Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Частые проблемы, с которыми сталкиваются все салоны красоты хотя бы раз

1574
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
У всех бывают взлёты и падения. Иногда всё идет хорошо, а потом вдруг появляются некоторые проблемы. Этот жизненный закон работает и в бизнес среде. Если говорить о таком популярном бизнесе, как салон красоты, то и ему приходится решать многие возникающие проблемы.

Какие же проблемы существуют в слонах красоты? Предприятия салонного бизнеса всегда пользуются спросом, ведь люди хотят красиво выглядеть вне зависимости от времени года и финансового положения. Но вот почему в одни салоны красоты сложно попасть, т.к. у них полная запись на недели вперед, а в других совсем нет посетителей? Давайте рассмотрим, какие основные проблемы салонов красоты возникают и как можно их решить.   

Проблемы салона красоты – ошибки до открытия

К сожалению, проблемы салона красоты начинаются еще до открытия. Многие предприниматели, решившись начать свой бизнес, не понимают, что салон красоты начинается с проработки концепции бизнеса. Большинство предпринимателей вообще не понимают, что это такое или придают понятию концепции совсем другое значение. Обычно её путают с понятием идеи или бизнес-плана.  Приведём  пример: идеей будет считаться желание создать детский салон красоты. Или индийский SPA -салон – это также только ваша идея. Концепция – более глубокое понятие.     

Концепция — это подробное руководство по организации бизнеса с пошаговым описанием всех этапов. В концепции раскрывается основная идея салона красоты, указываются все детали будущего предприятия. По сути, концепция – это подробное техническое задание на подготовку всех производственных процессов, дизайнерского оформления будущего салона, разработку стратегий предприятия, сервисных услуг, ценовых категорий, рекламных проектов по увеличению числа посетителей и т.д. 

Чтобы избежать начальной проблемы салона красоты, проработанную концепцию следует оформить в письменном виде, чтобы все участники создания предприятия могли четко её понимать и использовать (владельцы салона, консультанты, дизайнеры, подрядчики, строители, будущие работники и другие). Оформленная концепция помогает избежать такой проблемы салона красоты, когда не все участники создания предприятия одинаково осознают, какой именно салон красоты они открывают, какая очередность и значимость каждого этапа развития бизнеса.    

Главная ошибка, проблема салона красоты, которая потом негативно отразится на вложениях инвесторов – начинать салонный бизнес, не имея детально прописанной многостраничной концепции, в основе которой маркетинговые исследования о рациональности и прибыльности открытия предприятия определенного ценового сегмента в определенном месте  и времени.     

Проблемы салона красоты в плохом руководстве

Основная проблема салонов красоты, которая сводит почти к нулю весь бизнес – это незнание и неумение управлять, что может привести к тому, что управление салоном фактически переходит к персоналу. Зачастую мастера чувствуют себя «хозяевами» и в их карман уходит основная часть прибыли предприятия. В таком случае нет четкого учёта и контроля, и это проблема многих современных салонов красоты. Материалы и косметические средства воруют, мастера «за спиной» обслуживают клиентов на дому, а при уходе из салона уводят своих клиентов за собой и т.д. В итоге получается, что в салоне царит полная анархия под руководством специалистов, а владелец бизнеса тихо сидит в уголке.

Овладеть искусством эффективного управления своим салоном красоты заочным способом не получится. Это приходит с опытом и этому нужно обучаться, изучать литературу по эффективному менеджменту, рекрутингу, возможно пройти бизнес-курсы. Но не стоит переносить ответственность за возникшие проблемы салона красоты и  свои ошибки в управлении персоналом на кого-то другого. Это совсем не решит Ваши проблемы салона красоты. И не думайте, что «у всех такие проблемы». Есть много востребованных салонов красоты, имеющих отличную выручку. В таких салонах руководители сами ответственны за управление всеми процессами на своем предприятии, а именно за привлечение новых клиентов, их удержание, мотивацию лучших специалистов, принятие мер к недобросовестным работникам, четкий контроль всех косметических средств и материалов,  пресечение «левых» заработков мастеров и т.д.  Одним словом – руководители руководят своим бизнесом, тогда как сотрудникам нужно только обслуживать клиентов на качественном уровне, чтобы возникло желание еще не раз вернуться в этот салон красоты. Следовательно, чтобы избежать данной проблемы салона красоты, необходима постоянная проверка и контроль всех этапов работы предприятия. По результатам таких проверок, можно сделать выводы и принять соответствующие меры по улучшению тех рабочих моментов, которые являются помехой для эффективной работы салона и получению высокой выручки.

Проблемы салона красоты с персоналом

Среди основных проблем салонов красоты также выделяют проблему подбора персонала. В случае если у Вашего салона много клиентов, их можно быстро потерять, если администратор, стилист или мастер по маникюру не обладают достаточным уровнем профессионализма и не знают, как угодить клиентам и предоставить качественных сервис. Довольно часто проблемы салона красоты с персоналом возникают, т.к. директор не всегда способен давать объективную оценку качеству оказания сервиса в своем салоне и даже в салоне-конкуренте. А здесь идет борьба за клиентов, и как в настоящей войне, если нет четких данных разведки, можно проиграть сражение. К тому же верному решению может помочь и контрразведка данных о ситуации в собственном салоне.

Рассмотрим основные проблемы салонов красоты с персоналом и способы их решения:

1. Нет четких требований к персоналу. Иногда случается, что администратор салона красоты не владеет полной информацией о некоторых услугах салона или проводимых в настоящий момент акциях. А ведь это лицо Вашего салона, первый человек, который формирует мнение клиентов о вашем салоне красоты.    

Решением этой проблемы салона красоты могут стать четко прописанные должностные инструкции для всех работников и контроль их исполнения. Важно, чтобы в документе были указаны как штрафы и наказания за некачественную работу, так и методы поощрения сотрудников за отлично выполненную.

В свою очередь с администратором можно провести обучение и потренировать отвечать на всевозможные вопросы клиентов. Например, что сказать, если мастер, к которому хотел бы записаться посетитель, будет в отпуске в данное время.

2. «Панибратство» между руководителем и подчиненными. Панибратское отношение руководителя предприятия к некоторым своим подчиненным  приведет лишь к недоверию и конфликтным ситуациям в коллективе. Избежать такой проблемы салона красоты можно, если относиться ко всем своим подчиненным одинаково уважительно, соблюдая определенную дистанцию.   

3. Поиск мастеров для салона красоты. Проблемы салона красоты могут возникнуть и при поиске нужных мастеров. Если вы собираетесь открыть небольшой салон красоты, то необходимо найти лишь  два-три хороших специалиста широкого профиля. Их можно найти в специальных школах или курсах, где молодые сотрудники будут рады поработать и обучиться определенным стилям. Это отличный вариант для открытия небольшого салона красоты со своим неповторимым стилем.

Набирая сотрудников в салон красоты, не забывайте кроме профессионализма и опыта также оценивать личностные качества и знание деловой этики. Приведем примеры подобных нарушений этических норм: в присутствии клиентов мастер начинает обсуждать других своих клиентов или коллег по работе, выражает недовольство руководителем, зарплатой и т.д. Вряд ли после такого клиент захочет вновь прийти к этому мастеру и в этот салон. Чтобы такой проблемы салона красоты не возникало, полезным будет при приеме сотрудника подписать с ним не только трудовой договор, но и Правила корпоративной этики.

Основные пункты таких правил должны включать следующие положения:  

  1. О внешнем виде сотрудника.
  2. О правилах и нормах общения с коллегами по работе и с клиентами.
  3. О курении (запрете или ограничении).
  4. О телефонных разговорах в рабочее время.
  5. О поведении во внерабочее время.

Такой договор можно дополнить разработанной системой штрафов и поощрений.

4. Оплата работы персонала. В салоне красоты основным методом расчета заработка сотрудников является выплата процентной доли от осуществленных работ. Зарплата специалистов может варьироваться от 10 до 60% от полученной салоном прибыли.  Как привило, фиксированную зарплату получают уборщица помещения, завхоз и иногда администратор.   

Проблемы салона красоты могут возникнуть, например, если разрешить косметологам использовать в работе свои косметические средства. Тогда многие будут покупать материалы подешевле, не всегда хорошего качества и раскладывать их в фирменные баночки известного бренда… От этого пострадают и посетители салона красоты, не получившие результат от предложенного ухода, и репутация всего салона. 

Недостаток в процентной оплате труда только один –  случайно заглянувший в салон клиент уйдет ни с чем, т.к. обычно мастера приходят на работу только «под свою запись». 

Решение - согласовать с мастером график его работы и присутствия на рабочем месте, прописав это в трудовом договоре. 

5. Воровство. Такие проблемы, как воровство, к сожалению, тоже случаются в салонах красоты. Найти работников в салон красоты, которым не свойственна такая «привычка», способен управленец, будучи хорошим психологом. Если Вы сомневайтесь в Ваших психологических навыках, то в этом случае необходимо пользоваться разработанными должностными инструкциями для любого специалиста салона. Здесь важным моментом является высокий авторитет руководителя и поддержка его большинством работников, которые также принципиально против воровства. Ведь у сильного лидера – сильная команда.  

Также немаловажным условием устранения данной проблемы салона красоты будет обеспечение хороших условий труда. В этом случае специалисты станут дорожить своим местом и стабильной зарплатой, не допуская потери этих преимуществ из-за украденного тюбика краски.

Решение данной проблемы салона красоты: необходимо вести на регулярной основе учет всех расходных материалов. Также возможно использовать системы видеонаблюдения и специальные компьютерные сервисы для ведения учета.

6. Взаимодействие владельца и управляющего. Под этой проблемой салона красоты имеется в виду недостаток четких договоренностей и распределения обязанностей между владельцем бизнеса и сотрудником, на которого владелец хочет возложить обязанность управления делами салона. В случае если владелец  самостоятельно будет руководить работой салона, то он может нанять управляющего только в качестве исполнителя своих указаний. В противоположном случае, если владелец не планирует напрямую заниматься делами или не очень разбирается в салонном деле, тогда следует найти директора с опытом руководства.

Важно заранее обсудить правила игры с наемным менеджером и четко следовать этой договоренности, тогда у Вас не возникнет данной проблемы салона красоты. Ведь если Вы договоритесь, что не будете напрямую руководить делами салона, то этой договоренности следует придерживаться на деле. В случае нарушения этого условия, когда владелец вдруг начинает активно решать управленческие задачи, порученные менеджеру, возникает непонимание и протест со стороны последнего. Или противоположные ситуации, когда владельцы, имея уговор о принятии основных решений в управлении салоном, уезжают на год на Бали. В таком случае не исключено, что деятельность предприятия может совсем прийти в упадок, т.к. менеджер не желает брать на себя большую ответственность по принятию стратегических решений. Решением этой проблемы салона красоты может стать доверительные отношения между владельцем салона и менеджером, а также возможность совместного обсуждения и решения сложных управленческих вопросов. А в ежедневных делах можно полностью положиться на менеджера.       

Такой проблемы салона красоты у вас не возникнет, если вы будете осознавать, что невозможно совсем переложить ведение своего бизнеса на плечи нанятого менеджера. Важно очень ответственно отнестись к распределению и передаче полномочий по управлению делами салона.

Проблемы салона красоты с привлечением клиентов и доходами

Отсутствие клиентов. Эта может быть основной проблемой салонов красоты любого уровня. С ней может столкнуться и владелец только что открывшейся студии загара, и опытный владелец сети SPA-салонов. Один из самых распространенных способов продвижения своего бизнеса – реклама в СМИ. Несомненно, отлично написанная статья про салон или бросающийся в глаза рекламный блок привлекают посетителей. Однако надо еще как-то суметь удержать интерес клиентов к своему салону. Какой новый метод привлечения клиентов Вы выберете, определяется расположением Вашего салона красоты. Чтобы решить проблемы салона красоты с отсутствием клиентов, следует обратиться в любое рекламное агентство, которое первым делом произведет разведку окружающей местности – территорию около километра или двух от Вашего салона. Именно на основе этих данных определяются методы привлечения клиентов.

Низкая рентабельность. Любому клиенту очень нравится, когда мастер способен дать профессиональную консультацию и ответить на многочисленные вопросы, даже если они порой банальны. Клиент остается верен салону, если в нём предоставляют качественные услуги, представлен разнообразный выбор косметических товаров и эксклюзивных средств, предлагаются новейшие методики.  

У вас не возникнет такой проблемы салона красоты, как низкая прибыль, если стремиться перевести количество предоставленных услуг в качество, то есть у постоянных посетителей должен прибавляться «средний чек», а именно число полученных услуг за одно посещение салона. Поэтому следует увеличивать ассортимент предлагаемых услуг и товаров. Таким образом, важно повышать объем услуг, а не накручивать цены на какую-то одну услугу, пытаясь побольше заработать.    

Плохая реклама. Эти проблемы салона красоты с плохой рекламой встречаются сплошь и рядом. Вот один из примеров: владелец салона решил использовать рекламу своего бизнеса в автобусе, которую включали по громкой связи во время движения. Вначале это работало, клиенты «потекли» в салон. Но эффект от такой рекламы был скоротечным. В недоумении руководитель проехался сам на таком автобусе и увидел, что пассажиры недовольно морщатся от надоевшей рекламы, а некоторые даже передразнивают. Это произошло, т.к. не соблюдался основной принцип рекламы – рекламу следует менять, находить новые пути подачи информации для поиска новых клиентов.  

Существует много литературы на тему рекламы для салонов красоты, не будем здесь повторяться. Следует только отметить, что на деле разработка метода привлечения посетителей очень сложный и нестабильный процесс. Ведь ежегодно обстановка с рекламой так быстро изменяется, что еще вчерашние успешные рекламные ходы могут совсем не работать сегодня.

Решение проблем салона красоты с рекламой может стать её точная направленность на потенциальных посетителей. Необходимо учесть, что клиентами салона станут, прежде всего, жители данного района. Редко бывают случаи, когда клиент едет через весь город к определенному мастеру. Планируя рекламный ход, ориентируйтесь именно на жителей  близлежащей территории.

Ну и куда мы в наше время без Интернета? Ваши будущие клиенты проводят там большую часть своего времени. Ваш салон красоты должен непременно присутствовать на Яндекс.Картах и в 2ГИС.

Еще лучшим вариантом будет собственный сайт салона красоты с перечнем предлагаемых услуг, фотографиями специалистов и примерами их работ. А онлайн-запись к специалистам только повысит количество посетителей.

Проблемы салона красоты с поиском оборудования

Проблемы салона красоты могут возникнуть, когда начинающие бизнесмены не знают, где приобрести хорошее оборудование для салона. Конечно, лучшим вариантом будет приобретение его у поставщиков, специализирующихся на салонном оборудовании. Такие компании всегда могут предоставить все необходимые сертификаты на оборудование, подтвердить их качество и безопасность.

Данные проблемы салона красоты многие руководители решают по принципу целесообразности. 

Например, некоторые салоны покупают дорогостоящие SPA-капсулы. При этом цена на данную процедуру для клиента будет достаточно высокой. Часто такой аппарат просто стоит в салоне без дела, т.к. подобную процедуру по обертыванию и массажу соседний салон предлагает по более привлекательной стоимости и без использования капсулы, что никак не сказывается на качестве услуги.

Решение данной проблемы салона красоты: не гонитесь за всеми техническими новшествами. Если Вы задумываетесь о покупке дорогой техники, побывайте на выставке, получите исчерпывающую информацию о данном аппарате. Затем проанализируйте, выгодна ли будет для Вашего салона установка такого прибора? Будут ли востребованы все его функции? Или может, стоит приобрести два-три небольших прибора, выполняющие по одной функции, но востребованные у посетителей салона? 

Проблемы салона красоты с сервисом и качеством обслуживания

Итак, Вы набрали специалистов, обучили их всему. Сделали салону хорошую рекламу, а вот клиентов становится всё меньше… Если Вы заметили такие проблемы салона красоты и на Вашем предприятии, стоит обратить внимание на качество обслуживания и сервиса. 

По статистике 90% клиентов, которые остались недовольны салоном, не вернутся к Вам вновь. А половина этих недовольных посетителей будут негативно отзываться о салоне друзьям и знакомым. 

Рассмотрим подробнее, какие ошибки  совершают руководители салонов красоты при обслуживании клиентов:

Ошибка 1: внимательно обходиться с клиентом только до момента, когда услуга им оплачена, а затем потерять к нему интерес.  

Решение такой проблемы салона красоты: напоминать клиентам о себе, например, отправить поздравительное сообщение к празднику, предложить скидку на услуги в день рождения или вручить небольшой подарок. 

Ошибка 2: применять стандартный, одинаковый подход ко всем клиентам. Посетитель может остаться недовольным даже звучащей в салоне музыкой или отсутствием сахара к чаю.

Решение проблемы: применение CRM системы, выделив в ней VIP - клиентов, записав их мнения и предпочтения.

Ошибка 3: такие мелочи, как неработающий запор на двери солярия, невозможность наглядно выбрать декоративный лак для ногтей, отсутствие вешалок/полочек для дамских сумочек и т.д.

Решение проблемы: проанализировать, насколько грамотно и правильно спланировано пространство в салоне. Посмотреть на салон глазами клиента. 

Ошибка 4: разрешать косметологам вручать клиентам личные визитные карточки, ведь вполне вероятно, что после увольнения специалиста, его клиенты уйдут вместе с ним в другой салон.

Решение проблемы салона красоты: взять под контроль ситуацию с визитками в своем салоне.  

Важно. Чем разнообразнее и богаче выбор предлагаемых салоном услуг, тем ниже вероятность потери клиентов.

Пришедший в салон клиент должен чувствовать заботу с первой минуты, как только вошел в ваш салон. Представьте себя на месте клиента и оцените следующие моменты:

  1. Сколько времени затрачено на ожидание?
  2. Как можно занять время, ожидая услугу? Предлагаются ли бесплатные напитки или нужно заплатить за кофе? Свежие ли журналы или пресса лежит засаленная и помятая?
  3. Не давит ли на Вас обстановка салона? Всем известно, что цвета стен и мебели влияют на наше настроение. Насколько Вам комфортно и приятно находиться в данном помещении?

Не стоит забывать и о предлагаемом ассортименте услуг и процедур. Проанализируйте следующее:

  1. Востребованы ли предлагаемые салоном услуги и процедуры?
  2. Представлены ли современные технологии и разработки?  
  3. На каком оборудовании выполняются процедуры? Не устарело ли оно?
  4. Довольны ли клиенты качеством предоставляемых услуг?

Большое внимание уделено значению удержания посетителей салона с помощью качественного сервиса, приятного внешнего вида сотрудников и всего, что видит и слышит клиент, приходя в салон красоты. Поэтому отсутствие эффективной системы внутреннего маркетинга приводит салон в ситуацию «стакана с дырявым дном». Какие бы средства ни тратились на рекламные кампании, привлекая в салон новых посетителей, они «выльются» через дырявое дно непродуманной системы удержания клиентов.

Можно приобрести новейшее оборудование, нанять лучших профессионалов, платить им высокий процент от выручки, а затем потратить кругленькую сумму на неэффективную рекламу, и те немногие зашедшие посетители не придут в Ваш салон еще раз, т.к. администратор действовал непрофессионально и не был мотивирован на удержание клиентов. 

Чтобы найти решение данных проблем салона красоты, постарайтесь ответить на такие важные вопросы, обращенные именно к руководству салона:

  1. Хорошо ли представлены все виды услуг в Вашем салоне красоты?
  2. Достаточно ли клиентам тех услуг, которые оказывает салон?
  3. Насколько качественно выполняются услуги салона? Есть ли замечания, негативные отзывы от клиентов?
  4. Есть ли в салоне востребованные виды услуг, которые выполняются не в том объеме или на устаревшем оборудовании?

В понятие качества предоставляемых услуг следует включить и степень удовлетворения сервисом. Например, если мастер профессионально делает антицеллюлитный массаж, но при этом по каким-то причинам вызывает неприязнь у клиента, общая удовлетворенность от полученной услуги будет не так высока. Примером неудовлетворенности клиента может стать и долгое ожидание процедуры, грязный журнал или пролитый кофе во время ожидания, обманутые ожидания клиента от неэффективной косметики для домашнего ухода и т.д.  

Как решить все проблемы салона красоты

Чтобы избежать основных проблем салонов красоты и раскрутить Ваш бизнес, необходимо предпринять следующие пять шагов:

После анализа территории вокруг вашего салона красоты в радиусе 5 км, нанесите на карту все значимые объекты, а именно:

  • потенциальные салоны-конкуренты (сразу указывайте их преимущества и недостатки);
  • возможные партнеры по обмену клиентами (ближайшие фитнес-центры, медицинские центры, кафе, рестораны и другие);
  • места наибольшего скопления будущих клиентов (элитные жилые комплексы, бизнес-центры, торгово-развлекательные центры и другие).

Оцените работу ваших сотрудников и уровень сервиса в салоне.

Проанализируйте, насколько эффективна система управления в вашем салоне.

Основываясь на данных внешней разведки, внутреннего анализа качества и всех рабочих процессов, сформируйте следующие системы:

  • привлечения частных клиентов, используя эффективный и не слишком затратный способ рекламы вашего салона (например, рассылка писем или приглашений, публикации в местной газете, бегущая строка на кабельном телевидении, публикации на тематических Интернет-сайтах, поведение дня открытых дверей и многое другое);
  • привлечения корпоративных клиентов. Это очень эффективный способ раскрутки салона и получения прибыли, так как единичные частные клиенты тщательно следят за своими расходами.

Разработайте методы по удержанию клиентов в вашем салоне, подкорректируйте систему внутреннего маркетинга (ведь просто привлечь в салон клиентов недостаточно, главное суметь удержать их, чтобы они также рекомендовали ваш салон своим друзьям и знакомым).

Подписывайтесь, чтобы не упустить ничего важного



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях