text
Директор салона красоты

Как правильно делать скидки в салоне красоты

  • 26 июля 2018
  • 1614
http://infoturk.biz/?yclid=4241433419415820574
http://infoturk.biz/?yclid=4241433419415820574

Как салону красоты не разориться, давая клиентам скидки, на что ориентироваться, определяя их размер, какие именно скидки подойдут конкретно в вашем случае – в этих и многих других вопросах разбираемся с экспертами.

Работать со скидками привыкли многие салоны, но сейчас в практику входит и кешбэк. В чем принцип работы с такими инструментами - читаем в материале ниже.

Как работают скидки и кешбэк в салонах красоты

Алексей Дедов, основатель компании "21 Consulting", эксперт по внедрению программ лояльности и CRM-систем в бизнес.
Как правильно делать скидки в салоне красоты
О компании. Сфера деятельности 21 Consulting - автоматизация рабочих процессов компаний и масштабирование бизнеса

Многие владельцы бизнеса, в том числе в бьюти-индустрии, задумываются о необходимости внедрения программы лояльности для постоянных клиентов. И это правильно. Ведь, по статистике 20% клиентов приносят 80% прибыли. Поэтому логично, что владельцу бизнеса нужно вкладываться именно в эти 20%. Это так называемый «центральный файл», то есть база постоянных клиентов, которые приносят стабильный доход. Если мы перенесем фокус внимания с бесконечного привлечения новых «одноразовых» клиентов на тех, кто регулярно приходит в бизнес и оставляет нам деньги, то сможем существенно увеличить выручку и, соответственно, прибыль салона.

Важность внедрения программы лояльности очевидна. Теперь разберемся, как лучше ее внедрить и просчитать все выгоды.

Существуют два варианта предоставления скидок:

●     Первый вариант — это общая скидка. Она может быть фиксированная, накопительная, также ее размер может варьироваться в зависимости от товара, дня недели, статуса клиента и множество других условий.

●     Второй вариант — это кешбэк (cash back, начисление клиенту бонусных баллов с его покупок). Он также может быть фиксированный, накопительный, и может меняться.

В чем разница между общей скидкой и кешбеком

Представим, что наш средний чек составляет 6 000 руб., и 10% от выручки мы готовы инвестировать в лояльность наших клиентов. Каждый раз будем считать, что клиент приходит к нам в салон 5 раз, и будем сравнивать, какой из вариантов наиболее выгоден для компании и больше мотивирует клиента вернуться к нам.

Ведите учет в салоне красоты правильно


К нам впервые приходит клиент, и мы оказываем ему услугу на 6 000 руб., после чего выдаем дисконтную карту со скидкой 10% и сразу проводим эту скидку.

Мы оказали услуги на 6000 руб., сделали скидку 600 руб., и в кассу пришло 5400 руб. Теперь с каждого посещения этого клиента мы не дополучаем в кассу 600 руб.

Номер визита Счет Скидка Денег в кассу
1 6 000 руб. 10 % (600 руб.) 5 400 руб.
2 6 000 руб. 10 % (600 руб.) 5 400 руб.
3 6 000 руб. 10 % (600 руб.) 5 400 руб.
4 6 000 руб. 10 % (600 руб.) 5 400 руб.
5 6 000 руб. 10 % (600 руб.) 5 400 руб.
Итого: 30 000 руб. 3 000 руб. 27 000 руб.

У клиента нет мотивации возвращаться, со временем он привыкает, что услуга стоит 5400 руб. Подведем итоги: мы оказали услуг на 30 000 руб., и недополучили в кассу 3 000 руб. (убытком это назвать нельзя, так как это - наши инвестиции в лояльность клиентов). Чистая прибыль — 27 000 руб.

Один из наших заказчиков 8 лет предоставлял постоянным клиентам скидку 10%. Когда мы с ним подвели итоги года, то увидели, что за год заказчик недополучил в кассу 1,8 млн. рублей. Сумма весьма существенная.

Рассмотрим ту же ситуацию, но уже с кешбэком в 10%. Тут чуть сложнее, но гораздо интереснее. Мы будем начислять клиенту 10 % бонусными баллами за каждую покупку, которые он может потратить в нашей компании.

Представим, что клиент приходит в салон первый раз, мы оказываем ему услугу на 6 000 руб., и после первого визита выдаем электронную бонусную карту, на которую начисляем баллы с покупок. С первой же покупки мы начислили 10% (600 баллов). Клиент приходит к нам второй раз, и снова ему оказано услуг на 6 000 руб. А так как клиент очень любит экономить, то за каждый визит списывает все накопленные у него баллы. Клиент списал 600 баллов, оставил в кассе 5400 руб. и тут же получил 540 баллов обратно на свой счет. Будут ли эти 540 баллов мотивировать его вернуться именно в нашу компанию? Естественно, если клиента хорошо обслужили, и ему нравится качество услуги, это будет хорошей мотивацией.

Рассмотрим следующее посещение. Счет на услуги также равен 6000 руб., и клиент списывает свои накопленные 540 баллов. Мы получаем в кассу 5460 руб., и начисляем клиенту 546 баллов. За четвертое посещение счет также составляет 6000 руб., клиент списывает 546 баллов, мы получаем 5454 руб. в кассу и начисляем 545 баллов. И, наконец, пятое посещение. Счет 6 000 руб., клиент списывает 545 баллов, мы получаем 5455 руб., и снова начисляем 545 баллов.

В результате, чтобы потратить накопленные баллы, клиент должен снова прийти в бизнес и оставить деньги.

Номер визита Счет Кешбэк, списание Поступление денег в кассу Кешбэк, начисление 10 %
1 6 000 руб. 0 6 000 руб. 600 баллов
2 6 000 руб. 600 5 400 руб. 540 баллов
3 6 000 руб. 540 5 460 руб. 546 баллов
4 6 000 руб. 546 5 454 руб. 545 баллов
5 6 000 руб. 545 5 455 руб. 545 баллов
Итого: 30 000 руб. 2 231 балл 27 769 руб.


Каждый раз, когда клиент оставляет деньги в компании, он получает определенное количество баллов. Эти баллы мотивируют клиента вернуться именно в эту компанию.

Подведем итоги: мы оказали услуги на 30 000 руб. и получили в кассу 27 769 руб., что на 769 руб. больше, чем при предоставлении общей скидки. А это 2,77 %. Предположим, что наш товарооборот составляет 1 млн руб. в месяц, а это значит, что мы получим дополнительные 27 700 руб. выручки в компанию. 

Наши инвестиции в программу лояльности составили 2 231 балл! Важно понимать, что 2 231 балл мы отдали клиенту не деньгами, а услугами, на которые у нас есть наценка. Представим, что мастерам мы платим 50% от суммы оказанных услуг. В таком случае, наши инвестиции в лояльность клиента составят 1 115,5 руб. против 2 400 руб. из предыдущего варианта.

И что самое главное, баллы будут мотивировать клиента вернуться именно в наш салон. Кроме этого, какая-то часть клиентов будет копить баллы, какая-то — будет забывать про них. Мы также можем мотивировать клиентов тратить баллы на другие услуги компании, которыми он пока не пользуется. Например, клиент ходит к нам только на услуги маникюра, а услугами окрашивания не пользуется. Маникюр у нас стоит 3000 руб., а услуга окрашивания - 7500 руб. Клиент накопил 2000 баллов, и мы предлагаем ему воспользоваться накопленными баллами и попробовать услугу окрашивания. Клиенту оказывается услуга, и он списывает все накопленные у него баллы.

Считаем:

3 000 руб. маникюр и педикюр + 7 500 руб. окрашивание и стрижка = 10 500 руб.

Из 10 500 руб. клиент списал 2 000 баллов. В кассу мы получили 8 500 руб.

Предположим, что мастеру мы платим 50% и, таким образом, прибыль с этого счета будет 4 250 руб. А ведь до этого клиент ходил только на маникюр и педикюр за 3 000 руб., с которого мы зарабатывали 1 500 руб.

Просто отправив клиента на другую услугу, мы заработали почти в три раза больше. А можно же еще и отправить клиента на высокомаржинальные услуги. В таком случае наши инвестиции в программу лояльности не только окупаются, но приносят дополнительный доход в компанию.

Как лучше перейти на использование кешбека

Часто бывает, что собственники компаний задумываются о необходимости перехода на кешбэк, но не знают, как это сделать, продолжая выдавать пластиковые карточки с фиксированными скидками. Карты, как правило, не именные и не позволяют однозначно идентифицировать клиента. К нам может прийти любой человек, показать карту и получить скидку. Владельцы бизнеса собирают данные клиентов через бумажные анкеты, потом занимаются оцифровкой этих анкет и переносом данных в exсel-таблицу. И с данными клиентов, которые попали в таблицы, обычно ничего не происходит. В лучшем случае иногда делается смс-рассылка.

Существует большое количество программ, которые в автоматизированном режиме производят расчет и начисление баллов клиентам. Современные программы делаются на основе мобильных приложений для клиента и имеют облачную CRM-систему, в которой и ведется учет покупок и баллов клиентов.

Как это выглядит со стороны клиента? Клиент приходит в компанию, и администратор, или кассир, предлагает клиенту скачать бесплатное мобильное приложение, чтобы присоединиться к бонусной программе компании. Клиент скачивает приложение, регистрируется и показывает свою карточку администратору. Администратор проводит оплату через учетную систему компании, и в этот момент клиенту приходит бесплатное push-уведомление с сообщением и начислении баллов. А информация о клиенте и его оплатах попадает и в учетную систему компании, и в программу лояльности. 

Остается только определиться с тем, разрабатывать ли свое собственное приложение или воспользоваться агрегатором программ лояльности. Что ж, тут все просто. Если мы начинаем разработку собственного приложения, то в первую очередь должны принимать во внимание время. Разработка собственного приложения может занять от одного месяца до полугода. И все это время нам нужно будет оплачивать работу программистов. После того, как мы получим готовое приложение, нам надо будет еще и потратить ресурсы для обеспечения его скачивания клиентами. Дело в том, что собственные приложения компаний обладают низкой репотребляемостью. Такими приложениями, как What’s App, Instagram или приложения банков, мы пользуемся постоянно, а вот приложениями компаний мы пользуемся только при случае. Вероятность того, что клиент такое приложение удалит (например, если у него закончится память на телефоне) — достаточно высокая, и после этого мы потеряем точку контакта с этим клиентом. И все наши затраты и усилия окажутся потраченными впустую.

А что происходит, когда мы размещаемся в агрегаторе программ лояльности? Нам не нужно тратить время на разработку. Нам надо всего-навсего заполнить информацию о салоне и пройти модерацию. Все это мы можем сделать за 30−40 минут. Так как в агрегаторе размещается большое количество компаний, то данным приложением клиент будет пользоваться не только в нашем бизнесе, но в других. Соответственно ценность для пользователя гораздо выше. И вероятность того, что он его удалит, меньше, и точку контакта с клиентом мы не потеряем.

Внедрение такого агрегатора происходит в 4 этапа

1.    необходимо выбрать агрегатор программ лояльности, оплатить размещение и пройти модерацию

2.    необходимо выполнить интеграцию с учетной системой салона. Для этого следует обратиться к одной из компаний-интеграторов. Интеграция необходима, потому что помогает избежать человеческого фактора при работе. Например, при такой интеграции администратор никогда не забудет списать баллы у клиента и внести данные в систему учета — это все делается автоматически. Или наоборот, администратор никогда не забудет начислить баллы за оказанные услуги в систему лояльности — и в дальнейшем не возникнет спорных моментов относительно начисленных баллов. Программа гарантированно отправит данные о продаже в систему лояльности, и таким образом баллы четко зафиксируются в двух системах. Благодаря автоматизации многих функций, не надо два раза вносить одни и те же данные в две системы. Это сокращает время на работу в системе и уменьшает время ожидания клиента, пока кассир совершает все необходимые манипуляции, например, чтобы списать накопленные баллы.

3.    брендирование компании и обучение персонала. Здесь очень важно мотивировать сотрудников. Бывает, что линейный персонал, не понимая, как работает программа лояльности, не доносит клиентам информацию о ней. А если наш клиент не узнает о том, что в бизнесе внедрена программа лояльности, то и не сможет ей воспользоваться.

4.    системная работа с программой лояльности и регулярный контроль. Как правило, на 2−3 месяц использования программы лояльности большинство постоянных клиентов уже активно ей пользуются. Количество покупок клиентов и их средний чек растут. Самое главное — не останавливаться и не прекращать системную работу с программой лояльности. Ведь если вдруг клиент придет в компанию, а ему откажут в списании накопленных баллов, его лояльность к компании серьезно упадет, и он вряд ли вернется.

Как определиться с размером кешбэка

Кешбэк зависит от множества параметров

  • средний чек
  • маржинальности бизнеса
  • частота возвращения клиента
  • сезонные акции
  • загруженность салона
  • и многое другое.

Каждый бизнес — как ребенок, он уникальный, и дать один общий алгоритм для всех компаний тяжело. Единственное, что точно сработает для любой компании, это расчет среднего чека и подсчет баллов с каждой покупки. После этого бизнес должен встать на место клиента и задать себе вопрос: будет ли эта сумма баллов при всех прочих равных мотивировать меня прийти именно в этот салон Если ваш ответ да — смело устанавливайте такой размер кешбэка.

Пять общих правил скидок

Сергей Шопик, основатель компании “Лаборатория Клиентского опыта
Как правильно делать скидки в салоне красоты
О компании. Задача “Лаборатории Клиентского опыта” - аналитика данных о клиентах предприятий и поиск потенциал роста их продаж. Помощь в нахождении точек роста прибыли. В работе используются BI системы (Qlikview) и собственные разработки специалистов компании (на базе Python, R и других языков).


Скидки были, есть и будут важным инструментом увеличения продаж и взаимодействия с клиентом. Однако неправильно сделанная скидка может не только не увеличить, но и пагубно повлиять на продажи. Оставим за скобками позиционирование - надо или не надо давать скидки салону с точки зрения имиджа. Сосредоточимся на нюансах, обратив внимание на которые вы сможете повысить эффективность своих скидочных акций.

Правило 1. Скидка дается от наценки, а не от розничной стоимости.

Например, услуга для клиента стоит 100 рублей, и вы решили дать скидку в 10%. Для клиента цена в итоге составит 90 рублей. Предположим, что ваша наценка - 30%. Соответственно, давая клиенту 10% скидки, вы отдаете ему 33% вашего дохода. Скидка в 10% уже не кажется такой безобидной.

Правило 2. Определите свою точку безубыточности для акции.

Есть простая формула, по которой вы можете сделать проверку: на сколько должны увеличиться продажи, если дать клиенту определенную скидку.

Увеличение объема реализации = (Х/(М-Х))*100

Здесь Х – уменьшение цены в %, М – ваша наценка (в идеале нужно считать этот показатель по норме валовой прибыли) в %.

Предположим, что вы работаете все с той же наценкой в 30% и хотите дать скидку все в те же 10%. Тогда в нашем случае: (10/(30-10))*100 = 50 – вот на столько процентов мы должны увеличить продажи, чтобы хотя бы сохранить доход компании на прежнем уровне. Много ли ваших акций настолько увеличили ваши продажи?

Правило 3. Правила 1 и 2 не работают, если акция направлена на возврат клиентов.

Если вы ведете свою клиентскую базу (а в этом бизнесе вы просто обязаны её вести), вы можете дать тот дисконт, который считаете необходимым так как здесь идет об ушедших клиентах.

Ушедший клиент приносит вам ноль продаж. Любая сумма будет здесь будет плюсом, если вы будете соблюдать правило № 4.

Правило 4. Сколько приносит вам клиент за всю жизнь.

Это очень важный показатель. Если вы точно знаете, сколько раз в год приходит к вам клиент, за какими услугами и сколько вы можете заработать, вы можете привлечь клиента даже «в небольшой минус», чтобы в дальнейшем получить больше. Есть только один нюанс: вы должны вести учет его дальнейших продаж.

Правило 5. Какая цель у проведения вашей акции.

Акция сработает тогда, когда у неё ей четкая цель. Нет смысла давать скидку на стрижки к выпускным больше всех на рынке и взять больше всех клиентов, если у вас нет понимания, что дальше можно будет предложить этому клиенту.

К тому же, каждая акция играет свою роль во взаимодействии с клиентом. Скидка на средства по уходу за волосами будет неплохим фактором купить их именно у вас после стрижки в вашем салоне (цель – увеличить доходность каждого клиента). Но будет иметь почти нулевой эффект, если это будет предложение для клиентов, которые ещё не разу у вас не были.
Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.