Директор салона красоты

Как салону красоты в digital-эпоху сформировать и нарастить клиентскую базу

  • 13 февраля 2019
  • 588
Как салону красоты в digital-эпоху сформировать и нарастить клиентскую базу
https://www.freepik.com/

Клиентская база салона красоты – самая большая ценность для работы салона. Но как ее создать, как собрать в нее наиболее лояльных вам посетителей? Как вести с ней работу? Рассмотрим этот процесс подробнее.

Источники пополнения клиентской базы салона красоты

Для создания клиентской базы салону красоты можно воспользоваться несколькими способами.

Сбор базы через посадочную страницу или через сайт

Такой способ сбора клиентской базы может стать относительно затратным в финансовом отношении, однако он дает очень высокие результаты и процент конверсии. Вложившись один раз, салон красоты в дальнейшем может получить достаточно стабильный поток клиентов и сформировать на его основе свою базу, необходимую для дальнейшей работы.

Вести и расширять клиентскую базу салону красоты поможет сервис Арника

Преимущества посадочной страницы: 

а) в пределах одной веб-страницы клиент получает всю нужную информацию и может ознакомиться с коммерческим предложением в наиболее простой и понятной для него форме;

б) пользователь не отвлекается на какую-либо другую информацию, его внимание не размывается, и поэтому ему значительно проще сделать выбор. Находясь на такой странице, он с удовольствием поделится своими контактными данными в обмен на предложение получить какую-либо полезную для него информацию.

ВАЖНО

Для посадочной страницы, помогающей создать клиентскую базу, необходимо хорошее оформление и правильная организация страницы. Главная цель страницы – получить контакт пользователя с последующим занесением его в клиентскую базу.

Расширение клиентской базы из таргетированной рекламы

Для клиентов, живущих или работающих рядом с салоном, подходит таргетированная реклама в поисковых системах и социальных сетях. Это актуальный вариант расширения клиентской базы для недавно открывшихся салонов, и для тех, чья база давно не обновлялась. Предложите получателям рекламы подписаться на особый курс обучения или на приватную рассылку   с интересной или полезной информацией. Перед тем, как запускать таргетированную рекламу, такой курс или рассылку нужно подготовить. Расширение клиентской базы идет за счет подписчиков и грамотной с ними работы. Делайте им акционное предложение или персональное предложение для новых клиентов – и рассылайте по электронной почте.

Как наработать клиентскую базу салона красоты с помощью сарафанного радио

Эффект «сарафанного радио» – наиболее эффективный способ наработать клиентскую базу. Установите специальный код для новых клиентов. Пообещайте клиентам вашего салона скидку или прохождение недорогой процедуры бесплатно за приведение друзей, знакомых, близких или коллег, которые должны будут назвать этот код. Не забывайте, собирая контакты новых клиентов, заручиться их согласием на получение акционной информации от вашего салона. Предупредите их сразу о периодичности рассылки – например, если вы будете что-то отсылать им каждый день, клиент не настолько охотно поделится контактом, как в том случае, если бы вы рассылали что-то лишь раз в неделю. 

Увеличиваем базу клиентов с помощью коллабораций

Заключите договоренности с организациями расположенными неподалеку от вас, и проведите акцию, согласно которой постоянный клиент этой организации получает скидку при использовании ваших услуг, а ваши постоянные клиенты получают скидку на услуги этой организации. 

Следите, чтобы целевые аудитории салона красоты и вашего партнера совпадали. Например, партнером салона красоты в увеличении клиентской базы легко может стать фитнес-клуб, студия йоги, кофейня, турфирма или ювелирный салон.

ВАЖНО

Что нельзя делать для увеличения базы клиентов? Самый плохой вариант – соглашаться на предложения типа покупки базы. Два важных момента:

  • рассылка предложений или обзвон номеров без согласия владельцев этих номеров незаконны. А вы купите лишь базу, но не согласие людей на получение той информации, которой вы хотите с ними поделиться;

  • продавцы таких баз клиентов, скорее всего, предложили их не только вам. Это означает, что ваш салон войдет в число многих других, занимающихся спам-рассылками.

Управление клиентской базой

Позаботьтесь о тщательном хранении базы клиентов и об удобстве работы с ней. Оптимальный вариант хранения и управления клиентской базой  использование электронной системы для управления салоном красоты, благодаря которой удобно отслеживать и анализировать  работы с клиентами.  Пока база небольшая, можно, конечно, хранить ее с помощью таблицы Excel. Но в дальнейшем это станет неудобным. Тем более что клиентскую базу необходимо постоянно актуализировать.

Как правильно работать с базой клиентов для салона красоты и клиники


ГОВОРИТ ЭКСПЕРТ:

Александр Наене, веб-аналитик маркетингового агентства «Биплан»

Как салону красоты в digital-эпоху сформировать и нарастить клиентскую базу

О компании. Маркетинговое агентство «Биплан» оказывает услуги в сфере интернет-маркетинга: продвижение сайтов, разработку и настройку контекстной и таргетированной рекламы, performance-маркетинг и т. д.


Для начала нужно чётко понимать – какие задачи должна решать база клиентов для салона красоты или клиники, что она будет учитывать и каких целей позволит достигнуть системной подход к работе. Например, в прошлом году к нам обратилась косметологическая клиника, которая испытывала сложности как с формированием удобной клиентской базы, так и с обработкой и анализом входящих обращений. Из-за того, что все данные вручную сводились в единую таблицу в Excel, а в этом потоке информации ещё нужно было разобраться, специалистам приходилось тратить дополнительное время. 

Негативно влияло отсутствие CRM-системы и IP-телефонии – клиника использовала собственную АТС, которую было сложно синхронизировать с каким-нибудь современным решением, не позволяло систематизировать работу с базой клиентов, определить причину отказа на этапе продаж и оценить эффективность каждого специалиста, отвечающего за обработку обращений и коммуникацию с клиентами. Комплексный подход к данным помогает компании сократить общие расходы на продвижение, повысить лояльность к бренду и отсеять ненужных клиентов ещё на стадии входа.   

Какую информацию должна содержать клиентская база:

  1. Откуда пришёл новый клиент;
  2. Чем интересовался;
  3. Сколько времени общался с менеджером;
  4. Как реагировал на дополнительные предложения;
  5. Когда первый раз обратился в клинику;
  6. Какие услуги и в каком объёме заказывал;
  7. Сколько в среднем тратит за одно посещение;
  8. Кто приходил по рекомендации (особенно, если действует скидка);
  9. С какой регулярностью пользуется новыми услугами;
  10. Какие контактные данные оставил для связи.

Как проводить анализ клиентской базы

Мы опросили специалистов клиники, которые отвечают за коммуникацию с клиентами, чтобы сформировать список пожеланий по анализу клиентской базой. Мы получили на выходе три ключевых приоритета – простой и понятный интерфейс, контроль за переходом клиента на каждый этап воронки продаж и современное оборудование. Большинство из них прекрасно понимали, что внедряемые изменения позволят изучить полный цикл клиента от звонка до продажи, а также наладить взаимодействие между отделами. 

Специалистам проще оценить статус клиента и отсеять ненужных, когда все данные для анализа клиентской базы представлены в едином окне. Ещё одной важной задачей в рамках модернизации клиентской базы клиники стала возможность поддержки системы в рабочем состоянии силами сотрудников клиники. Для этого мы провели специальное обучение и сделали инструкцию, которая позволит избежать банальных ошибок – последовательность действий, скрипт обработки заявок, заполнение информации и т.д. 

Формирование клиентской базы проходило в автоматическом режиме, то есть менеджер обрабатывал заявку и задавал наводящие вопросы, после чего данные систематизировались в единой таблице. Каждому новому клиенту клиники присваивался свой цвет, который показывал среднее соотношение совокупности факторов – на какой стадии находится сейчас, чем интересуется, какие ожидания и т.д. 

Постоянные клиенты просто перекочевали из таблицы Excel в новую CRM-систему, выбранную клиникой. Конечно, каждому из них ненавязчиво было задано несколько вопросов, чтобы оценить их основные потребности, которые раньше знали только отдельные специалисты клиники и никуда не заносили эту информацию. Таким способом клиника смогла определить точки пересечения, продумать спецпредложения для отдельных групп и организовать несколько мероприятий для клиентов с общими интересами.  

Последующая фильтрация базы клиентов происходила исходя из задач клиники и портрета своего клиента. Хочу отметить, что в большинстве случаев – это индивидуальные критерии оценки, которые могут корректироваться в процессе и не всегда применимы для других клиник, хотя есть и общие:

  • конфликтный;
  • редко посещает;
  • игнорирует рекомендации специалистов;
  • приводит в пример другие клиники или негативно отзывается о качестве услуг, но продолжает ходить. 

Мы предложили несколько шагов, чтобы проанализировать уровень лояльности и составить список для отсева:

  • Сделать анкету для оценки качества услуг;
  • Определить понимание клиентами принципов ценообразования;
  • Понять их реакцию на спецпредложения и новости клиники;
  • Выяснить, какие другие клиники посещает клиент;
  • Выделить причины отказа или формирования негативного отношения.

Такими образом мы разбили полученные данные на три категории – лояльные, нейтральные, негативно настроенные. При этом они оставались в общей базе и периодически получали тематическую email-рассылку. С первыми всё было хорошо, поэтому конкретных действий предпринимать не требовалось. Для вторых руководство клиники разработало специальную программу со скидочными предложениями, профессиональными консультациями лучших специалистов и комплексными услугами. 

А от последних было принято решение отказаться с точки зрения системной работы с клиентами и сосредоточится на привлечении целевой аудитории через рекламные каналы. Тем более после внедрения сквозной аналитики и CRM-системы мы смогли отслеживать все источники и оперативно перераспределять бюджет в сторону максимально эффективных рекламных кампаний, что в конечно итоге помогло обеспечить рост конверсии из клика в заявку в 1,5 раза и сократить общий расход рекламного бюджета в 2 раза, при этом не снижая объем продаж. 

Работа с «потерянными клиентами»


ГОВОРИТ ЭКСПЕРТ:

Максим Белоусов, сооснователь маркетингового агентства ZBS.agency

Как салону красоты в digital-эпоху сформировать и нарастить клиентскую базу

О компании. Сфера деятельности агентства ZBS.agency – performance и event-маркетинг, разработка и внедрение маркетинговых стратегий, маркетинговая поддержка форумов, конференций и других мероприятий.


Формирование клиентской базы – это один из ключевых факторов работающего “в долгую” бизнеса. Имея большой опыт работы в сфере инфобизнеса и ивент-индустрии, я понял одну простую, но очень важную вещь. Те бизнесы, которые продают, что называется, “в лоб” - теряют 95% клиентов. Почему? Ответ – вы гоните трафик на сайт, и только 5% из него закрывается в заявку и продажу. А остальные? Ведь вы за них заплатили, но ничего с ними не делаете. Они могут просто висеть мертвым грузом.

Вот как раз в своих проектах мы и монетизируем эту базу. Проблема в том, что большинство бизнесов никак не работают с уже имеющимися базами своих клиентов. Нужно вводить аналитику поступающего трафика, сегментировать его, учитывая данные, полученные от аналитики, оценивать лид-скоринг (степень готовности и “подогретости” клиента). Для получения данных можно использовать аналитику:

  • Локальную. Это аналитика рекламных кабинетов, виджетов, данные из  сервисов email-рассылки и т.д.
  • Глобальную. Это аналитика вашей CRM, postview сквозная RoiStat или даже, возможно самописная система аналитики, работающая с BIG DATA – главное, чтобы она давала возможность увидеть общую картину того, что происходит с вашим трафиком и клиентской базой. 

Таким образом, мы сможем увидеть, какие сегменты нашего трафика могут сделать покупку через 3 касания, а какие – только через 10 касаний. В роли касаний могут выступать рассылки по e-mail, общение в мессенджерах,  настройка ретаргетинговой рекламы на собранную базу уже существующих клиентов (например, демонстрация кейсов, видеоотзывов, ссылок на статьи, содержащие полезную информацию).

Получается мы, не тратя денег на привлечение новых лидов в базу, работаем с существующей и поднимаем процент в продажу с 5% (в лоб) до 30-40%. Остальных неактивных, которые даже после прогрева никак не реагируют можно пропустить через лонч (сделать запуск с вовлечением и заново прогнать клиентов по ценностям предложения). Если даже в этом случае им не интересно ваше предложение, то надо добавить данный сегмент клиентской базы в отдельный, и игнорировать его, чтобы он не занижал параметры рассылок.

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Простите, что прерываем ваше чтение

Чтобы защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте доступны после регистрации.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего полторы минуты.

Войти на сайт
Присоединиться или войти через соцсети
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.