Директор салона красоты

Лояльность клиента: как получить амбассадора бренда

  • 15 января 2019
  • 105
Лояльность клиента: как получить амбассадора бренда
https://www.freepik.com/

Оказывая услуги на высочайшем уровне, вы, тем не менее, не гарантируете лояльность клиентов салона красоты по одной причине: лояльность формируется на основе комплексного впечатления, и качественно оказанная услуга может сопровождаться невнимательным администратором или некомфортным креслом. Как понять, в какую сторону двигаться и на чем именно базируется лояльность клиентов – разбираемся в статье.

Содержание:

Основные признаки лояльности клиентов

Анкетирование поможет выяснить, что влияет на лояльность клиентов

Подведение итогов опроса клиентов

Использование адаптивного диалога для управления лояльностью клиентов

11 проверенных способов завоевать доверие клиента

Основные признаки лояльности клиентов

Ниже приведем показатели лояльности клиентов, на наличие которых руководителю салона красоты стоит обратить внимание.

  1. Клиент стремится посетить повторно ваш салон после получения позитивного опыта обращения к услугам, несмотря на разнообразие рынка;
  2. Клиент готов тратить средства на приобретение услуг, оказываемых в салоне, и готов пробовать новые виды услуг. Соотношение приобретенных в вашем салоне услуг и затраченных на них средств превосходят затраты в других аналогичных заведениях;
  3. Клиент распространяет положительные отзывы и рекомендации, на которые ориентируются потенциальные потребители;
  4. Клиенты легко идут на содействие, дают развернутые комментарии и советы относительно развития салона и улучшения качества обслуживания благодаря положительным эмоциям, связанным с посещением вашего салона.
Повышайте лояльность клиентов с помощью Арники уже сейчас!

Анкетирование поможет выяснить, что влияет на лояльность клиентов

В салонах, ориентирующихся на мнение посетителей, после получения услуги сотрудник предлагает клиенту оценить качество обслуживания. В предоставленной короткой анкете или смс клиент может дать оценку сервису и качеству услуг. Так мы можем сделать вывод, остался ли он доволен посещением вашего салона. Здесь же клиент может указать, будет ли рекомендовать салон своим знакомым.

РЕКОМЕНДАЦИЯ!

Бумажная или электронная анкета, в отличие от смс, имеют одно значимое преимущество – можно включить развернутые вопросы. Развернутые вопросы вроде «Почему вы именно так оцениваете обслуживание в салоне? Что конкретно нужно исправить?» позволит понять причину низкой оценки и почему клиент не расположен давать положительные отзывы о салоне.

Анкетирование клиентов, как правило, имеет дистанционный анонимный характер, иногда же клиенту комфортнее обсудить возникшие у него затруднения в частной беседе. Во время личного общения он может более полно описать причину своего недовольства и вместе с собеседником обговорить меры улучшения организации работы в салоне. Подобное выражение заинтересованности, готовности пойти навстречу клиенту также создает у посетителей положительный настрой. Выделим пять основных пунктов, которые нужно учесть при частном общении с клиентами.

  • необходимо иметь единый вариант текста. При общении с гостями сотрудникам следует использовать одни и те же формулировки вопросов, ведущий беседу сотрудник должен знать всю необходимую информацию о деятельности салона;
  • не стоит вести разговор до того, как удалось урегулировать затруднения. Обсудите причины возникновения проблемы по факту ее устранения;
  • проведение подобной беседы допустимо только с согласия клиента. Перед началом беседы сотрудник обязан поинтересоваться, располагает ли посетитель временем и желанием для общения;
  • обозначьте лимит времени общения. Когда клиент в течение долгого времени не может четко изложить свои претензии, сотрудник включает его пожелания в список предложений, которые обсудит с посетителями в следующий раз;
  • предложите клиенту удобный для него вариант ознакомления с мерами, предпринятыми после обсуждения, информация может быть предоставлена посредством SMS сообщений, рассылки на почту.

Подведение итогов опроса клиентов

Анализируя собранную информацию опроса клиентов, определитесь с их классификацией, чтобы сэкономить время. Не пытайтесь охватить все отзывы сразу, для начала лучше сконцентрироваться на небольшой их части и среди них выделить типовые темы. Затем уже, ориентируясь на эту классификацию по темам, переходите к остальной части отзывов. 

Две основные проблемы при обработке итогов опросов клиентов салона красоты:

  • клиенты не всегда могут сосредоточиться именно на причинах своего неудовольствия. Такие отзывы часто носят описательных характер, посетитель просто перечисляет всю последовательность своих действий и при этом не может четко сформулировать свои претензии. Впервые сталкиваясь с нечетко необозначенной претензией, сотрудникам необходимо подкрепить такой комментарий доводами из других схожих по теме отзывов.
  • посетители часто делают акцент на вещах, не играющих большой роли в получении услуги в целом и, в принципе, никак не влияющем на их расположение к данной организации. Сотрудникам не стоит делать выводы, только исходя из количества подобных отзывов.

В любом случае изначальная классификация не является неизменной, впоследствии могут обозначиться проблемы, не выявленные на первоначальном этапе. Еще один важный момент – процедуру классификации и разбора итогов опроса клиентов нужно поручить самим сотрудникам салона. В процессе этой кропотливой работы они смогут лучше ознакомиться с деятельностью салона и получить представления относительно предпочтений посетителей.

Использование адаптивного диалога для управления лояльностью клиентов

Одним из методов повышения и управления лояльностью клиентов, который могут использовать салоны красоты, является адаптивный диалог. При таком диалоге можно обсуждение ранее полученных от посетителей предложений с другими участниками опросов. Они либо соглашаются с предшественниками, либо вносят свои коррективы, также посетителям предлагается на свое усмотрение расставить полученные рекомендации по значимости, формируя, таким образом, рейтинг клиентских предложений.

ВАЖНО!

Адаптивный диалог – хороший инструмент для повышения, но и для управления лояльностью клиентов. С его помощью возможно отслеживать важность тех или иных преобразований для самих клиентов, а значит – вы увидите, разработкой каких по-настоящему полезных идей стоит заняться. Не нужно опасаться предлагать посетителям на обсуждение какие-то новые идеи, от такого взаимодействия обе стороны только выиграют. Участие клиентов продемонстрирует их заинтересованность в предложенных переменах, а также может привнести свежий взгляд на реализацию запланированных замыслов.

11 проверенных способов завоевать доверие клиента


ГОВОРИТ ЭКСПЕРТ:
Анна Барабанщикова, маркетолог
Лояльность клиента: как получить амбассадора бренда

Инструменты точечного маркетинга способны в разы повысить уровень посещаемости салона и повысить доверие клиента. Но для регулярного увеличения клиентской базы лучше применять целый комплекс инструментов, а не концентрироваться на каком-то одном.

Предлагаем рассмотреть 11 способов, которые помогут завоевать доверие клиента.

1. Сила бренда и название салона

Бренд – это гарантия качества, у которой есть один недостаток – за него приходится платить. На представителя бренда накладывается большая ответственность как за компанию, так и за сотрудников.

Один из способов начать работать под каким-либо брендом – это купить франшизу. И, пожалуй, этот способ самый простой, так как дает возможность работать под уже известным брендом, к которому сформировано доверие клиента.

2. Образ места

Первое впечатление, которое испытает клиент, подходя к вашему салону, отразится и на его ожиданиях от качества услуг. Вряд ли у клиента сформируется приятное впечатление о салоне, который соседствует с ночным клубом или автомойкой. Поэтому стоит задуматься об аренде презентабельного помещения, например, в бизнес-центре.

3. Показывайте работу салона

Не бойтесь показывать работу салона изнутри, рассказывайте о ваших достижениях. Для этого можно:

  • создать корпоративный сайт;
  • завести блог в одной или нескольких социальных сетях;
  • проводить прямые онлайн-трансляции. Например, сегодня очень популярны видеоблоги на YouTube или Вконтакте.

4. Чтобы повысить лояльность клиентов, рассказывайте о салоне

Показывайте современное оборудование, на котором вы работаете, какие материалы используете. Если вы сотрудничаете с известным брендом или медийным лицом, об этом стоит узнать клиенту. И хотя очевидно, что рекламу оплатили, клиент все равно подумает, что такой известный человек или бренд, не станет доверять компании просто так. 

В бьюти-бизнесе услуга и человек, который ее оказывает (мастер), неразделимы. Поэтому старайтесь, чтобы ваши мастера внушали потенциальному клиенту доверие. Чтобы показать компетентность мастера, создайте над его рабочим местом «стену славы» – разметите его дипломы и сертификаты о прохождении различных курсов по повышению квалификации, чем больше, тем лучше. 

Кроме сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентом, не забывайте о тех, кто остается «за кадром», но от которых зависит качество работы салона.

Например, администратор – лицо любого салона красоты, первый человек, которого встречает клиент, приходя к вам. Поэтому стоит включить на страницу корпоративного сайта и социальных сетей фото администратора и немного рассказать о нем.

5. Работа с лояльными клиентами – это обучение клиента пользованию вашими услугами

Обучение может быть личным или бесконтактным. Личное обучение – общение с потенциальными или уже действующими клиентами. К ним относятся мастер-классы по макияжу или укладке, различные семинары, бесплатные консультации или курсы. Многие салоны красоты открывают свои школы-студии и обучают желающих искусству макияжа, созданию причесок, наращиванию ресниц и многому другому.

Бесконтактное обучение не требует личного присутствия клиента и может проходить в виде обучающих статей, обзорных видео или вебинаров, которые в последнее время набирают все большую популярность. Такое обучение менее эффективно, зато способно привлечь более широкий круг аудитории.

6. Тест-драйв в салоне красоты

Чтобы повысить лояльность клиента, дайте ему возможность попробовать вашу услугу, перед тем как он будет готов потратить на нее деньги. Это хороший способ показать свою конкурентоспособность. Клиент может протестировать вашу услугу, ничем не рискуя, и убедиться в ее высоком качестве.

Проводите бесплатные консультации с применением оборудования, дарите скидки клиентам-новичкам, чтобы они оценили эффективность оказываемых услуг и пообщались с мастером. Раздавайте пробники косметики, которая продается в салоне: дарите пробники кремов, шампуней или кондиционеров.

7. Не забывайте о возможностях PR

Чем больше о вашем салоне говорится в средствах массовой информации, тем лучше. Речь идет не о рекламных роликах, а, например, об выступлении эксперта вашего салона, выпуске тематических статей, выходе книг. Журналистам специализированных СМИ будет интересна информация, рассказанная от лица генерального директора салона. Он может поделиться с аудиторией своим опытом ведения бизнеса и дать полезные советы начинающим бизнесменам.

Если опытный сотрудник салона, например, визажист, решит написать книгу об искусстве макияжа, это повысит профессиональный уровень и повысит лояльность клиента.

8. Поддержка связи с клиентом

Когда вы общаетесь с клиентом, он думает, что о нем помнят и заботятся. При помощи этого инструмента можно решить сразу две проблемы.

  1. своевременная информированность клиента о новой услуге/акции;
  2. привлечение новых клиентов благодаря отзывам о вашей работе постоянных лояльных клиентов.

ВАЖНО!

Помните, что у собеседника формируется впечатление о человеке (а в данном случае, значит и о компании) по голосу, который он слышит в трубке. Поэтому поработайте над темпом, тоном и тембром речи. Если клиент услышит неуверенность в голосе, может решить, что сотрудник салона некомпетентен, а значит, и салону доверять тоже не стоит.

9. Мотивируйте клиентов рекомендовать вас друзьям и знакомым

Сарафанное радио до сих пор является самым эффективным способом завоевания доверия клиентов. Большинство людей выбирают товары и услуги только по совету своих знакомых. Поэтому постарайтесь обеспечить лояльных клиентов визитками, флаерами или пригласительными, которыми они могли бы поделиться с друзьями.

Большое значение также имеет отзыв о вашей компании от лидера мнений. Для салона красоты это может быть именитый косметолог, визажист, стилист или парикмахер.

РЕКОМЕНДАЦИЯ!

Показывайте клиентов, которые остались довольны обслуживанием в вашем салоне. В ход могут пойти те же фотографии «до и после», а еще публикация отзывов в виде скриншотов.

10. Применение стереотипов

Многие стереотипы из жизни клиентов переносятся и на отношение к товарам и услугам. Например, дорого = качественно. У людей сложился стереотип о том, что дешевая услуга не может быть качественной, и наоборот. Дорогая процедура в салоне красоты может говорить клиенту о том, что ее оказывает опытный высококвалифицированный специалист, а косметика и препараты используются премиум-класса. В таком случае человеку будет казаться, что результат от процедуры гарантирован.

Узкая специализация салона или мастера тоже может говорить о высоком качестве предоставляемых услуг. Поэтому в парикмахерских есть отдельные мастера по женским и мужским стрижкам.

11. Создайте дополнительный сервис

Добавьте к основному обслуживанию, помимо встречи клиента, возможность подключения к бесплатной сети по Wi-Fi, угощение чашкой чая или кофе, предложение сладостей. Запишите предпочтения клиента в личной карточке – большинство CRM-систем позволяют отмечать не только день рождения, но и его пожелания. Также можно арендовать парковку, на которой смогут оставлять автомобили только клиенты салона.

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Простите, что прерываем ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего полторы минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Или вы можете войти через соц. сеть
Присоединиться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.