Директор салона красоты

Управление конфликтами в салоне красоты: как сделать их полезными для бизнеса

26 февраля 2019
642
Средний балл: 0 из 5
Управление конфликтами в салоне красоты: как сделать их полезными для бизнеса
https://www.freepik.com/

Если в салоне красоты отсутствуют конфликты – это говорит о нездоровых отношениях. Всеобщая любовь в коллективе – показатель равнодушия сотрудников. Другое дело, что не все работники идут на открытый конфликт. Чаще всего преобладает «холодный» конфликт, с напряженным молчанием и невидимым стрессом. Управление конфликтами – необходимый навык, который позволит руководителю салона добиться прозрачности внутренних коммуникаций, и как следствие – их регулируемости. Как управлять конфликтами и использовать их во благо бизнеса – разбираемся.

Как управление конфликтами в коллективе влияет на качество деятельности самого салона

Конфликт в коллективе – это чаще всего показатель сбоя в работе самого салона. Управление конфликтами – это не только их решение, но и их предупреждение. Директор салона должен уметь видеть, где «тонкое место», где может возникнуть конфликтная ситуация. Значит, именно здесь и есть разрыв в системе, который нужно устранить.

Управляйте персоналом салона красоты с помощью сервиса Арника

Простой пример – парикмахер, который считает себя «звездой», регулярно опаздывает. При этом никаких штрафных санкций он не получает. Персонал негодует, поскольку при опоздании других сотрудников они получают штрафы. Причины конфликта – в изначальном сбое системы:

  1. Нормативные акты, регулирующие корпоративную культуру, в том числе – дисциплину, распространяются на всех. Нельзя, чтобы кто-то был «равнее» других. Да, у самых опытных и ценных кадров могут быть определенные прерогативы, однако недопустимо, чтобы они пользовались ими в ущерб вашему бизнесу. Любое послабление для ценного кадра должно позволить ему быть ещё эффективнее. Если этого нет – выбран неграмотный инструмент;
  2. Если вы знали, что берете на работу «звезду» для трафика в салон, будьте готовы к тому, что он захочет, чтобы с ним считались. Такой сотрудник может вам помочь с наставничеством молодых специалистов, однако вам всегда нужно помнить, что этот человек может стать причиной будущих конфликтных историй. Берете «звезду» – привлекайте ее к наставничеству с расчетом на то, что расстанетесь с ним. Готовьте себе «подушку безопасности» – натаскивайте молодых специалистов, обеспечивайте сохранность клиентской базы, прогнозируйте, на каком этапе вы сможете отказаться от услуг потенциально опасного для бизнеса человека.
  3. Если вы не знали, что сотрудник себя так поведет, сбой в системе произошел на уровне собеседования. Вы не смогли распознать человека, который дестабилизирует систему, более того – пошли у него на поводу, позволив ему менять под себя ваши процессы.

Причины конфликтов в трудовом коллективе

Назовем несколько самых частых причин появления конфликтов в трудовом коллективе салона красоты.

Распределение ресурсов

Ограничение в ресурсах может возникнуть в любом, даже крупном салоне . Руководителю стоит выделять приоритеты – на что будут расходоваться человеческие ресурсы, материалы, бюджет, чтобы повысить эффективность бизнеса. Однако каждая группа захочет получать больше ресурсов, поэтому риск конфликтов всегда остается.

Способ разрешения. Сначала закрывать те пробелы, которые негативней всего влияют на прибыль, а затем грамотно оценивать выхлоп от каждого инструмента, чтобы не сливать бюджет.

Взаимозависимость задач

Причиной конфликта в трудовом коллективе салона красоты может стать зависимость сотрудников или группы сотрудников от своего коллеги или группы коллег. Самый явный пример – при некачественной обработке входящих заявок администратором мастер не получает клиента. С другой стороны, если грамотная работа администратора привела к мастеру новых клиентов, а те были недовольны оказанной им услугой, в дальнейшем он не обратится в салон, и работа администратора окажется напрасной.  

Способ разрешения. Формируйте внутренние регламенты и системы KPI так, чтобы у сотрудников была возможность получения как личной, так и командной премии. Причем командная строится в связке «администратор + мастер 1», «администратор + мастер 2».

Различия в целях

Чем больше становится салон, тем более явной оказывается разделение на подразделения. Причиной возникновения конфликтов становится формулировка целей специализированных подразделений – администраторов, парикмахеров, косметологов, нейл-мастеров и так далее. При этом решению своих конкретных задач они могут уделять больше внимания, чем решению задач вашего бизнеса.

Способ разрешения. Работайте над формированием ценности вашего салона для своих сотрудников. Это не только внутренняя корпоративная культура, но и совместные мероприятия, совместные мозговые штурмы. Ваша задача – не допустить отчуждения между отделами, которое становится стимулом к конфликту в коллективе.

Разница в манере поведения и жизненном опыте

В салоне могут появиться сотрудники, проявляющие негативное отношение к коллегам, постоянно спорящие и ворчащие. Вокруг таких людей создается отрицательная атмосфера. Эти люди сами становятся причиной конфликтов в коллективе.

Способ разрешения. На начальном этапе нужно грамотно и вдумчиво проводить собеседование. Если характер человека проявился только спустя некоторое время, нужно понять, насколько реально негативное действие этого сотрудника и влияет ли в итоге его поведение на эффективность вашего бизнеса. Оптимально – лично пообщаться с этим человеком и понять, чем вызваны его действия. Если не помогло – расставаться с таким человеком.

Некачественные коммуникации

Отсутствие информации или ее неполнота являются и причиной, и следствием конфликтов в трудовом коллективе. Кроме того, подобная ситуация порождает слухи. Если директор салона не способен объяснить сотрудникам, что повышение плана по продажам с ростом процента за нее должен повысить доход салона, а не «выжать соки» из сотрудников, это приведёт к конфликтной ситуации.

Способ разрешения. Задержали зарплату, уволили, оштрафовали, внесли изменения во внутренний распорядок, изменили систему мотивации – всё это всегда нуждается в дополнительной коммуникации, объяснении со стороны руководителя. Любые изменения, напрямую влияющие на работу каждого конкретного человека, нужно сопровождать устным объяснением – тем более, если салон небольшой, и есть возможность это делать.

Человеческий фактор как катализатор конфликта в коллективе и пути решения

Личностный характер конфликтов внутри коллектива также встречается часто, особенно если коллектив женский. При этом сами по себе эти человеческие качества объективно являются положительными – это целеустремленность, желание самореализоваться, развиваться. Эти свойства нужны сотрудникам, однако именно они и становятся причиной конфликтов. Нет карьерного роста, мало полномочий, отсутствует корректная оценка своих способностей – это становится частой причиной конфликтов в салоне красоты.

Пути решения подобных конфликтов:

  • стремитесь к тому, чтобы знать о событиях в жизни ваших сотрудников, их желаниях и намерениях – сами или через управляющего. Так вы сможете оперативно отслеживать, на каком этапе человек готов к повышению, к принятию на себя новых обязанностей и пересмотре системы оплаты;
  • не подавляйте индивидуальность сотрудников . Чтобы помочь им развиваться, отправляйте специалистов и мастеров на дополнительные курсы, если нет такой возможности – ищите варианты «прокачки» онлайн или отслеживайте курсы в вашем городе. Возможности многих сотрудников могут вам помочь в реализации новых направлений – например, запуске блога, развитии SMM, технической реализации нового дизайна сайта. Если сотрудник фотографирует – за дополнительную плату привлекайте его для развития соцсетей. Человек отличается прекрасными коммуникационными навыками – предложите ему по договору подряда совмещать его работу с работой пиар-менеджера или event-директора.  Самое главное в данном случае – корректно выстроенная система KPI, чтобы и для вас, и для сотрудника была разработана прозрачная и управляемая система оплаты.

Методы разрешения конфликтов в коллективе салона красоты


Юлия Куманяева - основатель и идейный вдохновитель Rapunzel studio

Управление конфликтами в салоне красоты: как сделать их полезными для бизнеса


Грамотный руководитель не тот, у кого нет конфликтов, а тот, кто умеет их грамотно решать. Конфликты в коллективе случаются всегда, каким бы идеальным и сплоченным он не был, от этого не уйти. К этому нужно быть просто готовым. Разберем на примере конкретный пример из жизни Rapunzel studio.

Ситуация: мастер-колорист, рабочий день, полная запись, весь день расписан по минутам, первый гость пришел, а мастер не берет трубку. И не выходит на работу. И не отвечает на звонки.

Какая у вас первая мысль? Скорее всего, это будет злоба. А потом мысль про увольнение без разговоров и выяснения причин. Но когда злоба утихает, то остается трезво оценить ситуацию.

У нас в компании мы поступили следующим образом: назначили с сотрудником встречу. Спокойно и грамотно поговорили, без преждевременного выговора. Выяснили, почему случилось такое, объяснили мастеру, что подобное поведение в первую очередь портит репутацию непосредственно мастера и повторение подобного поступка поставит под угрозу карьеру специалиста. Мастер, конечно, сам понимал, что произошедшее выходит за рамки дозволенного и это довольно серьезный поступок.

Оказалось, что причиной послужила тяжелая семейная ситуация. Откровенно говоря, итоги встречи потрясли нас: мастер расплакалась, была искренне благодарна, что ей дали высказаться, что ее выслушали и поняли. По ее словам, она уже была готова к увольнению и понимала, что поступила безответственно. Разумеется, ситуация с гостями, которые были записаны на услугу и не получили ее, осталась незавершенной. В таких случаях нужно предложить сотруднику подумать, какие методы разрешения конфликта могут быть. В нашем случае, как говорили выше, мастер понимал особенность всей ситуации, поэтому его предложение по решению ситуации нас устроило: мастер предложил предоставить гостям услугу бесплатно, за свой счет.

ВАЖНО

С сотрудниками нужно разговаривать, слышать их и понимать. Наше решение по ситуации было предложено такое же, но здесь важно, чтобы мастер сам осознал все случившееся и понимал суть происходящего, понимал, почему берет на себя ответственность.

С сотрудниками, особенно с людьми творческими, кто работает в beauty-сфере, с ними как с детьми: есть ряд правил, которые мы рекомендуем соблюдать для решения конфликтов в салон красоты:

  • не обесценивать чувства. Даже если вам, исходя из загруженности и другого характера проблем кажется, что действия и чувства сотрудника на самом деле ерунда, постарайтесь по-настоящему понять своего сотрудника, мастера. Просто выслушайте и постарайтесь проявить сочувствие.
  • не оценивайте прилюдно. Это касается и поведения, и внешнего вида. Как правило, коллективы в сфере красоты традиционно женские. Женщины любого возраста очень чувствительны к оценке. Говорите наедине, а не при всех.
  • не осуждайте. Даже если сотрудник совершил откровенно безответственный поступок, обвинение ситуацию не улучит. Говорите только о своих чувствах "я очень огорчен", "я расстроена, что ты так поступил", тогда шансов, что вас услышат, гораздо больше.

Конечно, не забывайте периодически говорить о том, как сильно вы цените своего сотрудника. А если принимаете решение, то следуйте ему. Если приняли решение попрощаться, уволить, то исполняйте. Будьте человеком слова, именно поэтому нельзя принимать решения на горячую голову.

Другой вариант, который больше касается конфликтов внутри коллектива между сотрудников, это сплетни, обсуждение коллег, руководства. Мы в Rapunzel studio придерживаемся такого правила: предупреждение, потом исполнение. У нас действует правило: "Мы не обсуждаем коллег, руководство, гостей в стенах студии. За это у нас предусмотрено увольнение."

Если мы фиксируем факт сплетен, обсуждения в коллективе, то мы делаем предупреждение. Если предупреждение игнорируется, то увольняем. Да, это может показаться довольно жестко, но это очень действенно. Здоровая атмосфера в коллективе – это очень важно, здоровый климат обязан присутствовать иначе не может быть комфортной рабочей атмосферы. Все это продолжение темы выше: сказанное нужно исполнять и быть человеком слова. Тогда сотрудники будут уважать ваше решение и прислушиваться к вам.

Путь решения конфликтов в коллективе – не ввязываться в них


Элина Шибко, директор центра “Эвант”.

Управление конфликтами в салоне красоты: как сделать их полезными для бизнеса

О компании. Сфера деятельности центра “Эвант” - эстетика лица и тела, ногтевой сервис, мезотерапия, тату-услуги, уход за волосами, бровями и ресницами, депиляция, проведение мастер-классов и курсов в области бьюти-бизнеса.


Конфликтные ситуации в недавно созданных салонах красоты на старте их деятельности неизбежны. Однако спустя некоторое время понимаешь, что самый лучший путь решения конфликтов в коллективе – это не ввязываться в них в принципе. Поэтому сейчас еще на этапе приема новых сотрудников мы проводим анкетирование, одна из основных задач которого – убедиться в степени конфликтности потенциального мастера нашего салона. И на работу предпочитаем брать “невзрывоопасных”, не обладающих качествами потенциальных лидеров. Поскольку такой вот “лидер” в результате конфликта способен развалить работу в коллективе, все то, что вы как руководитель создавали годами. 

Еще одна проверка коммуникативности работника – работа в сезон, когда идет постоянный плотный поток клиентов, условия работы становятся сложнее и человек по-настоящему показывает себя и рабочие качества. Эти два-три месяца и становятся решающим экзаменом – уйдет человек или останется. Мы собираем коллектив фактически по крупицам, предпочитая мастеров, обладающих взаимопониманием и толерантностью.

Контролируйте конфликтную ситуацию

Однако при любой, даже при самой идеально организованной работе возможны недопонимания, увеличивающие внутреннюю напряженность внутри коллектива. Чтобы сотрудники могли “спустить” пар, иногда руководителю стоит даже самому спровоцировать конфликт. Но при этом нужно четко контролировать ситуацию, чтобы эта напряженность не пошла “по нарастающей” и не вылилась во что-то по-настоящему серьезное. 

Что полезного могут принести такие “контролируемые конфликты”: 

  • в пылу спора сотрудники могут высказать то, что не решались бы сказать в другой ситуации, открыть глаза руководителю на какую-то существующую проблему, возможно, даже в нелицеприятной форме. Не нужно обижаться на это – воспримите это как повод к действию и запланируйте устранение недостатков, не устраивающих ваших мастеров. Разумеется, если это возможно. 
  • иногда сотрудникам просто нужно выговориться. Главное – заставить их сделать это до того, как девушки дошли до “точки кипения”, чтобы процесс прошел спокойнее. Собственно, после того, как девушки выговорились – на этом конфликт и заканчивается. 

Иногда от руководителя салона просто требуется проявить жесткость, чтобы поставить на место сотрудников. Как-то у меня в студии был случай конфликтной ситуации –  косметолог категорически отказывалась носить униформу. Уговоры не действовали. Я поставила вопрос ребром: или девушка носит униформу, или увольняется.  Хотя мастер неплохой, было бы очень жаль, если она уволилась. Но после такого заявления вопрос решился, мастер ходит в униформе, и никто не уволился.

Иногда просто нужно смириться с конфликтом

Салон – это практически живой организм, в его работе тоже есть стабильные колебания и изменения. Не секрет, что, когда коллеги-женщины долго работают вместе, их гормональные ритмы синхронизируются. В результате мы несколько дней в месяц имеем общую эмоциональную нестабильность практически у каждой сотрудницы, включая руководителя. Но такова природа, с этим ничего не поделаешь – поэтому стоит просто принять существующее положение дел как данность, понимая, что некоторые конфликты в такой период могут возникать лишь на почве повышенной возбудимости и нестандартным реакциям на обычные вещи. К этому надо просто быть готовой. 

Разрешение конфликтных ситуаций в коллективе

Самое главное – сохраняйте спокойствие. Не допускайте эскалации конфликта. Когда человек видит, что в ответ на все его выпады руководитель спокойно реагирует, аргументируя свои действия, его запал понемногу сходит на нет. 

Если подобные конфликты возникают стабильно, возможно, с таким сотрудником, который становится их причиной, будет лучше расстаться. Из практики: рано или поздно из 3-4 мастеров, которые работают в коллективе, кто-то да становится “плохим”.  Мы расстаемся с таким человеком, на его место приходит другой сотрудник, какое-то время все хорошо, но потом кто-то еще становится “плохим” снова. Иногда новый сотрудник, иногда “крайним” становится кто-то из старых. Возможно это закон жизни, направленный на то, чтобы остальные девушки на его фоне чувствовали себя хорошими, я не могу сказать. Но почему-то так происходит всегда.

logo
×

-

×
Простите, что прерываем ваше чтение

Чтобы защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте доступны после регистрации.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего полторы минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
через социальную сеть
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.