text
Директор салона красоты

Управление взаимоотношениями с клиентами с помощью CRM

  • 24 января 2018
  • 755
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com

В любом бизнесе важны клиенты. Именно они являются ключевым элементом в системе всего бизнеса, поэтому в последнее время там много разрабатывают и внедряют систем управления взаимоотношениями с клиентами, известные как CRM (Customer Relationship Management). Для предприятия салонного бизнеса также важны результаты работы, выполнение планов и целей, привлечение и удержание клиентов. А чтобы работа с клиентами была максимально эффективной, управление взаимоотношениями с клиентами вам просто необходимо.

Вы узнаете:

  • Что такое системы управления взаимоотношениями с клиентами. Как они работают.
  • Для каких компаний подойдет система управления взаимоотношениями с клиентами.
  • Для чего нужны эти программы.
  • Что учесть при выборе системы управления взаимоотношениями с клиентами.
  • Что делать, если сотрудники не хотят с ней работать.

Заблуждения про системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Одни под этими таинственными буквами CRM понимают способы ведения эффективного бизнеса. Другие рассматривают систему управления взаимоотношениями с клиентами как умную программу, которая автоматизирует процесс ведения дел с клиентами, делая его простым и целенаправленным. В общем-то, оба подхода к CRM-системе верны, но давайте разберемся по порядку.

CRM-система — это специальное программное обеспечение для компаний, которое помогает автоматизировать процесс управления взаимоотношениями с клиентами с целью увеличения объема продаж, выполнения маркетинговых стратегий и улучшения уровня сервиса для покупателей, т. к. программа позволяет хранить и исследовать все данные о клиентах и историю взаимодействия с ними.

Если обобщить, то CRM-система – это некий способ контроля, который способствует улучшению ведения дел с клиентами. Ведь даже простые записи и пометки в Excel таблице или в блокноте можно рассматривать как CRM-систему, конечно, если они ведутся регулярно и позволяют контролировать все методы общения с клиентами и производимых с ними действий. Безусловно, такие способы уже устарели, и в наше время ни одно предприятие не обходится без автоматизированных рабочих процессов. Именно поэтому под CRM-системой обычно понимают программное обеспечение.

Иногда можно встретить термин «ЦРМ», употребляемый в основном разработчиками таких программ. Этот термит немного сбивает с толку пользователей, хотя на самом деле является простым транскрибированием на русском английской аббревиатуры. «ЦРМ» не имеет расшифровки. Мы не рекомендуем использовать данный термин при поисковых запросах.

К тому же программисты нередко стараются навязать пользователям представление об управлении взаимоотношениями с клиентами именно на примере своего разработанного продукта. Порой такие маркетинговые подходы бывают слишком очевидными и назойливыми, как бы говоря: настоящая CRM-система только в нашей разработке! Зарубежные разработчики данных программ действуют менее навязчиво: демонстрируют свои разработки и говорят, что это и есть идеальная система управления взаимоотношениями с клиентами.       

Поэтому следует принять во внимание, что как таковых общепринятых критериев и четкого определения CRM-системы нет. Под такой системой можно понимать любую систему управления взаимоотношениями с клиентами, которая помогает в развитии бизнеса.

Если для одних предпринимателей важен список контактов и способы общения с клиентами, а другими функциями CRM они и не пользуются, то для других значимы более широкие возможности этой программы. А вот в CRM-системах банков уже другой масштаб деятельности, соответственно и функционал системы используется значительно в большем объеме. 

Например, предприниматели, занимающиеся торговлей, пользуются в CRM-системе учётом клиентов, их адресов, телефонов и других способов связи. А для салона красоты необходим учёт частоты посещения каждого посетителя и его средний чек. Все эти данные помогают построить плодотворные взаимоотношения с клиентами салона.

Мнение эксперта

В чем отличие CRM от программы для салона красоты

Ксения Курбетьева,
директор Центра внештатных маркетологов компании «Бизнес-компас»

Следует отметить отличие между программами для салонов красоты: одни способствуют управлению взаимоотношениями с клиентами, а другие программы – более сложные уже помогают эффективно управлять процессами всего бизнеса. К ним относятся следующие системы: «1С», «Арника», «Юниверсофт» и другие. Здесь главное понимать, какие задачи вы хотите решить с помощью этих программ, насколько велики масштабы вашего предприятия. Если в салоне красоты необходимо автоматизировать некоторые бизнес-процессы, то не обойтись без вышеперечисленных программ. А если в салоне требуется только ведение базы клиентов, расчет зарплаты сотрудникам салона или контроль остатков косметических продуктов на складе, то с этим отлично справятся Excel или CRM.    

Конечно, есть и отличия в этих системах. CRM также может применяться, если нужно автоматизировать некоторые процессы. Например, когда салону красоты нужно отправить SMS с предложением о скидке в честь дня рождения всем клиентам, кто празднует его на следующей неделе. Если в базе, скажем, 150 человек, то администратор вполне может это сделать вручную, применив фильтр в графе «дата рождения». В этом случае можно и обойтись без специальных программ. Но если в вашей базе уже 1000 или более клиентов, то без специальной системы управления взаимодействиями с клиентами будет очень сложно.

Каким компаниям необходимо управление взаимоотношениями с клиентами

До того как выбрать CRM-систему, необходимо четко понимать, какие цели и задачи вы ставите перед собой в развитии бизнеса. Иногда бывает, что вам кто-то посоветовал и расписал достоинства данных программ, или продавец старательно пытается навязать это программное обеспечение. А нужна ли такая система вашему предприятию?

Система управления взаимоотношениями с клиентами будет полезна компаниям, работающим непосредственно с клиентами. Например, если компания работает с входящими звонками или запросами (лидами) от новых покупателей, стремится расширить свою клиентскую базу, то использование CRM-системы будет просто необходимым. 

Работа таких предприятий, как интернет-магазины, оптовые магазины, салоны красоты, не будет продуктивной, если невнимательно и небрежно относиться ко всем поступающим запросам или звонкам. Ведь каждый звонок, каждый клиент – это возможная прибыль вашего бизнеса, поэтому так важно, чтобы все звонки были приняты, а клиенты остались довольны покупкой или услугой.

И другая ситуация –  если в данный период ваша компания не стремится расширять клиентскую базу, есть постоянные клиенты с долгосрочными договорами, а с новыми покупателями все договоренности достигаются при личных встречах, тогда CRM-система вам просто не нужна и будет лишней тратой денег.  

Так, магазину розничных товаров совсем не требуется программа управления взаимоотношениями с клиентами, т.к. нет необходимости вести учёт контактов покупателей. Клиенты будут лояльны, если качество товаров и сервиса в данном магазине будет на должном уровне. Здесь важен личный контакт продавца и покупателя. CRM-система будет также бесполезна для предприятия с долгосрочными контрактами на поставки продукции в сетевые магазины. Объемы поставок устраивают обе стороны, и нет нужды искать других покупателей для своей продукции.  

А если вы стремитесь развить и расширить свой бизнес, вкладываетесь в рекламу, стараетесь привлечь новых клиентов, то использование CRM-системы будет как нельзя кстати.

Так для чего же нужна система управления взаимоотношениями с клиентами

  1. Не упустить возможность привлечь нового клиента, реагируя на все входящие звонки и запросы. В настоящее время малый и средний бизнес в России сталкивается с огромной конкуренцией. Так, много сил и финансовых вложений уходит на то, чтобы привлечь клиентов именно в определенную компанию. На это тратится существенная часть средств компании. Конечно, хочется, чтобы эти вложения оправдались. С помощью системы управления взаимоотношениями с клиентами это становится возможным. Отдел продаж может фиксировать каждый входящий звонок или запрос, никого не оставляя без внимания.   
  2. Проверка работы сотрудников и приведение к единым нормам общения с клиентами. Не имея CRM-систему, каждый работник действует по своему усмотрению в работе с клиентами. Возможно, одни делают пометки в блокноте, другие в таблице Excel или в файле Word, а третьи и вовсе не ведут записей, полагаясь на 1С отчеты или свою память. Контактирование с клиентами тоже происходит бессистемно. Рассылки клиентам могут осуществляться и с корпоративной почты, и с личной. Такая же ситуация с совершением телефонных звонков. Проверка качества общения с клиентами просто невозможна. CRM-система решает этот вопрос. Вся информация по всем входящим или исходящим звонкам и перепискам будет храниться в едином хранилище.     
  3. Формирование статистических данных, которые помогают произвести оценку работы всей компании. Система управления взаимоотношениями с клиентами создает единую базу со всей рабочей информацией, которой можно воспользоваться  в любой момент. Это дает возможность проводить статистический анализ всей работы компании, создавать отчеты (некоторые виды отчетов уже полностью формируются в CRM-системах) и эффективно планировать работу на следующий период. 
  4. Готовые решения для построения собственных принципов ведения бизнеса. CRM-система представляет собой взгляд разработчиков на то, как верно взаимодействовать с клиентами. В программе уже представлены готовые решения как качественно организовать деятельность. К примеру, использование телефонии в CRM-системе помогает вести запись всех звонков, контактов, а также анализировать качество работы менеджеров по работе с клиентами. По большей части в среднем и малом бизнесе за ведение дел с клиентами ответственность лежит на руководителе бизнеса. Случается, что у него не всегда хватает должного навыка по организации общения с клиентами, нет примеров, которые можно было бы взять за основу. Применение системы управления взаимодействиями с клиентами предоставит нужные инструменты для этого, покажет видение разработчиков на результативную работу менеджеров по продажам. При разработке таких систем программисты изучают самые удачные практики и мнения ведущих экспертов. Поэтому, используя разные инструменты CRM-системы, можно значительно усовершенствовать достижения всех менеджеров.   

Как ведется работа с системами управления взаимоотношениями с клиентами

Если рассматривать СRM-систему обобщенно, то это просто программный продукт, позволяющий анализировать всю историю ведения дел с клиентами. В основе этой системы вся информация о покупателях (пол, возраст, уровень дохода, способы оплаты) и его совершенных покупках или полученных услугах. Такую информацию можно получить с помощью анкет, счетов, рассылок, личного общения с клиентом. Входные данные – очень важная информация, позволяющая компании понять, как можно улучшить ведение дел с клиентами. Возможно, это будет обобщенная информация на основе анализа всех данных или, например, корректировка для работы определенному сотруднику.      

На чем строится система управления взаимоотношениями с клиентами? Каким образом можно анализировать всю историю взаимоотношений с клиентами? Чтобы понять эту основную функцию CRM-системы, необходимо разобраться, какие подфункции она выполняет:

1) Сбор информации

Данные и информация о клиентах и их покупках заносятся в СRM-систему либо автоматически, как в случае с интернет-магазином, либо её вносит работник компании.

2) Хранение и дальнейшая обработка информации

Под обработкой информации подразумевается группировка всех данных в определенные логические блоки, которые в дальнейшем используются при анализе. 

3) Передача информации в удобном виде для пользователя

Вся полученная информация становится доступной для сотрудника, который может использовать её в дальнейшем анализе. Причем для удобства информация выводится в графиках или таблицах. При обработке информации иногда сама система может дать определенные рекомендации.  

Если в компании удалось успешно внедрить систему управления взаимоотношениями с клиентами, то это обеспечивает отличную координацию между разными отделами, т. к. у всех есть общий доступ к информации по клиентам. В таком случае CRM-система сможет значительно улучшить ситуацию, когда разные отделы, отвечающие за работу с клиентами, действуют разлаженно и не всегда согласовано.    

В плане управления бизнесом система CRM и применяемые в ней автоматизированные процессы  помогают перенести принятие решений на более низкий уровень. Таким образом, возрастает быстрота ответов на запросы клиентов, оборот средств увеличивается, снижаются затраты.   

В результате такой стратегии компания способна выдержать высокую конкуренцию и нарастить прибыль за счет построенных отношений со своими клиентами. С помощью CRM-системы достигается индивидуальный подход к каждому клиенту, а это верный путь к привлечению новых клиентов и удержанию старых.

На что обратить внимание при выборе системы управления взаимоотношениями с клиентами

Выбирая CRM-систему для бизнеса, обратите внимание на тот функционал программы, который необходим именно для вашего бизнеса. Например, если ваш бизнес строится на входящих звонках, необходимо уточнить, можно ли совместить данную систему с телефонией. А если большинство запросов поступает через сайт, тогда важна способность системы интегрировать с CMS.    

В остальном же руководствуйтесь вашими предпочтениями и рекомендациями вашего специалиста. Если CRM-систему будет устанавливать кто-то из штатных специалистов, они могут порекомендовать какой-то определенный продукт, тогда стоит прислушаться к мнению профи, конечно, если в данной программе есть все необходимые для вашего бизнеса функции, и цена системы для вас приемлема. Часто специалисты советуют программный продукт, в котором они разбираются, а это значительно ускоряет процесс внедрения выбранной системы управления взаимоотношениями с клиентами.  

Протестировать работу CRM-системы возможно и в пробном режиме, просмотрев обучающие материалы. Но, как и в любой системе, данная программа имеет свою специфику, которую можно изучить только в ходе продолжительного использования. Но есть также особенности, на которые стоит обратить внимание при выборе системы, а именно:   

1) Saas или Stand-Alone – облака или собственный сервер. Различают два вида CRM-систем, работа которых строится на основе разных технологий:

  1. Saas, или облачный сервис. Этот тип системы предусматривает хранение данных и всего программного обеспечения на сервере поставщика. У вас будет online-доступ к данной системе с помощью браузера, клиент-программы или мобильного приложения. Поставщик услуг в этом случае отвечает за все процессы. 
  2. Stand-alone. Вы приобретаете лицензию на установку и пользование программы. Такой программный продукт можно установить на свой сервер, при необходимости изменять его под свои потребности, если это предусмотрено поставщиком CRM-системы.  

Если вы остановите свой выбор на типе Saas, у вас будут небольшие ограничения. Невозможно внести изменения в код продукта, т. к. само программное обеспечение установлено на сервере поставщика. Как правило, в таких CRM-системах у ваших сотрудников будет право доступа, возможность интегрировать внешние системы (например, выгружать данные с сайта, вести учёт входящих звонков и т. п.), изменять оформление, формировать отчеты и так далее. Только вся эта информации будет находиться на сервере поставщика. 

Здесь необходимо обратить внимание, что выбирая этот тип системы управления взаимоотношениями с клиентами, у вас должен быть стабильный и высоконадежный доступ в интернет. Безусловно, сегодня качественный интернет – это непременное условие для работы любого бизнеса. Именно поэтому предусмотрите дополнительную возможность выхода в интернет, если основной канал подведет. 

Ещё одна особенность Saas-решений, о которой необходимо сказать: если понадобится сделать резервную копию, то, вероятнее всего, для этого придется доплатить определенную сумму. К примеру, стоимость резервного копирования будет 10$ за один бэкап. 

Конечно, есть и очевидные плюсы Saas-решений:

  1. Нет необходимости в отдельном собственном сервере для установки программного обеспечения;
  2. Не нужно самостоятельно производить обновления системы. Все эти вопросы решает поставщик, а вы применяете в работе уже готовое решение.   

Stand-Alone решение – это компактное комплексное решение, где вы на свой сервер устанавливаете программный продукт. У вас есть возможность корректировать программный код (в рамках предоставляемого разработчиком доступа). Например, возникают ситуации, когда требуется внедрить специфическое решение некоторых задач, а для этого необходимо изменить код. Но это редкие ситуации, поэтому для малого и среднего бизнеса большой необходимости в Stand-Alone-решениях нет.

2) Интеграция с телефонией. Будет большим плюсом, если CRM-систему и телефонию можно будет использовать совместно. Это отличная функция, предоставляющая возможность записывать входящие звонки и выполнять исходящие. Обратите особое внимание на наличие этой функции при выборе CRM-системы.

Многие думают, что информация о звонках не требует автоматизации и легко могла бы вноситься в базу вручную. Но на деле это не работает. Сотрудники не хотят выполнять дополнительные обязанности.  Также часто случается, что в суете работник забывает сделать запись о важном звонке.     

Очевидно, что информация о звонках очень важна. Это можно осуществить двумя способами:

  1. Звонки совершаются через браузер и проходят через всю систему. Важным условием для этого является качественная работа системы в целом, т.к. это влияет на качество звука, скорость обработки звонка и т. п.
  2. Телефония интегрируется с другими сервисами, например, asterisk, avaya и т. д. На основе этих сервисов выстраивается система виртуальной телефонии, а используемые Вами номера подсоединяются к ней. Все звонки происходят посредством сип-трубки. Ваш браузер при этом не задействован. Принцип работы следующий: на сип-провайдер поступает звонок от клиента, затем перенаправляется на Вашу систему виртуальной АТС, которая в свою очередь транслирует данные о звонке в систему управления взаимоотношениями с клиентами. Там уже фиксируются все сведения: номер телефона, время и продолжительность звонка и т. д. Менеджеру остается добавить комментарии к звонку, например, тему звонка, результат и пр.

3) API интеграция: наличие готовых решений. В ведении бизнеса часто используют разные сервисы для получения заявок, проведения учёта, формирования документации и т. д. Выбирая CRM-систему, учтите и такой момент: есть ли у предложенной системы API решения для взаимодействия с Вашим сайтом, обмена данными с 1С и другими необходимыми программами. Если система управления взаимоотношениями с клиентами имеет готовую API интеграцию, это большое преимущество.

Любые отношения с клиентами можно построить следующими способами:

  1. Телефонные звонки;
  2. E-mail-сообщения;
  3. Рассылки посредством SMS-сообщений или в письмах;
  4. Личные встречи.

Идеальный вариант, когда первые три пункта выполняются автоматизировано. Они формируют историю взаимоотношений с клиентом, дают представление о том, на каком этапе они сейчас находятся, какие действия были совершены.

4) Планирование и работа с задачами. Решая, какую систему управления взаимоотношениями с клиентами выбрать для своего бизнеса, уточните, есть ли в выбранной программе возможность планирования и дальнейшей работы с поставленными задачами. Очень удобно, если сотрудники смогут создавать определенные задачи в системе, устанавливать напоминания и т.д.

Помимо работы с клиентской информацией CRM-система должна обладать функциями согласования действий между работниками. Несмотря на то, что все сотрудники общаются на рабочих местах, выполняют поставленные задачи, контроль над всеми этими рабочими процессами тоже необходим. 

Если пользователи смогут в системе, помимо общения и ведения клиентов, дополнительно выполнять и другие задачи, скажем, подготовку отчетности – это только плюс к выбранной  CRM-системе. Такая функция, как автоматическая настройка задач и напоминаний, является очень востребованной. К примеру, по окончании квартала будет автоматически формироваться задача о необходимости подготовить квартальный отчет, а при появлении в системе новых данных о возможном клиенте (при формировании запроса), автоматически создается напоминание какому-то менеджеру о необходимости перезвонить по записанному номеру телефона.    

5) Интеграция с SMS-сервисом. В прямом понимании интеграции системы управления взаимоотношениями с клиентами с неким SMS-сервисом сложно найти такого, который, например, смог бы совместно работать с рассылками SMS-сообщений. Такое можно встретить только в рамках работы с API. В соответствии с этим система может иметь функцию массовой отправки SMS-сообщений всем клиентам или же выделенным группам клиентов, а возможно какому-то определенному покупателю.   

6) Импорт данных. Обратите также внимание, есть ли у CRM-системы возможности импорта информации. В каком формате загружаются данные? Возможно ли загрузить данные из других систем или для этого требуется изменять формат информации? Необходимо понять, как Вы сможете загрузить имеющиеся данные при первом включении системы.

Здесь важны такие критерии, как скорость загрузки данных и простота использования. Ведь если не будет возможности автоматической загрузки данных всех клиентов в  систему управления взаимоотношениями с клиентами, то пуск системы, скорее всего, не будет удачным с первого раза. Остается вариант заносить всю имеющуюся информацию вручную, но это требует много времени, внимания и кропотливой работы. Занося данные вручную, сотрудник вполне может и ошибиться,  продублировать информацию, что приведет к путанице.

Для этих целей также удобны в применении таблицы Excel. Это способ переноса сведений на любой случай. Таблицы можно использовать при выгрузке информации из любой системы, например, из 1С. И наоборот, загрузка информации в систему из таблиц очень проста и удобна в применении.

7) Наличие локализации. Данный критерий уже не так актуален в наши дни, т. к. широко распространенные CRM-системы уже давно локализуются в России. И всё же, при выборе системы управления взаимоотношениями с клиентами учтите этот момент – у сотрудников могут возникнуть трудности, если система не будет иметь русской локализации.

8) Лицензирование. Это скорее относится к системам типа Stand-Alone, т. к. здесь необходимо лицензирование. А вот Saas-система имеет закрытый код, поэтому о лицензировании речь не идет. Лицензирование в свою очередь может быть Open Source вида, т. е. с открытым кодом, или проприетарной, где код закрыт.

В основном, проприетарное или закрытое лицензирование предоставляют известные разработчики программного обеспечения. В результате вы приобретаете мощную систему, где сможете вносить оговоренные разработчиками изменения для выполнения нетиповых задач. Повторимся, что это редко применимо для владельцев среднего и малого бизнеса.    

Лицензию с открытым кодом (Open Source) предлагают разработчики продуктов на базе определенной CMS. При этом у вас есть большие возможности по совместимости с сайтом или другой системой.     

9) Контакты и контрагенты. Немаловажным при выборе системы управления взаимоотношениями с клиентами является и способ организации справочников, контактных данных. К примеру, ваша компания работает исключительно с физическими лицами, тогда вам не так важна структура справочника, ведь для работы требуется только один уровень – контактные данные клиента.   

И совсем другая ситуация, если ваша работа связана с юридическими лицами. Тогда контактом будет уже вся организация. От этой организации могут звонить разные сотрудники – начальник, бухгалтер, завхоз и другие. Необходимо, чтобы CRM-система могла создавать карточку для каждого такого контакта, а затем объединять их под общим контактом, т. е. организацию. В противном варианте автоматизировать процесс учёта работы с клиентами будет невозможно.

10) Стоимость системы. Для любого предпринимателя цена имеет значение. Сразу оговоримся, что цифры, которые можно увидеть на сайте выбранной CRM-системы в разделах «стоимость продукта» или «стоимость лицензии» – это ещё не все расходы, которые вам предстоят. Давайте разберемся, из чего же состоит итоговая стоимость внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Полная стоимость продукта складывается из следующих составляющих:

  1. Покупка лицензии – это стоимость доступа для «облачных решений» или же цена за одну лицензионную копию.
  2. Импорт данных в выбранную систему. В новую систему нужно будет загрузить имеющиеся данные и контакты клиентов. Если система предусматривает эту возможность – хорошо, если нет – это дополнительные затраты. Также учтите подготовку данных для переноса в CRM-систему.  
  3. Стоимость доработок. Вам не избежать каких-то корректировок под свои запросы и доработок, даже если вы приобрели «коробочное решение» или доступ к Saas-версии. Требуется настройка права доступа, постановка задач, выгрузка отчетов т. д.
  4. Не забывайте про стоимость сервисного сопровождения и обслуживания.

Хочется обратить внимание на еще один важный момент, о котором многие забывают. Это возможные финансовые потери во время переходного периода. В период, когда вы будете настраивать и только начинать работать с CRM-системой, вполне вероятны неполадки, например, можно упустить какой-то звонок, поздно его обработать. И это нормально, ведь на начальной стадии использования любого программного продукта возможны трудности. Не слушайте продавцов, которые уверяют, что после покупки и настройки системы управления взаимоотношениями с клиентами вы сразу же начнете пользоваться всеми её преимуществами. Практика показывает, что неизбежны небольшие трудности, неполадки, т. к. присутствует и человеческий фактор (работникам нужно время, чтобы хорошо изучить систему, привыкнуть работать с ней).

Учтите и косвенные затраты в этот переходный период. Работники должны будут посвящать часть своего времени на изучение системы. Как и руководитель, который должен будет частично отрываться от рабочих процессов для контроля и решения вопросов, связанных с внедрением CRM-системы. 

Чтобы внедрение CRM-системы прошло максимально быстро и успешно, следует быть заранее готовым к непредвиденным временным и денежным затратам. Тогда все сложности на переходном периоде будут сведены к минимуму.

Эффективные переговоры с поставщиками: правила и советы

11) Стоимость лицензии. От того, какой тип системы управления взаимоотношениями с клиентами вы выберите, зависит и стоимость лицензии. Есть несколько вариантов покупки лицензий: 

  1. Приобрести лицензию на бессрочный период.
  2. Купить подписку на лицензию на какой-то срок (месяц, год и т.д.).
  3. Приобрести копию программы с возможностью установки на Ваш сервер.

Бессрочную лицензию нужно оплатить один раз, и она будет постоянной. Вариант, конечно, удобный, но вот стоимость её, как правило, довольно высокая.

Можно оформить подписку на лицензию, дающую доступ к системе на оговоренный период. Стоимость такого варианта лицензии будет невысокой, но необходимо регулярно продлевать подписку и совершать платежи.   

Сравнивая стоимость вариантов оплаты лицензии, учтите и маркетинговые уловки продавцов программного обеспечения. Как правило, на сайте широко рекламируется самая минимальная стоимость пакета услуг. На деле же этот пакет услуг действует только при определенных условиях, и итоговая цена может быть намного выше.   

Приведем пример. На сайте стоимость месячного пакета услуг за одного пользователя указана 45$, а внизу сноски и мелкие примечания, что цена действительна, если одновременно приобретается не менее 10 копий лицензий на один год. А вам нужно шесть лицензий, тогда уже цена будет совершенно другой. Если вы решили приобрести копию программы, то необходимо один раз заплатить за неограниченное количество лицензий. Вам не нужно беспокоиться о периодических платежах и о дополнительных расходах в случае увеличения числа работников. А вот если выйдут обновления программы, то всё же придется заплатить за них.

12) Доработки и запуск системы как часть ее стоимости. Неизбежны будут и работы по настройке и запуску системы управления взаимоотношениями с клиентами. Нужно учитывать и эти дополнительные расходы.

Чтобы запустить CRM-систему, необходимо следующее:

  1. Установить программное обеспечение. Перед тем как начать работать с программой, следует произвести множество подготовительных действий, в том числе настроить сервер. Если вы остановите свой выбор на Saas-решение, нужно будет устанавливать программы-клиенты для компьютеров и мобильных устройств.
  2. Сделать настройки для всех пользователей системы, открыть права доступа всем сотрудникам, работающим с данной системой.
  3. Настроить совместную работу CRM-системы и других сервисов, программ (отрегулировать обмен информацией с веб-сайтом, базами данных 1С, с телефонией).
  4. Импортировать данные и информацию из других систем или программ.

Довольно часто пользователи не учитывают такую значительную статью расходов, как перенос имеющейся информации в новую систему управления взаимоотношениями с клиентами. Ведь перед первым запуском системы следует подготовить все имеющиеся данные: выгрузить из существующей программы, обработать, исправить ошибки, привести к единому формату. Только после всех этих манипуляций можно будет загружать данные в новую систему.    

13) Сопровождение. Ни одна система не обходится без сбоев. Выбирая систему управления взаимодействиями с клиентами, нужно это тоже учитывать, особенно если вы остановились на Standalone-решении. Работа любой системы требует сопровождения специалиста, а это несет за собой дополнительные расходы. 

В случае с Saas-решением, возможно, в сопровождении не будет необходимости, или же оно будет за незначительную сумму. Как правило, если при первоначальном запуске такая система была хорошо настроена, в дальнейшем сопровождение ей не нужно, конечно, если самостоятельно не лезть в базовые настройки CRM-системы.  

Ниже представлены три причины, почему Saas-системы не нуждаются в постоянной технической поддержке:

  1. Работа данных системы обычно отлично отлажена, к тому же исправность и функционирование программного обеспечения находятся под постоянным контролем специалистов.
  2. Такие системы ограничиваются определенным набором функций и инструментов, предназначенных для решения достаточно узких и определенных задач бизнеса.
  3. Такие решения обычно имеют понятное и интуитивное меню, и простой интерфейс, поэтому в поддержке специалиста не возникает особой необходимости.  

Мнение эксперта

Как убедить сотрудников работать с новой системой управления взаимоотношениями с клиентами

Каменецкий Владимир,
генеральный директор и владелец ГК «СофтБаланс», Санкт-Петербург

По большей части сотрудники не очень хотят начинать работать с новым программным обеспечением. В нашей компании мы с этим тоже столкнулись. Нам необходимо было внедрить недавно разработанную систему управления взаимоотношениями с клиентами. Вначале сотрудники забывали, да и просто ленились заносить каждое свое действие в систему. Просьбы и уговоры не решали проблему. Персонал считал, что на все эти «лишние», по их мнению, действия будет затрачиваться много времени.

Тогда нам пришлось пойти на небольшую хитрость. После рабочего дня мы попросили менеджеров, которые работали непосредственно с клиентами, задержаться и поиграть в игру. Сотрудники разбились на пары. В заранее подготовленной копии базы данных им необходимо было выполнить следующее задание на скорость: каждый сотрудник звонил своему коллеге от имени какого-нибудь клиента, оставлял заказ или выяснял какой-то вопрос. В свою очередь коллегам необходимо была зарегистрировать данный звонок в системе. И таким образом 25 раз. Во время разъяснения условий командной игры персонал даже начал возмущаться, говоря, что не управится и до утра. И тем сильнее было их удивление, когда на выполнение данной задачи у них ушло менее часа. Вот так мы вместе с сотрудниками преодолевали некий психологический барьер при внедрении новой системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.