Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Эмоция как инструмент руководителя. Как использовать сферу эмоций в салонном бизнесе

910
Основополагающими факторами для клиентов, выбирающих парикмахерские или салоны красоты, являются качество обслуживания и общая атмосфера. Татьяна Майорова, бизнес-наставник екатеринбургского филиала Фонда «АГАТ» и Директор ГК «Альянс», поведала о том, какую роль в привлечении и удержании клиентов играет эмоциональный аспект.

Эмоция как инструмент руководителя. Как использовать сферу эмоций в салонном бизнесе

 

 

Как использовать эмоции клиента в работе 

 
Стоит думать о том, каким смысловым содержанием наполнен термин «индивидуальный подход» для каждого конкретного посетителя салона. И в этом случае нужно обязательно поинтересоваться ожиданиями клиента от той или иной услуги. Однако чаще всего обычный человек не способен судить о том, каким будет результат той или иной процедуры. Поэтому мастеру во время общения с клиентом следует помочь сделать осознанный выбор в соответствии с определенными критериями. Если же сделать это по какой-то причине невозможно, удостоверьтесь в том, что посетитель эмоционально готов к неожиданностям. Но все-таки будьте предельно осторожны – избегайте вещей, которые явно не подходят клиенту и могут его шокировать или просто не понравиться, вызвав негативную реакцию

Есть и клиенты, которые не могут ясно выразить свои пожелания. С ними нужно разговаривать особенно тщательно, наиболее полно выяснять цель, которую требуется достичь с помощью процедуры. Если даме нужна прическа, следует выяснить, для какого случая, события, обстановки она предназначена.

Кроме того, не все люди знают о таких вещах, как тип лица, тип кожи, противопоказания к проведению той или иной процедуры. Этому клиентов нужно учить. Все выше перечисленное как раз и входит в понятие «мастерство индивидуального подхода». Сюда же могут входить такие вещи, как способы оплаты, индивидуальные мастера, различные варианты сервиса и т.д.

КСТАТИ!
После открытия парикмахерской или салона красоты вам понадобится вести учет. Для этого мы всем рекомендуем отличный сервис по онлайн-управлению и учету в салонах красоты. Узнать больше

Руководитель должен продвигать салон, а не мастера

Абсолютно правомерная точка зрения клиента: если ему не понравился мастер, значит, не нравится и салон. Мастер все-таки воспринимается не сам по себе, а как часть предприятия. Если же клиент привязан к определенному мастеру, обслуживается у него в течение длительного времени, то редко ассоциирует его с салоном. А вышеописанная проблемная ситуация чаще происходит во время первого посещения салона. И обязанность нивелировать отрицательное впечатление клиента лежит на руководителе. В первую очередь потому, что необходимо продвигать свою компанию, а не отдельного мастера. На этом основывается правильная организация работы салона красоты.

Если у предприятия есть наработанная репутация и высокий статус, клиент будет пользоваться именно услугами салона в целом, без привязки к какому-либо мастеру. Бренд говорит сам за себя. И руководитель такого предприятия позаботится о том, чтобы его подчиненные ни в коем случае не погубили репутацию компании, а клиенты ориентировались не на мастеров, а на бренд в целом. Кстати, именно такие салоны надежно застрахованы от финансовых потерь в случае ухода кого-либо из персонала. Поскольку предприятию с известным именем намного проще найти замену ушедшему сотруднику, и новый мастер будет из той категории людей, которые ни при каких обстоятельствах не снизят установленное качество обслуживания.

Безусловно, инструменты, работающие на формирование бренда относятся прежде всего, к эмоциональной сфере. Это не столько реклама, сколько непосредственное общение с клиентом, его ненавязчивое обучение, проведение специальных мероприятий – то есть все то, что называется маркетингом отношений. Особенность российского рынка услуг в том, что средний срок работы сотрудников на предприятиях составляет примерно 2 года. Но, как правило, персонал в брендовых компаниях задерживается намного дольше.

Чем может помочь опыт зарубежных коллег

Несколько раз мне приходилось бывать в салонах красоты во Франции. Первое, чему стоит учиться у французских мастеров, – умению общаться с клиентами. Он делают это с такой легкостью и удовольствием, что возникает ощущение, будто ты пришел к другу. Все потому, что французское умение общаться – это явление не из сферы технологий, а из области общей культуры. Там так принято: тебя ждут, тебе рады, при встрече с тобой поговорят, пошутят. При этом во время, казалось бы, беседы на общие темы успевают выяснять, комфортно ли клиенту и в правильном ли направлении ведет свою работу мастер. Кроме того, французские мастера отлично понимают настроение клиента. Если человек не настроен на общение, ему могут предложить послушать музыку, чтобы не сидеть в полной тишине.

Для сравнения: когда я посещаю российские салоны, я понимаю, с какого момента его сотрудники начинают продвигать дополнительные продажи. Во французских салонах все совершенно иначе: если вам и посоветуют новое косметическое средство, то это будет выглядеть максимально ненавязчиво, как бы между делом. Создается впечатление, что для мастеров это не работа, а легкая и приятная игра. И кадровая политика во Франции такова: если ты любишь людей и умеешь общаться, у тебя больше шансов получить место в салоне, поскольку весь бизнес там строится на общении.

Данная статья написана при помощи нашего эксперта Татьяны Майоровой

Текст: Анастасия Сухоросова



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях