text
Директор салона красоты

Как продлить жизненный цикл клиента салона красоты

  • 19 июня 2018
  • 158
Создатель Международной Ассоциации Neo Lady
Сертифицированный коуч

Как развивать клиента, чтобы продлить его «срок жизни» в салоне красоты или косметологической клинике? Согласно известному принципу 80/20, ваши 20% постоянных клиентов приносят реальных 80% дохода. Но это не значит, что персоналу центра можно расслабиться. Каждый новый клиент, ставший постоянным, увеличивает прибыль. Задача – работать так, чтобы нужды посетителя максимально удовлетворялись, он ощущал заботу, доверие, комфорт. И тогда в его подсознании образ центра/салона/клиники будет ассоциироваться с удобством, надежностью, профессионализмом, и он обязательно придет снова и снова.

Клиент идет туда, где легко решаются его запросы. Для этого руководитель и команда организации должна владеть несколькими важными навыками. Ниже приводим их перечень.

Глубоко понимайте вашу целевую аудиторию

Клиент чувствует себя уверенно и расслабленно там, где с ним разговаривают на одном языке, понимают с полуслова, персонал демонстрирует профессиональные навыки и знание клиента изнутри.

Например, у нас в Neo Lady Beauty целевая аудитория – женщины. Я, как руководитель с психологическим образованием, ориентирую работников на моменты, волнующие ЦА в разном возрасте.

Женщинам присущи страхи:

  • постареть;
  • потерять «свежесть»;
  • измениться внешне;
  • утратить интерес, проявляемый к ним со стороны мужчин.

Наши клиентки придерживаются модных тенденций, которые сегодня говорят – чтобы женщина могла оставаться в тренде, она обязана быть:

  • ухоженной;
  • красивой;
  • молодой (независимо от возраста);
  • привлекательной;
  • активной;
  • успешной;
  • заботиться о внешности.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что наша ЦА стремится:

  • продлить молодость;
  • сохранить привлекательность;
  • остаться активной;
  • улучшить свою жизнь;
  • стать счастливой.

Знание проблем, страхов и стремлений ЦА помогает расставлять приоритеты при общении, понимать реальные запросы. К примеру:

1. Клиентка хочет выйти замуж – ей надо привести себя в порядок.

2. Клиентка только что развелась – ей надо восстановиться и тоже привести себя в порядок.

Звучит практически одинаково, но подходы для решения и достижения результата разные. Что и учитывают мастера, понимая нужды нашей ЦА.

Приносите максимальную пользу

Желание избавиться от морщин, позаботиться о коже, улучшить внешность гонит женщин всех возрастов в салоны красоты. Однако многие в погоне за модным образом не задумываются о пользе, не понимают, насколько такой образ им подходит, реально ли он им необходим, - они просто хотят быть в тренде любой ценой.

Специалисты должны действовать только с одной точки зрения – принесет ли их работа пользу клиенту.

Поэтому перед оказанием услуг специалисты нашего центра анализируют:

  • состояние здоровья,
  • кожи;
  • другие показатели.

По итогам оценки уже делаются выводы и даются рекомендации по наиболее эффективной и полезной услуге для конкретного человека, исключающей нежелательные последствия. Даже если приходится убеждать или отказывать в проведении той процедуры, на которую уже настроилась девушка/женщина.

ПРИМЕР
18-летняя девушка обращается к нам с целью пройти курс омолаживающих инъекций. Как она считает, в проблемах ее личной жизни виновата внешность. Но физиологические показания к инъекциям полностью отсутствуют. Мы рекомендуем клиентке пройти профилактический курс уходовых процедур для кожи, которые улучшат ее цвет, тонус и общую привлекательность. Девушка соглашается и остается довольной результатом.

При наличии серьезных индивидуальных показаний к инъекционным сеансам подход иной. Еще одна наша клиентка увеличила губы в другом салоне, но осталась недовольна своей внешностью, и пришла к нам за помощью. Ее основным страхом была потеря интереса со стороны мужа. Мы предложили ей решить проблему с другой стороны - оказали комплекс услуг по оздоровлению организма, уходовой и аппаратной косметологии, по повышению тонуса, улучшения состояния кожи, и курс массажа. Результатом она осталась довольна, теперь регулярно ходит на поддерживающие профилактические процедуры.

ВАЖНО!
Посетительницы иногда не осознают, что им полезно, примеряя на себя чужие результаты, руководствуясь модными веяниями. Но задача специалиста, который видит истинные потребности организма, предложить максимально полезный для них курс, исходя из их индивидуальных особенностей. Даже несмотря на то, что приходится убеждать клиенток, какой метод и подход полезнее, лучше, результативнее для них, апеллируя к собственному накопленному за периоды работы опыту и профессионализму. И в этом случае достигнутый результат показывает правоту мастера, рождая доверие к нему. Отсюда логично вытекает следующий пункт правил.

Будьте профессионалами, которым доверяют

Девушка/женщина, желая улучшить состояние кожи, тонус, повысить привлекательность, не задумывается, что, например, наряду с чисткой или массажем для результативности процедур нужно изменить питание, образ жизни. Не все понимают, насколько важно учитывать свои индивидуальные показания и точно соблюдать рекомендации специалистов - очень часто девушки ориентируются на советы подруг и информацию, прочитанную где-то на форумах. И здесь наиболее значимая задача специалиста - добиться понимания, вызвать доверие, веру в свой профессионализм. Главный инструмент для этого - говорить клиентам правду и подтверждать свои слова делом. Только так и закладывается основа доверия специалисту. После оказания услуг обязательно предупреждаем, что гарантия хорошего результата возможна, только если клиентка точно выполняет наши рекомендации.

Зачастую клиентки видят позитивные изменения уже на первых процедурах, и тогда они с гораздо большей внимательностью относятся к тому, что рекомендуют наши сотрудники.

При подборе комплекса процедур мы стремимся анализировать клиента по:

  • морфотипу;
  • здоровью;
  • возрасту;
  • состоянию внешности.

Например, бич современности – сидячий образ жизни: на работе, дома, за рулем. Итог – сутулость, сколиоз, боли в спине, шее, головные боли и прочее. Клиентам, которых это коснулось, мы предлагаем не просто классический расслабляющий массаж, а массаж Юмейхо, который, возможно, по ощущениям не такой приятный, но зато более эффективный и результативный особенно, когда клиенту на самом деле для облегчения его состояния необходимо добиться выпрямления осанки или вернуть внутренним органам правильное положение. Потому что главное - не просто продажа каких-либо услуг, а продажа именно тех услуг, которые в итоге окажутся наиболее полезными для клиентов.

Необходимо понимать, чувствовать боль, с которой приходит ЦА и через призму полезности, опираясь на свои профессиональные знания, опыт, предложить эффективное решение.

Создавайте в салоне здоровую атмосферу

Женщину тянет вернуться в центр/салон/клинику, где она чувствует себя как дома, спокойно, расслабленно, в окружении добрых, заботливых, внимательных людей. Где с ней не просто здороваются, соблюдая приличия, а искренне интересуются:

  • как дела;
  • успехи;
  • настроение;
  • что нового в семье, на любовном фронте;
  • как дети;
  • как поживают ее домашние питомцы.

В центре красоты знают о клиентах все, становясь друзьями, с которыми легко в общении, теми, на чью помощь рассчитывают. Поэтому многие посетительницы, пришедшие впервые, возвращаются снова, переходя в разряд постоянных.

Внедряйте в салоне красоты систему лояльности

Важная характеристика знания ЦА – женщины обожают подарки, и это у нас учитывается при разработке системы бонусов.

Каждая клиентка при прохождении процедур накапливает бонусы, что в дальнейшем дает ей возможность платить меньше (экономить). И чем дольше она взаимодействует с нами, тем больше бонусов, больше выгод, существеннее экономия. В итоге некоторые услуги можно получить даже бесплатно.

Подобные подарки поднимают настроение, доставляют радость и мотивируют к постоянному сотрудничеству.

Открывайте доступ к участию в мероприятиях

Сколько бы времени и денег клиентка не уделяла своей внешности, если у нее проблемы, неустроенная личная жизнь, разлад в семье, а в голове мелькают один за другим вопросы, требующие ответа, вряд ли она будет выглядеть привлекательно, радостно и молодо даже после дорогостоящих омолаживающих процедур.

У нас мы ввели такую практику. Центр Neo Lady Beauty – часть компании Neo Lady, и женщины, становясь клиентками центра, получают доступ ко всем мероприятиям компании всей компании, - например, психологическим и личностным тренингам, возможностью получить интересные туры для путешествий или поработать в коворкинге. Это позволяет предлагать общение, консультации, ответы на вопросы из психологической или профессиональной сферы жизни.

Одним словом, мы даем им возможность гармонично и комплексно развиваться, не выходя за пределы одной структуры.

Итак, в нашем центре продлевают «срок жизни» клиента с помощью следующего:

  • глубокого знания внутреннего мира ЦА;
  • ориентирования на максимальную полезность для нее;
  • выстраивания правдивого и доверительного отношения;
  • создания приятной атмосферы;
  • работы системы бонусов;
  • создания условий для гармоничного развития.
Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.