Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Допродажи в салонах красоты: техники и примеры скриптов

567
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Допродажи товаров и услуг часто используют в своем бизнесе владельцы салонов красоты. Некоторые относятся к этому недостаточно серьезно, а другие превращают своих сотрудников в навязчивых торговцев. В этой статье вы узнаете, как делать допродажи так, чтобы клиенты даже и не подозревали, что их к этому мотивировали.

Что дают допродажи в салонах красоты

Увеличение рентабельности предприятия является целью многих предпринимателей. Как увеличить доход? Как повысить рентабельность? «В первую очередь, конечно, нужно привлечь больше клиентов и таким образом увеличатся продажи», - это первое о чем думают предприниматели. Но это решение насколько простое, настолько и затратное. Для привлечения покупателей и клиентов необходимо создать рекламную акцию, которая требует определенных материальных затрат. Не каждый владелец бизнеса может включить в свой бюджет такие расходы. В этом случае, некоторые прибегают к другому решению - повысить прибыль за счет увеличения среднего чека. 

В понятие среднего чека входит среднее арифметическое из общей суммы чеков за определенный период времени - день, неделю, месяц. Сумма среднего чека рассчитывается по формуле Средний Чек = Выручка / Количество чеков.

Для салона красоты это общая сумма выручки за определенный период, разделенная на количество чеков оплаченных клиентами в данном анализируемом месяце или неделе. В итоге получается средняя арифметическая сумма оставляемая клиентами в салоне. Как увеличить ее размер?

Одним из самых распространенных способов увеличения размера среднего чека, это метод допродажи. Суть данного метода, это маркетинговый ход при котором потенциальный клиент из психологического состояния еще «не оплатил» переходит в состояние «оплатил», но при окончательном решении что-либо купить совершает более дорогостоящую покупку. Вместо покупки на тысячу рублей совершает покупку в полторы или две тысячи рублей. И это можно использовать как допродажа техники по увеличению прибыли.

Какие техники допродаж применимы к салонам красоты

Метод Cross-Sell. Дополнительные предложения к основной покупке. Это могут быть как товары, так и услуги предлагаемые клиентам в качестве бонуса или дополнительной скидки. Как показывает практика, не все клиенты готовы совершать незапланированные покупки, но приобрести что-то с дополнительной скидкой или бонусом многие захотят с большим удовольствием. 

Предложение о дополнительной покупке может сделать администратор салона красоты, в то время пока клиент расплачивается за полученную услугу. Это могут быть средства по уходу за волосами, кожей или руками. Конечно же, заманчивые предложения о покупке делаются клиенту не из личных симпатий, а в соответствии с системой cross-sell. На подобные предложения отреагирует только некоторая часть клиентов, согласно статистике около 30% клиентов соглашаются совершить дополнительную покупку на 30-50% превышающую по стоимости основную. Такие покупки способны увеличить стоимость среднего чека. Продажа второго товара должна осуществляться по принципу «нисходящей цены»: согласие на вторую покупку клиенты дают только при заниженной стоимости второго товара.

Метод up-sell - повышение общей стоимости покупки. Этот метод является классической техникой, которая подразумевает предложение более дорогостоящего товара. Примером такого метода может служить ситуация когда клиент звонит в салон красоты и хочет записаться на стрижку:

— Вы хотите подравнять кончики волос? (одна из самых дешевых услуг)

— Да.

— Термоножницами? (дорогая услуга)

— Да.

Это и есть автоматические скрипты допродаж в салоне красоты.  Обратите внимание, администратор салона не предлагал клиентке сделать услугу из средней ценовой категории. Многие клиентки дают согласие на предложенный вариант, даже не раздумывая. У клиента создается впечатление, что администратор предложил лучшую услугу за те же деньги, но в итоге она будет немного превышать ту, на которую вначале рассчитывал клиент.

Метод down-sell - техника допродаж в салоне красоты более дешевого товара.  Не все владельцы салонов красоты догадываются о его преимуществах и выгоде. Обычно такая продажа товара основана на приобретении продукции более высокой марки, что в итоге сказывается на получении салоном дополнительной прибыли.

Как внедрить допродажи в салоне красоты

В первую очередь, нужно составить полный список всех предлагаемых клиентам товаров и услуг, после чего разделить их на «сопутствующие» и «основные». Из списка основных товаров и услуг нужно выделить самые востребованные и покупаемые и сравнить их с более дорогой продукцией, которую можно предложить в качестве Up Sell. После этого можно скомплектовать товары с подборкой сопутствующих товаров к основному.

Во-вторых, необходимо составить соответствующий скрипт для мастера и администратора и в процессе работы следить за тем, как он соблюдается. Контролировать ситуацию очень важно, поскольку не все сотрудники салона красоты придают значение подобным продажам, особенно если они не влекут за собой повышение заработной платы. Контроль допродаж со стороны руководства очень важен для их эффективной работы.

В-третьих, нужно продумать, как делать допродажи с помощью других систем и записывать подобные размышления на бумаге. Разработайте несколько сценариев и попробуйте внедрить их в работу салона, отслеживая результаты.

Как разработать скрипт допродаж в салоне красоты

Каждый скрипт имеет определенную цель, которая достигается с помощью наполнения скрипта в виде пошаговых инструкций и заранее спланированного диалога с клиентом для мастера или администратора салона.

Для повышения эффективности работы скриптов, алгоритм спланированного диалога необходимо менять несколько раз в течение года. Насколько часто  нужно его менять, могут подсказать лишь постоянные наблюдения и контроль за процессом продаж. На положительный результат продаж влияют определенные условия, для каждой группы товаров они могут быть свои. Необходимо избегать стадии стагнации, процесса застоя в продажах.

В каких случаях необходимо менять скрипт мастера или администратора салона?

  1. Когда скрипт устаревает и становится не актуальным.
  2. Снижается эффективность скрипта, наблюдается отсутствие необходимого результата.

Перед тем, как разработать скрипт допродаж для администратора и мастера, необходимо помнить, что для каждого скрипта должна быть определена четка цель. В процессе использования скриптов нужно проводить детальный анализ, который поможет улучшить работу скриптов и создать более эффективные и действующие диалоги.

Для создания новых скриптов желательно привлекать персонал салона красоты. Разрабатывая скрипт для администратора салона красоты, стоит привлечь и данного сотрудника. Владелец салона красоты является инициатором применения скриптов, а его действия служат стимулом и мотивацией для сотрудников. Ведь только руководитель понимает значение скрипта и видит, каких результатов можно достичь с его помощью. Если скрипты уже стали неотъемлемой частью работы сотрудников и входят в их должностные обязанности, то они должны принимать непосредственное участие в создании скриптов и доработке уже действующих диалогов. Наиболее эффективные скрипты создают сотрудники, постоянно взаимодействующие с клиентами салона красоты. Только в процессе работы можно определить и применить самые лучшие и действенные подходы.

Мнение практика

Ольга Дубровина, Директор компании «SERVICE PLUS»

При создании текста для продающих скриптов для администраторов и мастеров салона красоты часто используются достаточно громоздкие фразы и перечисления, которые очень тяжело произносить вслух. Поэтому когда идет работа над созданием скрипта, нужно помнить, что вам необходимо создать разговорный текст. Предложения должны быть недлинными, в их должны присутствовать глаголы, причастные обороты лучше заменять деепричастными.  

Скрипты должны быть эмоционально насыщенными, быть способными формировать  определенные «картинки» в сознании клиента.

Внедрение в текст скрытого или явного комплемента. Причем это не только комплемент клиенту – это может быть комплимент продукции, мастеру, которого продвигает салон, и самому салону.

Примеры скриптов допродаж в салоне красоты

Допродажи в салоне красоты методом cross-sell после получения услуги мастера-парикмахера:

- Вы довольны своей стрижкой?

Большинство клиентов ответит на вопрос положительно.

- Как раз сегодня в нашем салоне клиентам предлагается приобрести французский шампунь по акционной цене, который идеально подходит к вашему типу волос. Будете брать?

- Покажите. Ладно, возьму.

Пример up-sell

- Какие процедуры и средства по уходу за поврежденными волосами вы можете предложить?

- Необходим комплексный подход, это массаж головы с нанесением специальной сыворотки на ослабленные волосы. Сегодня на эту комплексную программу действует скидка, ее стоимость всего 3000 рублей.

- Запишите, пожалуйста, меня к мастеру.

- Также мы можем предложить вам на выбор еще одну новую процедуру, недавно появившуюся в нашем салоне - биоламинирование. Это инновационный метод лечения поврежденных волос с укреплением и восстановлением их внутренней структуры. Ее стоимость немного дороже, но эффект моментальный. Уже после первого применения волосы становятся здоровыми и блестящими. Эта процедура более щадящая, и стоит она всего 4000 рублей.

-  В таком случае, запишите меня, пожалуйста, на биоламинирование, а не на комплексную услугу.

Пример down-sell

- Здравствуйте, запишите меня, пожалуйста, на стрижку, волосы длинные.

- Вам с укладкой?

- Конечно.

Пример допродажи товаров

В процессе услуги мастер дает клиенту рекомендации по уходу за волосами и предлагает конкретный шампунь, записывая его название на листочке, после чего, передает его администратору салона.

Примерный диалог администратора с клиентом:

- Мастер, у которого вы обслуживались, рекомендовал для ваших волос специальный шампунь. Желаете посмотреть?

– Конечно.

Администратор салона показывает клиенту соответствующий шампунь и сопутствующие средства по уходу за волосами, рассказывает о преимуществах, составе и правилах использования. Затем задает вопрос:

- Желаете приобрести?

Чаще всего клиенты соглашаются на покупку индивидуально подобранных средств по уходу. Во время следующего звонка клиента для записи к мастеру, администратор может поинтересоваться:

- В прошлый раз мастер подобрал для ваших волос шампунь, остались ли вы довольны? На днях мы получили новую поставку средств из этой серии, вы можете купить шампунь и другие дополнительные средства по уходу за волосами.

В свое следующее посещение клиент будет идти на стрижку с намерением совершить покупку.  

Как сделать так, чтобы скрипт допродаж заработал в салоне красоты 

Самостоятельно скрипты не работают, они должны сопровождаться системой мотивации и постоянным контролем. Без этих двух составляющих даже самые лучшие скрипты работать не будут. Мастера могут подумать, что при отсутствии определенного договора они могут не применять скрипты в своей практике. Для них это могут быть просто разговоры ни о чем.

Несерьезное и безответственное отношение к договоренности могут привести к неэффективной работе скриптов. Даже если вам на словах пообещали исполнять все просьбы, на деле они могут просто их игнорировать и будут продолжать работать, как и прежде. Поэтому необходимо изначально правильно замотивировать персонал, и контролировать их работу открыто, и демонстративно, чтобы все знали о постоянной проверке. Только в этом случае скрипты могут заработать.  Со временем у персонала приобретаются навыки эффективных допродаж, и они сами становятся заинтересованными в их применении.

Как контролировать использование скриптов допродаж

Какой результат дает этап допродажи, и какой метод может быть самым эффективным для контроля применения скриптов в работе мастеров салона? Для этого предусмотрены специальные инструменты:

  1. Отчетность в цифра - это наглядный показатель успеха или провала
  2. Наблюдение за процессом работы мастеров. Необходимо обязательно хвалить персонал и корректировать их действия. 
  3. Тайный покупатель (обязательно с последующей похвалой и корректировкой).
  4. Организовать книгу отзывов клиентов, опрос с помощью тестов, проводить анализ клиентских карточек и другие методы обратной связи с клиентами.
  5. Проводить запись всех телефонных разговоров, предварительно уведомляя об этом сотрудников салона.
Подписывайтесь, чтобы не упустить ничего важного



Живое общение с редакцией

Опрос

Какие юридические вопросы, связанные с проверками, для вас актуальны?

  • Какие инстанции проверяют салон красоты 35.71%
  • Проверки налоговой – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 7.14%
  • Проверки Роспотребнадзора – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 21.43%
  • Проверки трудовой инспекции – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 7.14%
  • Проверки прокуратуры – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 0%
  • Проверки Общества защиты прав потребителей – полномочия, что проверяют, права руководителя, правовая база 7.14%
  • Права и обязанности предпринимателя при проверках 14.29%
  • Как оспорить результат проверки 7.14%
  • Отличия плановой и внеплановой проверок 0%
  • Другое 0%
Другие опросы

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях