Директор салона красоты

Волшебная формула NPS: как рассчитать лояльность клиентов салона красоты и управлять ею

  • 24 декабря 2018
  • 144
Волшебная формула NPS: как рассчитать лояльность клиентов салона красоты и управлять ею
https://www.freepik.com/

Среди множества маркетинговых инструментов есть один, который поможет директору салона красоты рассчитывать индекс лояльности своих клиентов, или NPS. Разбираемся, как использовать этот показатель, как он работает и помогает директору салона повышать финансовые показатели бьюти-компании.

NPS – индекс лояльности клиентов салона красоты

NPS, или Net Promoter Score – индекс, с помощью которого можно оценить уровень лояльности клиентов.  При анализе этого показателя вы сможете отслеживать изъяны в работе салона красоты и корректировать их. Как результат – увеличение эффективности работы бьюти-предприятия и его сотрудников. 

Рассчитать индекс лояльности несложно. Прибыль салона красоты прямо связана с величиной NPS: больше индекс означает и положительные темпы роста компании. По сути высокий индекс NPS = стабильность салона. 

Какие показатели включает в себя лояльность клиента:

  • повторные покупки
  • положительные фидбэки о покупках или услугах;
  • рекомендации от клиентов друзьям и коллегам;
  • готовность приобретать сопутствующие продукты и услуги, обращение к дополнительному сервису.

В противовес классическим маркетинговым анализам, чтобы определить NPS, индекс лояльности, достаточно задать один вопрос – «С какой вероятностью вы после получения услуги или приобретения покупки будете рекомендовать наш салон красоты своим знакомым?».

Преимущества и недостатки системы расчета лояльности

  1. Доступность анализа. Поскольку для работы нужен только один вопрос, никаких сложных анализов здесь не потребуется. В основе всех расчетов – принцип оценки и использования итоговых результатов.
  2. Удобство контроля. Быстрота и простота опросов объясняется тем, что для анализа NPS индекса лояльности клиентов предлагаются лаконичные и точные вопросы, предполагающие такие же ответы.
  3. Эффективный фидбэк. Для расчета индекса лояльности появляется возможность установить эффективную обратную связь и увидеть их отношение к вашему салону.
  4. Сегментация ЦА. После получения результатов NPS вы сможете совместить ответы с демографическими и социальными данными аудитории. Это поможет вам проанализировать разные сегменты потребителей услуг и покупателей товаров и понять, по какой причине различные группы пользователей позитивно или негативно оценивают вашу работу.
  5. По итогам опроса можно получить абсолютно рабочие варианты обратной связи, на основе которых вы сможете быстро корректировать планы и инструменты продаж в салоне.
  6. Снижение оттока клиентов. По итогам опроса вы увидите причины недовольства клиентов и сможете их проработать.
  7. Грамотно определить цель бизнеса. При этом вы не только узнаете о том, какие направления нужно «подтянуть», но и то, на что делать упор в мотивации сотрудников. Донесите до персонала цель, к которой идет вся организация. За счет этого вы повысите продуктивность работы всего салона красоты.
  8. Оперативность в корректировании процессов. Система отзывов помогает мгновенно получать всю информацию о существующих ошибках, анализировать и корректировать работу.
  9. Доступность. Исследование такого рода может проводить любой салон – небольшой на 1-2 мастера и крупный косметологический центр. Не нужно никого брать на аутсорсинг, дополнительные траты тоже минимизированы. 

Среди недостатков NPS зачастую называют однобокость метода расчета индекса лояльности клиентов. По сути, ответы приходят лишь от активной части покупателей либо от тех, кого в салоне не устраивает что-то в принципе. Кроме этого, индекс лояльности не стоит использовать как основной инструмент, а для принятия масштабных маркетинговых решений лучше обращаться к более объективным средствам анализа рынка. 

ФАКТ!

Одно из важных условий эффективного применения расчета индекса лояльности клиентов – его регулярность. Так вы сможете разрабатывать и корректировать политику салона красоты исходя из изменений индекса NPS. Самое удобное в данном случае – оперативность в получении и возможности быстрой реакции на результат расчета. А вместе с регулярностью вы всегда будете держать «руку на пульсе».

На что можно влиять с помощью NPS

Постоянный рост бьюти-предприятия и удержание клиентов. Величина NPS показывает, в какой мере салон способен «отхватить» себе долю потребительского рынка. Таким образом, если у салона высокий индекс NPS – это знак роста компании. При этом значительный % клиентов обычно является уже сформированным пулом, в то время как привлечение новых клиентов – проблема крайне сложная и трудозатратная. Работа с индексом лояльности помогает не просто повысить долю постоянных клиентов, но и удерживать существующих.

Еще одно практическое применение показателя NPS – превратить рост салона в устойчивое развитие, масштабируя и углубляя удачные решения, выявленные по результатам опроса. 

Оптимизация ассортимента услуг и товаров. На основе результатов NPS можно проанализировать, насколько объективно обновлять ассортиментную матрицу, то есть снимать существующие услуги или внедрять новые. По факту речь идет о том, что вы получаете абсолютно рабочий чек-лист для принятия решения по оптимизации политики сбыта. 

Репутация салона красоты. Подавляющее число клиентов получают информацию о салоне через сарафанное радио. А поскольку показатель NPS связан с отзывами потребителей, то если они положительные – ваш салон станут рекомендовать. Высокий уровень NPS покажет, что от части маркетинговых активностей вы можете отказаться, поскольку клиенты обеспечат вас бесплатной рекламой.

За счет NPS вы сможете измерять эмоциональный настрой и мнения клиентов, чтоб перестроить работу сотрудников и эффективно решать задачи, актуальные на данный момент.

ИНТЕРЕСНО!

Используйте NPS для прогнозирования поведения клиентов и даже его формирования в выгодном для вас виде, выстраивая поведенческие паттерны.

Управление удовлетворенностью сотрудников салона красоты. Анализ индекса лояльности NPS поможет вам понять, насколько ваш персонал доволен работой в салоне и своей зарплатой, мотивирован ли он. Полученные данные – удобный источник информации для разработки или оптимизации существующей корпоративной культуры и ее дальнейшей оценки со стороны работников салона.

Оценка рисков и прогнозирование. Если вы сопоставите финансовые показатели и индекс NPS, вы сможете оценить потенциальные риски для бьюти-предприятия. Скажем, если прирост прибыли сопровождается падением NPS, то салону стоит скорректировать долгосрочную политику. Подобная ситуация показывает, что прибыль растет по инерции, а падение показателей лояльности сигнализирует о том, что нужно вносить изменения в работу с клиентами до того, как прибыль станет уменьшаться. 

Как рассчитать NPS индекс лояльности клиентов салона красоты: формула


ГОВОРИТ ЭКСПЕРТ

Анна Барабанщикова, маркетолог

Волшебная формула NPS: как рассчитать лояльность клиентов салона красоты и управлять ею


Волшебная формула NPS: как рассчитать лояльность клиентов салона красоты и управлять ею

Принцип расчета NPS включает в себя несколько этапов. После оказания услуги или покупки товара у клиента спрашивают: «С какой вероятностью вы порекомендуете наш салон друзьям, коллегам, родственникам?». Ответ оценивается по шкале в 10 баллов. Ноль – однозначный отказ от рекомендации, 10 – однозначное желание порекомендовать. По результатам опроса респондентов делим на три группы. 

Приверженцы. Респонденты, поставившие 9 и 10 балов. Эти клиенты отличаются высокой лояльностью, и они скорее всего станут вас рекомендовать, а также повторно обратятся в ваш салон. Такие клиенты в высшей степени довольны уровнем услуг салона. При этом они, вероятно, даже не предполагали, что услуги и сервис окажутся насколько качественными, что готовы рекомендовать вас, даже не отдавая себе в этом отчета. 

Нейтралы. Респонденты, поставившие 7-8 баллов. Их можно считать в большей степени довольными товаром или услугой, при этом они вряд ли будут рекомендовать салон своим друзьям. Более того, с их нейтральным отношением они легко перейдут к конкурентам, если те дадут скидку или бонус, а вы таких условий им не предоставили. Нейтралы очень быстро от вас отвернутся, если посчитают предложение конкурентов более интересным. 

Критики. Эта категория клиентов поставит 0-6 и, скорее всего, к вам они больше не придут. Кроме этого, недовольные клиенты часто оставляют публичный негативный отзыв и распространят его по многочисленным источникам. Критики крайне опасны как для имиджа вашего салона, так и для формирования положительного настроя сотрудников бьюти-компании. 

Результат анализа – это расчет NPS индекса лояльности клиента. Формула NPS:

Волшебная формула NPS: как рассчитать лояльность клиентов салона красоты и управлять ею

Например, салон в результате опроса получил ответы 100 клиентов.

5 отзывов оставили критики, которые поставили 0-6 баллов.

10 – нейтралы, поставили 7-8 баллов.

85 ответов от промоутеров, поставили 9-10 баллов. 

85 – 5/100 = 0,8. Далее 0,8*100 = 80 – это индекс лояльности клиентов.

Согласно этой формуле диапазон индекса NPS идет от минус 100 до плюс 100 баллов. Минус 100 – все клиенты критики, все недовольны. Плюс 100 – все приверженцы, всем понравилась работа салона красоты. 

Исходя из балла, поставленного респондентом, можно задать дополнить вопрос. Если клиент дал высокий балл, можно узнать у него, что конкретно ему понравилось. В случае если балл низкий, узнавайте, что именно не удовлетворило и что стоит изменить в работе салона красоты. 

Как внедрять NPS индекс лояльности клиентов салона красоты

Инструментов для расчета NPS достаточно много. Среди них: 

  • Бумажные карточки, часто с использованием смайликов. Клиент может выбирать зеленый, красный или желтый (иногда – синий) смайлик и потом опустить его в корзину;
  • На сайте в режиме онлайн с помощью сервисов для опросов;
  • Телефонные звонки, чаще всего из call-центров;
  • Смс-рассылки.

При этом дистанционный опрос часто искажает реальную статистику – респондент может скинуть звонок, проигнорировать онлайн-опрос или не ответить на смс. Однако он может оказаться среди критиков, а салон красоты не получит недостающую информацию для полной картины, а значит – не сможет в должной мере скорректировать свою работу. 

Два фактора, влияющие на статистику индекса лояльности

Конкуренция. Средний уровень NPS можно считать достаточным для определенного рынка, и рынок красивых услуг, как и медицинский, как раз относится к ним. Вместе с тем, если ваш салон оказывает какую-либо не столь распространенную услугу или работает на сложном электронном оборудовании – иными словами, работает на еще не столько конкурентном рынке, то показатель должен быть выше среднего.

Взыскательность клиентов. Часто человек может высказывать свое мнение достаточно прямо. 

Чтобы повышать или удерживать на необходимом уровне индекс лояльности, выстраивайте грамотную работу с клиентом. Читайте в журнале «Директор салона красоты»

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Простите, что прерываем ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего полторы минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Или вы можете войти через соц. сеть
Присоединиться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.