Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Клиентская база салона красоты: создание, работа, анализ и увеличение

1198
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Можно сказать, что реклама для салона красоты – это двигатель всего бизнеса, клиентская база – то, что приносит прибыль, а сервис – качественное оформление всех предоставляемых услуг. Но если не будет хорошей клиентской базы, то и услуги салона некому будет предоставлять. Именно поэтому успех салона красоты определяет, прежде всего, его большая клиентская база.

Зачем салону красоты клиентская база

Все предприниматели знают, что необходимо постоянно проводить работу с клиентской базой и  привлекать новых посетителей. Ведь именно клиенты приносят доход салону красоты, а от уровня этого дохода зависит развитие всего бизнеса, уровень его преуспевания. 

Расширение клиентской базы, привлечение новых клиентов в салон красоты – за это борются почти 90% руководителей всех салонов. На различные программы по увеличению клиентской базы уходит немало средств. На рекламу тратятся большие деньги, ведь с помощью рекламных кампаний можно значительно расширить любую клиентскую базу салона красоты.

Конечно, реклама работает – новые клиенты приходят в салон красоты, пробуют предлагаемые услуги, а потом уходят и больше не вспоминают про данный салон красоты. Все получили то, что хотели: клиент воспользовался услугами салона красоты, мастер и администратор салона получили свои проценты от оказанных услуг, владелец – повышение дохода. Вроде бы всё отлично… Но!

Такую ситуацию можно сравнить с покупкой дорогого телефона, по которому Вы один раз поговорите, а потом выбросите в мусорное ведро. Как так, спросите Вы? Ведь потрачены немалые деньги на покупку, а пользовались телефоном всего один раз и сразу выбрасывать?    

Вот именно это и случается с клиентами Вашего салона красоты. Для привлечения клиентов Вы вкладываете значительные деньги в рекламу. Если разделить эту сумму на количество настоящих клиентов Вашего салона красоты, которые получили услугу или приобрели что-либо в салоне, то можно увидеть реальную среднюю стоимость Вашего клиента. Эта стоимость включает в себя рекламные издержки на привлечение клиентов и небольшую прибыль за оказанную услугу или проданный товар за минусом некоторых издержек. А что будет, если этот же клиент придет в Ваш салон красоты еще не раз?

Почему бы не построить с клиентом прочные деловые отношения? Ведь и клиент, и салон красоты только выигрывают от такого взаимовыгодного сотрудничества. Формирование клиентской базы салона красоты – важное условия любого прибыльного бизнеса. 

А сейчас посмотрим на ситуацию глазами клиента. Часто ли Вы отставляете свои контактные данные при посещении ресторанов, кофеен, модных магазинов, фитнес-центров и т.д.? Крайне редко, правда? Руководители таких кафе, магазинов и центров не очень стремятся расширить свою клиентскую базу.

Приведем пример. Если ежедневно услугами салона красоты пользуются примерно 20 человек, то предложив им дисконтную карту со скидкой на все последующие услуги, половина из этих клиентов в ответ оставит свои контактные данные. Следовательно, через 100 дней у Вас уже будет 1000 клиентов с контактными данными, т.е. клиентская база. Конечно, не нужно рассчитывать, что все эти клиенты будут постоянными посетителями.

Но даже если 150 клиентов из этой клиентской базы выберут Ваш салон, а не Ваших конкурентов, т.к. они получили скидку при обмене контактными данными – это будет весомое повышение дохода Вашего салона красоты. А представьте, как расширится и пополнится Ваша клиентская база в течение года!

Для любого салона красоты большая клиентская база – это «золотой источник» бизнеса. Клиент, который уже не раз посетил Ваш салон красоты, более лоялен, чем новый посетитель, и продать какой-то товар «старому» клиенту намного легче, даже немного завысив цену на этот товар. Всё дело в неком психологическом барьере, который возникает у клиента во время покупки. Если этот барьер уже преодолён, клиент покупал у Вас уже какую-то услугу или товар, то, скорее всего, он к Вам обратится вновь.

Но создание клиентской базы – это только первый шаг, необходимо также приложить много усилий, чтобы эту клиентскую базу сохранить и удержать клиентов. Большинство салонов красоты лишаются своих клиентов из-за возросшей конкуренции, тем самым сильно теряя в прибыли. 

Формирование клиентской базы

Рассмотрим пошагово, как же происходит создание клиентской базы.

Шаг 1. Сначала, следует собрать контактные данные клиентов Вашего салона красоты.

Контактные данные могут включать  следующие сведения о клиенте:

  • ФИО;
  • номер телефон;
  • адрес электронной почты;
  • дата рождения;
  • адрес проживания (не обязательно).

Как правило, посетители неохотно оставляют свои контакты просто так, поэтому лучше предложить клиентам что-то взамен, сделать выгодное предложение, так называемое «продающее предложение». Самым лучшим вариантом будет предложение о дисконтной карте или карте постоянного клиента с накопительной системой скидок.    

Такая скидка может составлять 5-10% от стоимости услуг или товаров в Вашем салоне. Клиент получает данную карту, а взамен заполняет небольшую анкету. Возможен вариант и с приглашением на какое-то мероприятие или сертификат на небольшой подарок от салона. Всё зависит от Вашей фантазии. Главное, чтобы клиент хотел получить данный подарок.

Шаг 2. Далее вносим полученные контакты клиента в созданную клиентскую базу.

Клиентская база может представлять собой просто файл в формате Excel таблицы со следующими столбцами:

  • ФИО клиента;
  • номер мобильного телефона;
  • адрес электронной почты;
  • дата рождения клиента;
  • адрес проживания (не обязательно);
  • дата посещения салона красоты;
  • полученные в салоне услуги;
  • средний чек покупки;
  • полученный подарок/скидка.

Вот теперь у Вас есть клиентская база, с помощью которой Вы можете осуществлять дальнейшие продажи уже своим состоявшимся клиентам.

Шаг 3. Затем необходимо провести работу с клиентской базой.

В этом Вам помогут рассылки по клиентской базе, которые могут содержать следующую информацию:   

  • сообщение обо всех акциях, скидках, мероприятиях салона красоты;
  • поздравление клиента с праздниками, особенно с днём рождения;
  • информирование клиента о новых услугах салона красоты или о новинках косметических товаров;
  • проведение конкурсов, розыгрышей призов среди клиентов салона красоты;
  • дополнительные скидки и подарки за покупки в салоне красоты;
  • акция «Приведи подругу и получи…» и т.д.

Рассылка по клиентской базе может быть совершена как по электронной почте, так и по СМС. Конечно, почта имеет преимущество перед СМС-рассылкой, т.к. можно полностью донести интересное предложение до клиента. Возможно использование сразу двух способов – тогда письмо можно отправить одновременно с короткой СМС-рассылкой: «Подробности смотрите в Вашей почте».

Создание и управление клиентской базой даст возможность увеличить эффективность и прибыльность Вашего салона красоты как минимум на 30%, и всё это за достаточно короткий период и с незначительными затратами.  

Мнение эксперта

Ксения Курбетьева, директор Центра внештатных маркетологов компании «Бизнес-компас»

Информация, как зовут Вашего клиента (имя/имя, отчество) и его контактный телефон – это ценнейшая информация для любого салона красоты. Если Вы ей не владеете, всё остальное не имеет значения. Обычные сотрудники не всегда осознают это («она не сообщила мне номер телефона», «я записала не те цифры»). Разъясните Вашим сотрудникам всю важность этой информации. Иногда допускается занесение в графу «контакты»  номер не самого клиента, а его контактного лица (например, секретаря или помощника). Даже менеджер среднего уровня не всегда успевает отвечать на звонки в течение рабочего дня. Сюда же вносим дополнительную информацию о времени, удобном для звонков. К примеру, записываем: «звонить только после 19.00» или  «с 8.00 до 10.00».

Чаще всего именно время звонков вызывает у клиентов недовольство: «Почему от Вашего салона у меня шесть пропущенных вызовов!?». Возможно, человек просто не выключил свой телефон во время важной встречи, т.к. ждал другого звонка, а сейчас раздражен, потому что звонки из салона отвлекали его от дел.  

Салоны красоты, чьими клиентами являются посетители так называемого класса «средний плюс» (которые имеют доход от 50 тыс. рублей в месяц), при ведении клиентской базы могут дополнительно указывать «удобный способ связи». Это может быть телефон, СМС-сообщения или электронная почта.  

Также в клиентскую базу салона красоты можно добавить такие подробности, как, например, имя любимой собачки или другого домашнего животного. Только не переборщите, а то может получиться, что к Вам в салон пришел клиент, а Вы ему анкету на 10 страницах… Я бы посоветовала задавать такие вопросы, как имя, контактный телефон, предпочитаемый вид связи, хочет ли получать дополнительную информацию. Если клиент не против дополнительной информации от Вашего салона красоты, это будет еще одним способом коммуникации с клиентом. Если Вы хотите дарить клиентам небольшие подарки на день рождения, уточняйте дату рождения, в противном случае не включайте лишнюю информацию. Ведь каждый следующий пункт анкеты снижает вероятность ее заполнения на 5%. Все эти сведения узнавайте у посетителя в его первый визит в Ваш салон красоты.

Какие использовать программы для ведения клиентской базы в салоне красоты

В настоящее время существует немало способов ведения клиентской базы. И среди них, конечно же, всевозможные компьютерные программы, которые намного упрощают ведение клиентской базы, а главное – никаких записей на многочисленных бумажках! Самая доступная среди них – Excel таблицы.  Вы можете возразить, что это слишком просто, ничего нового и вообще не круто. Но в действительности Excel является самым универсальным и современным методом аналитического анализа. Также Microsoft представляет программу Access, но она уже требует определенных навыков и знаний. Для управления клиентской базой – Excel таблицы вполне достаточно.

Еще один способ ведения клиентской базы – CRM-система, которая включает все контакты и данные посетителей Вашего салона красоты. Система сама напоминает, когда и какую услугу салона нужно предложить определенному клиенту. Например, напомнить клиенту о специальной акции в салоне, предложить очередную стрижку или покраску волос, отправить сообщение  с поздравлениями ко дню рождения и напоминанием о скидке в честь праздника и т.д. Иными словами, CRM-система  – это «прокаченный» Excel.

Не стоит путать такие программы-помощники для ведения клиентской базы и программы, созданные для управления бизнесом, как, например, системы для автоматизации бизнеса 1С, Арника, Юниверсофт и другие с обычной программой для ведения клиентской базы. Здесь важно понимать, что Вы хотите. Если Ваша цель сделать некоторые бизнес-процессы автоматическими (расчет заработной платы, учет остатка товаров на складе и т.д.), тогда не обойтись без вышеперечисленных программ. А вот если Вам требуется просто программа для ведения клиентской базы, тогда Excel или CRM – Ваш вариант.  

Единственное отличие таких программ от Excel – это возможность автоматизировать некоторые процессы. Приведем пример. Нужно поздравить клиентов с днем рождения, и Вы хотите отправить сообщение с предложением о 10% скидке на определенные услуги салона. Если в клиентской базе салона красоты 100 человек, то администратор просматривает базу, определяет клиентов, у которых скоро день рождения и вручную направляет им сообщения. При таком объеме клиентской базы автоматизация не требуется. Но вот если клиентов уже 300 или 1000, тогда без автоматизации не обойтись.         

Как выбрать программу для клиентской базы

Это достаточно просто. Если Вы  не знаете, где взять программу для ведения клиентской базы,  зайдите в любую поисковую систему Yandex, Google или Rambler и введите в поиске: «программа для ведения клиентской базы салона красоты». Как правило, в первой десятке появившихся результатов Вы найдете компании, которые специализируются именно на разработке программ для ведения клиентской базы салонов красоты. 

Для выбора программы для своего салона красоты внимательно изучите сайты этих компаний. Посмотрите, на чём они специализируются, как давно они на рынке, актуальна ли информация на сайте.

Можете для начала скачать демо-версию программы. Но, по отзывам владельцев салонов красоты, демо-версии дают лишь возможность изучить внешний интерфейс программы. А вот все функциональные  возможности программы можно понять, если применять её в деле несколько недель, причем необходимо будет заполнить все исходные данные: клиентскую базу, номенклатуру товаров и их остатки на складе, систему скидок, базу сотрудников салона красоты, расчеты по оплате труда персоналу. В течение нескольких недель все Ваши ежедневные дела и действия следует отображать в программе, а затем посмотреть отчеты. Это поможет Вам определиться, нужна ли вообще данная программа Вашему салону красоты. Обратите внимание, что Вам нужно будет обратиться к разработчикам или еще лучше пройти обучение по работе с программой, чтобы изучить все возможности данной программы для клиентской базы.

Узнайте, кто еще пользуется данной программой для ведения клиентской базы. Как правило, такая информация о клиентах есть на сайте поставщика программы. Если информации нет или таких клиентов около 30 салонов, то, скорее всего, Вы будете выступать в качестве тестера нового программного обеспечения со всеми последствиями (Вы заплатите деньги за неожиданно возникающие проблемы). Вам повезет, если компания окажется серьезной и доведет свой продукт до ума. В большинстве случаев компании могут предложить сомнительный продукт, который не планируют усовершенствовать в дальнейшем.       

Итак, какая же программа действительно эффективна для ведения клиентской базы и бизнеса в целом? Исходя из опыта и отзывов более 500 руководителей салонов красоты, можно сделать следующий вывод:  на текущий момент только одна программа действительно отвечает всем требованиям владельцев салонов красоты – это Арника. Другие подобные программы еще не так проработаны и пока не прошли испытание временем. По отзывам пользователей, программа Арника: 

  1. Может почти всё: ведение и анализ клиентской базы, учет системы скидок, расчет заработной платы персоналу, проведения учета товаров, ведение склада, предоставление более 80 аналитических отчетов. К тому же учитываются все пожелания пользователей в ежеквартальных обновлениях программы.
  2. На текущий момент является лидером по количеству установок (данная информация доступна на сайте производителя в разделе «Клиенты»).
  3. Имеет всестороннюю техническую поддержку со стороны разработчика.
  4. Не является бухгалтерской программой, а разработана специально для руководителей салонов красоты и дает обширное представление по управлению салоном.
  5. Очевидный недостаток данной программы – её стоимость, которая несколько выше, чем у конкурентов. Но, принимая во внимание, что в эту стоимость включено годовое техническое сопровождение и бесплатные обновления, данная цена вполне оправдана.

Правильная работа с клиентской базой в салоне красоты

Как же правильно работать с клиентской базой? Рассмотрим это подробнее. В Ваш салон заглянул новый клиент, воспользовался какой-то услугой. Через 3-4 дня стоит позвонить ему и уточнить следующее: понравился ли ему мастер, всё ли устроило. Только не задавайте эти вопросы сразу после процедуры – как правило, в этот момент у клиента много эмоций, а иногда он просто побоится высказать что-то неприятное. А если же Вы позвоните через пару дней, он легко сможет высказаться. Учтите следующий важный момент: такие телефонные звонки должны совершаться директором салона красоты (если у Вас небольшой бизнес) или кем-то из руководящего состава (к примеру, директором по сервису). Примите это за норму общения с клиентами. Приведем пример. В Вашей клиентской базе 100 человек, еженедельно в Ваш салон заходят ещё 5-6 новых клиентов. На каждого нового клиента приходится 1 500 рублей (расходы на рекламу и маркетинг). Если Вам не удастся внести его в Вашу клиентскую базу, т.е. новый клиент не будет приносить Вам доход, можно считать, что сумма 1 500 рублей потрачена впустую. За 1 500 рублей можно взять трубку и просто позвонить новому клиенту, не так ли?  

Представьте себя на месте клиента. Какое у Вас будет впечатление от звонка, если Вам позвонит директор салона красоты? А если администратор? Отношение клиента к салону сразу станет другим. В нашей стране превалирует больше восточная психология личности, нежели западная, для нас большое значение имеет отношение. Если к клиенту хорошо относятся, даже немного завышенная цена не будет иметь значение.

Если у Вас большая клиентская база и много новых посетителей, разделите клиентов по чекам. Порядка 20% чеков, составляющие 80% прибыли салона, обрабатывает собственник или управляющий салона красоты. Если подумать, то получается, что эти клиенты платят зарплату Вам и всем сотрудникам салона. И если бы они не зашли в салон красоты и не воспользовались его услугами, Вы не получили бы свою прибыль. Не смогли бы получить зарплату ни администратор, ни директор, ни все остальные работники. А Вам нужно лишь позвонить клиенту, который платит всему салону зарплату. Важно это понимать, особенно владельцам и руководителям салона красоты.

Как правило, владельцы и руководители салонов красоты не часто контактируют с клиентами, именно поэтому клиентская база предоставляет им возможность посмотреть на свой салон и предлагаемые услуги с точки зрения клиента.  

Действует следующая закономерность: чем выше сумма чека, потраченного клиентом, тем больше его вовлеченность во всё, что с ним происходит. В этом деле следует быть достаточно деликатным и вежливым. Следует действовать по принципу, как и в любой клинике, когда по определенным интимным вопросам должен звонить сотрудник одного пола с клиентом. Например, если пациентке проведена сложная гинекологическая операция в хорошей клинике, то по поводу её самочувствия ей должна звонить женщина, то же самое и в индустрии красоты. Будет совершенно некорректно, если после глубокой омолаживающей процедуры для лица, клиентке позвонит молодой менеджер по качеству по имени Максим.  

Еще одна категория клиентов, которых должны обзванивать владельцы или директора салонов красоты – это клиенты категории VIP. Здесь имеются в виду не знаменитые актеры, артисты или близкие друзья владельца салона. Это именно те клиенты, которые за длительный период (год или более) пользовались услугами Вашего салона и принесли хорошую прибыль бизнесу. Можно самим определить сумму, потратив которую на услуги салона, клиент перейдет в категорию VIP. Таким клиентам следует уделять особое внимание, дарить подарки, что будет их эмоционально связывать с Вашим салоном. Подарок уже следует подбирать под конкретного клиента – сертификат на поход в кино, прогулка на теплоходе, фотосессия для всей семьи и т.д.

Как проводить анализ клиентской базы салона красоты

Проводя маркетинговое исследование салона красоты, у большинства владельцев возникает извечная проблема: уже имеется большая клиентская база и разработанные процессы деятельности салона, но вот чтобы правильно организовать управление клиентской базой в соответствии с этими процессами, тяжело подобрать одинаковый и подходящий для всех метод удержания и дальнейшей работы с клиентами. Также трудно создать направление работы с каждым клиентом индивидуально, ведь клиентская база может насчитывать более 1000 клиентов. Решением этой проблемы будет условное разделение клиентов по категориям, т.е. необходимо выявить наиболее часто встречающиеся виды поведения клиентов. Стратегия подбирается, уже ориентируясь на определенную категорию клиентов.              

Пожалуй, самым сложным здесь будет понять, как правильно провести анализ клиентской базы салона красоты. По каким критериям распределить клиентов по группам? Обычно наиболее широко используемыми в клиентских базах являются следующие критерии:

  • когда клиент впервые посетил салон красоты;
  • дата его последнего визита;
  • средний промежуток времени между визитами;
  • сколько всего было визитов в салон красоты;
  • общая сумма всех чеков;
  • средняя сумма чеков;
  • число услуг в среднем за один визит в салон.

Несомненно, в каждом конкретном случае всё зависит и от текущей обстановки в салоне красоты, и от имеющейся информации в клиентской базе данных. Например, общий список клиентов может быть и таким:

  1. Имя клиента.
  2. Дата первого визита в салон красоты.
  3. Дата последнего посещения салона.
  4. Общее число визитов.

Основная цель анализа клиентской базы – это сделать её наглядной и понятной, чтобы можно было легко выявить клиентов, которые часто пользуются услугами салона красоты, и тех клиентов, которых что-то не устроило. Для наглядности можно даже построить следующий график: 

  1. Все клиенты будут обозначаться точками.
  2. Ось Х – дата первого визита в салон красоты.
  3. Ось Y – соответственно дата последнего посещения.
  4. Длительность активного периода посещений клиента обозначается размером вертикальной линии от точки до линии разовых клиентов.

Когда новый клиент обратился в салон, он обозначается на этом графике на диагонали разовых посетителей, т.к. на текущий момент даты первого и последнего визита у него совпадают. Если этот же клиент вновь приходит в салон, то точка движется вверх, при этом по горизонтальной оси Х положение не меняется, ведь дата первого визита осталась прежней, меняется только дата последнего посещения.    

График дает возможность наглядно увидеть, что:

  1. Точки, которые отобразились только по диагонали – это разовые клиенты, которые больше не пользовались услугами салона.
  2. Точки наверху и есть постоянные клиенты, много раз приходившие в салон в последнее время. Учтите, что все точки располагаются в хронологическом порядке в зависимости от даты первого визита в салон.
  3. А вот точки-клиенты, отмеченные между текущими клиентами и диагональю разовых посетителей, будут считаться утерянными клиентами. Изначально их привлекли, удерживали, но затем они были утеряны для данного салона.

Если есть дополнительные параметры и информация, можно дополнить данный график.  Скажем, добавить срез по общему числу посещений салона красоты:

Группа от 20 посещений

Анализируя клиентскую базу салона, выделить клиентов с общим числом посещений салона более 20. Можно увидеть следующее:

  1. Такие клиенты – совершенно лояльные посетители Вашего салона, они очень довольны салоном и предоставляемыми услугами.
  2. По графику можно понять, что большинство клиентов из данной группы стали клиентами салона еще при его открытии.
  3. Но есть и зона риска – тоже преданные клиенты, но достаточно давно не посещавшие салон красоты.  

Группа от 5 до 19 посещений

  1. Клиенты, посетившие салон 5-19 раз, тоже считаются лояльными посетителями, которые ценят данный салон и уже привыкли к нему.
  2. В данном срезе можно обозначить клиентов, которые какое-то время посещали салон, а затем перестали в него ходить. Это утерянные клиенты. Конечно, их вполне можно вернуть, наладив с ними коммуникацию и найдя к ним правильный подход.

Группа от 2 до 4 посещений

  1. Таких клиентов можно назвать «новыми» посетителями, не стоит рассчитывать на их лояльность.
  2. В данной категории также можно выделить интересную подгруппу клиентов – посетители, которые достаточно давно посетили первый раз салон, но они остаются текущими клиентами и довольно часто приходят в салон. Вероятно, они одновременно пользуются услугами и других салонов.

Таким образом, на данном примере можно увидеть, что анализ клиентской базы салона красоты дает большие возможности работы с базой. Анализ, описанный выше, не является полным, а лишь его частью.    

Увеличение клиентской базы: 6 верных способов

Один из важных моментов работы с клиентской базой – это её развитие и увеличение. Ниже представлены шесть самых эффективных способов расширения клиентской базы:

  1. Вирусный маркетинг. Сделайте рассылку по имеющейся клиентской базе, предложив хорошую скидку на услугу салона или ценный подарок тому, кто приведет в салон двух своих друзей. Или устройте конкурс на бесплатную услугу клиенту, сделавшему репост записи в социальных сетях (победитель определяется автоматически программой-рандомизатором). Всё это поможет Вам расширить клиентскую базу.    
  2. Всем — сюрприз. Подготовьте небольшие подарки, сувениры в честь какого-нибудь праздника. Дарите их Вашим клиентам в обмен на контакты друзей, которым они могли бы порекомендовать Ваш салон красоты. Если будет указана еще и дата рождения предполагаемого будущего клиента, то это будет только плюсом. Вариантов сувениров много: ручки, магнитики, блокноты, флешки и т.д. Всё это с логотипом и контактами Вашего салона красоты.  
  3. Подарите карты скидок. Если Вы подарите клиенту карту на скидку, как правило, он обязательно обратится в салон еще раз. Этот способ также эффективно сработает и для увеличения клиентской базы, т.к. нередко клиенты делятся своими картами скидок с друзьями или родственниками, которые воспользуются скидкой и могут стать новыми клиентами Вашего салона. Эффективен и такой метод: получая дисконтную карту, клиент заполняет анкету и указывает свои данные, дату рождения, есть ли у него дети, их дату рождения, контактные данные родственников или друзей, которым было бы интересно воспользоваться услугами салона. Теперь у Вас вся нужная информация о возможных новых клиентах.
  4. Купоны или накопительные карты. В канун праздников оказывайте услуги и продавайте товары с возвращением определенной суммы от потраченных денег в виде купонов на следующую покупку. Скидка по такому купону должна быть привлекательной для клиента, но не слишком обременительной для Вашего бизнеса. Этот приём может тоже способствовать увеличению клиентской базы, ведь данный купон можно всегда передать другу или знакомому.
  5. Подарочные сертификаты. Порадуйте клиентов, оставивших в Вашем салоне значительную сумму, подарочным сертификатом со сроком действия в послепраздничное затишье. Можно также поработать с имеющейся клиентской базой и подарить такие сертификаты тем посетителям, которые также потратили внушительную сумму, например, в течение года. Это будет приятным сюрпризом для клиентов и отличным напоминанием о Вашем салоне. А когда клиент придет к Вам, действуйте по ситуации. Ведь всегда можно предложить к подарочному набору расчесок для волос приобрести отличные средства для укладки, не так ли?
  6. Сарафанное радио. Вопрос о расширении клиентской базы встает перед всеми предпринимателями-новичками. Важно помнить самое главное правило при формировании клиентской базы: лучшая реклама – это довольный клиент Вашего салона, который поделится своими приятными впечатлениями о салоне с друзьями и знакомыми. Конечно, при этом сервис и качество предоставляемых салоном услуг должны быть на высоте. Скажем, можно сделать услугу снятия шеллака бесплатной, но разницу прибавить в стоимость аппаратного маникюра. Или поздравьте Ваших постоянных клиентов с днем рождения букетиком цветов или конфетами. Несомненно, они упомянут об этом в кругу своих близких, что будет для салона отличной рекламой.       

Что делать, если клиентская база салона красоты похищена

Некоторые руководители сталкиваются с такой проблемой, как похищение клиентской базы. Сразу же возникает вопрос о возможности привлечения к ответственности работника салона красоты, который и украл данные о клиентской базе салона красоты, чтобы передать салону-конкуренту при переходе к ним на работу или для собственного использования в случае обслуживания на дому. К сожалению, подобные случаи встречаются довольно часто. Давайте разберем ситуацию на конкретном примере. Если администратор салона красоты имеет доступ к клиентской базе данных, он вполне может сделать копию с этой базы. Затем устроиться в ближайший салон-конкурент, при этом подняв себе цену, предлагая имеющиеся данные из сформированной клиентской базы. Всех клиентов из данной клиентской базы обзванивают и предлагают воспользоваться услугами салона по новому адресу с привлекательной скидкой. Как правило, такие клиентские базы создаются и прорабатываются не один год. Поэтому можно представить, какой ущерб нанесён потерпевшему салону красоты, учитывая тот факт, что администратор знает многих посетителей из клиентской базы, прекрасно знаком с услугами салона и особенностями его работы, а значит, легко может воспользоваться этой информацией.  

В таком случае салон красоты, где была украдена клиентская база, вполне справедливо считает себя потерпевшей стороной. Соответственно встает вопрос об ответственности такого администратора и возможном возмещении понесенных убытков.

При правовой оценке данного случая, прежде всего, обратите внимание на формальность коммерческой тайны такой информации. Была ли клиентская база данных защищенной информацией с необходимыми мерами по хранению, доступу, передаче и возможностью копирования? Чтобы такая информация считалась объектом коммерческой тайны, салон красоты должен совершить определенные юридические действия, без которых клиентская база данных не будет конфиденциальной и не сможет быть юридически защищена.         

Согласно закону, владелец конфиденциальной информации должен принять следующие меры по её защите:   

  1. Выявить ту информацию, данные клиентской базы, которые и будут считаться коммерческой тайной данного салона красоты.
  2. Ограничить доступ к информации, определенной как коммерческая тайна, установив способ пользования информацией и контроль за соблюдением такого использования.
  3. Вести учет лиц, имеющих доступ к этим данным, и (или) лиц, которым передается эта информация.
  4. Урегулировать отношения с персоналом по использованию информации, являющейся коммерческой тайной, прописав это в трудовых договорах или с контрагентами – в гражданско-правовых договорах.
  5. Обозначить материальные носители (документы) с данными, которые содержат коммерческую тайну, грифом «Коммерческая тайна» (где указывается владелец данной информации – юридическое лицо или ИП).

Если в салоне красоты не будет соответствующих приказов и подписанных сотрудниками договоров, то и привлечь их к ответственности будет практически невозможно.

Если Вы хотите, чтобы информация о клиентской базе считалась коммерческой тайной, следует обозначить способ обращения с данной конфиденциальной информацией, а также обеспечить контроль соблюдения такого способа. Для этого нужно будет составить соответствующий документ, где персонал салона красоты следует «ознакомить под расписку с установленным работодателем режимом коммерческой тайны и с мерами ответственности за его нарушение» (Закон «О коммерческой тайне», статья 11).

Таким образом, создав соответствующий режим коммерческой тайны, при похищении клиентской базы Вы будете вправе требовать возмещение убытков и привлечение работника салона красоты к ответственности, в том числе и к уголовной, предусмотренной ст. 183 УК РФ. Более того, можно уволить данного работника на основании, прописанном в пункте «в» части 6 ст. 81 Трудового кодекса: в случаях «разглашения охраняемой законом тайны (государственной, коммерческой, служебной и иной), ставшей известной работнику в связи с исполнением им трудовых обязанностей, в том числе разглашения персональных данных другого работника».

Мнение практика

Дмитрий Липатов, юрист компании «Налоговик», Москва

По моему мнению, лучше вообще отказаться принимать на работу работников со своей клиентской базой. Есть вероятность, что в дальнейшем такой сотрудник при увольнении уведёт не только «своих» приведенных клиентов, но и «Ваших».

Хотите ли Вы рисковать благополучием всей компании ради сотрудника, вероятно даже ценного и талантливого, но совершенно не соблюдающего привила этики?  

С вновь присоединившимися сотрудниками, в том числе и для предотвращения кражи клиентской базы салона красоты, следует проводить кадровую работу, начиная с первого дня их работы. С юридической точки зрения необходимо сразу включить в договор о трудоустройстве пункт о неразглашении конфиденциальной информации, доступной работнику во время выполнения своих обязанностей. Также можно продлить этот период не только на время работы сотрудника в данном салоне, но и на определенный период после его увольнения. Но, конечно, одних норм Трудового кодекса может быть недостаточно для сохранения деловых связей с клиентами. 

Подписывайтесь, чтобы не упустить ничего важного



Живое общение с редакцией

Опрос

Какие юридические вопросы, связанные с проверками, для вас актуальны?

  • Какие инстанции проверяют салон красоты 35.71%
  • Проверки налоговой – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 7.14%
  • Проверки Роспотребнадзора – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 21.43%
  • Проверки трудовой инспекции – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 7.14%
  • Проверки прокуратуры – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 0%
  • Проверки Общества защиты прав потребителей – полномочия, что проверяют, права руководителя, правовая база 7.14%
  • Права и обязанности предпринимателя при проверках 14.29%
  • Как оспорить результат проверки 7.14%
  • Отличия плановой и внеплановой проверок 0%
  • Другое 0%
Другие опросы

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль