text
Директор салона красоты

Клиентская база салона красоты: ведение, защита, поддержка

  • 2 ноября 2018
  • 229
https://blog.kit.msk.ru/
https://blog.kit.msk.ru/

Ведение клиентской базы в любом салоне красоты – обязательный процесс, позволяющий постепенно формировать стабильные взаимоотношения с клиентами. Однако только доверие не может быть основой для бизнеса, и клиент зачастую переключает внимание с салона на конкретного специалиста, в дальнейшем забывая о бьюти-предприятии. Как работать с базой, чтобы она была лояльна именно бизнесу, как грамотно ее вести – разбираемся в статье.

Как оптимизировать ведение клиентской базы

Специалист салона красоты, на котором «завязаны» многие контакты, - не редкость. Если они не уходят в частный бизнес, предпочитая оставаться в штате, тем не менее всегда есть риск, что клиентская база может уйти с ними.

В одном из салонов красоты Екатеринбурга решили ввести систему, которая позволила бы как «рассредоточить» процедуру на несколько мастеров, так и сформировать систему ассистирования. В основе – «выращивание» мастеров, увеличение трафика посетителей и разделение выполняемых задач между исполнителями. Так, опытный специалист способен обслуживать 7-8 человек в сутки, если оказывает услугу «стрижка + окрашивание». В чем состоит идея – опытный специалист выполняет одну, самую сложную из процедур внутри одной услуги, а ассистенты помогают ему с менее сложными процедурами. Система наставничества, сформированная таким образом, позволяла прямо при клиенте передавать профессиональные навыки мастеру, тем самым можно было безболезненно обеспечить переход от старого мастера к новому. Сложность – разделение услуги на этапы, решалась распределением более сложных и более простых этапов между исполнителями.

Клиентская база салона красоты: ведение, защита, поддержка

Другим практикуемым вариантом работы с клиентской базой стало разделение между мастерами услуг в рамках одного комплекса. Скажем, комплекс «стрижка-окрашивание-укладка»: окрашивание делает один специалист, стрижку – другой, укладку – третий. Особенность в том, что, хотя клиент завязан на каждом из мастеров и может получить каждую из услуг по-отдельности у любого из них, в комплексе «стрижка-окрашивание-укладка» он получает одну услугу у одного мастера. Это особенно востребованный вариант в качестве индивидуального предложения со скидкой или к празднику.

Данное решение работы с клиентской базой основывается на методе конвейерных продаж, когда контакт мастера с клиентом не становится его эксклюзивной собственностью.

Расширение клиентской базы

Момент, на который обратим внимание, - не стоит принимать в салон мастеров со своей клиентской базой, каким бы спасительным вариантом это не казалось. Такая практика всегда может обернуться тем, что работник при увольнении заберет с собой не только своих, но и ваших клиентов.

Что касается предупреждения увода базы клиентов из салона, стоит выстроить работу с новичками сразу при их приеме. Предусмотрите в трудовом договоре пункт о неразглашении конфиденциальных сведений, полученных в результате исполнения своей работы и взаимодействия с клиентской базой. Причем следовать этому пункту сотрудник должен не только в период его деятельности в салоне, но и спустя несколько лет послу ухода из него.  

Для привлечения и расширения клиентской базы также можно применять конвейерный принцип распределения задач. Зона первой продажи – когда нужно превратить потенциального клиента в реального – закрепляется не за администратором, а за колл-центром, с которым самым тщательным образом прорабатывается скрипт звонков. Каждую неделю директор салона просматривает итоги обзвона, анализирует вопросы сложных собеседников, корректирует действия менеджера.

Этап конверсии первичных покупателей в постоянных клиентов уже закрепляется за администратором. Он должен стимулировать текущих посетителей на получение услуг на регулярной основе. Мотивационная система администратора в таком случае будет включать в себя % за повторное посещение салона клиентом, приведенным колл-центром. Также в kpi администратора включается % за возвращение ушедших клиентов.

Уровни доступа для каждого специалиста – решение, которое предлагает Арника. Разделяйте доступ к информации, и вы сможете обезопасить вашу базу данных.

Как еще можно управлять данными базы клиентов и защитить ее

  1. IT. Регулируйте доступ к данным, оптимальнее всего – внедрить систему автоматизации с распределением прав доступа к информации. Запрещайте любую деловую переписку с личных электронных адресов или личных номеров телефонов. Регулярно делайте backup базы на внешние носители;
  2. Внесите базу клиентов в состав тех данных, которые относятся к коммерческой тайне, и за нарушение конфиденциальности придется нести наказание. Этот пункт обязательно добавьте к трудовому договору.
  3. Уменьшите число сотрудников, имеющих право доступа к базе данных. Распределяйте степени доступа к базе клиентов в зависимости от выполняемых сотрудников функций. Работайте над снижением текучести кадров.

Анализ клиентской базы

Анализ клиентской базы салона красоты, совершенствование методов удовлетворения потребностей клиентов и оценка результатов работы с ними – обязательный процесс для руководителя красивого бизнеса. Однако парадокс в том, что причины полученных результатов можно понять только посредством индивидуального анализа коммуникаций с каждым клиентом. При этом во многом помощником бизнесу становится CRM-система – она позволяет прогнозировать клиентоориентированное развитие бизнеса.

В качестве параметра анализа клиентской базы обычно используется объем продаж клиенту (маржи и так далее). Кроме этого актуальна сегментация по отраслям деятельности, социальному статусу и даже по особенностям восприятия клиентами салона красоты.

Анализ клиентской базы можно вести, опираясь и на сами процессы коммуникации салона с клиентами или группами клиентов:

Сколько клиентов из первичных перешли в постоянные;
  • Сколько клиентов из постоянных стали высоколояльными;
  • Сколько клиентов «отпали» и на каких услугах/в какое время (в разрезе, например, трех месяцев);
  • Сколько клиентов стали записываться на другие услуги;

И так далее.

Анна Барабанщикова, маркетолог
Клиентская база салона красоты: ведение, защита, поддержка

Один из вариантов анализа клиентской базы – ABC-анализ. С его помощью вы увидите положение каждого клиента относительно общего объема продаж. Например, если общая динамика роста продаж положительная, но продажи какому-то клиенту или группе клиентов замерли, его положение относительно общего объема снизится.

Группа «А» - ключевые клиенты, приносящие в салон основной объем продаж, при этом такие клиенты составляют 5-20% от общей базы клиентов. При этом потеря нескольких из этих клиентов негативно повлияет на показатели салона.

Группа «В» - это 25% объема продаж. Самое главное в работе с этой группой – развивать отношения и переводить клиентов в группу «А»

Группы «С» и «D» - основной пул базы клиентов, на которую приходится 15% и 10% продаж соответственно. Анализировать их стоит особенно тщательно, разбив на более узкие категории.

Параллельно рекомендую делать XYZ-анализ базы клиентов, что оценить, насколько стабильно клиенты приобретают те или иные услуги, и спрогнозировать процесс. 

Ориентироваться всегда нужно именно на постоянных клиентов. Изменение их доли в объеме продаж – основной показатель для того, чтобы пересмотреть факторы стабильности салона красоты. А вот падение продаж у «разовых» клиентов» не стоит считать важным показателем.

Как работать с базой клиентов салона красоты

Кристина Луцкая, основатель первого в Санкт-Петербурге органического салона красоты "Студия Зелёная"
Клиентская база салона красоты: ведение, защита, поддержка
О компании. Салон красоты работает исключительно на эко-косметике

В нашей Студии все просто, мы ведем онлайн-запись и у нас есть система автоматизации бизнеса, которая автоматически ранжирует клиентов. По сути, все клиенты делятся на первичных и постоянных. 

При записи впервые к клиенту прикрепляется электронная карта лояльности, после каждого визита начисляются баллы в виде 5% от стоимости услуги. В свой следующий визит клиент может воспользоваться этими баллами в размере скидки от 3 до 5%. Постоянные гости могут списать баллы в размере 7% скидки. Как показывает практика, психологически приятнее не сделать что-то по акции, а именно списать бонусы, которыми «я обладаю». Поэтому в нашей Студии давно нет акций, работаем только по системе лояльности. 

Естественно, баллы имеют свойство сгорать, если их не использовать до определенного срока, что является еще одним способом напомнить клиенту о том, что пора посетить наш салон.

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.