text
Директор салона красоты

Как организовать омниканальную обработку обращений клиентов салона красоты

  • 20 июля 2018
  • 373
https://ru.freepik.com
https://ru.freepik.com

Омниканальные технологии в ближайшие пару лет могут стать действительно необходимым инструментом для работы, если, конечно, руководитель салона намерен развивать и продвигать свое бьюти-предприятие. Если вы работаете только с одной площадкой, должного результата ждать бессмысленно, а рынок в борьбе за клиента уже требует, чтобы компания занимала больше места в информационном пространстве.

Принцип и особенности омниканальных технологий

Сущность омниканальности в том, что современный бизнес уходит от выбора наиболее эффективного инструмента для коммуникации, совмещая различные каналы в единый канал, делая ставку на масштабность, системность и корреляцию.

Чтобы записаться на стрижку, клиенту необязательно всякий раз идти в салон: к его услугам сайт, почта, группа в соцсетях. Вместе с тем, максимально закрыть информационную потребность с помощью одного канала нельзя. А клиенту, разыскивающему информацию на сайте, приходится переходить по перекрестным ссылкам и тратить время на заполнение различных форм. После анализа этой ситуации и появился новый метод взаимодействия с клиентом, позволяющий использовать все каналы связи, которые задействует предприятие, и формирующий итоги работы с ними в едином архиве.

Перед тем, как руководитель салона решит использовать технологии омниканальных коммуникаций, ему придется организовать аудит компании и оптимизировать мощности существующих каналов связи, которые в дальнейшем объединяются в едином центре управления. Также обязательно систематизируются и стандартизируются все бизнес-процессы салона. Одновременно понадобится внедрять и настраивать соответствующие платформы, в которые интегрируется система коммуникации. Зато в итоге вы получаете абсолютно автоматизированные решения, которые будут работать со всем объемом данных о клиенте.

Не путайте омниканальность и мультиканальность. При мультиканальных технологиях каналы используются независимо друг от друга и зачастую не связаны между собой. Например, администратор может позвонить клиенту, чтобы подтвердить его визит, тогда как клиент уже написал сообщение в WhatsApp на номер салона с просьбой перенести время.

Самое важное в системе омниканальности – единая матрица, и вне ее коммуникации просто не осуществляются.

ПРИМЕР
Простой пример использования омниканальной технологии: клиент записывается в салон с помощью онлайн-записи, для ее подтверждения разговаривает с администратором салона, с мастером ведет чат в соцсетях, а оценивает качество оказанных услуг через ответное смс.

Клиент салона при этом просто выбирает комфортный конкретно для него канал коммуникации, без установки каких-либо дополнительных сервисов. А все его запросы автоматически сохраняются и обрабатываются в едином центре. Салон также может использовать привычные маркетинговые инструменты, например, смс-рассылки и обзвоны, и при этом все это проводится в общей системе.

Какие каналы коммуникаций можно объединять:

  • Онлайн-чат на сайте салона
  • Различные мессенджеры: viber, телеграмм, WhatsApp
  • Социальные сети (Вконтакте, Facebook, Twitter, Instagram)
  • Skype
  • E-mail
  • Голосовые звонки (ip-телефония) и формы обратной связи
  • Смс
  • Push-уведомления.

ВАЖНО!
Омниканальная модель коммуникации подразумевает, что клиент воспринимает вас не как одну точку или набор торговых точек/сеть, а как бренд, чья масштабность присутствия неоспорима. В свою очередь задача омниканальной технологии – удовлетворение потребности вашего клиента прямо сейчас, в режиме онлайн.

Алгоритм перехода салона красоты на омниканальный режим работы

Шаг 1. Оцените готовность вашего салона к использованию новых способов коммуникации. Проанализируйте, насколько грамотно ваши сотрудники знакомы с современными мессенджерами, насколько активно ими пользуются. Промониторьте, какие каналы позволит внедрять техническое оснащение салона.

Шаг 2. Создайте информационно-коммуникационную платформу. Это может быть база EDI (Electronic Data Interchange), которая дает возможность одновременно собирать, обрабатывать и выдавать информацию.

Шаг 3. Проанализируйте, кто из сотрудников и по каким каналам начинает коммуникацию с клиентами. Скажем, кто и каким образом отвечает на его запрос, кто сам с ним связывается.

Шаг 4. Оцените эффективность процесса коммуникации. Вам придется разработать новые оценочные KPI-временные и стоимостные показатели. Это могут быть количество обработанных запросов в минуту, количество повторных обращений клиентов в час, прирост контактов к аналогичному периоду в прошлом, стоимость одного контакта.

Омниканальные технологии позволяют анализировать «большие данные»

Игорь Вайсблюм, директор департамента систем связи компании «ХайТэк»

Как организовать омниканальную обработку обращений клиентов салона красоты

О компании. Поставщик телекоммуникационных систем и оборудования. Компания имеет существенный опыт построения телекоммуникационной инфраструктуры, комплексов обработки и хранения данных, систем аудио- и видеоконференцсвязи, контакт-центров, комплексных инфраструктурных решений.

Омниканальность – это подход к созданию контакт-центра, при котором бизнес получает возможность отвечать на обращения клиентов максимально удобным для них способом. Выгода для предпринимателей в данном случае заключается, прежде всего, в экономии человеческих ресурсов и создании условий для формирования лояльности потребителей.

Технологии искусственного интеллекта, которые лежат в основе омниканальных платформ, определяют их ключевые особенности. Помимо работы с всевозможными каналами связи – от голосовых вызовов до сообщений через мессенджеры и соцсети – такие системы способны анализировать «большие данные» (Big data) и, более того, извлекать из них выгоду. Как это происходит: платформа в автоматическом режиме собирает данные обо всех обращениях клиента, его действиях на сайте, выборе тех или иных услуг, проводит их глубокий статистический анализ и в дальнейшем, исходя из пользовательского опыта, подсказывает операторам, какие каналы связи являются привычными для человека, в каком персональном сервисе он нуждается, и как обработать его запрос максимально эффективно. К тому же, такие решения, как правило, сопровождаются различными ботами: голосовыми, ботами в чатах, в соцсетях – они на сегодняшний день справляются с ответами на многие клиентские вопросы не хуже, а в ряде случаев лучше человека.

Омниканальные контакт-центры в России появились сравнительно недавно, однако мы уже видим повышенный интерес к ним со стороны бизнеса из самых разных отраслей. Из наиболее продвинутых и востребованных платформ можно отметить решение Avaya Oceana и платформы Genesys. На мой взгляд, рынок контакт-центров продолжит развиваться в сторону омниканальности и клиентоориентированности, и со временем такие платформы повсеместно заменят традиционные кол-центры, где клиентов нередко перенаправляют от одного оператора к другому, и человеку каждый раз приходится рассказывать о своей проблеме сначала, пока соединение вдруг не прерывается. В контакт-центрах будущего, основанных на омниканальном подходе, такие сценарии просто невозможно представить.

Мария Шахова, главный редактор журнала "Директор салона красоты"

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и ПРОДОЛЖИТЕ ЧТЕНИЕ!

Это бесплатно и займёт 30 секунд.

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте ПОДТВЕРДИТЬ регистрацию на почте
ХОЧУ ПРОДОЛЖИТЬ ЧТЕНИЕ
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.