Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Жалоба на салон красоты: как реагировать и какие действия предпринимать

272
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Конфликты в жизни, как скальпель хирурга, оставляют болезненные шрамы, над которыми можно работать. Если своевременно принять меры, раны заживают и перестают портить нам жизнь. Обслуживание посетителей салона красоты, умение решать их проблемы, работать с жалобами и претензиями — задачи не из легких, но, справившись с ними, вы значительно повысите качество оказываемых услуг. О том, как быть, если поступила жалоба на салон красоты, читайте в данной статье.

Вы узнаете:

  • В каких ситуациях обычно поступают жалобы на салон красоты.
  • Как правильно реагировать на поступившую на салон красоты жалобу.
  • Какие знания помогут минимизировать количество поступающих жалоб на салон красоты.

Почему поступают жалобы на салон красоты

Обычно конфликтные ситуации случаются спонтанно, без желания на то спорщиков. Невзначай оброненное слово, неадекватные действия со стороны окружающих или равнодушие конкретного человека могут вызвать враждебное отношение. Перечисленные примеры называются конфликтогенами. В большинстве своем люди весьма чувствительны к мнению окружающих о себе, но, если они сами начинают высказывать собеседнику замечания, у них и мысли не возникнет, что они могут кого-то обидеть. Человек чуток к чужому мнению, потому что опасается за свою самооценку. Естественно, чувства и мнения других нас не будут занимать так, как наши собственные. В большинстве случаев человек, слыша обидное слово или высказывание в свой адрес (конфликтоген), отвечает более жестко. В результате конфликт развивается и прекратить его уже не так-то легко.

Представьте себе, что вы заходите в парикмахерскую, салон красоты или в химчистку и, поздоровавшись с сидящим в приемной сотрудником, справляетесь о перечне оказываемых данным заведением услуг. Администратору во время разговора с вами внезапно кто-то звонит по телефону. Он проводит беседу и возвращается к вам с просьбой напомнить тему разговора. Вы недовольно отвечаете. Затем снова звонит телефон, и администратор просит вас посмотреть прейскурант. Вам уделяют недостаточно внимания, вы этим возмущены и потому просите принести книгу жалоб. Работник салона тоже человек, и он начинает оправдываться перед вами, но это не спасает положения. После подобной неприятности заведение потеряет посетителя, а вы, обиженный невниманием, всем друзьям и соседям расскажете о плохом сервисе данного салона красоты. К сожалению, отрицательное мнение о чем-либо расходится быстрее, чем положительное.

Конфликтная ситуация, упомянутая выше, является непреднамеренной, поскольку ни администратор, ни посетитель не собирались ссориться. Почувствовав равнодушное отношение к себе (то, что спровоцировало конфликт), посетитель, чтобы снять психологическое напряжение, попытался вылить недовольство на администратора. По статистике, 84 % женщин, посещающих салоны красоты, пребывают в подавленном состоянии постоянно, а 13 % из них даже находятся в депрессии. Дело в том, что дамы нередко создают конфликтную ситуацию, пытаясь выпустить пар. Причины могут быть разные: недовольство собой, своей талией, неудавшаяся личная жизнь. Любой пустяк может привести к нервному срыву.

Выслушивать претензии и жалобы в свой адрес никому не бывает приятно. Но любой человек, чья профессиональная деятельность связана с людьми и оказанием услуг, должен проявлять терпение и снисходительно относиться к чужим слабостям.

Если посетитель доволен оказанными ему в конкретном заведении услугами, позитивные эмоции обеспечены не только ему, но и работникам, его обслужившим. Но даже в самом лучшем салоне красоты не все складывается так, как хотелось бы: случаются жалобы, претензии, рекламации. От негативных эмоций нигде не скроешься. Сотрудники сферы услуг, которым доводилось решать проблемы с посетителями, знают, как это тяжело и неприятно и для работников, и для клиентов.

Типичные ситуации, при которых поступают жалобы на салон красоты

Проблема 1. Испорченные волосы или ужасная стрижка.

Если парикмахер сотворил на голове посетителя что-то неприятное и исправить ошибку невозможно (слишком коротко постриг волосы или перестарался с краской, содержащей гидроперит, в результате чего волосы потеряли внешний лоск), то согласно ст. 29 закона «О защите прав потребителей» клиент может отказаться от оплаты услуг салона.

Права посетителей студий красоты предполагают возможность получения достоверной информации об услугах данного заведения, чьи работники обязаны разъяснить гражданину процесс изменения его внешности. Следует рассказать обо всех действиях, которые предстоит произвести, и сколько на них уйдет времени. Если работа мастера не устраивает, то потребитель данных услуг вправе не платить за работу и настоять на получении компенсации за моральный ущерб. Согласно ст. 29 закона «О защите прав потребителей» возможна частичная оплата услуг салона, если погрешности небольшие и устранимые.

Проблема 2. Непрошеные добавочные процедуры.

Нередко парикмахер осуществляет неожиданные действия с волосами, о которых клиент не просил. Это может быть, например, выпрямление вьющихся волос утюжком, применение масок или гелей для укладки. Клиент подобные манипуляции вначале воспринимает как само собой разумеющиеся. Уже при оплате услуг на кассе посетитель понимает, что не рассчитывал на ту сумму, которую с него требуют сверх покраски волос. Клиент, скорее всего, не захочет подавать жалобу и начинать разбирательство и будет вынужден заплатить по представленному счету.

Такие манипуляции со стороны салона красоты или подобных ему заведений запрещены законом. Об оказании дополнительных услуг сверх просьбы клиента следует предупреждать заранее, ведь он может от них отказаться. Данное требование содержится в п. 3 ст. 33 закона «О защите прав потребителей». Если заказчик отказывается от дополнительных услуг салона красоты, мастер не должен его уговаривать, он просто не имеет на это права.

Таким образом, посетителю салона оказывают только те услуги, о которых он просит сам и на которые у него имеются соответствующие средства. Из-за этого гражданам иногда приходится отстаивать свои права при посещении подобных мест и писать замечания в книге жалоб.

Проблема 3. Красота не получилась.

Бывает, что посетитель не удовлетворен своей внешностью после процедур в салоне красоты (например, после посещения косметолога). В данном случае он может потребовать назад уплаченные им средства. Но если косметолог или стилист предупредил его заранее, что манипуляции с внешностью не всегда дают хороший результат, и заказчик согласился на все процедуры, он обязан заплатить по представленному счету.

Если мастер не предоставил посетителю необходимую информацию обо всех процедурах и их последствиях, его привлекают к административной ответственности за нарушение прав посетителя (обман) по ст. 14.7 п. 2 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации. Если клиент обманут в своих ожиданиях, региональное управление Роспотребнадзора выписывает на поставщика услуг (салон красоты) штраф от 100 до 500 тысяч рублей, а мастера, нарушившего права посетителя, обязывают выплатить штраф в размере от 12 до 20 тысяч рублей.

Как реагировать, если поступила жалоба на салон красоты

Чаще всего клиент подает жалобу на салон красоты по достаточно веским причинам. Если вы мастер или администратор, то должны сохранять спокойствие и постараться понять, чем же клиент недоволен, что вы сделали не так. От претензий и жалоб потребителей поставщик услуг может извлечь для себя и пользу, например понять, как лучше устроить бизнес и стать более конкурентоспособным.

Если вы мастер и вам приходится выслушивать претензии, постарайтесь спокойно оценить свою работу, выяснить, что вы делаете неправильно. Попробуйте припомнить, когда представленные жалобы от посетителей могли пойти на пользу вам или вашим коллегам. Вспомнив прошлые трения с клиентами, вы поймете, что все зависит от вашей точки зрения. В спокойном состоянии гораздо легче объективно оценить создавшуюся ситуацию и проанализировать допущенные ошибки.

Не следует зацикливаться на жалобах клиентов, так как здоровья и хорошего настроения вам от этого не прибавится, а лишний негатив только приведет к стрессу. Чтобы избежать напряжения, необходимо лишить агрессора возможности вывести вас из равновесия (деперсонализировать ситуацию). Если посетитель разбушевался, громко возмущается и требует книгу жалоб, отвечайте ему спокойно и ласково. Обычно нормальному человеку трудно удержаться и не ответить оскорблением на оскорбление. И все-таки важно в подобном случае сохранить холодную голову. Этим вы спасете себя от стресса, а также лишите недовольного посетителя возможности дальнейшего выпуска пара.

Мастеру или администратору не следует принимать близко к сердцу жалобы от клиентов. Идя на поводу у собственных эмоций, вы только ухудшите ситуацию. Обычно посетитель недоволен не вами или вашими сотрудниками, а общим положением дел, так что выслушивайте его выпады спокойно.

У недовольного клиента обычно есть своя печальная история из жизни, и любой промах в работе мастера он может охарактеризовать как желание нажиться, обмануть его или испортить ему внешность ради личной выгоды. Если человек утверждает, что его всегда обманывают, не стоит его переубеждать: возможно, он просто утратил доверие к людям, поскольку часто в жизни сталкивался с обманщиками. Отнеситесь к нему с пониманием и сочувствием.

Бывает, что посетитель возмущается отсутствием мастера на рабочем месте. Уговорите его немного подождать. Войдите в положение человека, возможно, у него семейные неурядицы или он с утра попал в пробку. Когда вы проявляете к посетителю участие, он оттаивает и прекращает агрессивные атаки.

Эффективные переговоры с поставщиками: правила и советы

Как ответить на жалобу на салон красоты: пошаговая инструкция

В потоке негативных эмоций следует искать их причину. Когда посетитель заявляет, что его грабят, требуя доплату за услуги, вы должны предположить, что он, скорее всего, не заметил в прейскуранте строчку с перечнем услуг, которые оплачиваются отдельно. Вам необходимо выполнить следующие действия:

  • Сохранять с клиентом нейтральный тон разговора, спокойно пресекать агрессивные выпады.
  • Постараться проанализировать причину возникновения жалоб и претензий у посетителя.
  • Своими словами сформулировать суть создавшейся проблемы.

Когда обстановка накаляется, довольно сложно выстроить четкий алгоритм для дальнейших действий, но сделать это необходимо. Впоследствии вам будет гораздо легче общаться с недовольными клиентами, если вы станете применять этот алгоритм на практике.

Чтобы умерить пыл посетителя и спокойно с ним побеседовать, выполните следующие действия:

  1. Выслушайте его.
  2. Убедитесь, что поняли суть претензии, и покажите это клиенту.
  3. Признайте справедливость выраженных эмоций. Посочувствуйте клиенту.
  4. Извинитесь.

Чтобы исправить создавшееся положение, необходимо:

  • предложить варианты выхода из сложившейся ситуации и выбрать наиболее подходящий для посетителя;
  • пообещать рассмотреть жалобу и решить данную проблему.

Рассмотрим подробнее каждый шаг.

Шаг 1. Выслушайте.

Выберите место для разговора.

Постарайтесь проявить терпение, чтобы не оборвать возмущенного посетителя. Конечно, когда на вас кричат, в ответ хочется крикнуть погромче, но если вы оборвете клиента, то:

  • не поймете, чем он недоволен, в чем состоит суть его жалобы;
  • не сможете его успокоить;
  • упустите шанс объяснить свою точку зрения.

Ни один человек не сможет услышать другого, если ему самому не дадут выговориться. Когда клиенту позволяют излить душу, с ним проще завести конструктивный разговор. Слушать следует спокойно, не перебивая, с участливым видом. Когда вы увидите, что клиент выговорился и успокоился, можно приступать непосредственно к самой жалобе.

Иногда клиент, выговорившись, понимает, что его претензия в адрес салона красоты необоснованна и беспочвенна.

Шаг 2. Убедитесь, что вы поняли суть претензии, и покажите это клиенту.

Повторите за посетителем кратко его жалобу. Это необходимо сделать, чтобы убедиться в том, что вы правильно поняли человека и выявили причину его недовольства, иначе вы не сможете уладить возникший конфликт. Вероятно, клиент, видя ваше серьезное отношение, поймет, что напрасно вспылил.

Вам необходимо обратиться к посетителю: «Давайте для лучшего понимания еще раз проговорим ваши основные требования». Далее следует, не углубляясь в подробности, повторить суть жалобы. Получив от клиента согласие, вы поймете, что с ним можно начинать деловой разговор.

Шаг 3. Признайте справедливость выраженных эмоций, посочувствуйте.

Работая с жалобами, помните о том, что человек вправе открыто высказывать свое недовольство. Не лишайте посетителя этой возможности и обязательно посочувствуйте ему.

Возьмем, к примеру, случай: к начальнику состава приходит гражданин с жалобой на кондуктора, который велел унести его кошку в отсек для перевозки домашних животных. Начальник на это может сказать: «Требование кондуктора вполне законно. Нельзя жертвовать правом остальных пассажиров на комфортный проезд, и поэтому мы должны отправить вашу кошечку в специально предназначенное место. Ваша жалоба не имеет оснований». Все сказано правильно, но у пассажира от этого недовольства только прибавится. Он спокойнее перенесет ситуацию, если сказать: «Сожалею, что вы не сможете быть вместе с вашей кошечкой. Домашние животные очень переживают, когда их разлучают с хозяевами. Не волнуйтесь, это ненадолго». Главное — признать право гражданина на выражение чувств, внимательно выслушать жалобу и проявить участие к его беде.

Шаг 4. Извинитесь.

Если жалоба имеет веские основания, обязательно нужно извиниться, иначе посетитель может взбунтоваться еще больше. Предъявляющий претензию надеется, что у него попросят прощения. Но необходимы ли извинения, если жалоба безосновательна? Можно обойтись и без них, но выразить сожаление нужно обязательно. Вы можете сказать: «Очень жаль, что так получилось», и клиент поймет, что вы не отнеслись к нему с безразличием.

Когда вы выслушаете жалобу посетителя и он успокоится, в ваш адрес может поступить вопрос: «Чем мне помогут ваши извинения?». Значит, теперь необходимо взяться за решение проблемы.

Шаг 5. Предложите варианты решения проблемы и компенсации ущерба. Согласуйте их с клиентом.

Если салон красоты вызвал у посетителя недовольство, волнение, обиду, значит, по мнению клиента, обслуживающий персонал заведения несет ответственность за доставленные неудобства. Кроме того, клиент обычно считает, что вправе повлиять на решение возникшей проблемы. Необходимо представить пострадавшему пути по ее устранению, и он выберет себе подходящий вариант.

Шаг 6. Выполните намеченное или лично проконтролируйте весь процесс.

Если вы не сможете найти способ решения проблемы клиента, жалоба повторится вновь и исправить положение будет уже не так-то просто. Поэтому обещанное обязательно нужно выполнять. Если по каким-то причинам вы не можете этого сделать, поручите осуществить намеченное вашим сослуживцам. Но отвечать за невыполненную работу все равно придется вам. Может случиться так, что вы или ваши коллеги не смогут рассмотреть жалобу и решить проблему клиента в положенное время. Предупредите человека об этом заранее: так вы избавите и себя, и его от очередных потрясений. Когда клиент скажет, что его жалоба удовлетворена, считайте, что можно вздохнуть с облегчением. Вполне вероятно, что пострадавший еще не раз придет в ваше заведение постричься или сделать перманентный макияж.

Возьмем в качестве примера ситуацию, вполне вероятную для сотрудников салона красоты. Посетительницу не устроила стрижка, которую ей сделал стилист. Она громко возмущалась и просила принести книгу жалоб. Хотя, принимая во внимание внешние данные девушки, мастер выполнил свою работу наилучшим образом и с соблюдением всех правил. Но дело в том, что клиентка не сумела разглядеть всех достоинств новой стрижки, потому что морально не могла принять преображения своего облика. Парикмахер посоветовал ей поговорить с друзьями и родными. Решили, что если девушка после этого не изменит свою точку зрения насчет нового облика, то мастер переделает ей прическу за счет средств салона красоты. На следующий день клиентка, довольная и счастливая, явилась в салон со словами благодарности. Все друзья и родные очень одобрили ее внешний вид, и с тех пор девушка стала относиться с безграничным доверием к услугам данного салона красоты и к его персоналу.

Лучше профилактировать стрессы, чем лечить их последствия. Поэтому важно не допускать возникновения конфликтных ситуаций, а если они происходят, то уметь их сглаживать. Развитие конфликта подобно третьему закону Ньютона, когда действие равно противодействию. Но для реальной жизни этот закон не совсем подходит. Мы люди и должны уметь контролировать свои эмоции и чувства. Соблюдая нормы и порядки общежития, мы освобождаем себя и других от многих проблем.

Отсюда вывод: доброжелательное отношение к людям поможет работнику салона красоты адекватно ответить на жалобу или претензию клиента и хорошо зарекомендовать свое торговое дело на потребительском рынке.

Рассказывает практик

Что делать, если поступила жалоба на салон красоты в Роспотребназдор: ответы на наиболее часто задаваемые вопросы

Евгения Палеева,
юрист ГК «Май», Санкт-Петербург

1. Как часто владелец салона красоты может сталкиваться с проверками Роспотребнадзора?

Если вы недавно зарегистрировались как юридическое лицо, инспекция Роспотребнадзора придет с проверкой не раньше чем через три года со дня появления вашего заведения. Далее плановые проверки будут проходить не чаще одного раза в три года. Внеплановые визиты, проводящиеся после подачи жалоб от клиентов, могут происходить как угодно часто, хоть каждый день.

2. Предупреждают ли владельца салона о предстоящей проверке?

О предстоящей плановой проверке Роспотребнадзор предупреждает владельца предприятия индустрии красоты за три дня до прихода инспекции. Внеплановая проверка проходит в тот день, когда хозяин заведения подписывает распоряжение о ее проведении. Уведомление о приходе Роспотребнадзора салон получает через почту. Эти правила прописаны в федеральном законе «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».

3. Какие документы проверяет Роспотребнадзор?

Список необходимых документов формируется на основании того, что именно будет проверять инспекция на предприятии. К примеру, учредительные документы проверяют, когда инспектируют юридическое лицо. А когда проводят проверку индивидуального предпринимателя, то изучают регистрирующие документы. Что касается трудовых книжек и контрольно-кассовой техники, их проверкой занимаются трудовая и налоговая инспекции. Медицинские книжки изучает также Роспотребнадзор.

4. Что проверяет Роспотребнадзор в салоне красоты? 

При плановой проверке Роспотребнадзор интересует все, что связано с обслуживанием клиентов. Пристально изучают наполнение «уголка посетителя», где проверяют копии свидетельства о регистрации юридического лица, медицинскую лицензию (например, если в салоне красоты имеется массажный кабинет или кресло косметолога), нормативные акты: федеральный закон «О защите прав потребителей», «Правила продажи отдельных видов товаров» и так далее. Смотрят книгу жалоб и прайс-лист на товары и услуги. Если проверка осуществляется внепланово, тогда обращают внимание только на то, что внесено в распоряжение на проведение проверки. Например, клиент пожаловался, что ему испортили волосы просроченной краской. В этом случае у всей продукции салона красоты будут проверять срок годности. Дело в том, что Роспотребнадзор обязан следить за тем, не нарушаются ли права посетителей салона, соблюдает ли их владелец заведения, проводит ли работу с жалобами клиентов.

5. Производятся ли какие-то замеры? 

При проверке санэпидемстанцией салона красоты не предполагается делать там замеры; необходимы лишь документы по показателям воздуха и освещенности салона. Существует общероссийская нормативная база, которой в своей работе руководствуются инспекторы Роспотребнадзора.

6. Какие документы владелец салона вправе требовать с проверяющих органов? 

Когда проверка проходит в самом салоне, инспектор должен предъявить личное служебное удостоверение и подписанный начальником оригинал распоряжения о проведении проверки. В данном документе должно быть отмечено следующее: вид проверки (по плану/вне плана), ее цель, ответственные лица и название организации, проводящей работу.

7. Какие причины могут побудить Роспотребнадзор инициировать проверку? 

Когда проходит более трех лет со дня регистрации юридического лица или со дня последней проверки санэпидемстанцией предприятия индустрии красоты, плановая проверка может быть осуществлена в любой момент. Внеплановая проверка проводится в случае обнаружения погрешностей (например, записей в книге жалоб) во время предыдущего визита инспекции.

8. Как подготовиться к проверке?

Документы собирают на основании списка, составленного Роспотребнадзором.

9. Присутствует ли при проверке владелец салона?

Присутствие владельца заведения (индивидуального предпринимателя или руководителя юридического лица) при работе инспекции не требуется, но представитель проверяемой компании (директор или администратор) должен быть обязательно.

10. Какой срок требуется для проверки?

Менее двадцати дней.

11. Может ли владелец салона как-то отследить, что его студия значится в списке на плановую проверку?

На сайте Генеральной прокуратуры и на странице городской прокуратуры (в том городе, где находится салон красоты) в начале каждого года публикуется список лиц, предприятия которых должны готовиться к проверке.

12. Что делать директору салона, если проверка внеплановая?

Согласно правилам проведения проверки действия директора должны быть те же, что и при плановой проверке.

13. Какие права при проверке и дальнейшем оспаривании ее результатов (если будет такая необходимость) есть у владельца салона?

Если в акте, составленном после проверки, не указано ваших письменных комментариев, а только стоит ваша подпись, то это говорит о том, что вы согласны со всем написанным выше. Впоследствии обжаловать данный документ в суде будет довольно сложно. Вам следует зафиксировать в акте нарушения, выявленные в ходе проверки, тогда, если у вас возникнет желание, ее можно будет обжаловать.

14. Что находится вне компетенции Роспотребнадзора?

Трудовые взаимоотношения и кассовая дисциплина находятся вне компетенции Роспотребнадзора.

Что нужно знать, чтобы не получать жалоб на салон красоты

Чтобы избежать стрессов и напрасных претензий к студии красоты, необходимо помнить свои гражданские права и использовать их по мере надобности.

Заведения, относящиеся к индустрии красоты, функционируют в регламентированных рамках закона. Их работу курируют государственные инстанции. Вот основные законы, с опорой на которые салон красоты осуществляет предпринимательскую деятельность:

  1. Гражданский кодекс Российской Федерации.
  2. Федеральный закон № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (в редакции от 03.07.2016 г.) — закон о ЗПП.
  3. Постановление Правительства РФ № 2015 от 15.08.1997 г. «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» (в редакции от 02.10.2010 г.).

К сожалению, не все частные лица, открыв собственное дело, прилежно следуют принятым законам. А ведь салон красоты — это заведение, которое клиенты посещают с целью преображения своей внешности и улучшения настроения, а не для того, чтобы заразиться инфекцией или сжечь краской волосы.

Во время визита в салон красоты не забывайте о мелочах. Вот перечень необходимых предметов и действий, которые помогут предпринимателю избежать конфликтов, а клиентам — сохранить здоровье и хорошее настроение:

  • прейскурант на товары и услуги;
  • каталоги с результатами проведенных процедур;
  • наличие в «уголке посетителя» книги жалоб и предложений;
  • стерильные средства гигиены, которые клиенту предлагают перед процедурой;
  • взятие у посетителя аллергопробы на косметику, используемую во время сеанса;
  • использование стерильных инструментов, санитарная обработка рук до проведения процедуры.

Требования, представленные здесь, входят в перечень прав посетителей салона красоты. Случается, что в некоторых заведениях один или два предмета по уходу мастер может использовать для разных клиентов без предварительной термической обработки.

Конечно, клиенты, встретившись с нарушением своих прав, пишут жалобы и подают заявления в суд. Юристы утверждают, что большинство исков, поданных на салоны красоты, обычно удовлетворяются полностью. Любой гражданин вполне может изучить свои права, чтобы применить их в жизни. Для подачи иска ему следует собрать доказательства, иначе суд не примет жалобу. Клиент также имеет право требовать возмещения морального (переживания по поводу испорченного внешнего вида) и материального (расходы на лекарства для восстановления здоровья) ущерба. В подобных случаях идет разговор о физических мучениях (к примеру, появление аллергии) и об их компенсации. Обычно салон красоты предпочитает обойтись без судебного разбирательства и самостоятельно удовлетворить жалобу, тихо и мирно заплатив возмущенному клиенту причитающуюся сумму денежных средств.

Бывает, что работники сферы услуг не хотят выполнять требования закона «О защите прав потребителей». Статистика по искам, рассмотренным в суде, показывает, что безразличное отношение к правам человека не идет на пользу ни клиенту, ни салону. Лучше сразу следовать всем правилам, прописанным и для посетителей, и для сотрудников салонов красоты.

Поставщик товара (исполнитель услуг) несет ответственность за вероятный ущерб, причиненный клиенту из-за некачественного изделия или услуги, — об этом говорится в ст. 14 закона «О защите прав потребителей». Предприниматель обязан выплатить пострадавшей стороне стопроцентную компенсацию, если ущерб был нанесен в течение срока службы либо срока годности товара (выполненной работы). Салоны красоты, о которых идет речь в данной статье, относятся к предприятиям сферы услуг.

Согласно ст. 15 закона «О защите прав потребителей» пострадавший вправе обратиться в суд, чтобы получить денежное возмещение ущерба за нанесенный ему моральный вред. Величину компенсации устанавливает суд. Указанная в исковом заявлении сумма редко влияет на окончательный вердикт, т. к. судья имеет право ее уменьшить. Тот, кто надеется на большую компенсацию, должен помнить об этом.

Посетителям салона красоты стоит помнить свои права, чтобы не столкнуться с неприятными неожиданностями:

  1. У салона красоты на входе непременно должна быть вывеска с режимом работы.
  2. Клиента необходимо информировать обо всех косметических средствах, применяемых мастером в процессе работы (наименование продукта, срок его реализации, страна-производитель и так далее). То же касается и остальной косметической продукции, продаваемой в салоне.
  3. Посетителю обязательно должны выдать квитанцию об оплате товара или услуги.
  4. Клиента запрещается уговаривать воспользоваться той или иной услугой. Например, нельзя ставить условия, руководствуясь выгодой для салона. Не стоит предлагать косметическую маску, если посетитель пришел только постричься. Об этом написано в ст. 16 закона «О защите прав потребителей». Большинство салонов красоты предлагают сразу пакет услуг с перечнем процедур, но клиент может отказаться от него и выбрать только что-то одно.
  5. Посетитель имеет право перед оказанием услуги, например мытья головы, спросить о дате изготовления шампуня. Что касается срока действия, то он есть у разных услуг, предоставляемых заведением, но об этом необходимо спрашивать мастера, поскольку по закону он сам не обязан сообщать о таких вещах.
  6. Если клиент салона красоты не удовлетворен работой мастера или приобретенная им, к примеру, омолаживающая маска оказалась просроченной, у посетителя, согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей», есть право потребовать следующее:
  • возврата денег за некачественно проделанную работу/бракованный товар или устранения дефектов за счет заведения;
  • замены косметического средства на подобное с такой же характеристикой. Можно попросить выдать товар другой фирмы-производителя по той же цене;
  • расторжения договора об оказании услуг или о приобретении товара.

      7. На непродовольственные товары распространяется то же правило, что и на пищевые продукты. К примеру, если платье пришлось не по размеру, вы вправе возвратить его в магазин в течение двух недель. Продавец обязуется вернуть вам финансовые средства за нереализованную вещь (ст. 25 закона «О защите прав потребителей»).

Итак, если вы не хотите пострадать от недобросовестных работников индустрии красоты — парикмахеров, специалистов по маникюру, косметологов, визажистов, — вы должны знать права потребителей. Но совсем не обязательно помнить наизусть все относящиеся к салонам красоты нормативные акты, вполне достаточно указывать на закон «О защите прав потребителей».

Если вас некачественно обслужили в салоне красоты, у вас есть право написать жалобу, подать иск в суд. При этом госпошлину платить не требуется (согласно ст. 17 закона «О защите прав потребителей»).

При оплате услуг, так же как и при покупке товара, между потребителем и предпринимателем заключается договор бытового порядка, о чем многие владельцы салонов красоты из-за своей специфической сферы деятельности зачастую забывают. Существует несколько важных правил, которыми должен руководствоваться любой законопослушный предприниматель:

  • Если отмеченные в договоре условия ограничивают права человека или не соответствуют прописанным в законодательстве требованиям, такой документ считается недействительным. При некачественно выполненной услуге, равно как и при снабжении клиентов бракованным товаром, поставщик обязан полностью возместить убытки, если в результате его противоправных действий потребителю был нанесен ущерб.
  • Не стоит предлагать дополнительные услуги или товары, навязывая в «нагрузку» к основной процедуре другую. Это противозаконные ухищрения, не имеющие ничего общего с честным ведением предпринимательской деятельности. Пострадавший в подобных ситуациях получает стопроцентную компенсацию за причиненный вред (физический, моральный либо материальный).
  • Работник сферы услуг обязан предупреждать посетителя о манипуляциях, которые он собирается произвести. Пока клиент не даст разрешения, специалист не имеет права осуществлять дополнительную процедуру (например, мыть ему волосы), так как за это необходимо платить отдельно. Если все же посетителю самовольно оказали ненужную услугу, то согласно ст. 16 закона «О защите прав потребителей» он может требовать полного возмещения убытков.

Сроки для удовлетворения жалобы клиента четко установлены законом «О защите прав потребителей»:

  1. Если услуга или товар не соответствует целям, для достижения которых потребитель его купил, либо не отвечает характеристикам, указанным в его описании, то это, согласно п. 1 ст. 20 закона «О защите прав потребителей», трактуется как недостаток. Данное требование должно быть доведено до сведения работников . От подобного изъяна необходимо избавиться сразу после поступления .
  2. Для устранения существенных недостатков требуется определенное время. Существенным считается изъян, который нельзя исправить сразу или выявленный повторно. Согласно п. 6 ст. 19 закона «О защите прав потребителей» продавец должен решить данную проблему за 20 дней. При этом покупатель имеет право подать предпринимателю жалобу в течение двух лет со дня покупки, но не позднее конца срока службы данного товара, указанного на упаковке.
  3. На возврат денежных средств пострадавшей стороне по ст. 22 закона «О защите прав потребителей» предпринимателю дается 10 дней.
  4. Сроки для замены товара:
  • одна неделя (наиболее частый случай);
  • 20 дней, если для подтверждения качества товара необходимо проведение испытаний;
  • 30 дней, если товара для замены не оказалось в наличии;
  • для жителей областей, куда доставка осуществляется сезонно (например, на Крайний Север), сроки замены некачественного товара оговариваются отдельно.

Закон предусматривает штрафные санкции по отношению к недобросовестным предпринимателям. Так, поставщики, не выполняющие вовремя требования клиентов по замене бракованного товара, согласно ст. 23 закона «О защите прав потребителей», обязаны выплачивать пострадавшей стороне неустойку — денежную компенсацию за каждый просроченный день.



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2014–2017 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Политика обработки персональных данных

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.