Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Забота о клиенте: способы проявления и ключевые цели

373
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Выстроив четкую, лаконичную систему заботы о клиенте, вы будете приятно удивлены, когда каждый клиент, которому понравилось в вашем салоне, приведет к вам еще несколько своих знакомых, друзей, коллег. Таким образом, поток новых клиентов увеличится в несколько раз, соответственно, прибыль ощутимо возрастет.

Зачем в современных условиях нужна забота о клиенте

В наше время экономическое развитие подошло к новому этапу эволюционирования, где главным товаром является предоставленная услуга или даже целый комплекс услуг. В современном бизнесе именно качественно оказанная услуга является самым весомым конкурентным преимуществом. Только компания, которая предоставила свои услуги в лучшем качестве и в выгодном свете, может вызвать восторг своих клиентов.

Питер Друкер придерживался мнения, что существование бизнеса напрямую зависит от клиента. В свою очередь, умение выгодно показать потенциальному клиенту конкурентные преимущества вашей фирмы по сравнению с другими позволяет компании выживать на рынке. В своей книге «Practice of Managment», вышедшей в 1954 году, Питер говорил о том, что у бизнеса только одна цель – создавать клиента.

К подавляющему большинству компаний пришло осознание того, что ценовая конкуренция больше не приносит желаемого результата. С целью выгодно отличиться на фоне конкурентов вместо снижения стоимости услуг компании стали акцентировать внимание потребителя на заботе о нем. Результаты последних социологических исследований сводятся к тому, что компании, проявляющие заботу о клиенте, имеют возможность повысить стоимость своих услуг на 9 процентов, заполучив при этом около 6 процентов рынка. А по сравнению со среднестатистическими фирмами их рост ускорился более чем в два раза.

Компании-флагманы осознали, что только при помощи индивидуализации услуг смогут увеличить свою значимость среди клиентов. Но только единицы из них достигнут поставленной цели, получив преимущества над конкурентами.

За последнее время колоссально увеличилось влияние на компании, функционирующие в области услуг. Это вынуждает руководителей улучшать способы коммуникации с клиентами. Неотъемлемым становится желание менеджеров перейти на лучший уровень обслуживания.

Банковские организации стали новаторами сферы предоставления услуг для индивидуальных клиентов. Они ввели предоставление своих услуг, во-первых, круглосуточно, во-вторых, по телефону, и в-третьих, при помощи сети Internet. Владельцы ресторанов быстрого питания Pret a Manger, количество которых на данный момент составляет более 500, считают, что для успешного ведения бизнеса необходимы постоянные нововведения, доверительные отношения и повышенное внимание к деталям.

Услуги, предоставленные идеально, дают возможность для компании:

  • выгодно отстраниться от конкурирующих фирм;
  • повысить привлекательность образа компании среди постоянных и потенциальных клиентов;
  • увеличить толерантность к повышению или понижению стоимости услуг;
  • сделать клиентов наиболее лояльными к компании и услугам;
  • приобрести «защитников бренда», которые будут при помощи «сарафанного радио» рекламировать услуги;
  • увеличить финансовую прибыль;
  • улучшить репутацию фирмы и повысить авторитет руководства;
  • создать корпоративный дух, объединив сотрудников в одну команду;
  • понизить уровень «выгорания» и недовольства внутри коллектива;
  • увеличить эффективность работы сотрудников за единицу времени;
  • максимально понизить стоимость услуги;
  • достичь звания клиентоориентированной компании.

Забота о клиенте: способы проявления и ключевые цели

Забота о клиенте в зависимости от его типа

Посетителей салонов красоты обычно подразделяют на несколько психологических типов. Рассмотрим четыре наиболее распространенных. Стоит заметить, что часто в посетителе салона красоты могут сочетаться сразу два или даже несколько психотипов личности. Тем не менее, обратив внимание на жестикуляцию человека и интонацию его голоса, можно определить тот психологический тип, который является доминантным. Продуктивные отношения с клиентом строятся на способности менеджера выделить отличительные черты клиента, увидеть цели и проблемы, которые клиент хочет решить.

Автономный клиент

Клиент является интровертом, человеком закрытым, не склонным к неформальному общению. При общении с таким клиентом мастеру стоит отказаться от давления, навязывания разговора на посторонние темы.

Стоит помнить о том, что новые клиенты часто по своему психотипу бывают похожи на автономного клиента. Такое настороженное поведение объясняется тем, что клиент еще не знаком со специалистами салона. Часто клиент не знает, чего ожидать от посещения салона красоты. Поэтому мастеру важно, проявив тактичность и терпение, поинтересоваться ожиданиями клиента.

Необходимо помнить, что автономным посетителем может стать также и постоянный клиент, который хорошо знаком с предоставляемыми услугами и специалистами салона. Дело в том, что любые личные проблемы могут послужить толчком к тому, что довольный клиент становится закрытым для общения. К счастью, это явление обычно бывает временным. Существуют также клиенты, для которых такое автономное поведение является привычным и абсолютно нормальным и в обыденной жизни. Возможно, на это влияет социальное положение человека или занимаемая им должность.

При общении с автономным типом посетителей салона красоты мастеру важно показать искренний интерес к человеку, найти к нему индивидуальный подход, обсуждая при этом исключительно профессиональные темы и не затрагивая личные вопросы, чтобы не показаться навязчивым и не отпугнуть клиента.

Экспансивный клиент 

С клиентом экспансивного типа тактика ведения коммуникации прямо противоположна. Такого клиента сможет заинтересовать дружелюбный и оптимистичный мастер, при этом высококлассный специалист в своей области. Главная задача при встрече с экспансивным клиентом – вести разговор в деловом ключе, предварительно выслушав клиента.

Экспансивный тип посетителей яркий и запоминающийся. Специалист салона красоты всегда узнает экспансивного клиента. Он сразу же обращает на себя внимание, а общение часто проходит на повышенных тонах. Клиент словно играет главную роль в своей собственной кинокартине. Вполне естественно, что мастеру придется даже подыгрывать, чтобы общение прошло успешно.

В разговоре с экспансивным типом посетителей, чтобы показать клиенту свой интерес к нему, возьмите на вооружение такие выражения, как «конечно», «слушаю вас с полным вниманием». Но при этом мастер не должен позволять клиенту поучать его, как лучше выполнять его работу. Специалист салона должен взять ответственность за результат общения и за рабочий процесс на себя, позволив клиенту быть «звездой».

Несмотря на вышеперечисленные особенности, экспансивный клиент может быстро сменить настрой и из активного, шумного посетителя стать тихим и спокойным. Такие резкие перепады настроения также присущи данному психологическому типу.

Дружественный клиент

Данный тип клиентов сразу располагает к себе специалиста. Дружественный клиент легко идет на контакт и может поддержать любую тему разговора. С ним можно вести беседу даже о политике, вероисповедании или здоровье. У такого типа клиентов нет табу и запретов. Но мастеру нужно держать с ним дистанцию, потому что клиент может выйти за рамки делового общения и начать считать мастера своим близким другом. Естественно, что, выходя за рамки профессионального общения, можно создать сложности, которые будут мешать нормальной и продуктивной работе мастера.

Несомненным плюсом дружественного клиента является то, что он всегда готов на любые эксперименты, не боится ничего нового.

Нерешительный клиент

Ярким примером нерешительного клиента служит человек, который не обладает уверенностью в себе, не осознает своих желаний и предпочтений. Когда нерешительный клиент приходит в салон красоты, он ждет решения всех своих вопросов от мастера. Отказываясь самостоятельно выбирать, чего же клиент хочет от процедур, каких изменений ждет, он начинает применять психологическую манипуляцию. В итоге клиент вынуждает мастера принимать решение за себя.

Задача специалиста салона красоты – максимально привлечь к принятию решения именно клиента. Ведь в противном случае, когда за клиента будет выбирать специалист, вся ответственность будет лежать на нем. И клиент в случае недовольства будет винить не себя, а специалиста и весь салон в целом. В такой ситуации мастеру необходимо преподнести клиенту пару-тройку хороших советов, позволив ему вести себя самостоятельно и принять верное решение.

К минусам нерешительного клиента относится один важный момент: отсутствие уверенности и решительности не дают клиенту прямо сказать о том, что он чем-то недоволен. Нерешительный клиент официально может заявить, что его все устраивает, при этом на самом деле ощущая недовольство. Это может привести к тому, что из-за взаимного недопонимания мастера и клиента, последний будет оставлять негативные отзывы своим друзьям и коллегам о салоне, либо вообще откажется от его посещения.

4 этапа проявления заботы о клиенте салона красоты

Руководитель салона должен знать, что эффективные коммуникации с посетителями салона красоты – основа процветания бизнеса в данной сфере. Как известно, в beauty-индустрии самым действенным способом привлечения новых клиентов является «сарафанное радио», когда постоянные клиенты салона привлекают новых. Цель каждого основателя салона красоты – сделать так, чтобы довольные клиенты стали рекомендовать услуги салона своим коллегам и друзьям, расширяя таким образом клиентскую базу. Приведем основные советы, помогающие предоставлять услуги клиентам салона красоты на профессиональном уровне.

Этап 1. Начало визита клиента

Установить раппорт, взаимосвязь с клиентом – это одна из главных задач, с которых стоит начать при визите в салон красоты. Это необходимо сделать сразу же по приходе клиента.

В том случае, если мастер еще не освободился, необходимо предупредить клиента, что ему придется немного подождать. Важно помнить, что все люди очень ценят свое время, поэтому клиент должен знать, сколько ему предстоит ожидать начала процедуры. Чтобы провести время ожидания с пользой, клиенту может быть предложено рассмотреть варианты стрижек, изучить профессиональные журналы. Администратору салона не стоит перекладывать общение с клиентом на других сотрудников салона.

Если это необходимо, администратор может показать клиенту месторасположение гардероба, помочь ему раздеться. Чтобы настроить клиента на непринужденное общение, можно предложить ему выпить чашку кофе или чая.

Прежде чем начать работать с клиентом, мастеру важно узнать о том, какие виды причесок клиент носил раньше. В зависимости от того, какие виды и стили причесок и укладок клиенту нравились, мастер должен предложить клиенту свое видение. Для лучшего понимания ожидаемого результата можно предложить клиенту рассмотреть фото с прическами. До мытья головы мастер должен оценить состояние волос клиента, порекомендовать различные уходовые средства, чтобы клиент мог самостоятельно поддерживать прическу.

Во избежание предоставления некачественной услуги из-за невнимательности мастера к деталям ему запрещается отвлекаться при работе с клиентом. Залогом успеха в работе является внимательность при общении с посетителем салона.

Этап 2. Общение с клиентом в салоне красоты

От того, доволен ли клиент, зависит многое. Подстраиваясь под настрой клиента, мастеру нужно рассказывать обо всех своих манипуляциях. Так клиент будет знать, что с ним происходит, сможет расслабиться и по-настоящему получить удовольствие от процедур.

Желательно, чтобы мастер вел разговор с клиентом в профессиональном ключе. Вопросы касаемо личной жизни, здоровья, политики, религии и других специфических тем лучше не затрагивать.

Строго запрещается сплетничать, критиковать своих коллег, приводить негативный опыт работы, жаловаться на тяжелые условия труда и т. д. Это никаким образом не должно касаться клиента.

Этап 3. Окончание визита клиента

По завершении посещения салона мастер может узнать у клиента, доволен ли он и не желает ли клиент записаться на следующий раз. Если клиент новый, нелишним будет предложить ему визитную карточку.

После этого мастер должен проводить клиента до стойки администратора и убедиться, что тот на месте. При проведении оплаты за оказанные услуги мастер не должен находиться рядом с клиентом, поторапливая его скорее произвести оплату.

Также можно рассказать клиенту обо всех уходовых средствах, что были использованы при создании прически. Если у клиента возникнет желание, мастеру стоит проинформировать, где эти средства можно купить. Когда мастер рекомендует какой-либо уход, ему стоит сделать акцент на том, что он на собственном опыте убедился в действенности этих косметических средств.

Кроме того, уходя из салона, посетитель хочет понимать, как ему самостоятельно поддерживать полученный в салоне результат. Это прямая задача мастера – дать клиенту четкие советы по уходу за прической.

Этап 4. Решения ситуаций с проблемами и жалобами клиентов салона красоты

Успешный мастер салона красоты прежде всего должен быть хорошим дипломатом, обладать чувством такта, быть деликатным в спорных вопросах.

При возникновении различных проблем во время обслуживания клиента мастер решает каждую проблему поочередно, без каких бы то ни было задержек.

В той ситуации, если невозможно найти решение, которое будет устраивать и клиента, и мастера, необходимо обратиться к менеджеру салона красоты.

Исключено, чтобы другие посетители салона узнали о произошедшем негативном событии.

Не стоит также искать оправдание перед клиентом салона красоты.

Варианты проявления заботы о клиенте

Специалист салона красоты, обладающий терпением, проявляющий живой интерес к клиенту и его желаниям сможет на длительный срок заполучить доверие клиента. Важным условием дружественных отношений с клиентом станет постоянное стремление мастера к развитию и повышению своей квалификации.

1.Узнайте основные особенности и увлечения клиента

Если вы обладаете какой-либо информацией, касающейся вкусов клиента, тактично дайте знать ему об этом. Например, клиент поделился с вами информацией о том, какую музыку он слушает. Нелишним будет разделить с клиентом его увлечение, рассказав в начале беседы о музыкальных новинках, что могут его заинтересовать. Благодаря такому способу общения легко устанавливается связь между вами и клиентом. Только после этого стоит сообщить посетителю о новых услугах вашего салона.

Или вы узнали, что клиент любит сладкий чай с долькой лимона. Целесообразно будет в следующий раз, когда придет клиент, предложить ему чай именно с двумя кусочками сахара и долькой лимона. Так вы проявите свою заботу о клиенте, создав ему максимально комфортные условия пребывания в салоне.

2.Проводите коммуникацию на языке клиента

Обращайте внимание на то, какие слова во время разговора чаще всего использует клиент. Его мимика, поза и жесты также смогут помочь вам лучше понять клиента. Используйте всю возможную информацию, как вербальную, так и невербальную, чтобы показать клиенту, что вы его понимаете. Общаясь с человеком на его языке, вы легко получите расположение клиента.

При грамотно выстроенной коммуникации клиент будет приходить к тому мастеру и в тот салон красоты, где он будет чувствовать себя естественно и непринужденно.

Если клиент во время общения использует слово «минералка» вместо «минеральная вода» или «подстрижка» вместо «стрижка», мастеру стоит запомнить языковые предпочтения и особенности клиента, чтобы общение проходило эффективней.

3.Общайтесь с клиентом

Работа мастера во многом зависит от того впечатления, которое останется у клиента после процедуры. Проявите энтузиазмом в общении, подарите посетителю то, что ему нужно. И он станет не только вашим постоянным клиентом, но и другом. Не так важно, о чем вести разговор. Это могут быть темы из профессиональных областей. Например, о том, как правильно поддерживать красоту и здоровье волос или кожи. Поделитесь с клиентом маленькими секретами и хитростями по уходу за собой. Или же поверните разговор в русло абстрактных, отвлеченных тем, например фитнеса или путешествий. Гораздо важнее найти точки соприкосновения с клиентом, а не предмет, о котором вы будете говорить.

Старайтесь по возможности заводить разговор на такие темы, которые помогут лучше узнать индивидуальные особенности клиента. Зная личную информацию, мастер сможет предложить клиенту именно те услуги или уходовые средства, в которых клиент нуждается.

4.Преподносите презенты

Каждый человек согласится, что именно так проявляется забота. Получить доверие и преданность клиента несложно, стоит лишь регулярно дарить ему небольшие радости.

Только подумайте: ваш клиент приносит салону красоты прибыль, повышает его репутацию и узнаваемость; клиент выступает в роли «живой» рекламы, советуя своим знакомым обратиться в ваш салон. Мастеру клиент дает неповторимый опыт, а следовательно, и навыки.

Вручите клиенту небольшой сувенир, брендированную ручку или кружку. Проявите искренность при вручении подарка. Пусть ваши положительные эмоции, которые вы передадите клиенту во время вручения подарка, приятно порадуют посетителя.

Подарком может выступать не только материальная вещь, но и вовремя сказанный комплимент или похвала. Например, можно похвалить клиента за то, что он стал тщательнее ухаживать за собой, что благотворно отразилось на его внешнем виде.

5.Помните о днях рождения клиентов

Неверная тактика ведения бизнеса в сфере предоставления услуг, когда компания только продает свои услуги, стремится получить материальную выгоду, при этом опуская важность простого общения с клиентами. Необходимо выйти на новый уровень доверительной коммуникации с посетителями.

Когда ваше общение с клиентом достигло этого уровня, стоит ненавязчиво поинтересоваться у посетителя датой его рождения. Чтобы исключить потерю данных, эту информацию следует сразу же занести в базу данных о клиентах. В случае если клиент смущается предоставить столь личную информацию или отказывается называть данные, вы можете сообщить ему, с какой целью вам нужна дата рождения клиента. Прямо и открыто расскажите, что вы хотите проявить свою заботу о клиенте, поздравив его с днем рождения и преподнеся подарок или же сделав ему скидку.

Не советуем сохранять данные о клиентах салона красоты вручную. Это объясняется тем, что регулярный мониторинг дат рождения будет отнимать слишком много времени. Гораздо эффективней вести клиентскую базу данных при помощи специальных программ. Такие компьютерные программы позволяют автоматически отслеживать клиентов с предстоящим днем рождения. Нужно будет только сделать поздравительный звонок, рассказав клиенту о праздничной персональной скидке в день рождения. Также можно сообщить ему о том, что его ждет небольшой презент от всего коллектива салона красоты.

6.Рождество и Новый год как способ показать заботу о клиенте

Проведение этой промоакции следует начинать уже со второй половины декабря. Длительность мероприятия обычно составляет не более месяца, то есть поздравлять клиентов можно до первой половины января. Сделайте акцент на самом поздравлении, отказавшись от меркантильности. Не рекомендуется уточнять у клиента, записан ли он уже на процедуру, и напоминать о том, что свободных мест перед новогодними праздниками может не остаться. Напротив, каждый клиент салона должен получить телефонное поздравление с предстоящими или прошедшими новогодними праздниками. Напомните клиенту о том, что вы всегда рады его видеть и гордитесь тем, что у салона есть такие клиенты. Ведь только благодаря клиентам ваш салон ежедневно развивается к лучшему.

Для того чтобы претворить в жизнь такую промоакцию, необходимо в течение года сохранять номера телефонов всех клиентов. Помните, что отвлекать клиента звонками в преддверии Нового года можно лишь по трем случаям: чтобы поздравить с праздником, сделать напоминание о том, что клиент записан на процедуру, и уточнить, не изменилось ли время, а также проинформировать о проходящих праздничных скидках. Важно соблюдать тактичность и не отпугнуть клиента повышенной навязчивостью.

Конечно, каждый клиент, записавшийся на посещение салона в канун праздника или 31 числа, должен получить подарок. Это может быть коробка конфет или стилизованный карманный календарь, тестер уходовой косметики.

7.Мероприятия по продаже салонной косметики

Мастеру салона красоты необходимо отчасти иметь навыки менеджера продаж. Он должен знать, как грамотно и ненавязчиво предложить клиенту не только свои услуги, но и косметические уходовые средства. Достаточно большая доля прибыли у салонов может быть именно от продаж сопутствующих средств для ухода за волосами.

Основным плюсом продаж такой косметики мастером является то, что клиент может самостоятельно поддерживать прическу или стрижку. Это усиливает положительный эффект, оставшийся у клиента после посещения салона. Мастеру стоит ответственно подходить к этому этапу общения с клиентом. Ведь в том случае, если клиент не получил грамотной консультации от мастера по поводу того, как следует наносить средство и в каких количествах, клиент может получить результат прямо противоположный ожидаемому. Вероятнее всего, клиент станет обвинять в неудаче мастера, а не свою неинформированность. Поэтому перед тем, как мастер предложит приобрести то или иное уходовое средство, он должен провести полный инструктаж клиенту по использованию косметики.

Служба заботы о клиентах салона, а не мастера

После проведения социологического исследования компания MBS, находящаяся в Австралии, пришла к выводу о том, что количество клиентов салона красоты на 30 процентов зависит от мастера. То есть клиент приходит в салон не потому, что доверяет салону, а потому, что доверяет мастеру. В нашей стране доверие клиентов к салону еще ниже. Логичным объяснением такой ситуации является тот факт, что при посещении российских салонов красоты именно мастер является лицом салона. Зачастую клиент коммуницирует только со специалистом за неимением других сотрудников салона, не говоря уже о руководстве.

Клиент видит в специалисте, оказывающем ему услугу, не инструмент работающего механизма, то есть не представителя салона, а человека, который просто оказывает ему услугу, фактически независимо от салона. Таким образом, можно подойти к выводу, что клиент следует за мастером, даже если его совершенно не интересует салон красоты в целом. Причина этого кроется в халатном отношении сотрудников салона, которые допускают развитие такого рода отношений. Решение этой проблемы кроется в проявлении салоном красоты заботы о клиенте. Чтобы этого достичь, рассмотрим основные методы.

1.Проявите щедрость на заботу

Позвольте клиенту с первых минут посещения вашего салона почувствовать себя долгожданным посетителем. Забота проявляется в деталях, таких как уютный декор и доброжелательные сотрудники.

Проинформируйте своих клиентов, что в вашем салоне вы предлагаете эксклюзивные материалы. А к услугам клиентов – всегда только настоящие профессионалы и специалисты в своей области. Мастер в свою очередь должен во время работы с клиентом объяснять ему, какую уходовую косметику он использует и какие ее компоненты принесут наибольшую пользу. При помощи этих простых манипуляций клиент будет знать о том, что в вашем салоне его любят и проявляют к нему заботу. Несомненно, повысится и доход от продаж уходовых средств в салоне красоты.

Руководителю салона не стоит забывать о том, что качественными должны быть не только предоставляемые услуги, но и расходники, перманентные краски, кремы, маски, бальзамы и т. д., которые мастер использует при работе с клиентом. Это является основой хорошего результата в итоге.

2.Примите на работу администратора с повышенными навыками коммуникации

Лицом вашего салона красоты является именно администратор, человек, который находится в зоне ресепшн и которого первым видит клиент. От того, насколько тепло прошла встреча с клиентом, помогли ли ему раздеться, проводили ли его до раздевалки, предложили ли выпить чашечку кофе или чая, напрямую зависит проявление заботы о клиенте. Служба заботы о клиенте также отвечает и за то, насколько хорошо с клиентом заканчивают общение. Поинтересуйтесь, все ли клиента устраивает после окончания визита к мастеру, – это лаконично закончит ваше общение на хорошей ноте.

Не менее важным для хорошего администратора, помимо его способностей к общению, является его внешний вид. Опрятность, естественный макияж, ухоженные и здоровые волосы и ногти, здоровый блеск в глазах – все это сделает ваш салон еще более привлекательным для клиента.

3.Избавьте клиента от длительного ожидания

Современный человек превыше всего ценит время. Руководитель салона красоты должен понимать, что клиент, который пришел по предварительной записи, не желает проводить время в бесцельном ожидании, когда освободится мастер.

Чтобы оправдать доверие клиента, которому по какой-то причине все же приходится ждать начала процедуры, необходимо максимально уменьшить время его ожидания. С целью сгладить причиненные неудобства и устранить неприятные впечатления рекомендуется преподнести клиенту небольшой подарок. В крайнем случае возможен полный или частичный возврат денежных средств, заплаченных за визит к мастеру. Это принесет небольшой убыток салону, но позволит сохранить доверительные отношения с клиентом.

Материальные выплаты клиенту либо денежные штрафы мастеру или администратору, который повинен в произошедшей ситуации, помогут активизировать нормальное функционирование салона. В случае если задержка процедуры происходит из-за непунктуальности клиента, никаких штрафных санкций по отношению к клиенту применять не рекомендуется. Наоборот, следует поощрять клиента, пришедшего вовремя, например, при помощи небольшой скидки или фирменного сувенира. О таких акциях следует предупреждать клиента заранее. Клиент сможет по достоинству оценить эффективную работу службы заботы, получив свое вознаграждение.

4.Изучите подробную информацию о своих клиентах

Как уже говорилось ранее, крайне важно вести клиентскую базу. Это позволяет сделать руководство салоном красоты наиболее прозрачным, улучшая уровень обслуживания клиентов. Руководителю стоит ввести в использование специально разработанные для этих целей компьютерные программы, которые позволят ускорить и упростить работу всех сотрудников. Базы данных, электронные таблицы – это те минимальные возможности, которые компьютеризируют работу.

Итак, блок данных о клиенте содержит в себе следующие пункты:

  • номер телефона, электронную почту, чтобы можно было легко выйти с клиентом на связь;
  • с помощью каких средств массовой коммуникации клиент получил информацию о салоне;
  • фотокарточка, сделанная до и после процедуры в салоне;
  • день рождения человека;
  • адрес клиента;
  • услуги, которыми клиент пользовался в салоне;
  • мастер, который оказывал эти услуги;
  • датировка всех посещений салона;
  • информация о вкусах клиента: любит ли он минеральную воду, зеленый или черный чай, кофе с сахаром или без и т. д.;
  • остался ли клиент доволен после посещения салона, есть ли у него какие-либо замечания по поводу работы мастера.

Сделайте заботу о клиенте ощутимой. По приходе в салон посетителя встречает администратор, угощает его чашечкой вкуснейшего кофе, который он обожает. Клиенту вручают приятные подарки и скидки без повода, а просто для того, чтобы его порадовать. Когда человек получает порцию внимания, это могут быть поздравления с днем рождения или с Новым годом, тогда клиент остается лояльным к бренду, он является защитником марки, что, несомненно, является весомым плюсом и оправдывает проделанную работу.

Еще одним плюсом наличия клиентской базы является то, что она помогает обнаруживать неудовлетворенность клиента. В случае, если причиной этого выступает некачественная работа мастера, руководителю стоит обратить на это внимание и изучить сложившуюся ситуацию. Собранная ранее информация, которая хранится в базе данных, поможет руководителю вынести верное решение, избежав негативных последствий.

Клиентская база поможет и в том случае, если распределение клиентов проходит неравномерно, когда к одному мастеру невозможно попасть на прием, а другой слоняется без дела. Введение квалификационной системы среди мастеров, повышение их профессиональных навыков устранит все возможные недовольства и конфликтные ситуации среди потребителей услуг салона красоты.

При помощи базы ведения клиентов руководителю будет гораздо проще распределить клиентов в том случае, если какой-то из мастеров уволится или выйдет на больничный. Стоит заметить, что это выгодно не только салону, но и его клиентам, ведь они всегда смогут получить качественную услугу без задержек.

5.Систематизируйте работу всего коллектива

В салоне, где каждый мастер обладает квалификацией и является компетентным специалистом в своей области, клиент может быть спокоен, потому что он может обратиться к любому мастеру и получить услуги высшего класса. Когда клиент удостоверится в том, что независимо от мастера, к которому он записывается, он в любом случае остается доволен результатом, тогда клиент станет лояльным к самому салону красоты и не уйдет к конкурирующим компаниям.

Один из работающих способов показать клиенту, что в вашем салоне все мастера одинаково хорошо оказывают услуги, – это предоставить возможность протестировать услуги других мастеров. Например, человек является постоянным клиентом опытного мастера. Вы можете предложить клиенту в качестве бонуса попробовать записаться на укладку к мастеру-новичку, который обладает не меньшим профессионализмом. Такие действия повысят уровень доверия между клиентом и коллективом салона. Человек сможет на практике убедиться, что в вашем салоне работают исключительные мастера своего дела.

Руководство должно прописать стандартификацию качественной работы мастера. Любой мастер, начиная от самого опытного с высокой квалификацией и заканчивая новичком, должен иметь представление о критериях хорошо выполненной работы. Более того, может даже существовать система внутреннего обучения, когда более опытный специалист обучает только начинающего мастера. Это сплотит коллектив, повысит корпоративную культуру внутри организации, что благотворно скажется на общем впечатлении, которое остается у клиента.

Как превратить мастера в менеджера по заботе о клиентах

Мы уже говорили о том, что клиент станет постоянным посетителем салона красоты лишь в том случае, когда пройдены все этапы по созданию доверительных отношений между клиентом и мастером.  Руководителю важно создать такую систему управления сотрудниками, чтобы устранить постоянную их смену из-за уходов или увольнений.  Таким образом, будут естественно созданы благоприятные условия для клиента, ведь он всегда сможет всегда попасть именно к тому мастеру, к которому ему необходимо.

1. Желание мастера принадлежать именно к вашему салону красоты. Удовлетворение мастера от условий труда позволит ему работать настолько продуктивно, что не возникнет необходимости в смене места работы. Каждый день, приходя на свое рабочее место, человек должен ощущать комфорт. Создать такие условия – задача успешного руководителя. Здоровая рабочая обстановка в коллективе, своевременная выплата заработанной платы и материальных вознаграждений, а также высокоразвитая корпоративная культура, доверительные отношения с руководством, – все это сделает ваш салон красоты желанным местом для будущих и настоящих сотрудников.

2.Отсутствие сотрудников, страдающих манией величия. Если мастер ведет себя некорректно с начальством, коллегами или клиентами, выставляет свои требования по поводу работы с посетителями, требует необоснованно завышенную заработную плату, следует расстаться с таким сотрудником как можно скорее. Такой мастер, даже являясь очень хорошим специалистом, будет разлагать коллектив. Хороший сотрудник должен прежде всего следовать общепринятым правилам салона, обслуживать всех желающих посетителей, а не только избранных клиентов.

3.Наличие только высококлассных специалистов. Мастер может и не обладать большим опытом, но он обязан быть настоящим профессионалом в своей области. Если в вашем салоне все сотрудники такие, то у вас не будет проблем с записью клиентов: у всех мастеров будет примерно одинаковая загруженность и, соответственно, заработная плата. Руководителю стоит время от времени организовывать повышение квалификации для своих сотрудников. Пусть отличием вашего салона от других будет то, что у вас клиент может не переживать по поводу того, к какому мастеру ему стоит записаться. Ведь у вас все кадры – исключительные специалисты с золотыми руками.

4.Минимальная организация скидок и промоакций с целью продать как можно больше услуг. Это может пагубно сказаться на репутации салона красоты. Привыкшие к регулярным скидкам и акциям клиенты могут отказаться от услуг вашего салона, как только вы перестанете их проводить.

5.Предвосхищайте желания посетителей вашего салона. При этом всегда предоставляйте услуг больше, лучше и качественнее, чем было заявлено. Тогда клиент будет приятно удивлен, что положительно скажется на имидже салона.

6.Используйте контактные данные клиента, чтобы иметь возможность поздравлять его с днем рождения, Новым годом, оповещать о проходящих акциях. Кроме того, вы можете просто поблагодарить человека за то, что он выбрал именно ваш салон.

7.Чтобы быть в тренде, необходимо знать, в чем нуждается клиент. Получить эту информацию помогут регулярные опросы клиентов, которые можно проводить прямо в салоне во время ожидания начала процедуры, по телефону или отправив опросник на электронную почту.

Стоит повторить, что дорогостоящие и непростые манипуляции, например перманентное окрашивание или татуаж, необходимо сопровождать советами по поддержанию. Мастер может помочь выбрать уходовые средства, проявив заботу о клиенте.

Как мотивировать работников заботиться о клиентах

Клиентоориентированный салон красоты, который заботится о своих посетителях, всегда процветает. Руководитель, сумевший донести до коллектива смысл проявления заботы, правильно настроит сотрудников на эффективное общение с клиентом. На пути к созданию идеального клиентоориентированного обслуживания могут встать некоторые препятствия. Не каждый посетитель салона представляет собой идеального клиента; может быть, у мастера день не задался или сотрудники вообще считают, что проявлять заботу о посетителях – это лицемерие. Неважно, в чем причина, главное – чтобы по приходе в салон человек сразу чувствовал себя комфортно. Именно для этого существует отдел заботы о клиентах.

Чтобы служба заботы о клиентах работала без перебоя, нужно обратить внимание на некоторые моменты.

  1. От посетителей зависит уровень заработной платы сотрудников. Об этом работники вспоминают редко, но именно клиент является спонсором развития и роста компании. И если клиент откажется от покупки услуг, то пострадает весь коллектив салона, даже если виновен в этом будет неприветливый администратор или мастер сработает непрофессионально.
  2. Создание концепции и миссии салона, которые будут понятны каждому члену коллектива. При создании основных критериев миссии организации желательно учитывать мнение не только руководителей, но и мастеров и администраторов, ведь это именно те люди, кто больше всего общается с клиентом. И они должны иметь видение того, как взаимосвязана служба заботы о клиенте с его преданностью мастеру и салону. Сотрудники должны понимать, что, проявив заботу о посетителе сегодня, они получают постоянного клиента надолго.
  3. Включение тестового режима и проигрывание различных ситуаций по проявлению заботы о клиенте. Во время общего собрания или пятиминутки уделите некоторое время отработке правильного поведения с клиентом. Рассмотрите основные задачи, поставленные на реализацию отдела по заботе о клиентах салона. Правильный настрой в самом начале работы – залог успешной коммуникации с клиентом. Доброжелательность, дружественный настрой должны стать постоянными спутниками ваших сотрудников по отношению к клиентам.
  4. Поощряйте новые победы своих сотрудников. Каждый сотрудник в вашем коллективе из тех, кто непосредственно общается с посетителями, должен получать похвалу за свои достижения в проявлении заботы о клиенте. В книге отзывов о работе салона клиенты часто благодарят мастеров, при этом об администраторах обычно даже не упоминают. Но именно администратор салона является самым первым звеном в отделе проявления заботы о клиенте. Поэтому позвольте клиентам проявить инициативу и рассказать о тех администраторах, которые им больше всего нравятся. Для этого можно провести мини-опрос или же создать анонимное голосование среди постоянных клиентов.
  5. Клиенты говорят «Спасибо!». Слова благодарности заставляют нас двигаться вперед, к новым достижениям. Психология человека такова, что когда сотрудника хвалят, особенно на глазах его коллег, человек будет стараться работать еще лучше, постоянно совершенствуя свои навыки. Просто заведите книгу отзывов и предложений и предлагайте каждому клиенту оставлять в ней слова благодарности конкретным сотрудникам или всему коллективу.

Джордж Коломбо «Сразить клиента заботой наповал» и другие книги о клиентоориентированности

1.Джордж Коломбо «Сразить клиента заботой наповал»

Как победить конкурентов, если предоставляемые конкурентами услуги ничуть не хуже ваших? Выход только один – привлечь клиентов при помощи оказания непревзойденной заботы и внимания. Организуя предоставление услуг, заботясь о клиенте, вы гарантируете своему бизнесу процветание за счет привлечения новых и удержания постоянных клиентов. Покупательная способность новых клиентов гораздо выше, чем старых, поэтому прибыль от вашей работы будет гораздо больше, что тоже является неплохим стимулом для дальнейшего усовершенствования услуг. В книге Джорджа Коломбо «Сразить клиента заботой наповал» даются понятные рекомендации, которые вы сможете легко реализовать на практике. В ней рассказывается о том, какие способы лучше выбрать, чтобы повысить качество обслуживания. Также описаны моменты, которых стоит избегать, чтобы не потерять потребителя.

2.Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

Автор книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джон Шоул – настоящая легенда сферы предоставления услуг. Он более 35 лет является коучем в области совершенствования сотрудников. Более того, Джон уже 25 лет разрабатывает и на практике применяет систему тренерства для повышения уровня сервисного обслуживания. Джон является первым в мире человеком, который создал систему по правильному обслуживанию покупателей. Эта система в дальнейшем породила целую концепцию Джона Шоула.

В его произведении руководитель найдет для себя советы, каким образом наиболее гармонично и эффективно привлечь работников к созданию лучшего обслуживания клиентов, проявив максимум заботы о потребителе.

3.Джон Шоул «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»

Следующее произведение уже знакомого нам Джона Шоула рекомендовано не простым читателям, а менеджерам по продажам и специалистам по обслуживанию, то есть тем, кто хочет стать профи в области оказания услуг.

Главное предназначение книги – показать на конкретных примерах, как сделать клиентов лояльными к компании и бренду, чтобы в случае неудачи не дать бизнесу потерпеть банкротство.

Работники не должны бояться ошибаться, но они должны уметь быстро и без паники осознавать и исправлять свои ошибки. Только способность нести ответственность за все происходящее отличает проигравших от победителей. Книга учит при совершении ошибки не просто приносить извинения клиенту, но и материально возмещать причиненный ущерб во избежание негативных отзывов. При помощи возмещения причиненных неудобств вы показываете клиенту, что вы заботитесь о нем, а также, что его благополучие для вас важнее, чем финансовая выгода.

В итоге клиент, несмотря на ошибку сотрудников и благодаря возмещению, остается счастливым человеком, который будет оставаться адвокатом бренда и продолжит рекламировать ваши услуги или товары.

4.Карл Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь»

Являясь состоявшимся владельцем процветающего бизнеса, руководитель сети дилерских центров Америки Карл Сьюэлл показывает своим примером, что невозможное возможно и даже в самой плачевной ситуации реально повысить доходы при помощи простейших манипуляций.  Собрав воедино знания из различных областей, таких как маркетинг, реклама, мерчендайзинг и другие, Карл Сьюэлл создает мануал по эффективной работе с потребителями, на ярких примерах рассказывает и показывает, как привлечь потенциальных и удержать постоянных потребителей.

В своей книге автор делает акцент на то, что в успешном бизнесе более важны не сами качественные услуги как таковые, но детали: идеальная чистота, своевременная выплата заработной платы сотрудникам, верно подобранный дизайн интерьера и многое другое. Также автор считает, что в большей степени следует делать упор не на новых клиентов, но на постоянных, тех, кто уже лоялен к бренду.

5.Роджер Блэкуэлл, Пол Миниард, Джеймс Энджел «Поведение потребителей»

Три великих автора – Блэкуэлл, Миниард и Энджел – создали поистине классический трактат, объединивший в себе знания по маркетингу и рекламе. Если вы хотите узнать все от и до, начиная от разработки дизайна упаковки и заканчивая правилами общения с клиентом, то вам необходимо прочесть эту книгу.

В произведении затрагиваются вопросы, почему увеличивается или уменьшается спрос на ноу-хау или на всем известные товары, показаны самые действенные способы по оказанию влияния на покупательский спрос.

Авторы приводят реальные случаи из настоящего бизнеса, чтобы читатель мог самостоятельно разобраться в тонкостях поведения клиента. Прочитав эту книгу, вы станете настоящим гуру в обслуживании клиентов и проявлении искренней заботы и любви к ним.

6.Пол Стюарт, Джанелл Барлоу «Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество»

Эта книга поможет руководителю перевести его бизнес на совершенно новую ступеньку развития. Развитие силы бренда авторы книги видят в усвоении ценностей бренда компанией и коллективом. При этом происходит рождение индивидуального стиля работы, имиджа компании. Бренд становится не просто обещанием клиенту, но и его выполнением.

Несмотря на то, что на подобные темы издано множество литературы, в данной книге показана конкретная стратегия, при помощи которой владелец бизнеса сможет без труда применить на практике теорию по реализации всех возможностей заботы о клиентах.

7.Джанелл Барлоу, Клаус Меллер «Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»

Данное произведение – настоящий путеводитель для различных компаний. Она поможет руководителям наладить ежедневное взаимодействие с потребителями услуг. Издание было дополнено и переработано, чтобы на наглядных примерах и конкретных ситуациях показать способы решения различных проблем. Суть книги сводится к рассуждению над утверждением о том, что негативные отзывы клиента являются стимулом для изменений к лучшему. 



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2014–2017 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Политика обработки персональных данных

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.