Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Негативные отзывы в интернете о салоне красоты: как с ними работать

176
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Мы расскажем вам о том, как работа с негативными отзывами спасет репутацию вашего бизнеса.

С развитием технологий появилось множество возможностей поделиться своим мнением о той или иной компании. Большое количество специализированных сайтов собирают отзывы на различные фирмы, чтобы потенциальные клиенты знали о качестве оказываемых там услуг. Однако не секрет, что негативных откликов всегда больше, чем позитивных. Во многом это связано с тем, что отрицательный опыт для людей намного более значим, и они жаждут поделиться им с другими. Таким образом, негативные отзывы могут сформировать определённое отношение к салону красоты. 

Почему люди пишут негативные отзывы

Несоответствие описания и фотографий

Когда причиной визита клиента стал красочный рассказ о том, какие замечательные косметические средства и современная техника используются в салоне, он оставит негативный отзыв, если не увидит заявленного качества. Отрицательный отклик может быть связан с обнаруженного посетителем не соответствующего реальности занижения цен в различных рекламных буклетах/роликах, размещения на сайтах поддельных фотографий, дипломов мастеров и т.д. Причиной негативного отношения станет любое мелкое неправдоподобие, даже касающееся внешнего вида салона. А уж если процедура будет на самом деле стоить в два раза дороже, чем в рекламе, или займёт в два раза больше времени, то отрицательного отзыва точно не избежать. Можно сказать, что теперь к формированию негативного имиджа приводят попытки салонов привлечь клиентов с помощью откровенного обмана в рекламе. Важным фактором хорошей репутации является соответствие всех заявленных параметров реальности.

Некомпетентный персонал

Негативный отзыв о сотруднике может быть спровоцирован его некорректным поведением. Работники салона красоты должны быть максимально вежливы с клиентами, никогда не проявлять агрессии и стараться молниеносно решать все возникающие конфликты.

Низкое качество сервиса

Плохое отношение нередко провоцируется низким качеством оказываемых услуг. Клиент может обратить внимание на чистоту в салоне, на время ожидания мастера, на отношение администратора. Главным образом, конечно, гостей расстраивает то, что связано с самой услугой. Негативные отзывы могут оставить люди, заметившие сломанное оборудование, несоответствующие стандартам инструменты и т.д.

Если одна из вышеперечисленных причин имеет место быть на протяжении долгого времени, то в Интернете накопится масса отрицательных отзывов. Понимая всю опасность создавшейся ситуации, предприниматели нередко начинают уговаривать владельцев сайтов удалить негативные отзывы. Но смысл подобных ресурсов именно в этом и заключается, что они выкладывают все отзывы гостей без всяких искажений независимо от того, позитивные они или отрицательные.

В этой ситуации спасти салон от формирования имиджа со знаком «минус» может только его хозяин. Прежде всего, ориентируясь на объективные отзывы, следует понять слабые стороны своего бизнеса и начать развивать их. А ещё нужно написать правильный ответ на негативный отзыв. Вы удивитесь, но с помощью грамотного отклика можно любое сообщение развернуть в свою сторону.

Сарафанный маркетинг: как запустить хорошие «сплетни» о своем салоне

Что необходимо предпринять в первую очередь, если клиент оставил негативный отзыв

В своих действиях разумно отталкиваться от причины отрицательного отношения.

Перечислим еще раз возможные варианты:

  • реклама, не соответствующая действительности;
  • происки конкурентов;
  • недовольство клиентов отношением персонала;
  • оказание некачественной услуги.

Основываясь на практике, мы выделили несколько видов негативных отзывов в зависимости от причины и личности клиента:

Конструктивная критика

Этот вид подразумевает, что человек столкнулся с объективной проблемой, связанной с качеством оказываемых услуг. Как правило, посетитель может чётко и подробно объяснить, что ему не понравилось и почему он считает уровень услуги недостаточным. Такие негативные отзывы являются лучшим индикатором проблем вашего бизнеса, и на них надо ориентироваться.

Эмоциональный негатив

К такому типу относятся многие негативные отзывы в России. Это связано с менталитетом людей, которые часто находятся в плохом настроении и по этой причине могут из принципа портить его другим.

У такого отзыва, конечно, бывает объективное основание, но обычно оно достаточно мало и не заслуживает внимания. Человек просто цепляется за любые мелкие ошибки рекламы или работников и «делает из мухи слона», чтобы негативный отзыв получился более убедительным.

Черный негатив

Отзыв, который обычно выделяется специфической конкретностью: в нём звучит название салона, имя мастера, точный перечень услуг. Такие отзывы пишутся профессионалами, а не клиентами, поэтому могут содержать также профессиональную лексику. Их цель – создание отрицательного имиджа компании-конкурента для увеличения собственной прибыли.

Троллинг

Этот феномен в сети Интернет создаётся своеобразным типом людей, которые получают удовольствие от написания негативных сообщений. Скорее всего, они не знакомы ни с вашим салоном, ни с качеством его услуг. Но даже общими словами тролль может создать отрицательное впечатление, которое скажется на потенциальных клиентах.

Продвижение салона красоты в интернете: с чего начать

Где искать негативные отзывы в Сети

Чтобы проверить количество негативных отзывов, оставленных на ваш салон, стоит обратиться к профессиональным сайтам, которые специализируются на отзывах. Среди них:

Spr.ru

База, в которой собрано более 250 тыс. фирм разного профиля. Для некоторых предоставлена возможность показать цены и акции.

Yell.ru

Ещё один каталог российских компаний. Здесь легко можно найти тот или иной салон и увидеть негативные отклики на него.

otzovik.com

Сайт, собирающий отзывы различной тематики, начиная от услуг туристических агентств и заканчивая отдельными брендами спортивных, косметических и иных товаров. Имеется возможность действовать на сайте в качестве официального представителя своей компании.

irecommend.ru

Один из самых популярных сайтов, который хорошо контролирует качество отзывов. Тематика широкая – места, фирмы, услуги, товары. Множество комментариев можно найти и о салонах красоты.

Кроме этих ресурсов, существуют также flamp.ru; zoon.ru; sites.reviews; dialoggy.ru.

Обязательно стоит проверить каждый сайт негативных отзывов на наличие обсуждений своего салона. Если дискуссия уже существует, то следует разместить грамотные ответы на отрицательные отклики. Если же комментариев нет, то можно попросить своих клиентов оставить отзывы на любых сайтах, которыми они пользуются.

Стоит также проверить на наличие обсуждений и негативных отзывов справочники и геосервисы:

  • справочник Яндекса;
  • 2GIS;
  • 4geo;
  • Google Мой бизнес;
  • maxi-karta.ru;
  • spravka.me;
  • allinform.ru;
  • spravker.ru;
  • orgpage.ru;
  • ypag.ru;
  • facebook.com/business;
  • business.foursquare.com;
  • ru.all.biz;
  • altergeo.ru.

Если на каком-то их этих сайтов ещё нет вашего салона красоты, то добавьте его, чтобы потенциальные клиенты могли узнать о вашем существовании. Продолжайте регулярно следить за наличием отзывов и отвечать на них.

Сервисы вопрос-ответ:

  • toster.ru;
  • ask.fm;
  • twoo.com;
  • thequestion.ru;
  • otvet.mail.ru;
  • genon.ru.

Здесь тоже можно определённым образом выйти на связь с потенциальными клиентами, изучая вопросы по своей тематике.

Также не стоит забывать про форумы, блоги, соцсети и др.

Чтобы найти отрицательные отклики на свой салон в социальных сетях, можно воспользоваться сервисом brand analytics. Помните, что удаление негативных отзывов в соцсетях также не представляется возможным, поскольку этой функцией обладает только администратор той или иной группы.

Открывая свой салон красоты, позаботьтесь о том, чтобы оснастить его удобной системой для управления

Как ответить на негативный отзыв

Шаг 1. Как можно быстрее размещаем свой ответ на отзыв клиента

Таким образом вы покажете, что ваша цель – не убрать негативные отзывы, а оперативно устранить объективные недостатки своего бизнеса и исправить ошибки сотрудников. Регулярно проверяйте основные сайты на наличие отрицательных комментариев и отвечайте на них сразу же, описывая возможные причины и предлагая решение.

Шаг 2. Показываем вовлеченность

Не стоит создавать шаблонов, которые вы будете использовать для ответа на негативные сообщения раз за разом, лишь слегка их модифицируя. Так вы отдаляетесь от клиентов и показываете свою незаинтересованность. Вы должны отвечать от своего лица, представляясь, кто вы и кем являетесь в компании. Можно оставить контактные данные для дальнейшей работы по вопросу. При этом старайтесь отвечать по существу конкретного негативного отзыва, не давая каждый раз одного и того же обещания исправиться.

Шаг 3. Не поддаемся эмоциям

В своих отрицательных оценках клиенты иногда не жалеют чувств людей, о которых говорят. Вы можете встретить в них не самые приятные высказывания и о себе от совершенно незнакомых людей. В любом случае, вы должны всегда «держать марку». Конечно, иногда очень помогла бы услуга «удаление негативных отзывов», но это – не выход, каким бы злым ни был тон клиента. Помните, что вы – лицо своей компании, поэтому должны показывать максимальную вежливость и корректность в общении с людьми. Не забывайте о благодарности за каждый отзыв.

Шаг 4. Подкрепляем свои доводы фактами

Ваша задача – продемонстрировать людям, которые будут читать ваш ответ на отзыв, что вы компетентны и не пытаетесь откреститься от критики, а показываете реальное положение дел. Если информация, предоставленная автором негативного комментария, не совсем верна, то вам придётся приложить усилия, чтобы объективно это проиллюстрировать. Используйте данные статистики, фотографии, иные отклики и т.д.

Шаг 5. Уведомляем о решившейся проблеме

Если решение нашлось спустя какое-то время, после того как негативные отзывы проинформировали вас о какой-либо проблеме, стоит также оставить комментарий об этом. Расскажите о том, как с помощью введения новых технологий, средств или смены рекламной политики была исправлена ситуация, которая вызвала недовольство. Даже если этого не увидит автор отзыва, то в будущем потенциальные клиенты салона оценят ваши действия по устранению недостатков бизнеса.

Шаг 6. Связываемся с автором в личной переписке

Это стоит делать для того, чтобы установить контакт с клиентом и узнать больше подробностей о случившемся инциденте. Особенно это необходимо в тех случаях, когда негативные отзывы, на ваш взгляд, дают не полную картину произошедшего. Вы сможете, во-первых, ответить более подробно, а во-вторых, разрешить конфликт с конкретным человеком. Существует вероятность, что при правильном ответе негативное отношение клиента сойдёт на нет. По результатам общения люди даже соглашаются на удаление негативных отзывов в Интернете. Услуги вашего салона в этом случае будут котироваться выше.

Шаг 7. Пишем грамотно

Как бы вам ни хотелось поскорее ответить на негативные отзывы, каждый ответ следует подвергать повторной проверке. Автор комментария, то есть владелец салона красоты, должен предстать в глазах читателей образованным и грамотным человеком. Поэтому наличие ошибок в ваших ответах недопустимо. Даже случайные «опечатки» могут вызвать негативную реакцию потенциальных клиентов, не говоря уже о тех случаях, когда ошибки приводят к искажению смысла и трудности понимания мысли, которую директор салона хотел донести. Свои ответы на негативные отзывы лучше давать на вычитку кому-то из сотрудников, кто хорошо владеет русским языком. Другому человеку будет проще заметить ошибки в вашем тексте и даже подсказать, как написать его более легким для восприятия.

Шаг 8. Не делаем из отзыва трагедии

Даже самый негативный отзыв свидетельствует всего лишь об одной ситуации, случившейся в вашем салоне. Конечно, информация из отзыва должна быть принята к сведению, а ошибки исправлены. Но никогда нельзя воспринимать негативные отзывы как нечто трагическое, так как это часть любой работы. В вашем ответе должно присутствовать позитивное отношение и готовность к дальнейшему сотрудничеству.

Имидж салона красоты как работодателя: особенности

Негативный отзыв и пример ответа

Негативные отзывы в интернете о салоне красоты: как с ними работать

Негативные отзывы в интернете о салоне красоты: как с ними работать

Негативные отзывы в интернете о салоне красоты: как с ними работать

Во всех правильных ответах на негативные отзывы можно выделить ряд отличительных черт:

  • комментатор выражает благодарность автору отзыва;
  • простой для понимания и грамотный язык;
  • дипломатичность по отношению к автору, его проблемам и состоянию;
  • если автор в чём-то заблуждается, комментатор это деликатно и аргументировано поясняет;
  • ответ основывается на фактах, приводятся достоверные данные;
  • общий тон ответа дружелюбный, позитивный;
  • комментатор демонстрирует открытость к диалогу, желание пояснить свою позицию и решить возникшую проблему в пользу автора;
  • предоставляются контактные данные для дальнейшего общения;
  • в ответах на отзывы отсутствует негативный посыл, комментатор во всех ситуациях остаётся сдержанным в высказываниях, а по возможности даже шутит.

Но на негативные отзывы можно отвечать и по-другому. Вот пример неудачного комментария:

Оригинальный способ борьбы с негативными отзывами придумали в Нью-Йоркском отеле Union Street Guest House. В случае обнаружения негативного комментария об услугах от лица какого-либо клиента к его счёту добавляли дополнительно 500 долларов. Возврат денег производился, только если гость соглашался на удаление негативных отзывов в Интернете. Маркетологам этого отеля также принадлежит множество ответов на негативные отзывы в стиле «это ерунда, такого не было». Можно легко представить, какое отношение сформировал этот отель у своих потенциальных гостей, читающих такие комментарии.

Зачем некоторые компании сами пишут негативные отзывы на форумах

Всем понятно, что отзывы в позитивном ключе вызывают гораздо меньше эмоций, чем негативные отзывы. Хорошее качество товара или услуги воспринимается людьми как должное, в то время как информация о некачественной услуге всегда привлекает к себе внимание. У читателей негативного отзыва всегда возникает злость и желание наказать продавца.

К тому же, отношение к отрицательным отзывам всегда более доверительное. Читатели убеждены, что автор такого отзыва – именно клиент, а не сотрудник или представитель компании, а значит, ему можно верить.

Многие люди, связанные с рекламной сферой, утверждают, что отзывы в наши дни потеряли всякий смысл. Они считают, что существуют либо негативные отзывы конкурентов, либо комментарии представителей компании, желающих «пропиарить» себя.

Какую же роль играют отзывы на самом деле?

  1. Настоящие отзывы существуют, и многие люди знают об этом, поскольку сами когда-то писали комментарии о работе той или иной фирмы.
  2. Люди продолжают обращаться к отзывам, когда не могут определиться с тем, в какую фирму обратиться. Как ни крути, это единственный способ узнать мнение предыдущих клиентов.
  3. В Интернете имеются специализированные сайты, строго следящие за качеством отзывов, которые вызывают реальное доверие.
  4. В нашей стране появляется множество новых интернет-пользователей, которые обращаются к отзывам в поисках информации, которой не владеют.
  5. Количество откликов влияет на то, каким по очереди поисковик будет выдавать сайт той или иной компании.
  6. Наличие множества отзывов априори поднимает рейтинг салона и увеличивает его продажи. Мнения клиентов привлекают внимание к фирме и её услугам, даже если часть из комментариев – негативные.

Можно заключить, что наличие отзывов на различных ресурсах способствует развитию компании, её узнаваемости, расширяет круг потенциальных клиентов, а также помогает узнать о реальном имидже фирмы среди аудитории.

Это связано с тем, что люди в поисках информации о компании обращаются не к её официальным ресурсам, а именно к сайтам с отзывами. Негативные отзывы позволяют, в частности, заранее получить данные о возможных недостатках в работе фирмы.

Как самостоятельно написать негативный отзыв

Какова будет ваша реакция, если вы наткнётесь на такой негативный отзыв об одном из салонов красоты:

«Несколько раз заходила – всегда нет мест. Предлагают записаться на следующую неделю. Просто кошмар»?

Казалось бы, автор отзыва высказал отрицательное впечатление, однако воспринять его можно двояко. Постоянная занятость специалистов говорит о том, что услуги салона пользуются спросом. Возможность записи позволяет прийти на процедуры в удобное для клиента время. Администратор, судя по отзыву, не грубил клиенту, скорее даже наоборот. Как вам такой отрицательный отклик? Оказывается, даже негативные отзывы могут формировать положительное впечатление о компании.

Как создать «хороший» негативный отзыв

Рассказывайте о ситуациях, которые затрагивают интересы узкого круга людей. Впечатление об отзыве как о негативном будет создано, однако у читателей не возникнет мысли отказываться от ваших услуг.

Сделайте свой отклик историей, связанной с конкретным временем и местом, при этом не распространяя негатив на образ компании.

Поставьте акцент на проблемах, информация о которых будет полезна потенциальным клиентам, например, об особенностях доставки товара или о реакции кожи на косметическую процедуру.

Обратитесь с просьбой написать отзыв к вашим клиентам. Даже если у них остались какие-то негативные впечатления, упомянуть о плюсах они тоже не забудут.

Украшением «хорошего» отрицательного комментария будет рассказ о том, как проблема была исправлена. Это покажет ваше внимательное отношение к клиентам и желание работать над собой.

Негативный отзыв, работающий на имидж компании, может выглядеть примерно так:

 «Не понравилось то, что пришлось стоять в очереди и искать продавцов, которых не было на месте. Но есть огромный плюс: когда сломался разъём, сдала телефон по гарантии и его починили за два дня без всяких вопросов. Бывает, что не хотят делать ремонт даже по гарантии, так что здесь сервис очень порадовал».

«Всё хорошо, кроме доставки. Когда заказывал запчасти для Форд Фокуса Почтой России, ждал почти 1,5 месяца, и никакой возможности отслеживания не было. Зато, когда выбрал способ доставки курьером, то через два дня заказ был уже у меня».

«Захожу в булочную на Ленина почти каждый день. Уже не первый раз сталкиваюсь с тем, что продавцы только и делают, что разговаривают между собой. Мне кажется, надо учить персонал, что болтовня не входит в их обязанности. Прихожу только потому, что хлеб замечательный, свежий, такого нигде в округе нет».

Как вы поняли, лучше всего сработает отзыв, в котором совмещаются положительные и негативные аспекты. Такой отзыв выглядит естественно, вызывает доверие и создаёт правильное впечатление о фирме, которая не устаёт совершенствовать свою работу. 



Живое общение с редакцией

Опрос

Какие юридические вопросы, связанные с проверками, для вас актуальны?

  • Какие инстанции проверяют салон красоты 35.71%
  • Проверки налоговой – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 7.14%
  • Проверки Роспотребнадзора – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 21.43%
  • Проверки трудовой инспекции – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 7.14%
  • Проверки прокуратуры – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 0%
  • Проверки Общества защиты прав потребителей – полномочия, что проверяют, права руководителя, правовая база 7.14%
  • Права и обязанности предпринимателя при проверках 14.29%
  • Как оспорить результат проверки 7.14%
  • Отличия плановой и внеплановой проверок 0%
  • Другое 0%
Другие опросы

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль