Арника
Удобный простой учет всего необходимого

6 ошибок руководителей, которые «разрешают» воровство в салоне красоты

780
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
С воровством в салонах красоты сталкивается каждый третий владелец красивого бизнеса. Объектами кражи становятся дорогие материалы для профессионального ухода за волосами, лицом, ногтями и т.д. Для борьбы с воровством в салоне красоты можно установить камеры и вести учёт расхода средств. Но нерадивые работники способны пойти дальше и украсть нечто более важное – идею, время или потенциального клиента.

В этом случае далеко не всегда можно отследить, как украденное начинает приносить прибыль другому человеку. В связи с тем, что воровство в салоне красоты распространяется всё сильнее, остро встаёт проблема борьбы с этим явлением.

Конечно, в открытую обсуждать подобные инциденты, произошедшие в салоне, никто не станет. Но говорить об этом и делиться опытом, связанным с пресечением воровства в заведении, просто необходимо. Ведь эта проблема приносит предпринимателям реальный убыток, который может составить до 25% бюджета предприятия. Оценить в полной мере ущерб, причинённый бизнесу, как и найти его причину, бывает очень сложно. Это связано с тем, что воровство в салоне красоты нередко происходит по сложной отработанной схеме, в которой задействованы многие сотрудники.

Социологи рассказывают: есть ряд причин, объясняющих, что толкает работников на воровство:

  • отсутствие контроля – 3,81%;
  • неправильное воспитание и наличие негативных примеров – 3,36%;
  • недовольство заработной платой – 3,10%;
  • сила искушения – 2,88%;
  • личные счёты по отношению к работодателю – 2,39%.

Примечательно, что воровство в салоне красоты распространено во всех странах мира. Во многом это связано с рядом схожих проблем, которые пытаются таким образом решить работники среднего и низшего звена. Неслучайно процент убытков, которые салонам красоты приносит воровство, становится объектом исследования учёных.

Владельцы заведений бьюти-индустрии очень обеспокоены такой угрозой потери дохода. Поэтому проблема воровства в салоне красоты становится одной из самых актуальных для предпринимателей.

Открывая свой салон красоты, позаботьтесь о том, чтобы оснастить его удобной системой для управления

Умышленное и неумышленное воровство в салоне красоты

Прежде всего, законом установлено, что существует умышленное и неумышленное воровство.

Применительно к бьюти-сфере, в зависимости от того, кто совершает преступление, умышленное воровство бывает двух видов: 

Внешние хищения – совершаются клиентами, пользующимися услугами салона красоты.

Внутренние — когда воровством занимаются сотрудники заведения.

И если для посторонних людей объектом кражи может стать случайная вещь, попавшаяся под руку, то мастера всегда знают, что из имущества салона красоты имеет наибольшую ценность.

Неумышленное воровство представляет собой убытки, которые работник неосознанно причиняет предприятию некачественно выполняемой работой. Здесь может сыграть роль как невежливое обращение с клиентами, так и ошибки при выполнении процедур, сюда же относятся и недочёты на стадии проектирования рекламной кампании.

Пример из практики: К бизнес-аналитику обратилась женщина, которая недавно открыла салон красоты, и пожаловалась на нехватку клиентов. При этом на вопрос: «Сколько именно клиентов приходит в салон красоты в день?» – она ответить не смогла из-за отсутствия статистики. Соответственно, владелица не имела достоверных данных о том, какое количество людей обращалось в салон красоты и пользовалось его услугами. А если учесть, что предприятие относилось к VIP-классу, то убытки в данной ситуации довольно велики.

В данном случае отсутствие статистических данных вызвало невозможность адекватно установить и устранить причину нехватки клиентов. Но основанием снижения потока посетителей может стать и воровство в салоне красоты.

В первую очередь, нужно думать о том, чтобы обслуживание клиентов в заведении всегда было на высоком уровне и не провоцировало воровство. Для этого необходимо придерживаться принципа «клиент всегда прав».

Воровство в салоне красоты, которое мы называем неумышленным, может встречаться на любом этапе оказания услуги, даже в тот момент, когда клиент только переступает порог заведения. Первое впечатление складывается из множества факторов: внешнего оформления салона, того, какая там играет музыка, с какими словами к гостю обращается администратор и т.д. Конечно, всем угодить невозможно. Но, по крайней мере, стоит проследить за вкусами постоянных посетителей, чтобы они продолжали отдавать предпочтение именно вашему салону. Одним из главных факторов, провоцирующих неумышленное воровство в салоне красоты, является отношение мастеров к клиенту, который уже заплатил за оказанную услугу. Помните: от того, насколько комфортно человек чувствует себя на всех этапах взаимодействия с салоном, зависит, придёт ли он к вам снова. Работники заведения никогда не должны отвлекаться от своих прямых обязанностей и демонстрировать незаинтересованность в удовлетворении запросов посетителей.

Дресс-код в салоне красоты: как ввести и убедить персонал

Кто идет на воровство в салоне красоты

Клиенты

Редкий человек пойдёт на воровство в салоне красоты, однако в практике случаются и такие ситуации. Объектом кражи чаще всего становятся предметы, находящиеся в открытом доступе: косметические средства, приборы для ухода за волосами, личные вещи мастеров. Такому воровству способствует длительное нахождение клиента в салоне красоты в отсутствие администратора.

Иногда посетители салона красоты крадут и чужой предмет одежды. Это может произойти, если все клиенты оставляют свои личные вещи в одном месте, и нет никакого контроля того, в чём был одет человек и в чём он ушёл.

Исходя из этого, главным средством пресечения воровства со стороны посетителей является тщательное наблюдение. Для этих целей многие предприниматели устанавливают в салонах красоты видеокамеры. Просмотрев запись, легко понять, кто совершил кражу. Однако к этому средству можно прибегнуть уже после инцидента. Предотвратить воровство способен только зоркий глаз администратора, который вовремя приметит странное поведение посетителя и «поймает за руку» человека, который собирается присвоить себе чужую вещь.

Сотрудники

Именно у работников салона красоты имеется огромный перечень вариантов для воровства. Они могут просто унести домой дорогие косметические средства, за которые придётся платить владельцу. Но это только вершина айсберга воровства среди сотрудников. Среди других способов преступного получения прибыли в этом случае можно назвать «увод» клиентов с целью обслуживания их на дому, прямой расчет с клиентом, когда деньги поступают непосредственно мастеру, а также оказание дополнительных услуг. Кроме того, множество методов получения дополнительной прибыли доступны и администраторам. Так как они имеют прямой доступ к документации и отвечают за многие операции внутри заведения, они могут осуществлять скрытое воровство в салоне красоты следующими способами:

  • расходование средств на личные цели;
  • подделка финансовой документации с целью сокрытия части прибыли;
  • преступный сговор с поставщиками для получения прибыли за заключение сделок по завышенным ценам;
  • обеспечение рабочими местами своих знакомых и родственников.

Администратор может, даже сам того не желая, оказывать негативное влияние на прибыль салона красоты, допуская неоправданные затраты на закупку средств или оборудования, проведение невыгодных для бизнеса акций, непрофессиональное отношение к установлению связей с клиентами и поставщиками, неаккуратное ведение документации и т.д.

Желая предотвратить воровство в салоне красоты, его владелец сталкивается с неосуществимостью тотального контроля рабочего процесса. Независимо от формы его организации, у мастера всегда есть возможность воровать тем или иным способом. Особенно часто это происходит, если специалист работает в отдельном кабинете, получая косметические средства из рук владельца. Но проблема возникает и в случае, когда мастеру доверяют самому заниматься закупками. В таких ситуациях может иметь место завышение работником затрат на осуществление услуг, и, конечно, переманивание клиентов для работы на дому.

Одним из наиболее верных методов уменьшения воровства в салоне красоты является ведение учёта расхода средств. Для предотвращения на корню факта воровства необходимо создать систему, предоставляющую возможность проверить, насколько заявленный расход соответствует реальному. К ведению учёта хозяин заведения должен относиться со всей серьёзностью, чтобы, в случае возникновения подозрений, документация помогла ему установить факт воровства.

Мнение практика

Оксана Чистякова, владелец салона красоты «Чароит»

Конечно, определённый процент потерь в нашем бизнесе стоит закладывать в стоимость услуг. Есть расходные материалы (ватные диски, перчатки и т.д.), контролировать использование которых не имеет смысла. Но воровство в больших масштабах может свести прибыль салона красоты «на нет». У нас для предотвращения воровства везде стоят видеокамеры, которые фиксируют всё происходящее в заведении. Что касается дорогих косметических средств, то они хранятся в специальном закрытом помещении. Администратор несёт за них материальную ответственность, поэтому он лично заинтересован в отсутствии воровства.

Какие причины толкают сотрудников салона красоты на воровство

Среди основных причин, которые могут привести к воровству, можно предположить следующие:

  • недовольство заработной платой;
  • отмежевание сотрудников салона красоты от компании, незаинтересованность в её процветании;
  • неудачный подбор работников, не отличающихся честностью;
  • провоцирующий фактор в виде отсутствия проверки расходования материалов;
  • недостаточность личного контроля над воровством со стороны владельца салона красоты.

Можно заключить, что с самого начала за наличие или отсутствие воровства отвечают владельцы салонов красоты. На их плечах лежит обязанность по подбору персонала, который будет радеть за успех компании, именно они устанавливают грамотный учёт и постоянное наблюдение за заведением, а также выстраивают отношения с работниками. Личная удовлетворённость сотрудников и отсутствие факторов, провоцирующих желание присвоить себе чужое, может значительно снизить воровство в салоне красоты.

Конфронтация между владельцем бизнеса, желающим тем или иным способом повысить свою прибыль за счёт сотрудников, и самими работниками, может привести к воровству из мести и желания «насолить» неугодному начальнику. Поэтому хозяин салона красоты должен стремиться собрать свою команду из адекватных профессионалов и установить с ними доверительные отношения. В ходе совместной работы такие сотрудники будут только способствовать успеху салона.

Рабочее место администратора: инструменты автоматизации

Как победить неумышленное воровство в салоне красоты

Можно назвать несколько методов, которые влияют на уменьшение воровства в салоне красоты. Помните, что стоит принимать на работу только обученный, компетентный персонал.

Впрочем, думать о пресечении воровства в заведении нужно ещё на стадии его проектирования. Известен один салон, в котором путь к зоне SPA лежал через длинный коридор. Очевидно, что такое расположение является крайне неудобным для контроля.

Сформулируем одно важное общее пожелание: следует обращать огромное внимание на то, комфортно ли вашим гостям находиться в салоне красоты. В том числе, насколько ваши профессионалы подкованы не только в своём деле, но и в искусстве общения.

Стройте салонный бизнес правильно с самого начала, чтобы иметь возможность возводить будущее салона красоты на крепком фундаменте. У вас должно быть не только большое желание, но и хорошо продуманная стратегия того, как вы будете преподносить свой бизнес и чем выгодно отличаться от других. Не стоит ориентироваться на уже существующие салоны и делать свой «под копирку». Чтобы выжить в условиях конкуренции, нужно иметь собственный узнаваемый стиль и ряд объективных преимуществ.

В салон красоты необходимо подобрать персонал, не склонный к воровству. Чтобы уменьшить вероятность того, что нового сотрудника уличат в краже, отнеситесь со вниманием к найму работников. В этом поможет профессиональный кадровик, который проведёт психологические тесты, побеседует с кандидатом и сделает какие-то выводы о его характере.

Для упрощения коммуникаций и контроля работы салонного бизнеса можно создать должностные инструкции. Ознакомьте работников с теми требованиями, которые вы к ним предъявляете, и с возможными наказаниями за воровство в салоне красоты.

Авторитет руководителя также будет неплохим подспорьем в создании здоровой атмосферы в коллективе и предупреждении воровства в заведении.

Особенно внимательно нужно следить за тем, чтобы ваши мастера не заманивали клиентов на домашнее обслуживание по более низким ценам. Таким образом можно потерять огромное количество посетителей, выбравших именно ваш салон красоты.

Умышленное воровство в салоне красоты и способы борьбы с ним

Первым шагом к предотвращению воровства в бьюти-заведении, как мы уже заявляли, будет установление строгого учёта расходных материалов.

Установление домофона также поможет в контроле над воровством. Он не только будет препятствовать проникновению в помещение посторонних посетителей. Если приобрести такое устройство, с помощью которого можно контролировать выход клиентов из салона, то у нечестных людей станет меньше шансов незаметно вынести какие-либо предметы.

Чтобы не отвечать за невнимательность самих клиентов, на входе в салон красоты можно поместить специальное объявление о том, что за оставленные без присмотра вещи вы не несёте ответственности.

Применение же видео- и аудиозаписывающей аппаратуры, безусловно, эффективно, однако только если воровство в салоне красоты уже произошло. Заведение, в котором установлены камеры, ограждёно от неоднократного воровства со стороны одного и того же человека. Однако есть у этого способа и минусы: прежде всего, в вопросе о законности съёмки. Сотрудники органов, которые по тем или иным причинам заинтересовались салоном красоты, могут спросить вас о наличии разрешения на запись. Да и в целом, знание о постоянном наблюдении плохо сказывается на психологическом комфорте клиентов, некоторые предпочтут даже сменить заведение.

Главное – не забывать, что все услуги в салоне должны быть задокументированы, как и количество материалов, использованное для той или иной процедуры. Это позволит избежать своеобразного воровства, которое происходит во время бесплатного обслуживания знакомых. Ведь в таком случае средства будут израсходованы, а прибыли салон красоты не получит.

Неожиданные и систематические проверки складов могут стать внезапным открытием для тех предпринимателей, которые привыкли всё делать по расписанию. Воровство в салоне красоты часто бывает связано с нерациональным расходованием дорогих материалов. Внеплановый визит поможет проверить, что происходит на ваших складах и насколько их состояние благоприятствует процветанию бизнеса.

Играет свою роль ещё и то, что заработная плата сотрудников в салоне красоты никак не связана с тем, как они расходуют предоставляемые материалы. Для них главное – угождать клиентам и качественно оказывать услуги, чтобы получить больший процент. Однако на их прибыль не распространяется негативное влияние от воровства в той или иной форме. Если зарплата специалиста каким-то образом будет связана с общим доходом предприятия, это станет стимулом к тому, чтобы использовать материалы грамотно и самостоятельно следить за их расходом.

Для этого во многих салонах красоты используется схема начисления зарплаты специалисту с вычетом стоимости израсходованных материалов. Это, безусловно, приводит к тому, что мастера начинают объективно меньше тратить средств, и уж тем более не пойдут на воровство в салоне красоты. Однако не забудьте напомнить им, что уровень оказания услуги не должен падать ниже установленной нормы. Экономия в ущерб качеству приведёт к потере клиентов – это они тоже должны понимать.

Можно ввести в привычку специальные премии за экономию материальных средств. До половины средств, которые сэкономлены таким образом, вы можете распределить между мастерами. Это будет пусть небольшим, но важным стимулом для внимательного отношения к расходам. Статистика изучения политики экономного салона красоты показывает, что количество расходуемых материалов можно без ущерба для качества снизить более чем на 15%. Но и здесь стоит подчеркнуть, что фанатичная экономия будет не поощряться, а наказываться.

Частые проблемы, с которыми сталкиваются все салоны красоты хотя бы раз

Мнение практика

Ольга Дубровина, владелец сети салонов красоты «SERVICE PLUS»

Я уверена, что воровство можно предотвратить, если грамотно подойти к созданию атмосферы в коллективе, и вместе с тем жёстко контролировать расходы по всем статьям. Опыт говорит, что от того, как ставит себя директор салона красоты и какую политику он проводит, зависит наличие или отсутствие фактов воровства. Что может делать в этом направлении директор салона красоты?

1.Создавать корпоративную культуру, проводить работу по сплочению коллектива. Использовать современные технологии для обеспечения контроля над действиями, как сотрудников, так и клиентов, приходящих в салоне красоты.

2.Ещё на этапе подбора сотрудников открыто разъяснять недопустимость воровства в любой форме и серьёзную ответственность за подобные действия.

3.Ввести в практику подписание договоров о материальной ответственности и коммерческой тайне. Охраняться от воровства должны не только материальные предметы, но и наработанная годами база клиентов и т.д.

4.Проводить постоянный учёт расхода всех дорогостоящих косметических средств, регулярные проверки наполнения складов и целостности материальных ценностей.

5.Выстраивать с сотрудниками доверительные отношения, которые могут предупредить необдуманное воровство в случае, если кто-то из них оказался в тяжёлом материальном положении. Работники, знающие о вашей лояльности, скорее обратятся за помощью, чем пойдут на воровство.

6.Выносить на всеобщее обсуждение открывшееся воровство в салоне красоты и не давать поблажек нерадивым сотрудникам.

Когда факт воровства выявлен, владелец салона красоты может дать мастеру шанс на исправление. Такое поведение директора может иметь место только при первом случае кражи. Если вы принимаете такое непростое решение, тогда, действительно, нужно начинать направленную психологическую работу. Важно выяснить, что толкнуло человека на воровство. Возможно, разбираясь с одним фактом, вы увидите с другой стороны свой салон красоты.

Воровство в салоне красоты: когда мастер уводит клиентов

Одним из видов скрытого воровства, который распространился в салонном бизнесе, является переманивание клиентов в другой салон красоты.

Чтобы этому препятствовать, нужно иметь максимально широкий ассортимент услуг в салоне красоты. Если вы оказываете разнообразные виды дополнительного обслуживания, то далеко не любое заведение сможет составить вам конкуренцию.

Пример, как можно переманить клиента: некая женщина, назовём её Анна, каждую неделю приходит в ваш салон с мужем. Пока Анна делает маникюр или педикюр, супруг ждёт её, читая газету. Понятно, что муж Анны тоже где-то стрижётся, но – не у вас. Выясните, сколько мужчина отдаёт за стрижку, и предложите ему услугу за ту же цену. Так пара сэкономит время, и никому не придётся скучать в ожидании.

Конечно, новейшие аппаратные методики, которые применяются в салоне, также являются эффективным оружием для пресечения воровства клиентов. Если тот или иной аппарат есть всего в нескольких салонах города, вероятность потерять человека, который в нём нуждается, минимальна.

Существует миф, что клиент больше всего привязан к своему мастеру, но это не так. Незаслуженно упускается значительная роль администратора и директора. Помните, что лично вы - авторитет в глазах постоянных и новых клиентов.

Если ваш салон красоты пострадал от такого необычного воровства, нужно искать проблему в себе. Именно вы должны выяснить у клиента, что стало причиной того, что он сменил заведение. В будущем это поможет не допустить подобной ситуации в работе со следующими посетителями.

Для того чтобы подтвердить свои подозрения, можно использовать тайного покупателя. Попробуйте отправить своего доверенного человека на процедуру к «подозреваемому». Так вы узнаете, предлагает ли ваш мастер оказывать дополнительные услуги, обслуживать на дому, то есть, имеет ли место воровство в салоне красоты в форме увода клиентов.

«Звезда» в салоне – особый персонаж, с которым часто связаны неконтролируемые убытки, которые несёт салон красоты. Воровство со стороны такого человека совсем неочевидно. Обычно директор предполагает, что наличие творческой, выделяющейся на общем фоне личности, которая привлекает к себе много внимания, принесёт в салон красоты только успех. Но так бывает далеко не всегда. Главной проблемой здесь является неуправляемость таких кадров. Они уверены, что салон красоты в них нуждается – а поэтому не гнушаются различными приёмами, чтобы больше заработать на клиентах. В данном случае, факт воровства денег или посетителей может очень долго оставаться тайной.

6 ошибок руководителей, которые «разрешают» воровство в салоне красоты

Ошибка 1: Неправильная стратегия подбора сотрудников. Воровство в салоне красоты чаще всего совершают люди определённого типа, которых нужно отсеивать на этапе приёма на работу. Помните, что персонал являются ключевым фактором в вопросе, достигнет ли процветания салон красоты.

Ошибка 2: Недостаточность контроля. Он выполняет две важные функции: во-первых, позволяет выявить воровство в салоне красоты, а во-вторых, определить «места утечки» средств. При отсутствии проверок хозяин салона может даже не подозревать, какую часть средств он теряет из-за нерадивых работников, увода клиентов, неправильной маркетинговой стратегии или по каким-то другим причинам. Проводить проверки нужно:

  • регулярно;
  • тщательно;
  • каждый день;
  • каждую неделю;
  • без предупреждения;
  • с помощью «тайных покупателей».

Ошибка 3: Отсутствие стандартов качества. Все сотрудники салона красоты должны знать, какого уровня выполняемой работы вы от них ждёте. Успеху бизнеса способствует ориентация на некий «стандарт качества». Так будет проще и рассудить спорные моменты.

Ошибка 4: Отмежевание работников от предприятия. Бьюти-бизнес требует наличия корпоративной культуры, заинтересованности сотрудников в успехе предприятия. Воровство в салоне красоты невозможно, если команда радеет за успех общего дела.

Ошибка 5: Салон красоты не обладает особой привлекательностью для клиентов, что ведёт к низким доходам и, следовательно, к воровству. Чтобы исправить эту ошибку, нужно проработать до мелочей качество сервиса. Также можно использовать различные приятные бонусы, акции и другие маркетинговые приёмы.

Ошибка 6: Попытка руководителя салона красоты переложить ответственность за свои промахи на окружающих, его нежелание работать не только в направлении пресечения воровства, но и над имиджем и атмосферой в заведении в целом. Хозяин салона должен постоянно совершенствовать свои знания в области управления бизнесом и применять их на практике. 



Живое общение с редакцией

Опрос

Какие юридические вопросы, связанные с проверками, для вас актуальны?

  • Какие инстанции проверяют салон красоты 35.71%
  • Проверки налоговой – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 7.14%
  • Проверки Роспотребнадзора – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 21.43%
  • Проверки трудовой инспекции – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 7.14%
  • Проверки прокуратуры – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 0%
  • Проверки Общества защиты прав потребителей – полномочия, что проверяют, права руководителя, правовая база 7.14%
  • Права и обязанности предпринимателя при проверках 14.29%
  • Как оспорить результат проверки 7.14%
  • Отличия плановой и внеплановой проверок 0%
  • Другое 0%
Другие опросы

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях