text
Директор салона красоты

Как создать позитивную эмоциональную атмосферу в салоне красоты

  • 23 июля 2014
  • 912
Директор консультационного бюро «Альянс»
Наставник в фонде поддержки молодежного предпринимательства «АГАТ»

Красивый бизнес – это сфера, где эмоциональный настрой клиента может задавать тон всей сделке. Можно ли создать в салоне такую эмоциональную атмосферу, чтобы клиент с порога ощутил, что его здесь ждали и рады видеть? Об этом журналу «Директор салона красоты» рассказала Татьяна Майорова, бизнес-наставник екатеринбургского филиала Фонда «АГАТ» и Директор ГК «Альянс».

Когда у клиента возникают отрицательные эмоции

В салонном бизнесе довольно часто встречаются ситуации, когда клиент испытывает негативные переживания. Прежде всего это происходит тогда, когда персонал салона красоты не понимает, с какой целью и с какой пользой для клиента предлагает ему ту или иную услугу. Тогда он совершает «насилие» над клиентом, и у того возникает ответная реакция в виде отрицательных эмоций. Поэтому большую роль играет организация обучения персонала в салонах красоты. Важно, чтобы руководитель развивал в своих сотрудниках устойчивость к этим самым отрицательным эмоциям, умение их контролировать.
ВАЖНО! 
Ни в коем случае со стороны персонала салона не должно быть попыток активной защиты от негативного воздействия извне и, тем более, нападения. Важно спокойно и внимательно выслушать клиента и обязательно перевести диалог из эмоционального поля в рациональное. И не забываем о важности эмоционального климата между сотрудниками

Тактика перехода из эмоционального поля в рациональное

Данная тактика позволяет загасить отрицательные переживания клиента и настроить его на конструктивное обсуждение неприятной ситуации. Эта методика представляет собой четыре простых шага:

- первый: уйти от эмоций и перейти к цели (тому, что должен был получить клиент);

- второй: в соответствии с этой целью сформулировать задачи (что в рамках поставленной цели должны были сделать сотрудники салона, их клиент) и найти ту точку, в которой эти задачи не сошлись (что именно было сделано не так и вызвало недовольство клиента);

- третий: прийти к компромиссному решению (каким образом можно нивелировать конфликтную ситуацию);

- четвертый: договориться о способе компенсации клиенту его неудачного опыта посещения салона.

Компенсация неудачного опыта клиента

Компенсация должна присутствовать обязательно, даже если клиент не совсем прав. Но его неправота может быть здесь только в одном: он неправильно – через негатив – выразил свои переживания. А быть удовлетворенным или неудовлетворенным услугой, которую ему оказали, – это его право. Лучше вернуть клиенту деньги, нежели заставлять его оплачивать некачественную (с его точки зрения) услугу. Наша главная задача не только в том, чтобы не потерять доходность, но и в том, чтобы сохранить клиента. Когда он придет в ваш салон в следующий раз, постарайтесь сделать все, чтобы он забыл о том досадном случае. Кстати, если компания умеет правильно себя вести, то недовольные клиенты со временем становятся самыми лояльными и любимыми.

Как использовать эмоции клиента в работе 

Стоит думать о том, каким смысловым содержанием наполнен термин «индивидуальный подход» для каждого конкретного посетителя салона. И в этом случае нужно обязательно поинтересоваться ожиданиями клиента от той или иной услуги. Однако чаще всего обычный человек не способен судить о том, каким будет результат той или иной процедуры. Поэтому мастеру во время общения с клиентом следует помочь сделать осознанный выбор в соответствии с определенными критериями. Если же сделать это по какой-то причине невозможно, удостоверьтесь в том, что посетитель эмоционально готов к неожиданностям. Но все-таки будьте предельно осторожны – избегайте вещей, которые явно не подходят клиенту и могут его шокировать или просто не понравиться, вызвав негативную реакцию

Есть и клиенты, которые не могут ясно выразить свои пожелания. С ними нужно разговаривать особенно тщательно, наиболее полно выяснять цель, которую требуется достичь с помощью процедуры. Если даме нужна прическа, следует выяснить, для какого случая, события, обстановки она предназначена.

Кроме того, не все люди знают о таких вещах, как тип лица, тип кожи, противопоказания к проведению той или иной процедуры. Этому клиентов нужно учить. Все выше перечисленное как раз и входит в понятие «мастерство индивидуального подхода». Сюда же могут входить такие вещи, как способы оплаты, индивидуальные мастера, различные варианты сервиса и т.д.

КСТАТИ!
После открытия парикмахерской или салона красоты вам понадобится вести учет. Для этого мы всем рекомендуем отличный сервис по онлайн-управлению и учету в салонах красоты. Узнать больше

Руководитель должен продвигать салон, а не мастера

Абсолютно правомерная точка зрения клиента: если ему не понравился мастер, значит, не нравится и салон. Мастер все-таки воспринимается не сам по себе, а как часть предприятия. Если же клиент привязан к определенному мастеру, обслуживается у него в течение длительного времени, то редко ассоциирует его с салоном. А вышеописанная проблемная ситуация чаще происходит во время первого посещения салона. И обязанность нивелировать отрицательное впечатление клиента лежит на руководителе. В первую очередь потому, что необходимо продвигать свою компанию, а не отдельного мастера. На этом основывается правильная организация работы салона красоты.

Если у предприятия есть наработанная репутация и высокий статус, клиент будет пользоваться именно услугами салона в целом, без привязки к какому-либо мастеру. Бренд говорит сам за себя. И руководитель такого предприятия позаботится о том, чтобы его подчиненные ни в коем случае не погубили репутацию компании, а клиенты ориентировались не на мастеров, а на бренд в целом. Кстати, именно такие салоны надежно застрахованы от финансовых потерь в случае ухода кого-либо из персонала. Поскольку предприятию с известным именем намного проще найти замену ушедшему сотруднику, и новый мастер будет из той категории людей, которые ни при каких обстоятельствах не снизят установленное качество обслуживания.

Безусловно, инструменты, работающие на формирование бренда относятся прежде всего, к эмоциональной сфере. Это не столько реклама, сколько непосредственное общение с клиентом, его ненавязчивое обучение, проведение специальных мероприятий – то есть все то, что называется маркетингом отношений. Особенность российского рынка услуг в том, что средний срок работы сотрудников на предприятиях составляет примерно 2 года. Но, как правило, персонал в брендовых компаниях задерживается намного дольше.

Чем может помочь опыт зарубежных коллег

Несколько раз мне приходилось бывать в салонах красоты во Франции. Первое, чему стоит учиться у французских мастеров, – умению общаться с клиентами. Он делают это с такой легкостью и удовольствием, что возникает ощущение, будто ты пришел к другу. Все потому, что французское умение общаться – это явление не из сферы технологий, а из области общей культуры. Там так принято: тебя ждут, тебе рады, при встрече с тобой поговорят, пошутят. При этом во время, казалось бы, беседы на общие темы успевают выяснять, комфортно ли клиенту и в правильном ли направлении ведет свою работу мастер. Кроме того, французские мастера отлично понимают настроение клиента. Если человек не настроен на общение, ему могут предложить послушать музыку, чтобы не сидеть в полной тишине.

Для сравнения: когда я посещаю российские салоны, я понимаю, с какого момента его сотрудники начинают продвигать дополнительные продажи. Во французских салонах все совершенно иначе: если вам и посоветуют новое косметическое средство, то это будет выглядеть максимально ненавязчиво, как бы между делом. Создается впечатление, что для мастеров это не работа, а легкая и приятная игра. И кадровая политика во Франции такова: если ты любишь людей и умеешь общаться, у тебя больше шансов получить место в салоне, поскольку весь бизнес там строится на общении.

Продаем услугу=продаем эмоцию

Красивый бизнес сам по себе очень эмоционален. Причина, по которой клиент идет в салон, заключается в его желании хорошо выглядеть, поднять себе настроение, нравиться окружающим и самому себе. Поэтому, продавая услугу, мы, по сути, продаем эмоцию. Это касается буквально всего – интерьера салона, запахов и света, окружающей атмосферы, настроения и внешнего вида сотрудников. От этого зависит то, насколько комфортным для клиента будет его пребывание в салоне. Умение создать позитивную эмоцию – одна из задач владельцев красивого бизнеса. И в этом плане совершенно не важен уровень компании. Пусть в салоне или парикмахерской всего пара кресел, зато сама обстановка в нем может быть такой, чтобы посетитель получил удовольствие от пребывания в нем. 

Отношение к клиенту как к гостю

Клиент – это гость. Поэтому создание его настроения должно происходить еще с того момента, когда он взялся за ручку двери. Когда он заходит в салон, его обязательно должен кто-то встретить, помочь ему раздеться, предложить чай или кофе, проводить к мастеру и т.д. Причем это должен быть человек, любящий людей и умеющий искренне им радоваться. Все это создает у посетителя ощущение, что в салоне в этот момент ждали именно его. Даже если ваш салон работает на целевую аудиторию эконом-уровня, постарайтесь найти методы и средства, позитивно влияющие на настроение клиента, – дело не в количестве денег, потраченных на создание атмосферы, а в вашем отношении.

Аромамаркетинг

Существуют такие вещи, которые воздействуют на чувственные рецепторы, например, аромамаркетинг. В салонах и парикмахерских некоторые косметические средства – составы для завивки волос, лаки для ногтей и т.п. – не очень хорошо пахнут. Поэтому стоит позаботиться об ароматизации помещения. Такой запах должен быть нерезким, ненавязчивым, приятным для максимально большего количества посетителей.

Освещение

Есть и правила, касающиеся освещения: следует четко понимать, какую зону в помещении необходимо хорошо осветить, а какую – затемнить, чтобы создать определенное настроение у клиента. Например, в холле, где посетители ожидают приема, рекомендуется с помощью света создать спокойную, несколько интимную обстановку.

Все перечисленные средства создания атмосферы не требуют больших финансовых вложений, излишних усилий или больших помещений и могут использоваться на предприятиях любого уровня. К тому же они отлично влияют на повышение конкурентоспособности салона красоты.

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.