Директор салона красоты

KPI для мастеров салонов красоты: как его разработать и внедрить

  • 6 августа 2018
  • 600
Руководитель отдела внедрения MAS Project
Задача MAS Project - разработка и внедрение KPI и других бизнес-инструментов, позволяющих управлять мотивацией и результативностью сотрудников компаний.

Сфера услуг – очень специфична, ведь саму услугу нельзя пощупать, складировать, объективно измерить стандарты, а также гарантировать постоянство качества. Здесь на помощь руководителю приходит такой параметр, как KPI. Разбираемся, как его грамотно внедрять для формирования критериев работы мастеров в салоне.

Почему многие салоны переходят на систему KPI  

Индустрия красоты – одна из самых интересных, но одновременно и проблемных отраслей в сфере услуг, ведь делать людей красивее и счастливее - это не только профессионализм (хотя это главный критерий), но еще и талант. А управление талантливыми и креативными профессионалами – это искусство, поскольку каждый является личностью со своими амбициями, целями и стремлениями.

Часто многие салоны и многие мастера предпочитают работать на проценте от оказанной услуги или просто арендовать рабочее место в салоне. На первый взгляд, риски собственника или директора здесь минимальны, но если смотреть на перспективу развития бизнеса, то они колоссальны:
  1. Мастер/специалист начал лениться/занялся личной жизнью/нашел подработку и т.д., выходов у него стало меньше, клиентов – соответственно, тоже. Приток денежных средств от этого специалиста сократился, а коммунальные платежи, коммерческие расходы и прочие постоянные затраты – нет.
  2. Убрали нерадивого специалиста, он ушел, забрал свою клиентскую базу и кусочек наработок вашей компании. Начинаем поиск нового специалиста, обладающего должной квалификацией, клиентской базой и уровнем коммуникаций, соответствующим уровню вашего салона. Убыточный период в результате затягивается.
  3. С точки зрения клиента, тот салон, в котором мастера меняются часто и хаотично, где никто не несет ответственности за работу своего коллектива, – не очень надежная контора. Проще действительно уходить за мастером, а не привязываться к салону.
  4. К рискам можно отнести и много других аспектов - например, некорректно настроенная реклама, ошибочный маркетинг, период, который сотрудники тратят на повышение квалификации и т.д.
Сейчас многие салоны, работающие в среднем и высоком ценовом сегменте, уверенно переходят на мотивацию сотрудников по системе KPI, поскольку данная система позволяет платить за результат, а не за присутствие, дает стабильность для сотрудника, а соответственно, лояльность к организации, и минимизирует риски для руководства. Плюс к этому, позволяет ввести правильные регламенты и стандарты производственного поведения коллектива и активно развиваться компании.

Как говорит один из наших клиентов, внедривших в своей клинике медицинской косметологии систему KPI: «Набор KPI для сотрудника - это портрет продукта, который он должен создать на своем рабочем месте. Это параметр обменной стоимости, который четко показывает, хороший это продукт или нет, и сколько за каждую составляющую человек получит заработной платы».

Как разработать и правильно внедрить рабочую модель оплаты труда по KPI

Для разработки и внедрения параметров KPI необходимо предпринять следующие действия:

Анализируем цели, стоящие перед салоном: выйти на рынок, захватить рынок, удержать рынок, выжить. И соотносим с основными целями каждого специалиста: количество новых клиентов, кросс-продажи, удерживаемость клиента, средняя сумма чека, сумма предоплат и т.д.

Определяем для сотрудников те показатели, которые будут отражать основной результат их деятельности (то, зачем эта должность появилась в нашем коллективе), дополняем показателями, которые учитывают параметры оперативной деятельности сотрудника (о чем нельзя забывать!). Расставляем приоритеты – чем важнее показатель, тем больше вес, и договариваемся с сотрудником, объясняем ему, какой продукт мы хотим видеть на выходе и за что готовы платить.

Рассмотрим KPI для врача-косметолога высшей категории. Основной результат его деятельности - объем продаж за оказанные услуги, удерживаемость клиента. Он должен помнить о необходимости получения положительных отзывов и рекомендаций, а также кросс-продажах и продажах косметики для домашнего ухода.

Набор KPI будет выглядеть следующим образом:
KPI для мастеров салонов красоты: как его разработать и внедрить

Клиент – менеджер. Основной результат деятельности клиент-менеджера – объем продаж, конверсия запроса в постоянного клиента. Дополнительно нужно помнить о наполненности салона и развитии клиентской базы (возврат ушедших клиентов).

Набор KPI для клиент-менеджера:
KPI для мастеров салонов красоты: как его разработать и внедрить

Ставим универсальные показатели KPI: ОВК – оценка внутреннего клиента – оценка сотрудниками друг друга по результатам производственных коммуникаций (позволит минимизировать жалобы и конфликты); SMART – задачи – важные разовые задачи в деятельности каждого работника, направленные на улучшение производственных показателей (например, написать статью о новой услуге по аппаратной косметологии в блог на сайте салона).

Анализируем тип трудовой мотивации, характерный для каждой должности. Все люди разные, для кого – то важны только деньги, а кого – то больше мотивирует похвала. Поэтому применяем классическую модель трудовой мотивации (В.И. Герчиков) для разработки правильного соотношения: оклад – премия под KPI - % от сделки для каждой должности, а также правильной формулировки показателей эффективности.
 
Характе-
ристика должности
Тип
мотивации
Пример должности Виды мотивации*
Нега-
тивная
Экономи-
ческая
Нату-ральная Мораль-ная Покрови-тельство Органи-зационная Участие в управлении
Работа
с четко измеримым результатом
Инструмен-тальный Клиент-менеджер, специалист 0 +! + - - 0 0
Механи-
ческая
работа
Избега-
тельный
Ассистент, клининг +! 0 + 0 + - -
Функцио-нальная работа Профессио-нальный Косметолог, специалист высшей категории - + 0 + - +! +
Руково-
дящая должность
Патриотичес-
кий (хозяйский)
Руководитель + 0 + +! + 0 +
Высшее управле-
ние
Хозяйский Директор - + 0 0 - + +!

* «-» - негативная реакция на вид мотивации;

«0» - нейтральная реакция на вид мотивации;

«+» - действенный вид мотивации;

«+!» - идеальный тип мотивации.

Например, ассистент косметолога:
KPI для мастеров салонов красоты: как его разработать и внедрить

Тип мотивации – избегательный, то есть человек не рвется к реализации амбиций, готов сидеть на невысокой должности с не самой большой заработной платой, но свои небольшие деньги настроена получить. Следовательно, негативная мотивация - снижение эффективности за проступки и нарушения – оптимальный метод работы с сотрудником.

«Живем» в системе первый месяц – анализируем результаты. Сравниваем размер оплаты труда «как есть» с «как будет». Разбираем все недочеты, неверно поставленные плановые значения и корректируем их. Начиная со второго месяца, можно 50% заработной платы выплачивать по новой методике, а с третьего – полностью переходить на нее. Раньше – не рекомендуем. Ведь нам не нужно революций, и мы заинтересованы в профессионалах, лояльных к нашему предприятию, поэтому не стоит сотрудников заранее пугать, а целесообразно аккуратно «приучить» к новому формату взаимоотношений.

Что даст вашему салону применение системы KPI

Применяя систему KPI, вы сможете получить:
  • Четкую систему ориентиров: что такое хорошо, что такое плохо;
  • Структурирование неопределенности: у вас есть стабильный коллектив, у коллектива – стабильная работа (при должном уровне эффективности);
  • Вы, вместе с сотрудниками, идете к результату и вместе отвечаете за промахи, каждый в своей зоне ответственности;
  • Оплата за личную бизнес – эффективность;
  • Развитие организации за счет внутренних ресурсов.
Например, по отзывам салонов, внедривших управление по целям, прирост маржинальной прибыли за 2017 год составил от 12 до 42 % по сравнению с 2016 годом.

О чем нужно помнить при внедрении системы KPI

Важно помнить, что определенный вами набор KPI не является константой, принятой единожды и навсегда. Однако выбранным на текущий момент показателям KPI необходимо следовать с максимальной четкостью. Исходя из вышесказанного, вашими “тремя китами” при работе в такой системе станут следующие:
  1. Гибкость. Любой набор KPI может и даже должен меняться с течением времени, а также при изменении целей компании.
  2. Точность. Отклонение фактических значений от плановых более чем на 10% на протяжении 3 отчетных периодов – ошибки в планировании.
  3. Обратная связь. По завершении каждого из первых трех отчетных периодов после внедрения системы – набор KPI должен калиброваться и, при необходимости, пересматриваться.
Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Простите, что прерываем ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего полторы минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Или вы можете войти через соц. сеть
Присоединиться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.