text
Директор салона красоты

Как салону красоты отстроиться от конкурентов

  • 27 сентября 2018
  • 288
http://www.salonkamee.de/about-us
http://www.salonkamee.de/about-us

В начале 90-ых годов Игорь Викентьев, специалист по ТРИЗ (Теория решения изобретательских задач) сформулировал термин «отстройка от конкурентов». В её основе лежали методы и инструменты, которые бы позволили организации позиционировать себя на рынке и выделиться среди конкурирующих предприятий. Почему это применимо и к салонному бизнесу и как бьюти-предприятие может отстроиться от конкурентов — в нашей статье.

Отстроиться от конкурентов — значит, помочь потребителю запомнить вас

Любое предприятие, в том числе, салонный бизнес, проходит несколько этапов развития.

  • зайти на рынок. Здесь салону важно донести информацию о своем существовании, о то, что он уже есть;
  • выделиться среди себе подобных. Нужно объяснить потребителю, в чем состоит ваше отличие, почему выбор нужно останавливать именно на вас? По какой причине клиент должен прийти к вам, а не в соседний салон, где стрижка и укладка дешевле?

ФАКТ!
Редкий случай, когда салону не приходиться решать, как отстроиться от конкурентов, это уникальность занимаемой ниши — услуги, которые кроме вас не оказывает никто на определенной территории. Однако это нечастое явление.

Функция отстройки от конкурентов — предоставить потребителю отличие вашего фирменного стиля, бренда, его послания от других. Качественно отстроившись, вы сможете закрепить в сознании потребителя образ вашего салона.

Отстроиться от конкурентов — значит не только выделиться среди них, но и оттеснить их с рынка либо в неконкурентную нишу, а также осложнить их деятельность. Хотя прибегать к таким мерам не всегда обоснованно, поскольку на подобные действия вам могут ответить, и вы должны знать, как реагировать. Крупный салон, обладая достаточными бюджетами и качественными кадрами могут вытеснить вас с рынка, если посчитают, что им это требуется.

Как выделиться среди конкурентов

Первый шаг в любой работе по отстройке от конкурентов — анализ вашей целевой аудитории, без чего выделиться среди конкурентов в принципе нельзя. Любая работа по брендингу предполагает формирование корпоративных цветов и шрифтов (брендбука), стилей оформления, соответствующие эмоциональные посылы, адресованные клиентам, а также рекламные и маркетинговые кампании в соответствии с выбранным позиционированием.

По своей сути именно с помощью бренда вы сможете как выделиться среди конкурентов, так и привлечь клиентов в салон. Всегда можно стать лучше — в направлении сервиса, качества предоставляемых услуг, системе коммуникации с клиентом — при этом достаточно просто системной работы и регулярного анализа ошибок, а также повторения успешно применяемых инструментов.

Отстройка от конкурентов позволит закрепить в сознании потребителя устойчивый положительный образ вашего салона, ассоциирующийся в брендом, от визуальных элементов до языка, которым вы коммуницируйте с клиентом.

Отстройка от конкурентов — примеры

Чаще всего отстройка от конкурентов завязана на получение потребителем выгоды. Пример - «Если вы увидите цену ниже, скажите нам — мы возместим разницу». В салонном бизнесе очень популярен такой пример отстройки от конкурентов - «Заплатите столько, сколько можете» или «Заплатите так, как оцениваете качество стрижки».  Еще один пример отстройки от конкурентов связан с гибким прайсом в зависимости от профессионализма и уровня мастерства специалиста — чем выше уровень, чем дороже услуга.

Иногда вместо выгоды на первое место выходит качество: «Наши специалисты владеют техникой точных английских стрижек».

Самое важное в данном случае — увидеть, вычленить особенность предоставляемой услуги, её суть — в этом и состоит задача любого маркетолога. Услуговый (салонный, медицинский) бизнес формирует отстройку от конкурентов по таким принципам — стоимость, затем качество оказываемой услуги, и потом — долгая положительная история работы на рынке.

Как салону красоты выделиться среди конкурентов с одинаковым набором услуг

Алена Грачева, управляющий партнер Клиентомания

Как салону красоты отстроиться от конкурентов

О компании. Сфера деятельности проекта «Клиентомания» - управление впечатлениями клиентов.

Если прайс вашего салона похож на прайс вашего конкурента, если вы не оказываете процедуры в 10 рук и не являетесь эксклюзивным дистрибьютором культовых марок, вы можете отстроиться от конкурентов, выбрав другую – маркетинговую или сервисную – стратегию.

Конкурировать за счет маркетинга можно, если вы сделаете ставку на одну из четырех составляющих: продукт, цену, расположение или продвижение.

  • Продукт. Вы можете изменить набор услуг, включив в него новые процедуры или расширив линейку продаваемой косметики. Но это не дает гарантии, что процедуры окажутся востребованными или что конкуренты не скопируют ваш прайс через неделю. Если вы не планируете задавать тренды в бьюти-индустрии, я бы не ориентировалась на продукт как на ключевой элемент стратегии;
  • Цена. Вы можете быть самыми дешевыми или самыми дорогими в вашем районе. В первом случае вы должны уметь хорошо считать цифры, чтобы скидки не съели всю вашу маржу, а во втором случае – хорошо работать над привлечением клиентов, иметь весомое УТП и соответствующий уровень сервиса. Такие инструменты, как регулярные акции, необходимо использовать осторожно и только тогда, когда вы четко понимаете, как это влияет на вашу прибыль и какой процент новых клиентов, привлеченных предложением, остаются с вами и дальше. Чтобы посчитать, сколько денег вы можете тратить на привлечение новых клиентов, посчитайте пожизненную ценность клиентов (на языке маркетологов этот показатель называется LTV, Lifetime Value). Чем выше ценность (чем больше денег клиент приносит вам за все время), тем больше вы можете позволить себе тратить на его привлечение и удержание. Если ваш финансовый учет далек от идеала или вы не собираетесь выходить в премиум-сегмент, я бы не рассматривала стоимость услуг как основу для отстройки от конкурентов;
  • Расположение. Не всегда отличное расположение салона гарантирует стабильный поток клиентов, и наоборот. Как уникальное преимущество это могут использовать разве что парикмахерские, расположенные в зонах с интенсивным трафиком и нацеленные на привлечение разовых клиентов. Если наибольший доход салону приносят постоянные клиенты – согласитесь, обычно им нужно нечто большее, чем просто удобная парковка или близость к дому;
  • Продвижение. Качественно настроенная реклама и промоутеры у метро приведут к вам новых клиентов, но наша цель – сделать их постоянными, поэтому одного только продвижения для отстройки от конкурентов будет недостаточно.

Если указанные выше стратегии вам не интересны, я предлагаю еще одну – на этот раз беспроигрышную. Речь идет о сервисе – таком обслуживании, которое приносит и пользу, и удовольствие. Именно эта стратегия заставляет ваших клиентов из раза в раза возвращаться в салон, не уходить вслед за мастером и делиться восторженными отзывами со своими друзьями.

Эта стратегия тоже требует инвестиций – в первую очередь, это касается вовлеченности руководителя и его готовности формировать культуру сервиса в компании.

Что я предлагаю вам сделать в ближайший месяц, чтобы повысить уровень сервиса в салоне и как следствие выделиться среди конкурентов:

1. Разработать стандарты сервиса для мастеров и администраторов. Это не скрипты, а руководство по тому, как вести себя с клиентом. Сюда мы включаем все этапы – от приветствия с улыбкой до предложения записаться на следующий визит;

2. Обучить стандартам сервиса сотрудников и ответить на их вопросы. Представляйте это не как еще одно обязательство, а как инструмент, который поможет мастерам поднять личные продажи и сделать клиентов постоянными;

3. Провести проверки тайными покупателями. Эти «агенты» не только расскажут вам о том, выполняются ли стандарты, но и помогут понять, что можно улучшить;

4. Провести разбор проверок с сотрудниками и дополнительное обучение в случае необходимости;

5. Позвонить клиентам – постоянным, новым и тем, кого считаете потерянными – и запросить обратную связь. Вопросы, которые можно задать текущим клиентам:

  • Насколько вероятно то, что вы порекомендуете наш салон своим друзьям и знакомым при случае? (Просим оценить от 0 до 10 и считаем индекс лояльности NPS).
  • Почему вы поставили именно эту оценку?
  • Что мы можем улучшить?
  • Насколько вы удовлетворены работой администратора? (Просим оценить от 1 до 5 и считаем индекс удовлетворенности CSAT).
  • Насколько вы удовлетворены работой мастера?

Только не поручайте эту задачу администраторам, иначе ответы клиентов могут быть не до конца объективными.

6. Поставить цели и составить план действий на ближайшие 3 месяца;

7. Через 3 месяца повторить цикл.

За счет этой стратегии вы приобретаете конкурентное преимущество и убиваете трех зайцев сразу:

  • ваши клиенты уходят от вас счастливыми (если быть циничными до конца, то счастливые люди спокойнее расстаются с деньгами, но дело же не в этом, если вы хотите делать мир лучше);
  • клиенты записываются к вам снова;
  • клиенты рекомендуют и привлекают к вам новых клиентов.
Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.