text
Директор салона красоты

Как превратить клиентскую зону в салоне красоты в инструмент привлечения и повышения лояльности клиента

  • 31 июля 2018
  • 634
Основатель компании BEAUTYCONT
Эксперт по улучшению сервиса и контролю качества в салонах красоты

Считается, что оптимальное время ожидания до 15 минут, так почему бы не сделать это ожидание интересным и настроить человека на предвкушение от услуг, а не доставлять ему дискомфорт от вынужденного ожидания. Грамотно оформленная клиентская зона в салоне красоты поможет в этом. Разбираемся, на что обратить внимание.

Понятие клиентской зоны в салоне красоты

Клиентская зона может быть как частью входной зоны с ресепшн, так и частью основного зала или вовсе отдельной комнатой. В любом случае, это пространство можно использовать как инструмент привлечения и повышения лояльности ваших клиентов.

Обычно клиентская зона включает в себя:
  1. Журнальный столик (стол)
  2. Место для сидения (диван, кресла и так далее)
  3. Журналы
  4. Рекламные материалы
  5. Кулер с водой
  6. Чай/кофе
  7. Инструменты взаимодействия с клиентом
  8. Уголок потребителя и книга отзывов
  9. Детский уголок и развлечения для детей
  10. Музыка/ телевизор
  11. Wi-Fi
  12. Плюс все то, что может видеть клиент, сидя в удобном кресле, будь то стойка ресепшн, зона продаж, рабочая зона мастеров и другие.
При этом многие руководители салонов ограничиваются первыми четырьмя пунктами, что является ошибкой.

ВАЖНО!
Владельцы смотрят на зону клиента через призму архитектора, а именно - вид сверху на схематическое начертание и расположение объектов. В действительности же зона клиента - это все, что окружает человека на расстоянии вытянутой руки, пока тот сидит в своем кресле, все то, что он может увидеть вокруг себя и почувствовать.

Неочевидные факторы для клиентской зоны
  • Температура в помещении
  • Запахи в помещении
  • Чистота пола и покрытий
  • Освещение
  • Свободное пространство
  • Стиль/декор.
Теперь разберем каждый фактор по отдельности и узнаем, как его улучшить.

Журнальный столик

Данный предмет интерьера зачастую рассматривается лишь как подставка под журналы, чашку кофе или вовсе считается «рудиментом» салона красоты. Однако журнальный столик - отличный способ для взаимодействия с клиентом. Вот список того, чему он должен соответствовать:
  • попадать в стиль салона, а лучше - вызывать «Вау» эффект, то есть быть интересным в дизайне интерьера и функциональным.
  • не быть перегруженным излишними печатными и другими материалами
  • быть удобным для клиента, то есть, клиент не должен тянуться до него и прилагать лишние усилия для взаимодействия с материалами на нем
  • быть чистым, без пыли, пятен, царапин и волос
  • содержать элементы для досуга клиента во время ожидания, такие как тейбл-тент с акциями/спец предложениями/доп. услугами, корзину с фруктами, угощения/конфеты, «артефакты» и т.п.

ИНТЕРЕСНО!
Артефакты – предметы, которые привлекают внимание, вызывают желание ознакомиться, воспользоваться или прикоснуться, в пример приводят развивающие головоломки для мелкой моторики рук, яркие работы салона (портфолио), фотографии звезд в салоне и многое другое.

Находясь в зоне ожидания, клиент совершает вынужденные информационные контакты с вашими предложениями - сделайте одно, но привлекательное и интересное.

Место для сидения

Кресло - очень важный элемент в зоне ожидания клиента, помимо основной функции и комфортности обратите внимание на несколько рекомендаций:
  • между креслом и диваном выбирайте кресло
  • не забывайте о стилистике салона и дизайне
  • место сидения должно быть удобным, но не вызывать у человека желание утонуть в нем и никуда не идти, иначе это ударит по ощущениям от сидения во время обслуживания в кресле мастера.
  • оно должно функционально и стилистически сочетаться со столиком (размер, высота, расстояние между ними)
  • должно быть чистым, без дыр, пятен, потертостей.
Сегодня найти интересный дизайнерский объект для вашего салона становится проще, поэтому стоит воспользоваться этой возможностью и организовать красоту и комфорт клиентов.

Журналы

Журналы в салоне красоты - это один из способов, позволяющих клиенту отвлечься от времени ожидания, а также получить информацию из тех источников, которые домой он себе не приобретает.

Основные требования:
  • соответствие услугам и целевой аудитории салона: журналы о женских прическах не будут актуальны в барбер-шопе, как и журналы о рыбалке в салоне красоты
  • журналы должны быть свежими. Если у вас до сих пор лежат журналы коллекции 2017 года, пусть даже декабря, или начала 2018, выкидывайте – в глазах клиента это макулатура, не более
  • внешнее состояние журналов. Если вы меняете журналы каждый месяц, вас вряд ли коснется этот пункт, но порванные, засаленные, разваливающиеся журналы, выкидывайте прямо сейчас
  • расположение журналов. Не размещайте журналы таким образом, чтобы посетителям пришлось нагибаться, тянуться, доставать и так далее. Также мы не рекомендуем класть журналы на журнальный столик, тем более стопкой. Связано это с тем, что вызовет дискомфорт, если гостю придется совершать лишние действия после того, как его попросили подождать, а журналы на столе мешают взаимодействию клиента с вашими предложениями.
Лучшим решением является стойка под журналы, во время общения администратор при просьбе подождать предлагает клиенту ознакомиться с журналами на стойке, которая будет расположена по ходу движения к месту посадки.

Рекламные материалы

Рекомендуем сократить рекламные материалы в салоне, такие как листовки соседних заведений и прочее, отказывайтесь от стендов с визитками и листовками. Но это при условии, что данные материалы не носят функцию партнерских программ или кросс-промо акций.

Основные требования:
  • стремитесь к лаконичности рекламы вашего продукта/услуги
  • дизайн должен быть привлекательным, откажитесь от дизайнов советских газет или подъездных объявлений
  • расставляйте акценты, самое важное - вперед и ярче
  • товар лицом – если вы делаете акцию на товар, выставляйте его ближе к клиенту и продвигайте, например, рядом с администратором, а также придайте красивое оформление товару. Частый способ - в корзинку из-под фруктов, но можно импровизировать и придумывать новые способы
  • не перегружайте информационный фон, зачастую два разных рекламных предложения - это уже много
  • упаковывайте предложение в сильных инструментах, указывающих на сильные стороны вашего салона, например, контроле качества, звездных гостях, положительных отзывах и так далее
  • дублируйте рекламу, меняя формат, например, ресепшн - листовка, столик – буклет.

Кулер с водой

Наличие кулера с водой становится неотъемлемой частью всех салонов красоты. 

Основные требования:
  • кулер попадает в стиль салона (хотя бы по цвету)
  • всегда есть вода и стаканчики для клиента
  • кулер чистый, не создает впечатления того, что он стоял посреди вокзала, не забывайте о личной гигиене ваших клиентов
  • имеет свободный доступ.
Казалось бы, простая необходимость, к сожалению многие владельцы салонов ставят кулер ради того что бы он просто стоял, забывая ухаживать за ним и мыть. А для вашего клиента это будет так же неприятно, как если вы принесете ему чай в грязной кружке, с грязной ложкой.

Чай/кофе

Никто не принуждает подавать только дорогой чай или кофе, однако некоторым требованиям, уже сформировавшимся на рынке салонов красоты, все-таки стоит следовать:
  • никаких одноразовых стаканчиков
  • если чай в пакетике, не экономьте на чае и откажитесь от дешевых марок
  • только чистая посуда
  • не заваривайте чай без демонстрации процедуры клиенту
  • подавайте так: чашку с кипятком, пакетик с хорошим чаем, ложечку и пару кубиков сахара на тарелочке непосредственно клиенту для личного заваривания, в случае с кофе - рекомендуется кофе-машина.
Если вы добавите к чаю/кофе снек/конфету или другой десерт, это оставит положительное впечатление от вашего сервиса в глазах клиента.
  • кофе машина, термос/чайник с кипятком, посуда, должны располагаться рядом с администратором и в видимости клиента – это повышает доверие
  • администратор не должен забывать предлагать чай/кофе или другие напитки.

ВАЖНО!
Не экономьте на клиенте, и он не станет экономить на вас. 

Инструменты взаимодействия с клиентом

Под инструментами взаимодействия стоит понимать такие вещи как:
  • анкеты удовлетворенности клиента
  • короткие опросники
  • книга впечатлений (для отзывов).
Эти инструменты помогают собирать обратную связь, вовлекать клиента, говорить ему о том, что вы заботитесь об улучшении своего сервиса и качестве услуг. Обрабатывайте все отзывы и регулярно вносите улучшения.

ВАЖНО!
В любом салоне обязательно должны быть Уголок потребителя и книга отзывов. Помимо того, что это обязательное требование (по крайней мере в отношении Уголка потребителя), а клиент все больше становится образованным и осведомленным о своих правах и правилах предоставления услуг, их наличием вы доказываете прозрачность вашей работы и повышаете доверие к вашему салону.

Детский уголок и развлечения для детей

Возможность принять клиента с ребенком - это сильное конкурентное преимущество, даже если вы не ориентированы на обслуживание детей.

Вот что необходимо сделать:
  • создайте детский уголок (детские стульчик, столик)
  • разместите несколько игрушек, безопасных для детей, и не слишком маленьких (чтобы ребенок не смог их проглотить)
  • позаботьтесь о доске для рисования, листах и принадлежностях для рисования
  • ответственно присматривайте за детьми, пока клиент обслуживается
  • взаимодействуйте с детьми, помогайте играть и угощайте (все это по возможности и обязательно согласованно с родителем).
Уделяйте внимание клиенту и его обстоятельствам, и клиент не только скажет вам спасибо, вы получите лояльного и постоянного клиента на долгие годы, а также его близких и друзей.

РЕКОМЕНДАЦИЯ
Перед уходом клиента, спросите у ребенка, понравилось ли ему в салоне, красиво ли выглядит мама/папа/сестра/брат после вашей услуги. Когда ребенок ответит положительно, это будет значимым показателем для клиента.

Музыка/ телевизор

Музыка является частью нашей жизни, она нас окружает, и то место, где мы становимся более красивыми - не исключение.

Вот несколько рекомендаций:

  • музыка должна соответствовать уровню, стилю заведения и целевой аудитории
  • рекомендуем отказаться от таких направлений в музыке как шансон, рэп, и других альтернативных направлений (если только такая музыка не соответствует формату вашего заведения)
  • рекомендуем отказаться от русской музыки, это связано с необходимостью приобретения лицензии на ее воспроизведение и авторских прав исполнителей (или покупайте лицензии во избежание штрафов)
  • придерживайтесь комфортного уровня громкости
  • меняйте плей-лист не реже 1 раза в месяц и соблюдайте сезонность (например, рождественские мотивы не станут актуальны в летний сезон)
  • избегайте рекламы в аудио формате (например, на радиостанциях или самостоятельно интегрированных в плей-лист)
  • используйте телевизор для ваших предложений и видео о вашем салоне
  • не используйте телевизор для развлечения вашего персонала
  • не давайте пересекаться звуку музыки и телевизора, рекомендуем выключать звук на телевизоре и включать только по просьбе клиента.
Звуковое оформление создает атмосферу вашего заведения и является сильным фактором как для комфорта от пребывания у вас в гостях, так и для дискомфорта.

Wi-Fi

Практически каждый человек сегодня является обладателем сотового телефона с доступом в интернет, поэтому:
  • установите Wi-Fi
  • не урезайте сильно скорость, иначе вызовете негатив
  • делайте пароль на свою сеть или подключайте сервис регистрации
  • для юридических лиц с открытыми сетями доступа необходимы способы авторизации клиента в связи Постановлением Правительства РФ № 758 от 31 июля 2014г. и № 801 от 12 августа 2014г.
Доступ в интернет становится все более тонкой темой в связи с законодательством, а стоимость корпоративного интернета, зачастую, неоправданно высока. Но это является необходимостью, если вы решаете быть клиентоориентированными на своем рынке и повышать свою конкурентоспособность.

Неочевидные факторы, значимые для клиентской зоны в салоне красоты

Температура в помещении. Ваш салон должен быть оазисом в жизни каждого клиента, это относится и к температуре внутри салона, таким образом, в зимний период времени у вас тепло, а летом прохладно. Все это создает комфорт для ваших клиентов и оставляет положительные эмоции.

Запахи в помещении. Избегайте резких запахов в клиентской зоне, если администратор со временем может и привыкнуть к запаху, клиент его точно заметит. Не допускайте запах рабочих процессов в эту зону, мало того, что они зачастую резкие и неприятные, они никак не способствуют комфорту клиента. То же касается и табачных запахов от сотрудников. Для этого используйте ароматизаторы, ионизаторы/увлажнители воздуха с приятными запахами или воспользуйтесь классическим способом, таким как запах свежих фруктов и кофе.

Чистота пола и покрытий. Разумеется, чистота достаточно очевидный фактор, но мы не зря отнесли его к неочевидным. Не очевиден он тем, что персонал, находясь в салоне весь день, привыкают к окружению, грань между чистым и грязным постепенно размывается, отсюда можно иногда наблюдать волосы на полу в зоне ресепшн или на столике клиентской зоны. Все дело в движении воздуха и людей по салону. Возьмите для себя обязательным правилом протирать пол и поверхности, видимые для клиента, и делать это несколько раз в день.

Освещение. Этот фактор создает настроение, чем темнее в вашем салоне, тем мрачнее он видится вашему клиенту. Очень важно соблюдать цветовую температуру, если вы придерживаетесь одной температуры в помещении, непопадание одной лампочки в эту температуру рушит весь образ. То же касается и перегоревших лампочек, если клиент увидит хотя бы одну перегоревшую лампочку в вашем салоне, он сделает выводы не в пользу вас. К сожалению, когда у вас все отлично со светом, это воспринимается как данное, но стоит чему-то выделяться, клиент это заметит.

Свободное пространство. В данном контексте речь идет о свободе передвижения клиента и его личном пространстве, по примеру дивана и кресла. Если клиент вынужден протискиваться, запинаться, перешагивать и совершать другие действия, усложняющие процесс для него, скорее всего, клиент к вам больше не вернется. Обеспечивайте свободу передвижения и комфорт для ваших клиентов, тем более при передвижении от входа до места оказания услуг.

Стиль/декор. Здесь стоит затронуть состояние элементов, в идеальном салоне, безупречно красивом и чистом, один скол на стойке ресепшн или напольной плитке может оставить неприятный осадок у клиента. Проводите осмотр ваших элементов декора, выявляйте неисправности и исправляйте их или, во всяком случае, старайтесь скрыть и обыграть.

ВАЖНО!
Ошибочно считать, что в зоне клиента человек должен ощущать себя «как дома». Клиент приходит за эмоциями, которые должны отвлекать его от повседневной рутины и дарить только положительные ощущения.

4 важных вопроса, на которые стоит обратить внимание в оформлении клиентской зоны

Вопрос 1. Кто является ответственным за зону клиента?

Так уж сложилось, что зона клиента попадает под ответственность администратора и, если в вашем штате предусмотрен человек, уборщицы.

Вопрос 2. Что необходимо сделать для улучшения комфорта в клиентской зоне?

Для ответа на этот вопрос предлагаем вам обратиться в Компанию BEAUTYCONT и подключиться к проекту «Проверенный салон».

Вопрос 3. Как можно оценивать комфортность клиентской зоны?

Лучший способ – спросить клиента. Подойдет опросник, анкета или прямой вопрос, не оставляйте клиента не услышанным и интересуйтесь сами.

Вопрос 4. Как можно оценить эффективность инструментов в клиентской зоне?

Лучший показатель эффективности - это улыбка ваших клиентов и доходы вашего салона. Следите за возвратностью клиентов и чеком дополнительных продаж в вашей программе учета.
Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и ПРОДОЛЖИТЕ ЧТЕНИЕ!

Это бесплатно и займёт 30 секунд.

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте ПОДТВЕРДИТЬ регистрацию на почте
ХОЧУ ПРОДОЛЖИТЬ ЧТЕНИЕ
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.