Директор салона красоты

Как салону красоты обезопасить себя от клиентов, нарушающих права сотрудников

  • 28 июня 2018
  • 423
Как обезопасить себя от клиентов
http://your-insight.ru/events/spisok/?tribe_event_display=past&tribe_paged=3

Порой споры клиента клиники и сотрудников оборачиваются конфликтами, разобраться в которых иногда помогает только суд. Особенно когда зачинщиками конфликтов становятся клиенты психологически неустойчивые или потребительские террористы.

А если салон не смог защитить свои права, подобные ситуации чреваты не только неприятными штрафами, но и ущербом для деловой репутации самого заведения. Так как же обезопасить себя от возникновения подобных проблем? Разбираемся с юристами.

К конфликтам в салоне красоты лучше готовиться заранее

Дмитрий Чернокальцев, адвокат, Санкт-Петербургская коллегия адвокатов им. Ф.Н. Плевако

Как салону красоты обезопасить себя от клиентов, нарушающих права сотрудников

О компании. Специализация Санкт-Петербургской коллегии адвокатов им. Ф.Н. Плевако - участие в гражданских, арбитражных и уголовных судопроизводствах, ведение административных дел и исполнительных производств.

Нередко клиенты салонов красоты начинают действительно вести себя неадекватно, оскорбляя персонал и предъявляя немыслимые претензии - словом, устраивают либо на ровном месте, либо из-за незначительного повода настоящий скандал. Утихомирить их получается не всегда, а поскольку порой администратора салона тоже могут захлестнуть эмоции, конфликт выходит на новый уровень и полицию себе в защиту вызывает уже условно адекватная клиентка. Салон оказывается втянут в затяжную историю с пояснениями, расследованием, а иногда и судами. Понимая, что такая история может случиться неожиданно, о предупреждении неблагоприятных последствий лучше позаботиться заранее.

Мои рекомендации:

  • Познакомьтесь со своим участковым, как бы банально это не звучало. Но в случае, если в конфликт будет втянута полиция, доверия к вашим словам у полицейских будет больше.
  • Желательно, чтобы помещения общего пользования были оборудованы камерами видеонаблюдения, о чем, конечно, должно висеть деликатное предупреждение.
  • В офисе должна быть сигнализация и кнопка вызова группы быстрого реагирования (полиции или охраны).
  • Продумайте тактику действий персонала салона красоты в критической ситуации. Разработайте стратегию того, как должен себя вести каждый из сотрудников в критической ситуации: кто разговаривает с конфликтующим клиентом, кто включает аудиозапись или обеспечивает видеозапись, кто уведомляет руководство, кто вызывает полицию или охранную службу, кто фиксирует данные свидетелей. Будет не лишним время от времени проводить тренировки, чтобы в нужный момент работники не растерялись.
  • В инструкции о порядке действий в конфликтных ситуациях нужно предусмотреть обязательность уведомления руководства салона (именно руководитель должен принимать решение о том, продолжать договорные отношения с конфликтным клиентом или нет.

Алгоритм конкретных действий в случае конфликта может быть следующим:

  • конфликт и бурные эмоции желательно погашать в зародыше, не допуская их развития
  • в случае, если успокоить разбушевавшегося клиента не удается, то самое разумное -  вывести (выманить) его из помещения, в котором происходит конфликт, особенно если там находится дорогостоящая аппаратура. Иногда просто смена места разговора снижает накал страстей;
  • ни в коем случае нельзя прибегать к физическому воздействию на конфликтного клиента - насилию, ударам и силовым приемам. Как ни странно, но даже самооборону от разбушевавшегося клиента лучше возложить на приехавшую охрану или полицию. Применять превентивное физическое насилие к хулигану можно только в том случае, если существует явная угроза жизни или здоровью окружающих;
  • как бы ни провоцировал вас конфликтующий клиент, переходить на личности или вступать в перебранку крайне нежелательно. Любое сказанное слово может обернуться против работника салона;
  • важно обеспечить аудиозапись конфликта - в случае юридического разбирательства, она будет служить доказательством вашей правоты;
  • в случае, если конфликт происходит на глазах посторонних лиц (например, других посетителей), желательно получить данные этих лиц и их предварительное согласие дать показания в случае необходимости.

Когда точно стоит вызывать полицию?

Кодексом административных правонарушений предусмотрены два вида правонарушений, которые могут применены салоном красоты в рассматриваемом случае, это составы, предусмотренные статьей 5.61 КоАП РФ (Оскорбление) и 20.1 (мелкое хулиганство). Оскорблением КоАП считает унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме. Думаю, не стоит пояснять, какие именно слова должен употребить нарушитель, чтобы его действия образовывают состав данного правонарушения. По заявлению потерпевшего лица, органы дознания должны провести проверку и, обнаружив признаки и состав правонарушения передать дело для наложения штрафа мировому судье.

ВАЖНО!
Мелким хулиганством считается нарушение общественного порядка, выражающее явное неуважение к обществу, сопровождающееся нецензурной бранью в общественных местах, оскорбительным приставанием к гражданам, а равно уничтожением или повреждением чужого имущества. За такое деяние наказание также назначает мировой судья. Однако, бывают менее острые случаи, когда клиенты ведут себя в рамках, предписанных законом (не ругаются матом, не распускают руки, не крушат обстановку), но поведение их является подчеркнуто оскорбительным, вызывающим по отношению к персоналу, а тон – унизительным. Таким поведением регулярно грешат клиенты, заказывающие дорогие процедуры и считающие, что унижение чести и достоинства персонала входит в прайс-лист салона. Действия таких клиентов не подпадают формально под статьи административного законодательства, но могут нанести урон чести и достоинству не меньший, чем нецензурная брань.

Насмешки, сарказм, манипулирование, повелительный тон можно было бы отнести к издержкам производства, однако и здесь можно найти механизмы правовой защиты. Кто-то приет оскорбления, считая, что оплата счетов является компенсаций за моральный дискомфорт, кто-то отказывает таким «тяжелым» клиентам в обслуживании, кто-то учится обслуживать и таких «трудных» клиентов и выстраивать уважительные отношения с ними, но я хотел бы рассмотреть другой случай, а именно - будет ли нарушением условий трудового договора отказ специалиста обслуживать такого трудного пациента?

Здесь есть сложности, потому что, как ни странно, но Трудовой кодекс не содержит норм, предписывающих работодателю беречь честь и достоинство работников, относя защиту этих нематериальных прав к частному интересу каждой отдельной личности. С другой стороны, согласно ст. 22 ТК РФ, работодатель обязан обеспечить работнику безопасные условия труда. Я бы рискнул отнести к понятию «обеспечению безопасности условий труду» и «обеспечение защиты чести и достоинства работника» - а это значит, что если сотрудник салона красоты имеет возможность предоставить юридически значимые доказательства оскорбления его чести и достоинства «трудным клиентом», то отказ работника обслуживать такого клиента нельзя будет отнести к нарушению трудовой дисциплины. Я понимаю, что решение о том, заключить договор или отказать в обслуживании может только уполномоченное лицо, определенное соответствующим локальным актом (приказом, положением или должностной инструкцией). Если такое лицо не установлено, то принять решение о дальнейших действиях может только директор салона красоты.

Как действовать, если салон столкнулся с потребительским террористом

Вадим Кудрявцев, адвокат по гражданским, уголовным, семейным делам

Как салону красоты обезопасить себя от клиентов, нарушающих права сотрудников

Об эксперте. Профессиональный стаж по адвокатской специальности составляет 20 лет. Выиграл сотни уголовных, гражданских, арбитражных, семейных дел.

Чтобы салону красоты обезопасить себя от клиентов, которые нарушают права сотрудников салона, надо определить, к какому типу относится этот правонарушитель. Например, нарушитель спокойствия вполне может оказаться потребительским террористом. Потребительские террористы - это профессиональные судебные сутяжники, которые, пользуясь нашим демократическим потребительским законодательством, приходят к предпринимателю, психологически грамотно провоцируют предпринимателя на конфликт, а затем подают на него в суд с целью взыскать ущерб за морально-нравственные страдания.

Однажды в разговоре с женщиной - потребительским террористом, с которой пришлось общаться в ходе работы, я выяснил, что она в целом в год зарабатывает около 500 000 рублей, и целью ее действий было погашение ипотеки в одном из подмосковных городов. На одном из сайтов суда подмосковного города я обнаружил около 20 исков о защите прав потребителя и взыскания морального вреда с предпринимателей. Суды в среднем взыскивают около 15 000-20 000 рублей за возмещение морального вреда по таким искам. Но если потребительский террорист занимается этим на профессиональной основе, то за год набегает довольно приличная сумма.

Если к вам в салон красоты пришел такой человек, то необходимо действовать следующим образом.

  • вести себя с этим человеком необходимо очень корректно и психологически умело. Действуйте строго в рамках Закона "О защите прав потребителей". Своевременно и грамотно отвечайте на все его претензии
  • если вас провоцируют на конфликт специально - желательно, чтобы при общении присутствовали несколько сотрудников, которые потом в суде смогут подтвердить, что вы действовали в соответствии с законом и не нарушали права потребителя-провокатора
  • ни в коем случае не переходите на личности и не занимайтесь рукоприкладством. В случае какого-либо воздействия потребительский террорист сразу проводит освидетельствование, идет к врачу, берет все справки, тем самым обосновывая свои моральные и нравственные страдания
  • как правило, потребительские террористы ходят с записывающим устройством, и в случае оскорбления немедленно подают документы в полицию и прокуратуру. Поэтому ведите себя всегда выдержанно. В случае, если потребительские террористы сами вас оскорбляют или провоцируют - фиксируйте это все на видеокамеру или записывайте на телефон, вызывайте сотрудников охраны, если таковая имеется, или срочно звоните в полицию
  • если в отношении вас или вашего сотрудника салона красоты было совершено преступление - например, были нанесены легкие телесные повреждения или со стороны клиента имели место оскорбления, то вы можете написать заявление о возбуждении уголовного дела в отношении того лица, которое совершило преступление.

После того, как уголовное дело будет возбуждено, вы сможете предъявить к нарушителю гражданский иск в рамках уголовного дела и просить в суде, чтобы вам возместили ваши моральные и нравственные страдания. В случае, если потребитель-террорист предъявил к вам иск в суде о нарушении Закона "О защите прав потребителей" и взыскании морального вреда и проиграл дело в суде, то согласно действующему гражданскому законодательству, подается встречный иск, в котором содержится требование о взыскании всех убытков за ведение процесса со стороны потребителя.

Ведя бизнес в сфере оказания услуг, хорошо изучите область законодательства, действующего в сфере прав потребителя, и работйте только в соответствии с законом. Потому что если вы действуете в соответствии с законом, то ни один потребитель-террорист не сможет нанести ущерб вашему бизнесу и деловой репутации. Исходя из моей практики, сейчас на рынке услуг Москвы часто приходится сталкиваться с тем, что потребительские конфликты с салонами красоты заказывают их конкуренты. Цель таких действий - заставить конкурента уйти с рынка. Однако, повторюсь, пока вы действуете в соответствии с нормами законодательства, их усилия не смогут вам навредить.

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Простите, что прерываем ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего полторы минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Или вы можете войти через соц. сеть
Присоединиться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.