Директор салона красоты

Как недовольные клиенты постят негативные отзывы в интернете и можно ли защитить салону красоты свою цифровую репутацию

24 января 2019
396
Средний балл: 0 из 5
Адвокат Санкт-Петербургской коллегии адвокатов им. Ф.Н. Плевако
Адвокат Санкт-Петербургской коллегии адвокатов им. Ф.Н. Плевако

Цифровая репутация салона красоты – вещь очень хрупкая. Вложения в онлайн- продвижение, таргетинг, рассылки, прямые эфиры могут разбиться вдребезги о скандального клиента, который начинает бомбить негативными отзывами все возможные ресурсы. Особенно катастрофической бывает ситуация, когда негативные отзывы о салоне красоты подхватываются и разносятся по сети Интернет. Хотя и одного-двух резких отзывов о салоне красоты может быть достаточно, чтобы осторожный потребитель, собирающий информацию о салоне по форумам и специализированным сайтам, именно из-за таких отзывов о салоне выбрал для посещения ваших более «спокойных» конкурентов.

Защищаться от таких эксцессов возможно, но крайне сложно. Учитывая современные технические реалии и несколько архаичное законодательство в области защиты деловой репутации, салон красоты часто оказывается беззащитен перед “сетевыми хулиганами”.

Попробуйте Арнику - программу для управления салоном красоты

Негативные отзывы о салоне красоты могут оставлять и недовольные клиенты, и бывшие сотрудники, и конкуренты, и даже неадекватные граждане, которым неважно, на кого выливать негатив, лишь бы реализовать нездоровые фантазии. Делают они это чаще всего анонимно, размещая негативные отзывы о салоне красоты под выдуманными именами. 

Как защитить деловую репутацию при появлении недостоверных отзывов о салоне красоты 

Тактика защиты деловой репутации от «информационной атаки» в виде негативных отзывов в интернете зависит от того, где именно размещена порочащая салон красоты информация. Если информация размещена в социальных сетях, то стоит провести несколько действий.

  1. достучаться до администрации сети с целью удаления информации и блокировки аккаунта, с которого она была размещена (крайне редкие случаи, о которых ходят легенды);
  2. есть вариант узнать личность и иные данные того лица, которое разместило негативные отзывы. Должен оговориться, что такое возможно лишь в том случае, если только информация в негативных отзывах, порочащая салон красоты, размещена в российской социальной сети. По крайней мере, администрация такой социальной сети или провайдер по соответствующему запросу предоставят (должны предоставить имеющиеся у них данные, которые им сообщил владелец аккаунта). Поскольку в социальных сетях все чаще и чаще используется номер мобильного телефона, проблема установления личности лица, размещающего недостоверные негативные отзывы, упрощается. 

Дальнейшие действия по защите деловой репутации зависят от вида информации, которая размещена. В соответствии со статьей 152 ГК РФ право требовать удаления недостоверной и порочащей его информации. То есть, это означает – одновременно и недостоверной, и порочащей. Нюанс состоит в том, что данная информация (сообщение о фактах) должна быть еще и утвердительной.

ПРИМЕР!

То есть, дословно отзыв о салоне красоты может быть, например, таким: «в минувший четверг в салоне красоты «РаДоНость» (название вымышлено – прим. ред.) мастер работал в грязном халате! Когда посетитель сделал ему замечание, мастер ударил его, а потом мастера подрались с посетителями». Это сообщение сделано в утвердительной форме и несет в себе негативные коннотации. Представим, что на самом деле в салоне «РаДоНость» всегда царит идеальная чистота и в тот четверг, о котором идет речь в отзыве, он вообще не работал. Если это так, то данная информация, размещенная в сети, является недостоверной. А информация в сообщении о том, что «мастера работают в грязных халатах» (то есть нарушают санитарные нормы) и «подрались с посетителями» (то есть нарушают общественный порядок»), является порочащей, так как носит негативный оттенок и сообщает о том, что работники салона нарушают закон, что порицаемо в обществе.

Что по поводу ответов на негативные отзывы говорит закон

Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 24.02.2005 N 3 "О судебной практике по делам о защите чести и достоинства граждан, а также деловой репутации граждан и юридических лиц", говорит о том, что «не соответствующими действительности сведениями являются утверждения о фактах или событиях, которые не имели места в реальности во время, к которому относятся оспариваемые сведения». 


Читайте также:


В том же Постановлении Верховный суд говорит о том, что «порочащими, в частности, являются сведения, содержащие утверждения о нарушении гражданином или юридическим лицом действующего законодательства, совершении нечестного поступка, неправильном, неэтичном поведении в личной, общественной или политической жизни, недобросовестности при осуществлении производственно-хозяйственной и предпринимательской деятельности, нарушении деловой этики или обычаев делового оборота, которые умаляют честь и достоинство гражданина или деловую репутацию гражданина либо юридического лица». 

В таком случае обязанность доказать достоверность сведений будет лежать на ответчике, то есть на том лице, которое размещало порочащие сведения.

В случае удовлетворения требований суд может взыскать с лица, разместившего негативный и недостоверный отзыв, убытки. 

Можно потребовать опровержения недостоверных и порочащих сведений даже в том случае, если источник их распространения не известен. Суд может в порядке особого производства рассмотреть заявление гражданина (юридического лица) и принять соответствующее определение. 

Однако надо учесть, что эти процедуры работают в том случае, если:

  • известно лицо, распространившее сведения;
  • администратор интернет-ресурса также известен;
  • администратор интернет-ресурса находится в Российской Федерации. 

Но так, к сожалению, бывает не всегда. А кроме того, доказать причинно-следственную связь между убытками салона и распространением сведений, которые опорочили деловую репутацию, крайне сложно. Настолько сложно, что пока это толком ни у кого не получилось. 

Ответ на негативный отзыв, если клиент оставил его под псевдонимом 

Этими сложностями и неповоротливостью судебного механизма защиты репутации не исчерпывается. Чаще всего «борзописцы» скрываются под «никами», а не под реальными именами и размещают отзывы на ресурсах за пределами Российской Федерации. Либо размещают сообщения с «левых», то есть на зарегистрированных на вымышленных лиц аккаунтах в социальных сетях. Ответ на такой отзыв клиента сформировать крайне тяжело. 

В ситуации, даже если вы вычислите автора, то, обратившись за защитой деловой репутации, будет крайне трудно доказать, что именно он разместил недостоверную и порочащую информацию. 

Сложность официального судебного пути доказывания своей правоты настолько высока, что в используемой мной правовой базе я не нашел ни одного судебного дела, которое бы салоны красоты возбуждали против своих недоброжелателей-потребителей за публикацию недостоверных и порочащих сведений в Интернете. 

Кроме того, полиция не слишком активно стремится расследовать дела, связанные с негативными отзывами, клеветой и оскорблениями в интернете, опять же ввиду сложности поиска и изобличения виновного и доказывания его вины. Чаще всего потерпевшим отказывают в возбуждении уголовного дела по надуманным основаниям – и пробиться сквозь эту стену удается единицам. 

Поэтому вопрос эффективной защиты деловой репутации салона в интернете пока находится в собственных руках заинтересованных лиц. В зависимости от того, какую именно стратегию и тактику они выберут в борьбе с сетевыми недоброжелателями и их негативными отзывами о салоне красоты во многом зависит успех их бизнеса.

logo
×

-

×
Простите, что прерываем ваше чтение

Чтобы защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте доступны после регистрации.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего полторы минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
через социальную сеть
Зарегистрироваться
×
Простите, что прерываем загрузку

Чтобы защитить авторские права редакции, некоторые файлы на нашем сайте доступны после регистрации.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить скачивание. Это займет всего полторы минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
через социальную сеть
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.