text
Директор салона красоты

Как быстро и без риска повысить средний чек выездного салона красоты на 10-20%

  • 23 августа 2018
  • 279
Основатель и управляющая выездного салона Beauty Courier
Дипломированный nail-мастер с опытом работы 3 года

Рынок бьюти-услуг считается достаточно кровавым, учитывая, что за 2017 год он сократился (в основном за счет падения спроса на классические салоны красоты, где можно воспользоваться сразу комплексом услуг). Но даже на фоне «войны за клиента» существует ряд методов, которые обеспечивают увеличение среднего чека от 10 до 40% при том, что они не занимают много времени – раз, и стоят копейки или совсем бесплатно – два.

Поделюсь опытом своего выездного салона Beauty Courier. Наша специфика такова: мы делаем ногти, брови и ресницы с выездом мастера на дом по Москве. Особенности работы мастера у нас заключается в том, что у мастера происходит контакт face-to-face в самых разных помещениях на разных столах и стульях при разных обстоятельствах: например, в офисе клиентки за работой на компьютере, либо дома с плачущим ребенком на руках – условия всегда весьма некомфортные. Мы иногда шутим, что мастер Beauty Courier способен выполнить маникюр с выездом в пустыню и высушить его на солнце. Но даже в таком, казалось бы, невероятном режиме, нам удается повышать средний чек простыми способами. У нас есть план действия, по которому мы следуем на этапе обращения клиента в выездной салон вне зависимости от того, первый раз к нам обратились или повторный.

Вилка цен

Первое, что мы сделали, это внедрили вилку цен. Расскажу на примере маникюра с покрытием гель лаком в один тон. Мы оказываем одну и ту же процедуру по трем разным уровням и трем разным ценам: 1 600, 2 000 и 2 400 рублей соответственно.

В первом случае на заказ выезжает стажер – новый человек в нашей команде, который успешно прошел собеседование и тестирование, но в рамках выездного салона еще не успел заработать отзывы. Качество работы стажера очень хорошее, скорость – ниже, чем у более опытного мастера.

Во втором случае приезжает топ-мастер – сотрудник, набравший 50 положительных отзывов и сдавший экзамен на скорость (1 час 20 минут - наш стандарт на маникюр с покрытием гель лак).

VIP-мастер – самый дорогой, у него самый большой опыт, высокая скорость и способность отработать самые сложные случаи быстро и круто.

Результат: после внедрения вилки цен каждый третий клиент предпочитал топ или VIP мастера. То есть мы сразу повысили средний чек одного заказа на 25-50% (с 1 600 до 2 000-2 400 рублей соответственно) на этапе первого контакта с нами, потому что показываем клиенту ценность каждой цены и даем ему выбор внутри нашего салона. Фактических затрат – 0, временные затраты на разработку вилки цен – 1 рабочий день.

Сопутствующие услуги

Акриловое или гелевое укрепление, ремонт или восстановление ногтя, спа-уход – все это мы не боимся предложить клиентам на этапе обсуждения деталей заказа по телефону или через мессенджеры. Зачастую сотрудники салона, отвечающие за обработку заявок, не умеют в пути продавать дополнительные услуги, потому что боятся показаться навязчивыми или не имеют достаточного уровня компетенций.

Мы вовремя поняли, что наши клиенты не всегда знают все фишки в маникюрном деле или могут просто забыть что-то включить в заказ. И во время общения мы стараемся максимально уточнить все детали заказа и выявить «боль» клиента. Это позволяет нам предложить включить в заказ разные полезности, которые решат его проблему.

Наш опыт показал, что если не бояться предложить дополнительную услугу, то средний чек можно увеличить от 10% (например, добавить дизайн) до 38% (укрепить ногти акриловой пудрой + восстановить пару ногтей). Из 10 заказов у нас 7 становятся крупнее за счет дополнительных услуг. При этом у нас ни разу не было случаев, что бы кто-то из клиентов пожаловался нам на то, что мы навязчивые.

ВАЖНО!
По факту страх «навязаться» кроется глубоко в подсознании менеджера, и это говорит о том, что менеджер не любит свой продукт и не верит в то, что это сделает жизнь нашего клиента лучше. С такими менеджерами можно работать, но гораздо эффективнее продает тот сотрудник, который убежден в полезности своего продукта и может выступить экспертом на этапе первичного обращения клиента через уточнение деталей.

Дизайн

Дизайн является не слишком затратным моментом для нашей стороны с точки зрения материалов, немного затратным по времени для мастера, но уникальным и крутым дополнением для клиента. Цена на дизайн у нас разбросана от 50 до 400 рублей за ноготь. Самые дорогие дизайны – это рисунок кистью (например, Москва-Сити на двух ногтях сразу, храм Василия Блаженного, а однажды мы срисовывали любимую собаку нашей клиентки с фотографии).

Продать дизайн лучше всего получается самому мастеру на территории клиента. Чем сложнее дизайн – тем дороже, поэтому наш сотрудник заинтересован в том, чтобы уметь создавать стильные рисунки и постоянно оттачивать свое мастерство. Добавление дизайна может принести от 10 до 62% сверх среднего чека.

ИНТЕРЕСНО!
В начале лета мы задали тренд на «ювелирный педикюр» - оформляли ногти на больших пальцах ног так, что бы это было похоже на дорогое ювелирное украшение. За весь дизайн мы брали от 600 до 1 000 рублей в зависимости от площади инкрустации стразами. Мы сделали красивые фотографии ювелирного педикюра на нескольких моделях и начали регулярно публиковать их в сториз и в ленте нашего Инстаграм. Мы показывали педикюр и призывали клиентов сделать такой же именно сейчас, пока есть возможность носить босоножки. После этого к нам начали поступать заказы сразу на ювелирный педикюр: то есть клиент еще до фактического обращения принял для себя решение сделать такой дизайн. Наш тренд принес нам увеличение чека на педикюр летом с минимального 2 200 до 3 000 рублей, а это +36%: просто за счет того, что мы показали, как это может красиво выглядеть в Инстаграме.

Процедуры в 4 руки

Услуга «Маникюр + педикюр» или «Маникюр + брови» убивают сразу двух зайцев: для нас и для клиента. За каждую процедуру при одновременном сервисе мы добавляем 200 рублей. Клиент в таком случае успевает сделать два дела одновременно, затратив при этом вдвое меньше времени.

Ценность услуги очевидна, и мы никогда не забываем её предложить как новым, так и действующим клиентам на этапе формирования заказа. На мастерах и на нас, как на выездном салоне, это никак не отражается. Важно только обладать достаточным количеством сотрудников, чтобы суметь обеспечить ресурсами большое количество заказов. Таким образом, добавив услугу «В 4 руки» при минимальном уровне цены, мы увеличиваем средний чек на 10,5%. При этом мы не делаем дополнительных продаж, просто 2 мастера вместе выезжают на заказ.

Мотивация персонала

Для мастеров мы разработали специальную систему повышения квалификации, которая обеспечивает рост и благодаря которой мастер более склонен взять заказ на выезд от Beauty Courier, а не работать со своими личными клиентами. В основном наши мастера совмещают работу у нас и самозанятость (иногда днем наши мастера работают в офисе, а выезжают на заказ по вечерам).

По нашей системе мастеру также выгодно увеличивать свой собственный средний чек, потому что от того, на какую сумму в течение года он обслужит заказов, будет зависеть его годовой бонус.

Для того, чтобы увеличить средний чек на месте, у нас есть правило: мастер всегда должен иметь с собой кисти, блестки или стразы. Ведь наш клиент может не знать о том, что он хочет сделать рисунок до того, как не увидит возможность здесь и сейчас. Личный контакт мастера играет очень большую роль. Всегда важно помнить, что хорошо продается то, что мы очень любим. Поэтому если мастер сформирует в голове клиента картинку того, как чудесно будет смотреться мраморный рисунок или аккуратная выкладка страз на руках, клиент охотнее согласится на такой вариант. Подобные практики позволяют увеличить средний чек в моменте на 20-35%.

Личный пример

Этот феномен мы обнаружили совершенно случайно, и он нас поразил до глубины души. Наверное, это связано во многом со спецификой нашей деятельности, а именно с тем, что мы – выездные и вынуждены работать с человеком лицом к лицу. Суть: у нас действует требование для всех мастеров – всегда быть ухоженными и носить аккуратный маникюр с покрытием. Как правило, наши мастера сами делают себе ногти и подходят к этому с творчеством и стилем. Когда мастер приезжает к клиенту, который изначально планировал сделать покрытие в один тон без излишеств и видит красивый маникюр с дизайном у мастера, у него в голове возникает идея «Хочу так же!». Таких случаев у нас было очень много, и они добавляют в средний чек около 20-25%.

Задача повышения среднего чека решается множеством творческих путей, однако суть любого действия, которое приводит к увеличению среднего чека – задавать клиенту вопросы, понять его боль и предложить лучшее решение для закрытия этой боли. Тогда ваш клиент не только сыграет вам в плюс, но и будет проявлять лояльность к вашему бизнесу.

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.