text
Директор салона красоты

Системность в мотивации персонала салона красоты

  • 15 августа 2018
  • 362
http://spanews.vn/chuyen-de-spa/mo-spa-can-nhung-cong-cu-vat-tu-nao-6137.html/amp
http://spanews.vn/chuyen-de-spa/mo-spa-can-nhung-cong-cu-vat-tu-nao-6137.html/amp

Правильная мотивация персонала салона красоты - зачастую больная тема для руководителей салонов красоты. Кто-то платит сотрудникам премию за выполнение плана, кто-то вознаграждает в соответствии с принятым в салоне красоты скриптом поведения на 80% и больше.

Однако прежде чем детально разбирать эту тему, давайте сначала уточним используемые понятия. Что такое мотив? Это, по сути, стимул для необходимого нам поведения и деятельности сотрудников салона красоты.

Система применяемых нами мотивов и комплекс используемых при этом факторов образуют мотивацию. Таким образом, говоря о том, что мы мотивируем сотрудников, мы имеем в виду, что побуждаем их активизировать предложенные мотивы. Мотиватором в данном случае способен выступить фактор, повышающий результативность работы сотрудников и/или степень их удовлетворенности. Задача этого фактора - увеличить у работы в салоне соответствие внутренним потребностям мастеров салона, которые пока не удовлетворены частично или полностью. Факторов мотивации много. Но ваша задача - выбрать наиболее удобные в вашем случае и сформировать из них систему для мотивации персонала салона красоты.

Как сэкономить на мотивации сотрудников

Зачастую считается, что мотивация сотрудников - достаточно дорогое удовольствие (как правило, так считают именно те руководители, которые предпочитают применять только материальное вознаграждение сотрудников за достижение тех или иных показателей). Однако существует достаточно успешно работающие варианты, позволяющие мотивировать сотрудников без значительных вложений. Рассмотрим некоторые из них.

Похвала. Не бойтесь хвалить мастеров! Признание их заслуг перед всем коллективом – хорошо работающий инструмент для мотивации человека работать и больше развиваться. Это станет дополнительной мотивацией и для коллег этого мастера, поскольку они тоже захотят испытать те же положительные эмоции.

Использование внутренних бонусов для удержания сотрудников. Предложите своим сотрудникам компенсацию, например, за пользование фитнес-клубом - 10-20 % за каждый полный год, отработанный мастером в вашем салоне красоты. Это стимул работать дольше, который сможет помочь вам сохранить ценные кадры.

Введите специальные награды за долгий срок работы в салоне красоты. Это тоже вариант признания заслуг мастера перед коллегами в салоне. Например, за 5 лет работы в вашем салоне, вы можете подарить мастеру специальный почетный знак вашего бренда. Это способ выражения уважения к труду мастера.

Соревновательный эффект. Для поддержания здоровой конкуренции между сотрудниками коллектива салона красоты можно ввести соревнование, целью которого станет получение звания лучшего сотрудника салона - например, мастера месяца или года. При этом участники соревнования должны знать, что они получат как приз за этот статус в итоге: возможность прохождения повышения квалификации, абонемент в спортзал, бесплатные процедуры от салона и т.д.

Традиционные поздравления с важными для мастера датами. Дарите символические подарки в честь дней рождения, юбилеев, даты основания салона или празднования Нового года. Если у мастеров есть дети - передайте специально для них наборы сладостей на Новый Год или Рождество. Мастера оценят внимание руководства к себе и своей семье, и их лояльность к месту работы значительно повысится.

ВАЖНО!
Проследите, чтобы подарки получили действительно все сотрудники. Порой руководители, пользуясь тем, что некоторые из сотрудников в период вручения находятся на больничном или в отпуске, просто не дарят им ничего вообще. В результате, когда кто-то не по своей вине остается без подарка, он становится источником скрытого негатива, который ухудшит социально-психологический климат в салоне. К тому же каждый из сотрудников будет понимать, что на месте обделенного подарком сотрудника может оказаться любой из них, что тоже не способствует лояльности к руководителю.

Развивайте командный дух в салоне. Проведение корпоративов или выездов куда-либо – залог появления крепкой дружбы между членами коллектива. Кроме того, вы можете выложить снимки с ваших мероприятий в аккаунтах социальных сетей, заинтересовывая этим и клиентов, и даже, возможно, новых мастеров.

Комфорт для сотрудников. Создайте в служебном помещении для мастеров приятную и комфортную атмосферу, позволяющую мастерам спокойно отдохнуть и пообедать. Удобная мебель, небольшой холодильник и микроволновка – это минимум, который обязательно должен в ней быть. Подарите мастерам дополнительный бонус в виде бесплатных напитков - чая, кофе либо сезонных фруктов.

"Призовой” выходной. Если мастер всего салона красоты работал сверхурочно или перевыполнил свой план - предоставьте ему “призовой” дополнительный выходной.

Скидки на услуги салона красоты. Чтобы мастера и администраторы салона красоты тоже использовали ваши услуги, продумайте для них дифференцированную систему скидок. В таком случае работающие у вас сотрудники салона станут более активно продвигать своих же коллег-мастеров, а клиенты, соответственно, станут больше им доверять.

Обучение. Если мастер вашего салона хочет учиться, вы можете помочь ему в этом. Например, в награду за высокую возвращаемость его клиентов и рост среднего чека вы оплатите его обучение, частично или с возможностью рассрочки

Ролевые игры как мотивирующий инструмент для улучшения качества работы

Ролевые игры с участием сотрудников салона - эффективная тренинговая методика, которая даст возможность проработать все важные моменты. Мотивирующим призом за лучшее участие в них может стать любой подходящий из вышеперечисленных вариантов.

Суть ролевых игр такая – руководитель играет роль клиента и общается с администратором либо мастером салона. После проведения диалога вы поменяетесь ролями. Задача этого - показать на личном примере то, какой результат вы ожидаете от сотрудника. В ходе диалога в роли наблюдателей должны находиться еще один или несколько человек из сотрудников салона. Их задача - объективно оценивать со стороны процесс коммуникации и давать обратную связь. Каждый из персонала салона может попробовать себя в любой из ролей (как клиента, так и мастера салона или администратора).
Применение такой методики позволяет выяснить слабые места во взаимодействии между клиентами и вашими сотрудниками или при взаимодействии между сотрудниками. Таким образом, обнаружив слабые места в коммуникации, вы сможете их и устранить.

Например, вы заметили, что мастер не назвал свое имя клиенту, не поинтересовался, откуда клиент узнал о нем или об этой услуге и т.п. Здесь могут появиться вопросы от сотрудников: «Для чего это вообще нужно?». Задача руководителя - объяснить, что такая информация позволяет узнать, какие каналы рекламы помогли привлечь клиентов.
Тренинг такого рода должен проводиться несколько раз, до того момента, как руководитель убедится, что все поняли, как и почему себя надо вести именно так.

Мотивация, основанная на заинтересованности

Для правильной организации работы сотрудников салона не фокусируйтесь только на их способностях, но учитывайте и потребности каждого из них. Кто-то ищет карьерный рост, кому-то важны статусность салона и лично его должности, кто-то ищет большую зарплату, кому-то важен профессиональный рост.

Большую часть своего времени руководитель салона должен посвящать тому, чтобы как можно лучше узнать и своего клиента, и своего сотрудника. Доверьте своему сотруднику именно ту работу, что ему наиболее интересна. И тогда вы можете быть уверены в том, что он действительно будет делать ее с удовольствием. В результате в выигрыше окажутся и мастер, и сам салон.

О негативной мотивации

К сожалению, не все сотрудники порой ведут себя идеально, и иногда вопрос наказания сотрудников за нарушения установленных правил работы салона красоты становится неизбежным. Какой должна быть система наказаний в таких ситуациях?

За первое или однократное нарушение не всегда необходимо назначать штраф или какое-либо иное наказание. Главное здесь - контроль за последующей работой сотрудника.

С последующего раза нарушение должно уже повлечь наказание. Но тоже не обязательно материальные штрафы, иногда достаточно лишения поощрений, которыми награждаются коллеги провинившегося мастера. Салон красоты после таких нарушений не будет оплачивать повышение квалификации мастера, или предоставлять дополнительные выходные, и т.д.

Если лишение поощрений не помогло, и нарушение снова повторяется, тогда уже имеет смысл вводить штрафы. Допустим, мастер систематически опаздывает на прием к клиенту, и тому постоянно нужно его ждать. В этом случае можно ввести в практику то, что мастер частично или даже полностью оплачивает услугу клиента. Это работает эффективнее, чем обычные штрафы.

Важно, чтобы с системой принятых штрафов были после их принятия ознакомлены все ваши сотрудники. Только после этого можно их применять! Мастер не должен узнавать о грядущем наказании постфактум. Он должен четко представлять, какие последствия могут наступить за совершенные им поступки.

О мотивации к продаже услуг

Зачастую мастера салона красоты пытаются избежать совершения продаж и допродаж в салоне красоты. Конечно, в первую очередь, их работа – это творчество, а не торговля. Здесь задача директора - убедить мастеров, что в продажах они также заинтересованы. Например, выбор клиентом более дешевых средств для самостоятельного использования дома может отрицательно повлиять на восприятие услуги, полученной у мастера. Мастер продает результат, а не средство, а значит в первую очередь ему нужно рассказать о том, что получает клиент. Разумеется, не скрывая цену.

Даже после самого лучшего окрашивания использование для мытья шампуней невысокого качества без функции защиты цвета чревато негативными последствиями. Клиент вряд ли обвинит себя и свой шампунь - он решит, что его просто плохо покрасили в салоне. И вот в этом случае рекомендация покупки шампуня и других средств по уходу за окрашенными волосами - страховка мастера и салона от подобных ситуаций.

Причем правильным продажам нужно обучать. Мастер ни в коей мере не должен призывать клиента немедленно купить тот или иной продукт. Клиенты салонов крайне негативно реагируют на такие призывы «купить». Задача мастера - доходчиво рассказать о пользе и возможностях, которые посетители салона получат, пользуясь тем или иным средством. Пользе прежде всего для самих клиентов.

KPI как инструмент мотивации

Алексей Вольвак, управляющий директор Сети студий франшиз маникюра Лены Лениной, эксперт по сетевому ритейлу.

Системность в мотивации персонала салона красоты

О компании. Студии маникюра Лены Лениной» работает с 2007 года. Развернута сеть франшиз - 180 студий в Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах РФ, а также в Казахстане. При студии также действуют курсы маникюра и наращивания ногтей.

Мы используем многоступенчатую систему мотивации мастеров, которая включает нематериальный и материальный аспект. К этой системе привязаны определенные KPIs (ключевые показатели эффективности), в зависимости от выполнения которых формируется доход мастера.

Количество постоянных клиентов мастера. Это ключевой показатель. Если клиент возвращается к мастеру более трёх раз, мы увеличиваем процент от выручки, который получает мастер, до 50% - но только с этого конкретного клиента. Это мотивирует мастера каждый раз работать максимально эффективно.

Средний чек клиента. Мы высчитываем скользящую среднюю по конкретному салону. Ее всегда можно увидеть в режиме онлайн на экране администратора. Если средний чек мастера выше, чем средний по студии – он получает дополнительные проценты.

Количество отработанных смен. Минимальный показатель - 15 смен по 8 часов каждая. За отработку более 21 смены мы увеличиваем оплату. Отработав более 21 смены в месяц, мастер получает дополнительные 2%.

Число положительных оценок мастера. У нас настроена система сбора обратной связи от клиентов: каждый клиент может оценивать свой визит после его завершения, это часть единой CRM-стратегии. Для получения оценок от клиентов мы пользуемся различными каналами и инструментами: мобильными приложениями, сервисом SMS, WhatsApp, e-mail. Мы полагаем, что число положительных оценок должно быть не менее трех в месяц. За оценки сверх нормы мастер получает дополнительные 0,5%. Важно, чтобы мастер мог в любой момент увидеть свои текущие оценки и узнать, за какие визиты он их получил.

Число отрицательных оценок мастера. Оценки клиента могут быть и негативными. К счастью, таких не более 1% от общего числа. За каждый полученный отрицательный отзыв, который вначале подробно разбирает наш центр по обработке претензий, связываясь с клиентом, мы вычитаем по 0,5%. При этом после каждой претензии мы направляем мастера на обучение и аттестацию. И если количество претензий превышает три – мы чаще всего прощаемся с мастером.

Карта навыков мастера. У нас есть довольно сложная карта навыков для мастеров. Развитие профессиональных качеств до хорошего уровня происходит в среднем за полтора-два года постоянных тренировок и обучения. По мере продвижения по карте навыков мы переводим мастеров в более высокие категории. Имея все оговорённые навыки в своём портфеле, топ-мастер, например, получает от 43% от выручки.

Продолжительность работы в компании. Этот показатель мы в целом не считаем приоритетным, так как качество работы редко связано со стажем. Нам более важны люди, которые хотят работать и развиваться, чем те, кто долго сидит на одном месте. Однако для мастеров со стажем от двух лет предусмотрены некоторые бонусы. Плюс для них открывается возможность быть мастерами-наставниками.

Отдельная система KPIs. Действует для мастеров, вовлечённых в программы наставничества. Для получения вознаграждения за своего подопечного они в течение полугода должны работать с мастерами-"новичками". И если новичок выходит на заданные показатели, наставник получает с его выручки определенный процент. Он не высок, наставник - это скорее престижная должность. Однако эффективные наставники могут увеличить свой доход до 30%.

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.