text
Директор салона красоты

Работа с возражениями клиентов салона красоты: как выстраивать стратегию борьбы

  • 11 сентября 2018
  • 283
Президент инвестиционного холдинга "Котов Групп"
Компания состоит из команды специалистов в сфере онлайн бизнеса и инвестиций, работающей из 7 стран мира от России и Украины до США и Китая

Когда меня просят рассказать о том, как строится работа с возражениями клиентов, обычно хотят услышать, какими выражениями «ловчее» отбиться от неудобных вопросов, не вникая в суть проблемы. Но это очень слабая и поверхностная стратегия, которая в долгосрочной перспективе принесет разочарование владельцу салона и потерю прибыли. Поэтому я хочу поговорить о том, что лежит в основе работы с возражениями клиентов.

Почему важна работа с возражениями клиентов

Многие владельцы бизнеса грешат поверхностным отношением к клиенту и рассматривают работу с возражениями клиентов как потерю своего времени, каприз, глупость, безрезультатное занудство. Такое отношение ошибочно.

В тех сферах, где клиент вынужден доверить себя специалисту (медицинские, косметологические услуги, стоматология, услуги стилиста и так далее) «возражения» - это непременная часть процесса, когда клиент «прощупывает почву», желая исключить риски для внешности и здоровья. В этот момент клиент хочет заручиться уверенностью, что специалист компетентен и способен его понять. Ему нужно прочувствовать, что он важен, ценен, его опасения услышаны сейчас, и, случись что, не будут проигнорированы после.

Клиент, который дошел в салон и предъявил свои возражения лично, в большинстве случаев уже готов приобрести услугу, и возражения тут – часть ритуала, который я бы назвал «Развей мои последние сомнения».

Но больше всего, выдвигая возражения, клиент хочет персонального внимания. Клиенты неосознанно связывают внимание к себе с уровнем профессионализма в салоне, и нельзя сказать, что они очень уж ошибаются.

Владелец и руководитель салона красоты или медицинского центра, желающий узнать, как выстраивать работу с возражениями клиентов, должен понять: возражения – это норма в вашей сфере деятельности, и от желания посвятить свое время работе с возражениями напрямую зависит ваш успех.

Как должна идти работа с возражениями клиентов

Ответ на этот вопрос содержится в самом вопросе. С возражениями нужно работать, уметь их преодолевать, а не отмалчиваться, отмахиваться от клиента или отвечать грубостями на закономерные, в сущности, вопросы.

Я бы поделил работу с возражениями клиентов на несколько субпроблем, которые нужно решать.

Бороться с недостаточной компетенцией администратора

Чаще всего обязанность работы с возражениями клиентов ложится на администратора. В зависимости от его опыта, образования и степени мотивации, администратор может стать тем «звеном», спотыкаясь о которое, потенциальные клиенты уходят к конкурентам.

Вообще, должность администратора в салоне красоты или клинике требует особого внимания со стороны руководства. Потому что администратор – точка соприкосновения салона с потенциальным целевым клиентом, который (и я делаю на этом акцент) уже готов заплатить за процедуру. Если в этом месте будет сбой, значит, те деньги, которые вы затратили на рекламу, вывески, ведение инстаграма, социальных сетей, создание и раскрутку сайта, печать рекламной продукции и укрепление репутации салона (включая скидки постоянным клиентам), выброшены на ветер.

Поэтому администратор должен быть осведомлен о тонкостях процедур, у него должна быть развита коммуникабельность, предупредительность, желание помочь клиенту. Очень важно, чтобы руководитель или владелец салона осознавал роль администратора и отдавал приоритет в его работе именно общению с клиентами, а не другим делам, которые традиционно «наваливают» на администратора.

Исходя из вышесказанного, мы понимаем, что администратор – ключевая фигура в салоне красоты. На нем нельзя экономить. На должность администратора не стоит приглашать дочку соседки или бывшую продавщицу. Экономия на администраторе будет стоить вам слишком дорого.

ВАЖНО!
Когда администратор ведет работу с возражениями клиентов, он может ответить на них сам, преодолевать, опираясь на свою компетенцию, или может пригласить для ответа косметолога или другого специалиста, что в глазах клиента повышает ценность ответа и доверие к информации.

Думая о том, как бороться с возражениями клиентов, у руководителей часто возникает вопрос: следует ли при этом отрывать специалиста от дел и требовать ответа на вопрос недовольного клиента немедленно? Я не советую этого делать. Если специалист на процедуре, его время должно быть полностью посвящено текущему пациенту. С другой стороны, желание подождать, когда специалист освободится, чтобы ответить на вопрос, станет своеобразным тестом на серьезность намерений клиента. Если клиенту это нужно – он подождет, зайдет попозже или оставит свой номер телефона, чтобы администратор ему перезвонил.

И здесь очень важно донести до персонала салона, что время, потраченное на работу с возражениями клиентов (даже если после этого потенциальный клиент разворачивается и уходит) – не потрачено зря. Это вложение в будущий доход.

Для того, чтобы “бороться” с возражениями клиентов, существуют специальные инструменты, позволяющие эти возражения преодолевать.

Инструмент 1. Скрипты для работы с возражениями клиентов. То есть, фактически, записанный алгоритм ответов на самые распространенные вопросы клиентов.

Рассмотрим небольшой пример скриптаассмотрим:

Клиент: Почему мезотерапия в вашем салоне стоит столько, а в соседнем – вполовину дешевле?

Администратор: Потому, что соседний салон использует коктейль такого-то производителя, а мы закупаем коктейль напрямую из Европы, у официального производителя. Мы уже пять лет с ним работаем и полностью уверены в его эффективности и безопасности.

Клиент: А ваш препарат не подделка?

Администратор: Я могу показать вам сертификаты, которые выдаются на каждую партию отдельно, и косметолог вскроет препарат при вас.

И так далее - скрипт того, как бороться с возражениями клиентов подобного рода, достаточно вариативен.

В скрипте можно предусмотреть различные варианты развития диалога. Скрипт может предполагать отсылку на сайт или в профиль социальной сети, где представлены отзывы.

Такой скрипт, помогающий бороться с возражениями клиентов, нужно не заказывать у фрилансеров на биржах интернет-услуг, а писать самим, учитывая специфику именно вашего салона и советуясь со своими специалистами. Администратор может подглядывать в него во время общения с клиентом и вести его по «ниточке вопросов» до решения оплатить услугу.

Инструмент 2. Обучение администратора тому, как преодолевать возражения клиентов, силами специалистов салона. Это очень важный шаг. Обучение следует регулярно повторять и проверять знания администратора. Для этого можно привлечь знакомых, которые сыграют роль «тайного покупателя».

Грамотно разграничивать ответственность

Эта проблема характерна для всех сфер бизнеса. Она базируется на отсутствии у персонала четких инструкций, в которых прописывались бы все необходимые действия, которые специалист должен совершать в рабочее время. Это создает достаточно неприятные моменты, когда возникает вопрос - как бороться с возражениями клиентов в каком-то конкретном случае.

Например, в салоне красоты руководство не обозначило ответы на возражения клиентов как обязательную функцию администратора и косметологов. Когда приходит клиент с возникшим у него вопросом, администратор не считает необходимым отвечать на его вопросы, не хочет тратить на это время, зовет косметолога. Косметолог, который тоже «не обязан» бороться с возражениями клиентов, отмахивается от недовольного посетителя, или отвечает клиенту поверхностно. А все потому, что при составлении должностных инструкций работа с возражениями клиентов «повисла в воздухе».

Устранить эту проблему и помочь салону бороться с возражениями и сомнениями клиентов, может только руководитель, ясно и однозначно дав понять персоналу, насколько приоритетно общение с клиентами, кто и как именно должен это делать.

Грамотно мотивировать персонал салона красоты

Мотивация – это двигатель любого бизнеса в сфере услуг. Давайте приоткроем его значение. Мотивация – это когда я хочу что-то сделать. У меня есть желание, и значит, есть энергия на его воплощение. Мотивированный сотрудник – это тот, кто радушно относится к клиенту не тогда, когда на него смотрит директор салона или камера видеонаблюдения, а всякий раз, когда клиент переступает порог.

Как сделать, чтобы сотрудники хотели?

  1. стараться набирать на работу коммуникабельных и дружелюбных людей. Хамоватый, высокомерный, замкнутый администратор, не желающий понимать покупателя – худший выбор для салона;
  2. прекращать практику несвоевременной выплаты заработной платы, необоснованных штрафов и удержаний, морального давления, если такое водится. Человек, который не видит свою зарплату (или зарплата которого ниже рынка, а обязанностей много) теряет способность улыбаться. Баланс нарушается, и ваши цели перестают быть его целями. Он больше не работает на вашу прибыль, а «отбывает номер» ровно на ту сумму, что ему дана.

Понять суть работы с возражениями клиентов

Говоря о коммуникациях, не устаю повторять: то, как вы говорите, иногда более важно, чем то, что вы говорите. Фамильярное обращение, высокомерие в голосе, мимика, интонации могут помешать клиенту услышать смысл сказанного.

Сотрудники салона иногда воспринимают возражения с обидой и отвечают более эмоционально, чем следовало бы. Стоит понимать, что клиент не вкладывает в свой вопрос какой-то особый смысл, желая унизить салон. Вы для него – пока одни из многих, и у него не сформировано личного к салону отношения. А сотрудники салона, наоборот, прикипели к своим процедурам, специалистам, маркам, и готовы встать на их защиту грудью. Отвечая клиенту в рамках работы с возражениями клиентов, нужно помнить об этом.

Чего точно не стоит делать, отвечая клиенту:

  • лукавить (клиенты – не дураки, многие перед посещением салона изучают вопрос в интернете, читают отзывы и «проверяют» степень вашей компетенции);
  • уклоняться от ответов при работе с возражениями клиентов (у клиента останется ощущение неудовлетворенности, и образ салона получит негативную окраску);
  • обещать несбыточное – это путь к «одноразовому» клиенту;
  • грубить – вы потеряете клиента бесповоротно.

Нельзя лебезить и унижаться – это признак непрофессионализма и крайней нужды в продажах. Очень важно заранее определить, какие конкретно гарантии безопасности и эффективности процедур вы можете дать, и не пытаться приукрасить их.

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.