Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Типы клиентов салона красоты и нюансы работы с ними

428
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Для того чтобы у гостя появилось желание снова прийти в салон красоты, необходимо грамотно организовать общение, психологию коммуникации с клиентами. С этой целью следует выяснить, какие бывают типы клиентов салона красоты, какие отличительные черты характерны для каждого варианта и как с ними взаимодействовать.

Всех людей можно поделить на 4 типа в соответствии со спецификой восприятия и переработки сведений:

  • визуалы;
  • аудиалы;
  • кинестетики;
  • дискреты.

Указанные типы клиентов салона красоты обладают своими характерными особенностями. Однако встретить их в чистом виде сложно. Представитель каждого типа в зависимости от ситуации использует все три способа восприятия мира. У каждого имеется канал, работающий наиболее активно по сравнению с другими. 

Визуалы

Под визуальным восприятием предполагается получение сведений с помощью органов зрения. Папки с рисунками, фото «до и после», журналы с образцами – такие варианты сведений предпочитает рассматриваемый тип – визуал. Ему необходима красивая показательная презентация товара либо услуги. Если мастер на протяжении 30 минут будет объяснять подобному посетителю преимущества нового средства от морщин, то вероятность его коммерческого успеха окажется низкой. При этом достаточно к словам добавить наглядные данные, предоставить гостю возможность в деталях рассмотреть упаковку, продемонстрировать ему папку с фото до и после выполнения косметических процедур, чтобы повысить вероятность положительного результата. Следует помнить о высокой роли жестов во время работы с визуалом.

Как узнать визуала? Для этого типа клиентов салона красоты свойственна активная жестикуляция и расположение рук выше уровня груди. Он старается продемонстрировать собеседнику предмет разговора. Ещё он способен нарисовать особенности стрижки на листе бумаги, продемонстрировать, что ему нравится у одной из моделей в журнале, показать образ, которого хочет добиться, с помощью телефонных фотографий.

Ему важно, чтобы собеседник на него смотрел, он старается привлечь внимание окружающих. В противном случае он полагает, что его не услышат. Во время общения визуал пользуется фразами, связанными со зрительным восприятием. Нередко клиенты этого типа говорят: «Хочу вам продемонстрировать», «Смотрите, какой макияж/стрижка/цвет мне понравился», «Как это будет выглядеть?» и т. д.

Работникам салона красоты при общении с подобными посетителями тоже следует подбирать «визуальные» фразы: «Это будет выглядеть красочно и блестяще», «Предлагаю посмотреть, какая стрижка подходит для вас», «Вы увидите, какими светлыми и блестящими окажутся ваши волосы» и т. д.

Важное значение для визуала имеет облик мастера. Он изучает его лицо, рассматривает особенности внешнего вида. Чтобы увеличить расположение такого типа клиента к салону красоты, важно уделить внимание интерьеру, соблюдению чистоты и другим визуальным деталям.

Типы клиентов салона красоты и нюансы работы с ними

Аудиалы

Этот тип клиентов салона красоты отличается успешным освоением сведений с помощью слуха.

Такие люди слушают и слышат любое произнесённое вами слово. Для них важное значение имеют особенности звучания вашего голоса, темп речи, уровень громкости и другие воспринимаемые на слух детали.

Как определить в госте аудиала? Для него интерес представляет разговор с мастером, они готовы слушать и поддерживать общение, расспрашивать. Такому клиенту нравится, когда имеется музыкальное сопровождение. В произносимых им фразах встречаются соответствующие слова, связанные со звуком: «слышать», «сказать», «пошуметь» и т. д.

Для того, чтобы общаться с посетителем на одной волне, а также для формирования подходящей атмосферы и благодатной почвы для усвоения информации, следует использовать связанные со звуком глаголы: «Я расскажу вам, в каких случаях», «Послушайте, насколько бесшумна работа этого современного устройства». Грамотный подбор музыки тоже может стать отличным фоном для предлагаемых процедур.

Если аудиал начал рассказ, его не следует останавливать, нужно дать ему завершить монолог, а потом уже ответить на его вопросы либо задать свои. Если перебить такого клиента, то он может перехотеть что-либо говорить либо начнёт свой рассказ с начала, чтобы вы ничего не упустили. Во время презентации товара или услуги для людей этого типа не имеет значение красочность брошюр. Оптимальный вариант – грамотное представление сведений, рассказ об актуальных преимуществах для клиента. Необходимо предварительно обдумать, что будет сказано аудиалу в виде доводов в пользу предложения, т. к. он оценивает все слова.

Кинестетики

Этот тип клиентов салона красоты усваивает сведения с помощью обоняния (восприятия различных запахов), осязания (тактильных восприятий) и через движения.

Как узнать кинестетика? Клиент этого типа стремится приблизиться к своему собеседнику, он способен дотрагиваться до него во время общения. Отличительной чертой этих людей оказывается тихая, весьма размеренная речь и в большинстве случаев низкий тембр голоса. Нередко во время выполнения процедур они могут тереть руки, теребить одежду либо аксессуары, что-либо взять в руку. Их отличает немногословность, желание вести целенаправленный диалог. Во время разговора они пользуются словами, связанными с ощущениями: «брать», «дотронуться», «прикоснуться», «твёрдый», «удобный» и т. д.

Комфорт оказывается очень важным элементом всех процедур для кинестетиков. Если ваша цель – сделать клиента довольным, то необходимо подумать о его ощущениях, сделать так, чтобы ему было удобно. Во время процедуры нужно свести к минимуму негативные ощущения. Спрашивайте, как он себя чувствует, что следует сделать для достижения удобства.

Для клиентов этого типа на первом месте оказываются ощущения. Поэтому при презентации услуги либо товара чаще пользуйтесь кинестетическими фразами: «Предлагаемый крем обладает очень нежной текстурой, он мягко накладывается на поверхность кожи, обволакивая её ароматами цветов…», «Кожа станет гладкой при прикосновении». При рекламе косметического средства нужно предложить им воспользоваться пробником, чтобы они оценили текстуру, запах и иные важные параметры, влияющие на выбор.

Кинестетик помнит запахи, текстуры, собственные ощущения от прошедшей процедуры. Также важную роль для этого типа играет интерьер в салоне красоты. Ему нравится прикасаться к предметам вокруг. Он готов взять журнал, чтобы покрутить его, даже без чтения. Небольшой массаж при мытье головы, массирование рук при маникюре либо ног при педикюре способно порадовать такого клиента. Мягкость прикосновений, аромат и приятность текстур косметических средств создают главное впечатление от процедуры для кинестетиков.

Дискреты

Этот тип клиентов салона красоты воспринимает сведения главным образом с помощью логического объяснения. Проще всего найти к ним подход через цифры, графический материал, демонстрацию схем, использование логики и т. д.

Дискрет всё время общается с самим собой, лучше всего воспринимая те сведения, которые преподнесены в наиболее подходящей для его логического понимания форме.

Как выявить дискрета? В его словах всё оказывается чётким и логичным. Он спрашивает по сути и не сторонник лирических рассуждений. В его лексиконе можно встретить фразы «отсюда следует», «логично» и т. д.

Этот тип клиентов салона красоты не полагается на эмоции, его не привлекает красота и приятная текстура. Он делает выбор в соответствии со своей оценкой свойств товара или услуги, оценивая преимущества и финансовую выгоду. Для него на первом месте стоят полезные и функциональные качества каждой продукции.

Когда в салоне красоты презентуют дискрету какой-либо товар или услугу, следует сделать акцент на получаемом результате, рассказать о значении каждой стадии предлагаемой процедуры, объяснить, за счёт чего получается нужный эффект. «Лабораторией N реализована в этом средстве новая идея, за счёт чего…», «Этот компонент в косметическом средстве формирует специальную оболочку на волосах, что позволяет защитить их от…». Также важно использовать в своей речи цифровой материал – он для дискретов важнее красочных фотографий.

Необходимо отметить, что число клиентов с преобладанием логического восприятия увеличивается. Это может быть связано с совершенствованием компьютерных технологий, формирующих такую модель.

Основные психологические типы клиентов салона красоты

Посетители салонов красоты делятся на 4 главных психологических типа. При этом встретить какой-то в чистом виде очень сложно. Однако на основе поведения клиента и особенностей его речи почти во всех случаях можно выявить, к какому типу он больше относится. Это необходимо учитывать во время общения с гостем. Также следует выяснить его мотивы и желания – учёт этих факторов помогает специалисту сделать из посетителей постоянных клиентов.

Автономный клиент

Этот тип клиентов салона красоты отличается тем, что с ним почти нереально добиться тёплых взаимоотношений: общение получится в виде формального контакта. Причина этого связана не с тем, что мастер не способен «достучаться» до подобного человека, а с тем, что клиенту в таком состоянии довольно удобно. Он не хочет более близкого общения, не желает рассказывать что-либо о себе – он имеет на это право, и его выбор следует уважать.

К этому типу порой относятся новые посетители, не знающие персонал салона красоты и поэтому не доверяющие ему. Также автономным порой оказывается довольно открытый постоянный клиент, оказавшийся в подобном состоянии на время из-за возникших в его жизни обстоятельств. Так себя ведёт и индивид, осознанно стремящийся к формальности в отношениях из-за особенностей своего характера либо в связи со своим социальным положением.

Во время общения с клиентом этого типа мастеру салона красоты следует говорить с ним о профессиональных делах, а не о личных. При этом не следует полагать, что специалисту следует отстраниться: наоборот, он должен показать свою настоящую заботу и проявить искренний интерес.

Экспансивный клиент

Посещение салона красоты клиентами этого типа редко проходит незаметно: их появление сопровождается шумом и оказывается стремительным, они хотят обратить на себя внимание окружающих, их отличает категоричность в рассуждениях и длинные монологи. Для такого посетителя свойственна перемена настроения: он проявляет эмоции, загорается словно спичка, но столь же стремительно и затухает. Чаще всего подобный гость увлекается исключительно самим собой. Он способен проявить излишнюю активность, перехватить инициативу в диалоге, перебить специалиста, сказать, что и каким образом ему сделать.

Чтобы наладить общение с ним, мастеру салона красоты следует показать, что ему это интересно и он внимательно слушает клиента. Для этого подходят фразы «это очень интересно, продолжайте», «да-да». Администратору необходима уверенность в себе, дружелюбие, энергичность, деловитость и объяснение своих идей на доступном и простом языке. Требуется позволить гостю рассказать всё, что он собирается (в противном случае он проигнорирует слова мастера), и затем возвратить его к профессиональным темам.

Дружественный клиент

Во время общения с людьми этого типа клиентов салона красоты появляется больше тем для общения, что позволяет заложить основу для прочных и длительных взаимоотношений. Обычно дружественные клиенты с доверием относятся к мастерам в салоне красоты: без страха соглашаются на новые для них процедуры, экспериментируют со своим обликом. Они охотно рассказывают специалисту о себе, с радостью общаются на различные темы. Можно подумать, что такой клиент идеален, но есть определённые нюансы: подобный вариант поведения гостя порой приводит к возникновению панибратских взаимоотношений, что в дальнейшем может оказаться мастеру в тягость. В связи с этим с дружественными клиентами следует общаться на основании взаимного доверия, но в пределах профессиональных отношений.

Нерешительный клиент

К этому типу обычно относят неуверенных в себе граждан, не обладающих чётким пониманием того, что им вообще нужно в жизни. Часто они предлагают мастеру решить вместо них. Часто встречающиеся фразы, произносимые такими клиентами: «что вы посоветуете?», «не знаю», «порекомендуйте».

Можно подумать, что такой тип клиентов салона красоты – удача для специалиста. Однако при общении с ним необходимо учитывать, что людям этой категории нравится передавать ответственность. За счёт этого у них появляется шанс манипулирования мастером.

Ещё один важный момент заключается в том, что из-за неуверенности подобный клиент в редких случаях будет жаловаться и рассказывать, что чем-то недоволен. Он порой улыбается и говорит, что его всё устраивает, но остаётся не удовлетворён итогом работы мастера. Это связано с тем, что вместо него снова решение принимали другие.

Цель работника салона красоты – максимальное вовлечение посетителя во всё, что происходит. Мастеру следует только дать совет, помогая клиенту принять самостоятельное решение. Такие действия позволяют также разрушить сформировавшееся у посетителя мнение, связанное с невозможностью делать выбор без посторонней помощи.

Специалисты нередко не обладают качественными знаниями, касающимися психологии человека. Однако для привлечения и удержания посетителей следует научиться взаимодействовать с ними, учитывая психологический тип клиентов салона красоты.

Также необходимо минимизировать возникновение значительных ошибок. Так, администратор порой считает, что перед ним «нерешительный» клиент, из-за того, что он мало говорит, чаще задаёт вопросы, а не высказывает своё мнение, улыбается, но при этом отстраняется, вежливый, но желает, чтобы мастер самостоятельно выбрал процедуру для проведения. В данной ситуации специалист станет убеждать клиента в том, что тот способен самостоятельно сделать выбор. Однако этот человек может оказаться «автономным».

Примером является «статусная леди», часто принимающая самостоятельные решения, в связи с чем она полагает, что мастеру, как профессионалу своего дела, следует самому предлагать ей какую-либо процедуру. Если ей не удастся получить то, что она хотела, то у неё может сложиться ошибочное (негативное) мнение и о специалисте, и о салоне красоты. Это приведёт к тому, что она откажется приходить сюда снова и поделится своим мнением с другими людьми, которые могли стать новыми клиентами.

Для того чтобы такие случаи не возникали, каждому специалисту, работающему с клиентами, следует периодически участвовать в специальных тренингах, обучающих общению с людьми. Также есть смысл в найме профессионального психолога, способного решить спорную ситуацию с посетителем и оказать помощь мастерам, не позволяя им оказаться в состоянии профессионального выгорания. Такой штатный сотрудник может организовать персональные и совместные консультации для работников салона красоты.

Типы клиентов салона красоты с точки зрения администратора

В связи с тем, что существуют разные организации, у них появляются различные клиенты – по уровню доходов, по заявкам и по психологии. В то же время для любых салонов красоты можно выделить общие черты у их клиентов (если быть точным, то клиенток – чаще всего за услугами обращается женская аудитория). Это помогает выделить отдельные их типы.

Предлагаемое далее деление на типы клиентов салона красоты подходит не для постоянных (для них есть другая классификация), а для новых посетителей. Она основана на практике.

 «Купчихи»

Представители этого типа отличаются неброским внешним видом. И необходим опыт, чтобы разглядеть, что вроде как обычный шарф – от известного модельера, а камни зелёного цвета в серёжках – изумруды категории 1-1-1 (каратность – цветность – чистота). Нередко оказывается, что даже подобных завуалированных характеристик нет: вы видите обычную серенькую птичку и даже не можете подумать о том, что у неё стоит «Хаммер» под окнами салона красоты или есть небольшая дача в Испании.

Такие клиенты не наглеют. Их отличает спокойствие и уверенность (не следует ошибочно считать самоуверенностью!), доброжелательность и скромность. Они ненавязчивым образом, но быстро и конкретно проявляют инициативу в диалоге. Их вопросы отличаются конкретикой. К ответам они относятся с повышенным вниманием. Им требуются данные о процедуре, о мастере, о салоне красоты в целом (между делом могут поинтересоваться лицензией). Тема цен в диалоге отходит на вторые позиции – таким клиентам важна не она. Они рассчитывают на надёжность, на добротность и на качество, соответствующее стоимости услуги.

После того, как они смогут убедиться в их наличии, станет обсуждаться стоимость. Это говорит о том, что «купчиха» удовлетворена товаром. Клиент этого типа попробует уменьшить цену – с помощью вопросов о предоставлении скидок либо вовсе обманом: «Так ведь это же дорого!..» – что будет сказано с уверенностью и с последующей паузой: вдруг удастся? Если подобный трюк у клиента проходит, то репутация салона красоты и самой процедуры значительно снизится: «купчиха» начнёт думать, что предлагаемый ей товар оказался залежалым. Во время действий по уменьшению стоимости часто встречаются и другие заявления со стороны клиента, являющиеся провокацией: «А в том-то салоне красоты цена ниже», «Аналогичного результата можно достичь и в ходе использования обычного крема» и т. п.

В данной ситуации администратору следует сохранять свою непреклонность: «Цена находится в соответствии с качеством», «В цену входят гарантии», «Высокий уровень квалификации наших мастеров приводит к установлению соответствующих цен на предлагаемые процедуры» и т. п.

Что же нужно «купчихе»?

Целью такого типа клиента салона красоты является поиск наиболее высокого уровня качества при находящейся в соответствии с ним цене, являющейся наиболее низкой. «Купчиха» успокоится и совершит покупку, если найдёт то, что ей нужно. Как раз для таких посетителей подойдут слова: «Я не настолько богат, чтобы покупать дешёвые вещи».

Она не будет терпеть фальшь, выражение сомнений и непрофессионализм (в том числе со стороны администратора салона красоты).

Недостаточно опытные специалисты порой принимают «купчих» за «содержанок». Между указанными типами есть различие, выражающееся в том, что для «содержанки» на первом месте оказывается яркость формы, а для «купчихи» – полезная суть предлагаемого.

Администратор салона красоты может выполнять функцию «советника-информатора». Он должен быть сдержанным и конкретным, сохранять уверенность в себе и чувство собственного достоинства.

 «Содержанки»

Представители этого типа клиентов салона красоты не просто приходят в салон, а снисходят до него. Отличаются самоуверенностью и высокомерием, обладают бескомпромиссным тоном и демонстрируют свою навороченность. Эти характеристики дополняются дорогостоящими (при этом зачастую неудачно подобранными), бросающимися в глаза украшениями, ультрамодной одеждой (нередко не соответствующей стилю), яркостью макияжа. В редких случаях приходят в салон красоты одни, но обычно вместе с сопровождением (телохранитель, бойфренд, водитель). Считают (хоть и без достаточных оснований для этого), что являются хозяевами жизни.

По этой причине не готовы терпеть даже намёк на отсутствие уважения и проявление формализма в общении с ними. Отстраняются от всего, что «имеется у всех». Стремятся получить самое лучшее – наиболее дорогое, наиболее оригинальное, наиболее качественное. По-разному показывают, что финансовые расходы для них не на первом месте. (При этом стараются во время оплаты словно случайно показать разнообразие содержимого своего кошелька и присутствие в нём разных карточек.) Уровень платёжеспособности таких посетителей превышает средний показатель.

При этом достаточно присмотреться, чтобы за продемонстрированными павлиньими перьями разглядеть хорошо спрятанные неуверенность в себе и сомнение в наличии права на обладание всем, что столь явно продемонстрировано. Подтверждают наличие неуверенности и сопровождающие такого клиента лица, функция которых двойная: они видят демонстрируемое величие и оказывают психологическую поддержку. У клиентки всё время что-то есть в руках (смартфон, сумочка, ключи от автомобиля) – взятый предмет она ставит словно барьер (защита на уровне подсознания) и вместе с тем цепляется за него, как за свой последний шанс.

Фактически к этому типу клиентов салона красоты относятся либо истинные содержанки, либо начинающие бизнес-леди. Хотя при дальнейшем изучении их можно выяснить, что за такими предпринимательницами тоже есть «папеньки», занимающиеся решением главных вопросов. То есть и здесь оказывается один из вариантов содержания.

Чего они хотят?

Они желают купить что-то, что позволило бы им выделиться среди других, похожих на них людей. Фактический мотив их действий – наличие комплекса неполноценности (в этом они ни при каких условиях не сознаются), который выражается через демонстрацию обратной стороны – стремления самоутвердиться и возвыситься над остальными. Поэтому и появляется желание добиться эксклюзива. Им хочется подтвердить своё значение. Так что если нам нужен такой тип клиентов салона красоты, то потребуется предоставить ему такое подтверждение.

Взаимодействовать с такими людьми довольно легко: достаточно наклониться, сделать акцент на оригинальности используемой методики, передать «лучшему мастеру в городе», довести мысль о том, что у подруг клиентки «этого ещё нет», уделить (чтобы она заметила) повышенное внимание по сравнению с остальными клиентами (можно пригласить управляющего либо старшего администратора, предоставить «в виде исключения» для получения консультации «лучшего работника» для решения проблемы), предложить вместо стандартных напитков коньяк, мартини либо вино, и в результате получится добиться её внимания, ведь она сможет убедиться в своём особом значении.

Администратор салона красоты может выполнять функцию «приказчика в лавке». Особенности поведения: прогиб, подстройка снизу.

При следующем появлении в салоне красоты необходимо встретить клиента этого типа, словно это дорогой гость, с радостью на лице. И ведь есть, чему обрадоваться, – такие посетители готовы платить много, не задумываясь о расходах.

Следует отметить, что сама услуга в данном случае оказывается далеко не на первом месте.

 «Члены клуба»

Могут не позволить работнику салона красоты что-либо произнести, сразу со входа сказав, что им требуется услуга A с использованием устройства B по цене C у мастера D. При этом провести её нужно в E часов и получить результат F. И до того, как администратор соберётся с мыслями, чтобы что-то сказать, поворачиваются в сторону выхода – ведь при невыполнении какого-либо пункта своей заявки они уйдут.

По факту им требуется не ABCDEF, а… получение пропуска в особый клуб, участники которого могут рассчитывать на пресловутые АВС… Их поведение основано на несильно выраженной (нередко придуманной) социальной изоляции и стремлении преодолеть такую преграду. Они хотят приобщиться к какой-нибудь социальной группе. К какой именно? Этого мы выяснить не сможем. Возможно, так поступает «каждая моя подруга», или руководитель, или любовница супруга. Вполне вероятна самоидентификация с какой-то социальной категорией либо с человеком, указанным в модном журнале… Это также возможно. Их линия поведения соответствует формуле: «Хочу стать такой же, как и…».

Администратор может построить общение с клиентами этого типа двумя способами. В случае, если салон красоты предлагает ABCDEF, то гостья запросто превратится в постоянного клиента. Функция администратора в такой ситуации: «Автоответчик». В противном случае… Можно увидеть слёзы и другие признаки недовольства. В такой ситуации следует, во-первых, согласиться: «Да, всё это возможно». После этого нужна пауза (чтобы посетительница салона красоты свыклась с мыслью, что она смогла найти то, что искала), при этом обдумываем, что именно из поданной заявки мы готовы предложить: это становится нашей отправной точкой, от которой будем исходить в дальнейшем: «Эта услуга у нас имеется, но мы вам советовали бы воспользоваться устройством не B, а B1 – с его помощью процедура оказывается более эффективной; время E пока что занято, но я полагаю, мы сможем его освободить для вас…» и т. п.

В данном случае администратор салона красоты выполняет функцию «матери капризного ребёнка»: «ложечку за маму, ложечку за папу…». В своём поведении ему следует проявлять терпение, быть мягким и снова терпеть.

 «Студентки»

Они оказываются в салоне красоты из-за крайней необходимости. По аналогии с бедным студентом, который пошёл за новой обувью, когда не стало возможности носить старую (разваливается). Так и представительницы этого типа приходят в салон красоты из необходимости. Основная цель прихода может быть разной. Например, последний шанс найти мужа, услышанная оценка своей причёски (точнее, слова о том, что её нет), билет в Болгарию (требуется эпиляция!) и многие иные схожие причины. Отдельно следует отметить свадебные причёски.

«Студентка» может заплатить за себя, но при этом имеет ограниченный бюджет. Убедить её в необходимости дополнительных процедур либо сделать из неё постоянного посетителя, скорее всего, не получится (салоны – не для неё). Зато можно использовать её в рекламных целях, оказав услугу высокого качества за минимально возможную цену.

Отличительной чертой этого типа клиентов салона красоты является наличие установки «получить побыстрее услугу и уйти». Им неловко за свою ограниченность в деньгах. Если отличительной чертой «купчихи» являются вопросы в первую очередь о качестве предлагаемых услуг и лишь в конце диалога – об их стоимости, то «студентка» в первую очередь интересуется ценой и лишь затем, убедившись, что средств достаточно, задаёт вопросы – невнятные и сумбурные – о самой процедуре. Отсюда появляется риск для администраторов салона красоты: если не понять клиентку, сделать не то, что она хотела, то «студентка» станет истеричкой. Это можно понять: она решила отдать свои последние деньги, а здесь такое ей сделали! Доводилось ли вам наблюдать ситуацию, когда посетительница оставалась недовольной своей свадебной причёской? Такого и врагам не пожелаешь.

Во время взаимодействия с подобными посетителями следует соблюдать простые рекомендации: быть тактичными и проявлять внимание. Очень полезны скидки, предлагаемые в два этапа: до процедуры во время демонстрации цены и как сюрприз после оказания услуги. Подобный положительный «якорь» способен стать для вас отличной рекламой.

На администратора салона красоты возлагается функция «сиделки при больном». В своём поведении ему следует сделать акцент на тактичности и внимательности.

 «Посланницы»

Их назвали так в связи с тем, что их послали в салон красоты супруг («Тебе пора сделать причёску!»), руководитель, знакомая («Твои брови… Тебе необходим контурный макияж»). В общем, её послали. У такой клиентки мысли в следующем ключе: «Мне это особо не требуется. Однако если сказали, что это нужно, то так тому и быть». И проявляющаяся во всём неуверенность в себе, а также опасение – она испытывает страх перед ответственностью: вдруг тот, кто её послал, не оценит полученный результат?

Распознать такой тип клиентов салона красоты несложно: она сразу и довольно отчётливо, как и «член клуба», заявляет, для чего пришла сюда. Однако по сравнению с последней не может толком ответить на уточняющие вопросы. Также от неё можно услышать отговорки: «Мне порекомендовали... сказали… рассказывают…». Отсюда понятно, что она не особо осознаёт, что ей требуется. Это связано с тем, что изменения запросил тот, кто послал её в салон красоты, а не она сама хочет что-то поменять. Администратору потребуется взять на себя всю ответственность за результаты процедур и определить интересы человека, отправившего клиентку в салон. Если пославший окажется доволен, то будет удовлетворена и сама посетительница. И в этом случае она в дальнейшем придёт снова.

На администратора салона красоты возлагается функция «доброго следователя». В поведении следует сделать акцент на скрупулёзности, уверенности и дотошности.

 «Эксперты»

Отличаются тем, что всё знают. Им удалось везде побыть, всё опробовать. Про каждую процедуру они знают, разбираются в терминах. Им известны свежие тенденции в сфере красоты и в целом…

Клиентам этого типа необходимо… показать свои знания и между делом выявить какие-либо недочёты (по их мнению) в салоне красоты. «А вам разве не известно о технологии LHE?!». Редко что-либо покупают. Стараются обходиться пробниками либо бесплатными советами. Они являются специфическими тусовщиками. Целью посещения салона красоты становится приятное времяпрепровождение. Могут относительно прийти в себя, если администратор задаст им прямой вопрос: «Что вам требуется?».

Также можно бороться с этим типом клиентов салона красоты иначе – через предоставление потока данных на заинтересовавшую его тему. При этом нужно говорить до тех пор, пока такие гости не развернутся в сторону выхода. Ещё лучше не прекращать свой рассказ им вслед – до тех пор, пока за ними не захлопнется дверь.

Администратор салона красоты выполняет функцию «кивающего» с переходом в «говорящего». Если гостья относится к постоянным клиентам, то можно ещё до начала её монолога и с целью предотвращения потока слов начинать с «говорящего». В своём поведении следует демонстрировать фальшивую вежливость и предоставлять поток сведений.

 «Экскурсантки»

По статистическим данным примерно 15 % всех покупок в торговом зале приходится на «экскурсанток», т. е. на лиц, «пришедших просто так». Есть этот тип клиентов и среди гостей салонов красоты. То, что это «экскурсанты», можно узнать сразу после их появления из их же слов: «Проходил мимо, подумал, давай зайду и посмотрю, что у вас здесь».

Встретить их следует как долгожданных гостей и родных людей. Нужно им всё объяснить, продемонстрировать салон красоты, дать ответы на возникшие вопросы и в конце разговора предложить чай либо подарок. Между делом ненавязчиво можно узнать про имеющийся опыт обращения в салоны красоты, их доходы и косметические недостатки (выяснять это лучше за чашкой чая). Хороший администратор без труда с этим справится. Здесь важно не ошибиться и не приступить к немедленным продажам, «экскурсантка» ещё не подготовлена для этого. Однако если удалось грамотно провести небольшую экскурсию по салону красоты и выявить, что гостья имеет нужный уровень платёжеспособности и известные вам проблемы, то она обязательно вернётся.

Администратор выполняет функцию, являющуюся чем-то средним между «ярмарочным зазывалой» и «экскурсоводом». В его поведении должны преобладать увлечённость своим делом, чувство гордости за салон красоты и выражение энтузиазма.

 «Шпионки»

Изначально можно подумать, что это опасное сочетание двух типов клиентов салона красоты – «экскурсантки» и «эксперта». Однако есть отличие – повышенное внимание к получаемой информации. Задаваемые ими вопросы оказываются чересчур тематическими и относятся не столько к процедурам, сколько к организации работы в салоне красоты. При этом они не дают комментариев и запоминают услышанное для того, чтобы передать тому, кто их сюда отправил. Это может оказаться посетитель от конкурента или начинающий предприниматель, решивший сначала выяснить, «как делают другие», а затем развернуть свой аналогичный бизнес.

Если администратор салона красоты оказался прав в своём вердикте, то необходимо такого гостя сразу же переключить на руководство: «Директор вам всё лучше разъяснит». Затем уже руководитель будет определяться, каким образом получить выгоду от подобного общения и что именно можно выяснить.

Администратор салона красоты выполняет функцию «вахтёра». Его поведение должно отличаться исключительно деловым стилем – прямотой, сухостью и конкретикой.

 «Патология»

Патология – всегда ненормальное явление. Рассмотрим отдельные случаи.

Существует отдельный тип ущербных граждан, посещающих торговые точки, дешёвые бары и салоны красоты с одной задачей: организовать в буквальном смысле из ничего громкий скандал с работниками заведения. Такое поведение обусловлено наличием значительных психических отклонений, рассматривать подробно которые мы не станем. Отметим, что подобные гости могут появиться у каждого. И если они появятся, то работать с ними потребуется не администратору, а охраннику. Приходят редко, но лучше быть готовым заранее.

Администратор салона красоты выполняет функцию «охранника-истукана» (основная задача – не включаться в скандал). Манера поведения: проявление жёсткости, вызов охранника (вместо руководителя, которого потребует сам клиент).

Другой случай – клиент скандалит по аналогии с предыдущим примером, но уже после прохождения процедуры. Предъявляемые претензии бывают обоснованными и придуманными. Как раз вторая ситуация – предмет для нашего рассмотрения «патологического» типа. При этом причиной оказывается желание уйти из салона красоты без оплаты, т. е. это один из вариантов воровства.

Администратор выполняет функцию «бюрократа». Манера поведения: отправка клиента к подходящим пунктам нужной инструкции. (Примечание: в салоне красоты, работа которого организована грамотно, предусматриваются и регламентируются ВСЕ возможные случаи, в том числе рассматриваемый.)

К этому типу клиентов салона красоты можно отнести также лиц с дисморфофобией – не принимающих свою внешность либо отдельные её элементы (лицо, волосы, грудь и т. п.). Подобное состояние является нормальным в подростковом возрасте и отклонением от нормы для взрослых, отличается устойчивостью и предусматривает бесконечные (и во всех случаях неудовлетворительные) попытки каким-то образом поменять свою внешность в лучшую сторону. Если это относится к волосам, то ситуация не окажется проблемой. Однако, когда клиент этого типа подсаживается на инъекционные процедуры и пластические операции, т.е. когда дело касается медицины, положение оказывается сложным: она держит в руке пачку денег и требует дополнительного ботокса. При этом вам известно, что полученная доза уже больше допустимой, а клиентка не успокаивается. Понятно, что она будет добиваться желаемого, – даже если ей потребуется уйти в другой салон красоты. Появляется мысль, что с ней к конкурентам перейдут и доходы, а ругать в любом случае будут вас, т. к. она сначала обратилась к вам. Здесь администратор один не решит проблему. Посетителя этого типа нужно передать специалисту, заранее предупредив его об уровне опасности случая. Он выполняет психотерапевтическую функцию: разными способами создаёт у клиентки иллюзию, что с ней ведут непрерывную работу, соблюдая меры предосторожности. Не нужно пытаться уговорить её и произносить слова «Вам это опасно (бесполезно, запрещено)»: это приведёт к негативу в ответ. Лучше сделать акцент не на услуге, а на получении результата и на том, что его удастся добиться различными методами.

Манера поведения: клиентка передаётся специалисту якобы для того, чтобы уточнить некоторые нюансы.

Специалист-врач выполняет функцию «психиатра-корректора». Манера поведения: выражение уверенности в положительном итоге при обязательном выполнении всех рекомендаций.

 «Засланки»

Это псевдоклиентки, приходящие в салон красоты по инициативе руководителя и выдающие себя за настоящую клиентку. Их цель – проверить качество работы сотрудников. Опытные администраторы выявляют «контролёра» издалека по бросающемуся в глаза разнобою: по внешности и уровню платёжеспособности она оказывается «студенткой», которая пытается выдать себя за «купчиху»; по фразам – «экскурсанткой», стремящейся выдать себя за «эксперта»; по главному запросу – «членом клуба» с внезапным переходом в «посланницу»; по манере поведения и апломбу – «содержанкой» с периодическим переходом к типу «засланки». Может обрадоваться, как ребёнок, если найдёт какой-либо настоящий или надуманный недостаток в деятельности специалиста.

Администратор салона красоты выбирает следующую роль и манеру поведения: «спокойствие, главное – спокойствие»; следует быть внимательным и внутренне готовым к моментальному переходу на роль, прокручиваемую «проверяющей».

Рассмотренные выше типы клиентов салона красоты для целей наглядности приведены в несмешанном, чистом виде. На практике встречаются и не столь ярко выраженные типажи. Также попадание посетителя в одну из конкретных категорий не оказывается навечно зафиксированным ярлыком (при этом такие случаи тоже бывают); нередко во время общения администратора с гостем либо в дальнейшем клиентка меняется, переходя к другому типу.

Яркий пример: «содержанка» из провинциального города пришла в московский салон, открыла прайс-лист и сразу же трансформировалась в «студентку»; с помощью вопроса «Каким бюджетом вы располагаете?» и дальнейшей работы эффективный администратор помогает ей перейти в «купчихи», а после завершения процедуры, поработав с ней как с «экскурсанткой» (продемонстрировав салон красоты), превращает её в «члена клуба». «Лишь у нас вы получите ABCDEF». Заканчивается всё плавным намёком на то, что на малой родине она вряд ли может рассчитывать на такой сервис, т. е. происходит возврат клиентки к типу «содержанка», к которому она привыкла.

Типы клиентов салона красоты с точки зрения мастера

Экстремалы – редкие посетители. Чаще всего это представители молодёжи, но в то же время в этой категории могут оказаться и посетители других возрастов. Подобный персонаж с уверенностью располагается в кресле и жёстко произносит: «Мне нужны синие пряди и затылок под ноль».

Жертвы моды – этот тип отличается скрупулёзностью в области изучения модных журналов. Самым новым веяниям стремятся последовать в буквальном смысле. Компромиссы оказываются неуместными, юмор не используется. Стараются повторить стиль популярных людей.

Всезнающие – относятся к сложным клиентам. Такие люди полагают, что могут видеть работника салона красоты насквозь. То есть даже специалист топ-уровня и даже мастер-лауреат не сможет заставить их заблуждаться. Они отказываются от любых инициатив, считая их спорными, и тут же готовы рассказать, чем опасны новшества в сфере красоты, а также чем плох популярный дымчатый макияж.

Неуверенные – этому типу свойственно выражение сомнения во всём. Они могут доводить до состояния безумия не только себя и работающего с ними мастера салона красоты, но и людей вокруг. Им не свойственны капризы, но при этом они сомневаются в своих желаниях, в уровне профессионализма мастера, в чём-либо ещё.

Агрессоры – первым признаком прихода подобных посетителей становится звук открытия входной двери. Расположившись в кресле, клиент этого типа зло смотрит в зеркало. От него мастеру достаётся несколько нелестных высказываний, критика его уровня профессионализма и индивидуальных качеств. Затем следует непосредственный разящий удар: «Что вы делаете?! Что вы мне сделали на голове?».

Молчуны – их отличают каменные лица и отсутствие проявления эмоций. Клиент этого типа здоровается с мастером салона красоты с помощью кивка головы и так же безмолвно присаживается в кресло. С ним бесполезно пытаться наладить общение.

Душевные – в течение первых минут готовы рассказать вам о всех значимых событиях в своей жизни, а после этого переходят к обсуждению личных проблем своих родных и друзей. Посещают салон красоты, поставив перед собой серьёзные цели, и остаются в течение длительного периода времени.

Неподдающиеся – отличаются безобидностью, но проявляют упрямство. Помешаны на своей внешности и часто спрашивают рецепты, советы и рекомендации. Приобретают дорогие средства и уходят из салона красоты, поблагодарив его работников. Снова возвращаются спустя год и в итоге не следуют советам.

Внушаемые – без труда контактируют и слушают мастера. Открыты для всего нового, зачастую идут на смену своего имиджа. Являются частыми клиентами парикмахера и выполняют все полученные советы.

Перфекционисты – они полагают, что им доподлинно известно, как всё должно оказаться. Любое изменение даже на 1 миллиметр считается ими преступной халатностью. Помочь мастеру при работе с таким человеком сможет терпение, способность на протяжении нескольких часов извиваться вокруг своего клиента, полагаясь на выражение признательности с его стороны.

Беспроблемные – тип клиентов салона красоты, который редко встречается либо не появляется вовсе. С таким прекрасным гостем можно легко найти общий язык, он понятным образом обозначает свои идеи, верит в мастера, посещает салон красоты на регулярной основе. Он в разумных пределах готов на всё, что ему предлагают.



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2014–2017 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Политика обработки персональных данных

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.