Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Конфликтные клиенты: 5 моделей разрешения проблем

1338
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Конфликтные клиенты в салоне красоты - это не проблема, а стимул к совершенству. Разберемся, как гасить конфликты с клиентами и выходить из них с пользой для себя.

Частые причины конфликтов с клиентами в салоне красоты

1. Не устроило качество услуги. Руководители салонов красоты признают, что качество услуги является самой измеримой характеристикой. В условиях высокой конкуренции это особенно важный фактор. Низкое качество услуг и невежество по отношению к клиенту приведет к тому, что он просто уйдет.

2.Клиента не удовлетворил уровень сервиса. Конкуренция в индустрии красоты высока как нигде, поэтому клиент при равных ценах и качестве услуги предпочтет выбрать заведение, в котором ему предложат индивидуальный подход и приятные эмоции. А то, что действительно отпугнет клиента, - это:

  • несвоевременное оказание услуги. Если клиент записался на услугу заранее, то не существует такого понятия как допустимое время ожидания мастера. Ваш клиент рассчитывает получить услугу в назначенное время.
  • отсутствие самого сервиса. Никто подобающим образом посетителя не встретил, ему не предложили снять одежду, не проводили к месту выполнения процедуры и пр.
  • громкие разговоры сотрудников на личные темы, неприятная музыка, запах табака, фамильярное отношение.

3. Цена на услугу гораздо выше ожидаемой. Клиент обратился в салон заблаговременно, ему сообщили конкретную стоимость услуги. Но при расчете после предоставления услуги цена была названа другая.

4. Некомпетентность специалистов. Распространенная ситуация для салонов красоты – администраторы и мастера не могут рассказать об особенностях ухода в домашних условиях, не могут простым языком объяснить клиенту, для чего ему предлагаемая услуга или уходовое средство. Недостаточная информированность приводит к подозрениям и недоверию со стороны клиента.

5. Отсутствие порядка и чистоты во всех помещениях салона красоты.

6. Индивидуальные барьеры в общении. К конфликтным ситуациям в салоне красоты могут приводить различные барьеры, которые можно условно разделить на 2 категории.

Невербальные:

  • закрытые позы (скрестил руки на груди, сложил их в замок, скрещенные ноги);
  • рецепция как барьер с посетителем;
  • положение сидя и взгляд свысока.

Выигрывает обычно мастер, который придерживается открытой позы во время общения с клиентом. Впечатление и доверие клиента позволяет усилить доброжелательная, открытая улыбка специалиста.

Вербальные:

  • морализирование, манипуляции (вы обязаны, вы должны, вы не должны делать это);
  • наставнические поучения (к примеру, «мы сегодня выполнить эту процедуру не можем. Вы должны перед этим пройти интенсивное лечение»);
  • допущенные суждения, критика, обвинения;
  • попытки скрыть информацию либо обмануть;
  • перекладывание ответственности («я этим не занимаюсь», «это не моя ошибка»). В таком случае будет лучше отвечать  «к сожалению, этот вопрос не в моей компетенции. Я представлю вас специалисту, который предложит грамотную консультацию»);
  • слова-конфликтгогены, в том числе «я не знаю». Если действительно не знаете информацию по конкретному вопросу, то более уместно будет звучать ответ: «Разрешите, я уточню этот вопрос для вас». При этом употребление частицы «нет» в начале предложения – уже отказ с порога. Клиент воспринимает «нет» как отказ в предоставлении услуги. Поэтому нужно подумать над другими формами ответа. К примеру, «сегодня Светлана не сможет предоставить услугу из-за плотной записи. Могу порекомендовать вам другого специалиста».
  • упрощение проблемы («Ничего страшного, волосы не зубы, отрастут»).

Открывая свой салон красоты, позаботьтесь о том, чтобы оснастить его удобной системой для управления

Как предупредить конфликты с клиентами

Конфликты с клиентами лучше предупредить, чем гасить. Есть четыре эффективных способа, чтобы предотвратить появление конфликтных ситуаций в салоне красоты.

  1. Работа над повышением уровня профессионализма сотрудников за счет обучающих тренингов, семинаров, изучения специализированной литературы, работы над собой и самосовершенствования.
  2. Внедрять сервисные мероприятия – обеспечивать широкий ассортимент прессы, напитков, вызывать такси и пр.
  3. Стандартизация процессов обслуживания.  Предполагает данный процесс создание документов с изложением норм поведения сотрудников салона. Указанные документами нормы и ценности позволяют сотрудникам получить безошибочные ориентиры по принятию решений.
  4. Первоначальное осведомление посетителя обо всех технологических нюансах проведения конкретной процедуры, о возможных побочных явлениях, последствиях, возникающих при её выполнении, о необходимости позаботиться о полученном результате.

Как разрешить уже разгоревшийся конфликт с клиентом

Первый шаг – выслушать

Предусмотрите подходящее помещение для переговоров. Да, этот шаг очень непростой, требует внимания и терпения, во многом даже мужества – поскольку иногда очень хочется оборвать возмущающегося человека.  Особенно сложно в случае с необоснованными претензиями – очень хочется ответить в аналогичном ключе. Но такой шаг, когда вы обрываете оппонента на полуслове, приводит к негативным последствиям.

Пока клиент не выскажет «накипевшее», он просто не способен слышать вас. Поэтому предоставив возможность высказаться, вы наладите конструктивный диалог. Желательно при этом слушать спокойно, с доброжелательной улыбкой. Замедление темпа речи, перемещение в более расслабленную позу означает, что эмоции отступают. Можно переходить ко второму шагу.

Второй шаг – убедиться, что вы поняли суть претензии, и показать это клиенту

В первую очередь, вам самому нужно убедиться в правильном понимании своих клиентов, разобравшись в сути и причине недовольства. Ведь в противном случае просто не удастся разрешить возникший конфликт. В этом нуждается и клиент, поскольку может увидеть ваше серьезное отношение к его словам и позициям, они были услышаны.

Следует начать таким образом «Правильно ли я вас понял?». Изложите суть претензии, не углубляясь в детали, а резюмируя их. После получения подтверждения можно говорить о прохождении второго шага. Но при этом данному подтверждению отводится важное значение – подтверждает снятие претензий и говорит о переходе к конструктивному диалогу.

Третий шаг – признание справедливости выраженных эмоций, сочувствие

Знаменитую фразу «Клиент всегда прав» переформулировать можно как «Клиент не всегда прав, но он всегда имеет право на выражение своих эмоций». При ответе на озвученную претензию необходимо признать данное право. И обязательно нужно посочувствовать своему оппоненту.

Рассмотрим для примера ситуацию – расстроенный пассажир перед отходом поезда обратился к начальнику состава с жалобой о том, что проводник заставляет отправить собаку в специальном отсеке. Конечно, можно ограничиться стандартной фразой  «Действительно, у нас такие правила. Мы не можем позволить вашей собаке ехать вместе с Вами, чтобы не нарушать права других пассажиров».

Конечно, по сути окажетесь правы, но не по форме. Необходимо уважать чувства человека. Он готов легче и спокойнее принять правила, если они будут преподнесены в виде фразы «Мне очень жаль, что ваша собака не сможет находиться все время с Вами. У меня тоже есть дома пес, и я могу понять ваши чувства. Я знаю, как собаки тоскуют без хозяев...»

Четвертый шаг - извинение

При обоснованной претензии извинения являются обязательным условием – сложно без них избавиться от негативных эмоций. При выдвижении претензии человек рассчитывает на извинения. Также они требуются и вам – как известно, «повинную голову меч не сечет». Однако если особых оснований под озвученными претензиями нет,  то нужно ли в данном случае приносить извинения? В любом случае актуальна фраза «Мне очень жаль, что...». Она продемонстрирует, что вы не остались равнодушными к человеку и его проблеме.

Когда человек немного успокоился, убедился, что претензия была выслушана, вы поняли позицию и принесли извинения, можно услышать фразу «Что мне от ваших извинений?». В принципе доля правды в этом есть – человек рассчитывает не просто на извинения, а на решение проблемы.

Пятый шаг – предлагать варианты решений проблемы, компенсации ущерба. Их согласование с клиентом

Мастера вашего салона красоты создали проблему, следовательно, вы как руководитель несете ответственность за решение данной проблемы. В этом уверен ваш клиент. Он за собой оставит право влиять на любое ваше решение. Поэтому желательно не просто известить клиента о планируемых действиях, но также предоставить варианты решения проблемы, чтобы выбрал для себя предпочтительный.

Шестой шаг – выполняем намеченное либо лично контролируем выполнение

Можно устранить негативные эмоции, успокоив клиента поиском подходящего решения проблемы.  Но если это всё будет оставаться на словах, претензия вновь повторится – отвечать будет уже сложнее. Поэтому следует сообщить план своих действий и обязательно обещание выполнить.

Если не можете сами выполнять намеченное, необходимо проследить, чтобы другие работники компании должным образом и своевременно делали обещанное. Ведь всё равно на вас будет возложена ответственность в случае невыполнения. Если что-то складывается не так, как планировалось – следует первым перезвонить клиент, не дожидаясь гневных вопросов. Собственно, предстоит держать своего клиента в курсе ситуации.

Потеря клиентов: анализ ошибок и стратегия возвращения

Выход из конфликта

Стиль поведения в конфликте определяется тем, в какой мере вы планируете удовлетворить свои интересы и интересы клиента. Активная позиция предполагает желание разрешить возникший конфликт.

Существуют пять шаблонов поведения, каждый из них может быть вполне уместным при конкретных обстоятельствах.

1. Уклонение. Стремление оставить из конфликта без разрешения: молчание, демонстративное удаление, переход к «чисто деловым отношениям», игнор клиента, полный отказ от разговора. Оправданным уход может быть в следующих случаях:

  • несущественный источник разногласий в сравнении с самыми важными задачами;
  • незначим выигрыш, и не велик в сравнении с усилиями, которые необходимы для разрешения конфликтной ситуации в салоне красоты, при этом в будущем отношения с оппонентом будут не важны, что в нашем случае является недопустимым;
  • необходимо время для восстановления спокойствия, с созданием условий трезвой оценки сложившейся ситуации;
  • изучение ситуации, поиск информации более предпочтительны по сравнению с немедленным принятием решений;
  • вам известно, что можете решить конфликтную ситуацию в свою пользу и этого не хотите.

2. Приспособление. Отказ от своих интересов. Негативные эмоции искусственно подавляются, и вы можете сделать вид, что всё в порядке, продолжая действовать, как будто ничего не произошло. Уместным приспособление может быть в следующих условиях:

  • вы не правы и это признаете;
  • вас волнует случившееся;
  • вам важнее сохранить доверительные и добрые отношения с клиентом, чем отстаивать собственные интересы;
  • важнее восстановить стабильность и спокойствие, чем разрешить возникший конфликт;
  • для вас предмет возникших разногласий менее существенен, чем для клиента, ему гораздо важнее итог, чем вам;
  • для отстаивания собственной позиции необходимо множество сил времени.

3. Конкуренция заключается в отстаивании собственной позиции, в стремлении доказать, что клиент не прав, в попытках перекричать оппонента, в призывах на помощь союзников, в шантаже разорвать отношения. Уместна борьба при следующих условиях:

  • нужны решительные и быстрые меры в опасных либо непредвиденных ситуациях;
  • вам очень важен исход, и вы делаете серьезную ставку на решение проблемы в свою пользу;
  • ощущаете, что нет выбора, и терять особо нечего, при этом особо не важны отношения с клиентом;
  • имеете достаточный авторитет, чтобы принимать решения. При этом ваше решение очевидно является лучшим.

4. Компромисс. Разногласия регулируются взаимными уступками. Проявлением компромиссного поведения может быть поддержание одной из сторон конфликта дружеских отношений и поиск справедливого исхода, стремление получить что-то для себя, избегая столкновений в лоб, немного уступая, чтобы сохранить отношения. Уместным компромисс может быть при следующих условиях:

  • требуется принятие срочного решения в условиях недостатка времени, при этом стороны приводят одинаково убедительные аргументы;
  • подавление либо сотрудничество не приносит результатов, но он вам важен;
  • временное решение вам может подойти;
  • вам не очень важна своя позиция, можете слегка изменить первоначальную цель;
  • благодаря компромиссу удастся сохранить отношения, вам предпочтительно что-то получить, а не потерять всё.

5. Сотрудничество. Самый правильный и эффективный способ разрешения возникшего конфликта. Совместное нахождение подходящего решения. Сотрудничающий человек определяет потребности всех участников спора. Рациональным сотрудничество будет, если вы:

  • заботитесь о чувствах оппонента, но рассчитываете на вовлеченность и добрую волю с его стороны;
  • стремитесь найти общее, единственно правильное решение, при этом слишком важен мнение каждой стороны;
  • располагаете временем на разрешение конфликтной ситуации в салоне красоты.


Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях