Директор салона красоты

Кейс. Как ногтевая студия за полгода увеличила количество вернувшихся клиентов на 45% после использования брендированного мобильного приложения Арника

22 апреля 2019
91
Средний балл: 0 из 5

В июле 2018 года студия ногтевого сервиса “Magic” начала работать с брендированным мобильным приложением Арника. За второе полугодие 2018 года и первый квартал 2019 года работы получилось решить таки проблемы, как невозврат клиентов, снижение клиентопотока и чрезмерная загруженность администратора. Что именно делали и каких результатов добились - рассказываем в нашем кейсе.

Кейс. Как ногтевая студия за полгода увеличила количество вернувшихся клиентов на 45% после использования брендированного мобильного приложения Арника

Екатерина Разумная, маркетинг-директор студии "Magic"

О студии. Сотрудники студии "Magic" оказывают широкий спектр услуг в области маникюра и педикюра, а также оформление бровей и ресниц.

Брендированное мобильное приложение запустили с 01.07.2018

В кейсе сравниваем 2 периода – первое и второе полугодие 2018 года. 

Попробовать мобильное приложение Арника

Исходные данные

Основная специализация студии “Magic” - ногтевой сервис. С клиентами студии по этому направлению работают 10 мастеров. Бровями и ресницами дополнительно занимается еще один мастер. Общее число сотрудников - 13 человек. В студии нет отдельных кабинетов, это салон открытого типа "open space". 

Размер клиентской базы студии - 2 400 человек. Сумма среднего чека составляет около 15 долларов. Проходимость в день - в среднем 18 человек. Локомотивные услуги - маникюр и педикюр (покрытие и снятие).

До начала использования мобильного приложения клиенты записывались в студию на прием с помощью телефона, онлайн-записи через сайт и с помощью мессенджеров. Приоритетным был именно телефон. 

Среднее количество визитов в студию в день - 28-30. Соотношение запись/визит в % за день/месяц составляет 99,5%. Процент “злостных неявок” без предупреждения каким-либо способом мастера - очень маленький, менее 1%. 

Мы установили свое брендированное мобильное приложение Арника сразу, как только появилась возможность внедрения мобильного приложения, поскольку очень ждали этого. Когда мы его устанавливали, хотелось решить следующие задачи: 

  1. Улучшить комфортность процесса записи на прием для клиентов;
  2. Разгрузить и облегчить работу администратора студии;
  3. Добиться прозрачности ценовой политики и улучшения контроля состояния бонусов на клиентском счете;
  4. Повысить конкурентоспособность студии.

Добиться этого получилось в полном объеме. 

Как строилась работа

В работе с клиентами чаще всего мы используем следующие функции мобильного приложения “Арника”: 

  1. рассылка предложений и акций;
  2. начисление индивидуальных бонусов;
  3. реклама товаров, продаваемых в студии.

Если дифференцировать клиентов по способу их записи на прием, то 50% от общего числа клиентов сейчас попадают к нам благодаря мобильному приложению. Если суммировать количество клиентов, пришедших к нам через онлайн-запись и количество клиентов, записавшихся в студию благодаря мобильному приложению, то получим следующие цифры:

  • посетители из мобильного приложения - 70%,
  • из сервиса онлайн-записи - 30%.

Онлайн-запись в основном идет через сайт.

Кейс. Как ногтевая студия за полгода увеличила количество вернувшихся клиентов на 45% после использования брендированного мобильного приложения Арника

Об удобстве использования мобильного приложения “Арника” мы рассказывали клиентам непосредственно в студии и на нашем сайте. распечатали рекламу мобильного приложения с объяснением, как им пользоваться, и положили на каждом из столов, чтоб в процессе процедуры клиент знакомился с возможностями мобильного приложения. 

Кейс. Как ногтевая студия за полгода увеличила количество вернувшихся клиентов на 45% после использования брендированного мобильного приложения Арника

Соотношение запись/визит после начала использования мобильного приложения “Арника” составило 100%, а прирост составил в месяц 10%.

Сейчас, если сравнивать запись через телефон или администратора и запись через мобильное приложение, то в первом случае количество записей составит 30% от общего числа клиентов, а во втором случае - 70% от общего числа клиентов студии. 

Очень востребованной у клиентов оказалась бонусная система в мобильном приложении. Посетителям нравится начисление и использование бонусов, они тщательно контролируют весь этот процесс. 

Среди новых клиентов 40% имеют Мобильное приложение, карту лояльности – около 10%. Также у 95% постоянных клиентов есть мобильное приложение, такой же процент имеют бонусную карту. 

Кейс. Как ногтевая студия за полгода увеличила количество вернувшихся клиентов на 45% после использования брендированного мобильного приложения Арника

В качестве бонуса для увеличения числа записи клиентов через брендированное мобильное приложение “Арника” с момента начала использования и до сегодняшнего дня мы даем пятипроцентную скидку на все услуги именно для тех, кто записался к нам через приложение. Надо отметить, что после начала использования мобильного приложения выросла запись на все виды наших услуг. Кроме того, увеличилось количество повторных визитов клиентов.  

Итоги 

  • Плотность записи клиентов на прием по сравнению с аналогичным периодом до использования мобильного приложения “Арника” однозначно выросла.
  • Количество неявок также снизилось, в этом очень помогает функция самостоятельной отмены и переноса времени самим клиентом в мобильном приложении.
  • Общее количество записей выросло примерно на 5% в месяц
  • Соотношение общего количества записей в день/месяц к записям через администратора или телефон и записям через мобильное приложение на текущий момент составляет 20% к 80%, прогресс налицо. 

Итоги в цифрах.

  • общее количество клиентов выросло с 893 до 962 – прирост 8%
  • количество постоянных клиентов выросло с 307 до 416 – прирост 36%, этот рост подтвержден первыми 3 месяцами 2019 – 402 человека.
  • количество вернувшихся клиентов (то есть тех, кто не ходил в период равный отчетному до эксперимента) выросло со 134 до 194 – рост 45%, а за первые 2,5 месяца 2019 уже достиг значения 122, т.е. почти такого же значения как за первые полгода 2018 без приложения.
  • конверсия “Новый в Постоянный” за первое полугодие 2018 - 307/452 = 68%, а за второе 416/352 = 118%

Кейс. Как ногтевая студия за полгода увеличила количество вернувшихся клиентов на 45% после использования брендированного мобильного приложения Арника

Кейс. Как ногтевая студия за полгода увеличила количество вернувшихся клиентов на 45% после использования брендированного мобильного приложения Арника

Кейс. Как ногтевая студия за полгода увеличила количество вернувшихся клиентов на 45% после использования брендированного мобильного приложения Арника

Отмечу, что крайне важен для нас ежедневный контакт с брендом благодаря иконке на экране смартфона, которую клиенты видят каждый день. Это позволяет увеличивать лояльность. 

logo
×

-

×
Простите, что прерываем ваше чтение

Чтобы защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте доступны после регистрации.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего полторы минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
через социальную сеть
Зарегистрироваться
×
Простите, что прерываем загрузку

Чтобы защитить авторские права редакции, некоторые файлы на нашем сайте доступны после регистрации.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить скачивание. Это займет всего полторы минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
через социальную сеть
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.