text
Директор салона красоты

Как влиять на покупательский цикл и удерживать клиента салона красоты

  • 29 июня 2018
  • 172
http://fithitcompany.ru/training/upravlenie-spa-i-salonom-krasoty/
http://fithitcompany.ru/training/upravlenie-spa-i-salonom-krasoty/

Согласно мнению специалистов Гарвардской школы бизнеса (Harvard Business School), даже пятипроцентное увеличение показателя удержания клиентов компании трансформируется в повышение прибыли, величина которого может достигать 95%. То есть, чем дольше потребитель услуг вашего салона красоты остается с вами, тем больше прибыли он вам приносит.

LTV как критерий прибыльности бьюти-бизнеса

Не случайно важнейшим из критериев анализа является LTV (Lifetime Value, или ценность жизненного цикла клиента). Этот показатель равен прибыли, которую приносит вам клиент в течение того периода времени, на протяжении которого он пользуется вашими услугами. Так, например, если клиент вашего салона или студии тратит на предоставляемые ему услуги 20 000 рублей в год на протяжение пяти лет, ценность его покупательского цикла составить 100 000 рублей.

Данный показатель как раз и позволяет сбалансированно оценить эффективность бизнеса в целом.

В целом покупательский цикл выглядит следующим образом:

  • получение информации о бизнесе;
  • появление интереса к услугам бренда и рассмотрение возможности их получения;
  • оценка привлекательности услуг и сравнение предлагаемых услуг с аналогичными предложениями конкурентов;
  • приобретение услуг;
  • появление лояльности клиента к вашему бизнесу.

Как салону красоты сформировать стратегию влияния на покупателей для формирования такого цикла? Безусловно, за счет маркетинговых мероприятий, привлекающих внимание аудитории. Разрабатывайте и предлагайте новые услуги, основываясь на пользовательском опыте, улучшайте клиентский сервис, делайте все возможное для облегчения принятия решений клиентов в вашу пользу.

Поскольку LTV влияет на большинство аспектов бизнеса, можно вполне обоснованно считать, что увеличение LTV равно увеличению прибыли.

Каким образом можно увеличить показатель жизненного цикла клиента?

1. Ведите эффективную email-рассылку

В пользу этого метода говорят две основные причины:

  • рассылка фокусирует внимание потенциальных покупателей на вашем бренде, поскольку потребители будут видеть напоминания о нем регулярно. Чем больше их внимания вы оттягиваете на себя, тем выше вероятность повторного заказа ваших услуг.
  • при правильно проведенной сегментации email, рассчитанный на определенный покупательский сегмент, куда эффективней, нежели сообщения, адресованные широкой неструктурированной аудитории.

Однако простой рассылки писем с информацией о вашем салоне красоты недостаточно. Наилучший результат, дают письма, которые для ваших клиентов не только интересны, но и полезны.

ВАЖНО!
Не забывайте тестировать заголовки! Лучшие письма - те, чьи заголовки действительно привлекательны. У них гораздо больше шансов быть открытыми. И, конечно, рассылка должна вестись регулярно.

По статистике, на эффективность рассылки напрямую влияет время, в течение которого ваш клиент находится в числе ваших подписчиков. Чем дольше период его нахождения в числе подписчиков - тем меньшее количество писем ему нужно отправлять.

2. Увеличивайте количество точек взаимодействия

Взаимодействуя с вашими потенциальными клиентами где только возможно, вы напрямую влияете на их покупки, информацию, которую они просматривают и ищут. Таким образом, можно сформировать следующую стратегию:

1) сформируйте перечень мест, где ваши клиенты чаще всего находятся как offline, так и online.

2) обеспечьте появление лояльного к вашему салону контента или рекламы (используйте возможности геомаркетинга);

3) спровоцируйте аудиторию взаимодействовать с вашим брендом.

3. Разработайте подписную модель

Один из эффективных способ увеличения LTV — предложение вашим клиентам получения определенного набора услуг по подписке. Это позволяет создать стабильный приход прибыли и привлечь клиентов, которые обладают более длительным жизненным циклом и, соответственно, обладают большей ценностью.

ПРИМЕР
Бизнес Birchbox (сервис, доставляющий своим клиентам ежемесячные персонализированные наборы косметологических пробников), работает именно по подписной модели. В результате маркетологи этого сервиса не только обеспечивают стабильную прибыль, получаемую от подписчиков годового плана, но и получают потребителей, которые затем остаются их клиентами на протяжении значительного периода времени. Подумайте, какие услуги по подписке вы бы могли предложить вашим клиентам?

4. Не забывайте про апселлинг и кросс-селлинг

Допродажи текущим клиентам - еще один успешный способ увеличения LTV. Привлекайте их к повторным сделкам. используя различные маркетинговые технологии. Не рассчитывайте, что пришедшие клиенты совершат дополнительные покупки и без вашего участия. Иногда им требуется просто немного помочь.

5. Постоянно улучшайте клиентский сервис

Эффективное удержание клиентов невозможно без постоянной оптимизации клиентского сервиса в вашем салоне красоты. Потому что именно довольные покупатели и переходят в категорию ваших постоянных покупателей.

Вот несколько рекомендаций, которые могут в этом помочь:

  • развивайте качество, а не количество услуг для клиентов;
  • внимательно и доброжелательно отвечайте на все звонки и вопросы клиентов;
  • публикуйте, где можете, авторский контент в целях повышения репутации и авторитетности вашего салона;
  • анализируйте проблемы клиентов, подумайте, что вы можете сделать, чтобы оказать им наиболее эффективную помощь;
  • старайтесь сделать больше, чем ваши клиенты от вас ожидают;
  • покажите, что вы понимаете заботы ваших клиентов;
  • общайтесь и с клиентами, и внутри салона исключительно в позитивным тоне. Это же касается разговоров по телефону или отсылки электронных писем;
  • поощряйте лояльность ваших клиентов привлекательными скидками.

Будьте терпеливы, если клиента все же что-то не устроило.

Секрет увеличения LTV заключается не только в повышении стоимости или расширении ассортимента услуг. Его главная особенность - выстраивание долговременных отношений: то есть, те, к кому вы сейчас отнеслись действительно хорошо, будут в дальнейшем хорошо относиться и к вам. И они действительно надолго останутся вашими постоянными клиентами.

CRM-стратегия и сегментация базы салона красоты

Алексей Вольвак, эксперт по сетевому ритейлу, управляющий партнёр сети франшиз студий маникюра Лены Лениной  

Как влиять на покупательский цикл и удерживать клиента салона красоты

О компании. Сеть франшиз студий маникюра Лены Лениной на рынке с 2007. На сегодняшний день сеть насчитывает 180 студий в Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах РФ.

Жизненный покупательский цикл клиента является частью более крупного понятия - LTV клиента (LTV - life time value). Помимо увеличения срока жизни клиента в салоне, оно также преследует цель увеличить прибыль от каждого клиента, то есть его средний чек и частоту посещения.

Существует множество инструментов для решения этой задачи:

  • e-mail-маркетинг,
  • social media маркетинг,
  • retention-маркетинг,
  • ретаргетинг,
  • модная нынче big data (хоть это и не инструмент сам по себе, понятие big data включает в себя множество процессов и инструментов, призванных увеличить LTV) и т.д.

Помимо digital-инструментов, существуют, конечно, и классические: BTL-коммуникации, акции и так далее. Сегодня формируется новый виток развития этих инструментов - CRM-стратегия. Она подразумевает переход от использования отдельных инструментов к комплексной программе. Как именно действовать в ее рамках – зависит от ряда факторов:

  • от размера салона и ресурсов, имеющихся в ее распоряжении: финансовых, человеческих, организационных. Полноценную CRM-стратегию невозможно разработать силами одного неопытного маркетолога
  • от размера клиентской базы
  • от числа ежедневных транзакций
  • от того, сколько и какую информацию салон может собрать о клиенте. Это ключевой момент. В зависимости от этого подбираются перечисленные выше инструменты. Например, если транзакций - 500 штук в день, то о работе с big data речи быть не может, это бессмысленно.

Стоит подумать об использовании sms, e-mail и задействовании социальных сетей. Например, Facebook может сам строить сложные рекламные кампании, если ему «скормить» электронные адреса и телефоны клиентов. Таким образом, сначала нужно подобрать инструменты. Затем настроить систему сбора данных, понять, что можно сделать с их помощью, как сегментировать клиентов и куда двигать эти сегменты.

Если вы задумываетесь о работе с big data, важно понимать, что тут нет конкретной границы - кому это актуально, а кому - нет. Этот термин достаточно абстрактен. Скорее, он предполагает наличие очень сильного штата квалифицированных аналитиков, которые могу находить сегменты, строить гипотезы, сонастраивать внутренние базы с внешними, чтобы получать больше информации о клиентах.

Мы, например, начинаем с того, что распределяем клиентов по сегментам. При этом сложность этих сегментов может со временем расти или, наоборот, снижаться - если наличие дополнительных измерений в сегменте не приводит к улучшению показателей работы с ним.

Сначала сегментируем их по частоте посещений. Например, выделяем тех, кто обычно ходит к нам один раз в три недели. И предлагаем им скидку на посещение через две недели, но очень ограниченную по времени. Затем смотрим, кто отреагировал на предложение, и далее работаем с ними, пытаясь приучить их к более частому посещению. Это классический пример довольно простого сегмента в области частоты посещений.

Также существуют “продуктовые” сегменты. Например:

  • клиенты, которые никогда не пробовали определённые услуги;
  • клиенты, которые пользуются одной-двумя услугами;
  • клиенты, которые ходят только в одну студию сети и т.д.

Логика работы тут такая же - выбранному сегменту предлагается переместиться в соседний за определенную «плюшку».

Другая большая группа задач - повысить общую лояльность к сети. Можно дарить подарки, предоставлять ВИП-клиентам отдельный телефон для записи и прочее. Таким образом, формируется два кластера (в одном цель - увеличить лояльность, в другом - прибыль), а внутри них - отдельные группы со своими особенностями. Клиентов нужно переводить из кластера в кластер, из группы в группу. Понятно, что разным группам нужно предлагать разные вещи, чтобы они возвращались, приходили чаще, пробовали больший набор услуг. А дальше предложение нужно транслировать через доступные каналы коммуникаций: мобильное приложение, смс, соцсети и т.д. Далее отслеживается, как люди реагируют, происходит ли увеличение целевых параметров внутри сегментов и т.д. По результатам анализа корректируется CRM-стратегия для салона.

ПРИМЕР
Мы «вычислили» группу людей, которые никогда не делали у нас дизайн ногтей. Выгрузили их мэйлы и телефоны. Таким образом, получили базу, которую понимают все основные площадки - Facebook, Mail.ru, ВКонтакте и т.д. И для начала стали показывать в лентах этих людей материалы о том, что дизайн ногтей - это круто. Что его делают звезды, что он изменился и, вообще говоря, бывает очень стильным. Через некоторое время разослали предложение бесплатно попробовать у нас дизайн. Откликнулось около 40% получателей. И далее они уже сами решали - нужен им дизайн или нет. В результате мы перевели около 20% аудитории, которая никогда не делала дизайн, на постоянное потребление этой услуги.

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.