Директор салона красоты

Как отзывы клиентов превратить в инструмент продвижения салона красоты

  • 9 августа 2018
  • 206
Медицинский маркетолог
PR-специалист, основатель рекламного агентства Medicalmarketing

Потенциальные клиенты салона красоты делают свой выбор в пользу того или иного бьюти-предприятия, руководствуясь рекомендациями друзей, коллег и родственников, и, согласно практике, таких клиентов можно считать наиболее лояльными. Таким сарафанным радио в веб-пространстве становятся отзывы, создаются организации, чья работа строится вокруг отзывов. Корректно написанный положительный отзыв создает доверие и репутацию салона, а без доверия невозможны продажи. Разбираемся, как выстраивать работу с отзывами в сети интернет.

Что делать, чтобы клиент салона оставил фидбек

Наибольшее доверие к салону вызывают видеоотзывы, которые выкладываются в соцсети, и отзывы с фотографиями, написанные от руки. Рекомендую оформить в холле или рядом со стойкой ресепшн специальную брендированную доску, чтобы на ее фоне делать снимки с клиентами. На сайт выкладывайте фидбеки благодарных клиентов и видеоотзывы, либо позаботьтесь о функциональной возможности вашего сайта размещать отзывы напрямую, так как в этом случае доверие к ним будет в разы выше.

Чтобы клиенты салона красоты оставляли отзывы, их нужно стимулировать. Так, непременно благодарите посетителя за то, что он выбрал именно вас, дайте ему скидку либо бонус и попросите разместить отзыв.

Существует множество способов, чтобы клиент был заинтересован оставить отзыв:
  • Дарить подарок к основной услуге, например, при предоставлении услуги стрижка подарить бесплатную корректировку стрижки через 2 недели;
  • Дарить брендированные подарки к праздникам – на день рождения, к новому году и тому подобное;
  • Проводить полезные и интересные мероприятия – дни открытых дверей, дни красоты, мастер-классы от специалистов;
  • Радовать клиентов мелочами при обслуживании – свежезаваренный чай или кофе, сладости, фрукты, а детям – игрушки, раскраски, воздушные шары;
  • Устраивать опросы среди клиентов, по возможности лично поздравлять их с праздниками, отправлять смс с просьбой оценить качество обслуживания и услуги;
  • Быть доброжелательными, всегда обращаться по имени, обязательно встречать каждого клиента, предлагать бахилы, помогать раздеться;
  • Если есть возможность и необходимость (актуально для косметологических клиник и салонов, оказывающих медицинские услуги) – организовать встречу клиентов от метро на брендированном авто, после различных процедур/манипуляций (например, инъекционные процедуры), предлагать бесплатный трансфер от салона до дома. 
Работайте с системой лояльности, устраивайте фотоконкурсы и качественные розыгрыши, конкурсы на лучший отзыв о салоне. Все это в комплексе работает на рост клиентской лояльности.

Как вариант – прозвоните существующих клиентов с высокой лояльностью к салону, предложите им, скажем, в обмен на бесплатную услугу стрижки, окрашивания оставить качественный, информативный и максимально конкретный отзыв. Чтобы такой отзыв получить, стоит заранее приготовить клиенту несколько уточняющих вопросов, таких как «какую услугу оказали», «что понравилось в работе мастера», «сколько времени длилась процедура», «как вел себя мастер в процессе работы», «какие дал рекомендации» и так далее.

Как повысить качество работы с отзывами клиента салона красоты

Перечислю несколько моментов, на которые можно обратить внимание, чтобы работа с отзывами стала действительно продуктивной и полезной:
  • На сайте и в социальных сетях разместите ссылки на сайты, где клиент может написать отзыв и поставить независимую оценку, – zoon.ru, yell.ru, gmstar.ru и др.;
  • Разместите на сайте кнопку «Контроль качества» или «Письмо директору салона красоты», которой клиенты смогут воспользоваться, если случится неприятная ситуация. В данном случае здесь сработает оперативность – чем быстрее вы перехватите отрицательный отзыв, тем меньше риск, что он появится за пределами самого салона – на форумах, в блогах, в соцсетях. Непременно свяжитесь с клиентом, узнайте о причинах его недовольства, постарайтесь закрыть все вопросы и претензии, которые у него появились;
  • Если отрицательный отзыв уже оказался в интернете, нельзя его просто так удалять или игнорировать, это может повлечь за собой новую волну негатива. Отвечайте на него оперативно, так как другие ваши клиенты могут его увидеть и отслеживать, каким образом будет решаться ситуация. Рекомендую также сначала убедиться, что отзыв оставлен реальным клиентом. Сохраняйте спокойствие и будьте вежливы –  поблагодарите человека за отзыв, уточните детали и попросите прояснить ситуацию, извинитесь и постарайтесь разобраться с его ситуацией, проявите заботу о клиенте. Кстати, возможна ситуация, когда клиент, разместивший отрицательный отзыв о салоне, в результате оставляет отзыв-благодарность за быстрое решение его проблемы и даже переходит в категорию лояльных клиентов.
ВАЖНО!
Негативные отзывы оказывают больше воздействия, корректно и качественно отработанный негативный отзыв увеличит доверие к вам больше, чем положительный отзыв. Чтобы мониторить отзывы в интернете о вашем салоне, используйте сервисы google alerts и яндекс.блог.
  • Регулярно собирайте фидбек от клиентов и измеряйте индекс потребительской лояльности (nps), в этом вам помогут опросы в салоне и соцсетях. В анкете предложите клиенту оценить по шкале от 0 до 10 вероятность того, что он порекомендует салон и объяснит основную причину поставленной оценки. Также обязательно спросите его, что именно можно улучшить в работе. Схожим образом выстраивается работа с опросами в социальных сетях, скажем, с помощью сервисов Poll, my polls – это приложение для организации голосований в fb, Simpoll, Survey Monkey – сервис для проведения опросов;
  • Можно использовать специальную систему dental.denkyem.ru, она используется для оценки удовлетворенности клиентов после получения медицинских услуг и для контроля качества. Принцип ее работы следующий – сразу после визита в салон или клинику сервис отправляет смс клиенту с вопросом о качестве обслуживания, после получения оценки посетителю может быть отправлено второе сообщение для уточнения причины оценки. Количество смс и длина сценария ограничены (2 смс), чтобы не навязываться. На базе собранных оценок система вычисляет показатель nps, который напрямую влияет на прибыльность бьюти-предприятия.
Салоны, которые отличаются негативной репутацией, сервисом, качеством услуг и регулярным ростом количества разочарованных клиентов недолго остаются на рынке. Основной пул клиентов составляют первичные, хотя салон может тратить значительные бюджеты на рекламные кампании, привлекают клиентов неактуальными акциями и в дальнейшем получают отрицательные отзывы о своей деятельности.

Стабильный заработок приносят лояльные клиенты, при этом траты на привлечение на вторую, третью услугу оказываются либо в разы ниже, либо нулевыми. Такие клиенты менее чувствительны к повышению цен и иным нововведениям в вашей компании, однако с вашей стороны для этого нужно обязательно сохранять высокий уровень качества и сервиса.
Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Простите, что прерываем ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего полторы минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Или вы можете войти через соц. сеть
Присоединиться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.