text
Директор салона красоты

Как можно мотивировать мастеров в студии маникюра

  • 18 июля 2018
  • 204
Управляющий директор Сети студий франшиз маникюра Лены Лениной
Эксперт по сетевому ритейлу

Современный рынок маникюра развивается очень динамично, конкуренция высока, как никогда. Клиентов не удивишь ни хорошей локацией, ни оригинальным интерьером, ни обширным beauty-меню. На первое место выходит качество услуг, а значит - уровень квалификации мастеров. За право нанять лучших идёт борьба. И один из важнейших видов «оружия» в ней - грамотная система мотивации мастеров, определяющая их желание и готовность работать именно на вас и ваших клиентов.

Ошибочно думать, что «просто денег» будет достаточно. При сегодняшнем состоянии рынка необходимо создание, поддержание и развитие целой системы лояльности персонала, включающей как материальную, так и нематериальную мотивацию.

Материальная мотивация сотрудников студии маникюра

Здесь у нас базовый принцип таков: принята система оплаты в виде процента от чека клиента. Хорошо работал, качественно обслужил многих клиентов - много заработал. Процент повышается в зависимости от статуса мастера: чем он выше, тем выше процент. У нас приняты следующие градации:
 

  • Мастер. Этот статус получают все новички. Мастеру доступны около 36% от чека
     
  • Топ-мастер или мастер-эксперт. На этот уровень можно перейти через год-два после начала работы. Его достигают сотрудники, продолжающие обучение в нашей школе и осваивающие новые виды покрытий, педикюра, маникюра, СПА-уходов и получает соответствующие сертификаты. Топ-мастер получает примерно 40% от суммы чека его клиента
     
  • VIP-мастер. Это наши звёзды. Они наиболее опытны, владеют максимальным спектром навыков, работают в лучших студиях, в том числе с клиентами-известными людьми. VIP-мастер получает до 45% от суммы чека его клиента
     

Существуют также дополнительные факторы, влияющие на доход внутри каждой из трёх групп, например, продолжительность работы в компании. В прошлом году мы ввели дополнительный элемент: доплата за то, что клиент ходит к одному и тому же мастеру постоянно. Это отличный показатель того, что клиента устраивает и качество услуг, и комфорт от его взаимодействия с конкретным сотрудником сети.

Ещё одно важное нововведение - зависимость статуса мастера и его дохода от оценок его клиентов. У нас каждый клиент оценивает свой визит после его завершения, это в нашей компании часть единой CRM-стратегии. Для получения оценок есть различные каналы и инструменты: мобильное приложение, смс, WhatsApp, email. С полученными оценками затем работает наша ERP-система. Она автоматически решает, что нужно сделать по итогам. Если оценки мастера негативные, мы можем отправить его на переобучение. Если негативных оценок много - возможно лишение части бонуса или увольнение. К счастью, позитивных оценок оказывается примерно в 15 раз больше негативных. В своё время это стало для нас приятным открытием, ведь изначально мы создавали систему оценок для того, чтобы оперативно работать с негативом. Примерно 10% клиентов обычно отвечают на смс с нашей просьбой оценить качество работы. Из них 80% ставят сейчас оценку «отлично», 15% - «средне» и лишь 5% - «плохо». По-моему, это отличный показатель.

Есть такой инструмент «самомотивации», как чаевые. Традиционно они составляют 5-20% от чека и полностью остаются мастеру. В среднем, по опыту наших студий, чаевые могут давать мастеру до 15-20% ежемесячного дохода. В большинстве случаев размер чаевых зависит от объема и качества оказанных услуг. И это ещё одно доказательство того, что хорошо зарабатывает тот, кто любит свою работу и людей, постоянно развивается, осваивает новые навыки, виды услуг и материалов. Современный мир ногтевого сервиса таков, что владения техниками классического маникюра и педикюра уже давно недостаточно для того, чтобы быть востребованным мастером. Одних лишь СПА-уходов существует более 30 видов. Обучение должно быть непрерывным.

Формат наставничества

Дополнительные доходы доступны и мастерам-наставникам. Это те, кто курирует наших новичков, помогая им освоиться в компании в целом и конкретной студии в частности. Основные требования к наставникам: опыт работы от двух лет, умение учить других и готовность передавать свои знания и опыт, не боясь конкуренции и того, что ученик превзойдёт учителя.

Участие в программах наставничества доступно топ- и VIP-мастерам. Оно добровольно и очень почетно, при этом отбор строгий. У наставников есть своя система мотивации: баллы за успешную работу своих подопечных, участие во внутренних конкурсах с хорошими призами для победителей и так далее.

Наставник может получать деньги за своего подопечного в течение первого года его работы при выполнении определенных условий. Но материальный фактор здесь не на первом месте. Наставничество - это почетно, на определенном этапе это дополнительная возможность для самореализации тех, кто заинтересован в своём профессиональном и личностном развитии.

Нематериальная мотивация сотрудников

Как правило, нематериальная мотивация сотрудников становится значимой спустя год-два после начала профессиональной деятельности мастера - когда он «обрастает» постоянными клиентами и вследствие этого начинает хорошо зарабатывать. Когда его доход становится выше среднего по отрасли, мастеру уже интересны победы во внутренних конкурсах, высокие места в рейтингах, возможность бесплатного дополнительного обучения в нашей школе маникюра, наставничество, участие во внутрикорпоративных мероприятиях. В нашем случае отлично мотивирует также возможность личного общения с Леной Лениной.


Ну и, конечно, сама атмосфера в компании либо мотивирует человека работать, либо нет. Можно платить сотрудникам огромную зарплату, но если человек при этом будет чувствовать себя бесправным винтиком равнодушной к нему системы, он будет работать спустя рукава и не станет стремиться выкладываться на рабочем месте.

Наша сеть существует более десяти лет, и сейчас я чётко понимаю: только воспринимая мастеров как партнёров можно вместе прийти к успеху. Мы стараемся, чтобы людям было комфортно и интересно. Например, у нас есть специальная программа адаптации для новичков. Мы запустили ее пять лет назад, по итогам welcome-встреч с мастерами, проработавшими у нас первые две недели. Многие из них, как выяснилось, были серьёзно фрустрированы и растеряны в этот период. Тогда мы решили принять целый комплекс мер, в частности:

  • первые два дня новичок не работает, а учится, чтобы не было стресса от того, что не знаешь, где что лежит и как кого зовут
  • наставник сопровождает новичка в течение шести-двенадцати месяцев: отвечает на все вопросы, при необходимости помогает решать конфликты с коллегами (у нас мультинациональная компания и ставка на командное взаимодействие), стрессовые ситуации с клиентами.

Программа вызывает положительные отклики мастеров-новичков, и это очень важно для нас.

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.