Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Управление конфликтами в салоне красоты: как потушить накал страстей

1886
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Индустрия красоты – это в первую очередь бизнес, ориентированный на клиента. Несоответствие ожиданий клиентов относительно предоставляемого сервиса и уровня обслуживания в реальности провоцирует возникновение конфликтов и спорных ситуаций. Управление конфликтами в салоне красоты позволяет удовлетворять потребности клиентов и удерживать их, поскольку главной задачей здесь является не столько привлечение новых клиентов, сколько удержание старых. В идеале, клиент должен стать «вашим» раз и навсегда.

Что собой представляет конфликт в салоне красоты

Конфликты между сотрудниками в салоне могут иметь разный характер, различаться по длительности, объему, происхождению, а также по форме и по характеру развития. В психологии конфликтом называется ситуация, в которой каждая из сторон занимает позицию несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. При этом каждая из сторон старается делать все, чтобы оппонент принял ее точку зрения.

Конфликты у людей обычно ассоциируются со злостью, угрозами, агрессией, враждебным настроем, спорами и т.д. Мнение, что конфликт -  это всегда явление негативное и неприятное, что его нужно избегать или разрешать сразу при его возникновении, является ошибочным. Многие думают, что такой подход позволит устранить причины, которые способствуют появлению конфликта, и может быть использован в дальнейшем при решении возникающих проблем.

В настоящее время ученые и психологи говорят о том, что конфликтные ситуации в отдельных случаях бывают желательными. Особенности управления конфликтом в салоне красоты заключаются в том, что конфликты всегда имеют разный исход. Может случиться так, что он помешает удовлетворению потребностей, как отдельного сотрудника, так и достижению целей всей организации. К примеру, если в салоне мастер-универсал спорит со всеми в силу своей неспособности вести себя иначе, то, скорее всего, это снизит степень удовлетворения потребности в уважении и в принадлежности, а также сделает непродуктивной деятельность всего коллектива. Сотрудники могут принять точку зрения спорящего мастера только ради избежания конфликта и возможных неприятностей, которые с ним связаны. При этом они даже могут быть неуверенными в правильности своего решения. Но в большинстве случаев конфликт помогает выявлять различные точки зрения, дает возможность получения дополнительной информации, позволяет найти большее количество вариантов для решения проблем. Таким образом, возникновение конфликта способствует улучшению процесса принятия решений в коллективе и делает его более эффективным, а также дает людям высказаться и выразить свои мысли, удовлетворяя тем самым их личные потребности в уважении и власти. К тому же, это способствует повышению производительности при выполнении планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения в процессе принятия решений в данном случае ведет к их фактическому исполнению.

Исходя из вышесказанного, в зависимости от функциональной направленности, конфликт может быть функциональным, то есть вести к повышению эффективности салона красоты или же дисфункциональным - понижать личную удовлетворенность, отражаться на групповом сотрудничестве и негативно сказываться на эффективности деятельности организации. Эффективность управления конфликтами в салоне красоты влияет на их исход (положительный или отрицательный), а также на деятельность сотрудников и всей организации в целом. Чтобы держать ситуацию под контролем и управлять ею, необходимо выявить и понять причину возникновения конфликта. Зачастую руководители ошибочно полагают, что причиной конфликта является столкновение отдельных личностей. Однако, детальный разбор и анализ ситуации выявляет воздействие других факторов.

Причины конфликтов в салоне красоты

В салоне красоты в зависимости от источника возникновения различают следующие типы конфликтов в управлении: внешние и внутренние.

Внутренние конфликты

  1. С коллегами. Причиной таких конфликтов чаще всего являются сплетни, недопонимание или затрагивание личных интересов при распределении материальных ресурсов. Людям обычно кажется, что кто-то другой работает меньше, а зарабатывает больше. Статистика показывает, что 75-80% конфликтов между сотрудниками в салоне имеют под собой именно эту почву. К примеру, кому-то может показаться, что администратор специально записывает новых клиентов одному и тому же специалисту, игнорируя других.
  2. С начальством. Самым распространенным и неприятным конфликтом, имеющим непредсказуемые последствия, является конфликт между мастером и администрацией. Дело в том, что с рабочего места мастера не всегда отчетливо видно, что и как нужно делать. Речь в данном случае идет не о профессиональных вопросах маникюра или педикюра, а о том, что сотрудник не всегда обладает необходимой информацией, объясняющей то или иное поведение администрации.

Конфликты в процессе управления в салоне красоты могут быть вызваны разными причинами: опоздание работников, грубое отношение к клиенту, некачественная работа, ненадлежащий вид на работе, неуважение к начальству и к посетителям салона и т.д.

Множество конфликтов создает сам руководитель, когда:

  • отсутствуют утвержденные для сотрудников правила поведения в салоне при обслуживании клиентов или сотрудники не знают установленных правил (к примеру, подчиненный возмущается, когда ему делают выговор и наказывают за курение в рабочее время, принятие пищи, распитие чая или кофе в зоне отдыха клиента, отлучки по личным делам и т. п.);
  • имеет низкий уровень управленческой культуры (руководитель сам не отчетливо понимает свои обязанности и задачи как лидера и организатора, а также погружается в производственный процесс без крайней необходимости, снижая таким образом свой статус руководителя и затрудняя работу своих сотрудников);
  • в коллективе неясная организационная структура (кто за что отвечает, кто кому подчиняется, имеются ли у администраторов, старших парикмахеров и других сотрудников все права и полномочия, которые необходимы для решения возложенных на них задач);
  • не соблюдаются правила кем-либо из сотрудников, особенно руководителем или владельцем. Правила должны быть одинаковыми для всех, независимо от занимаемой должности.

Внешние конфликты

При общении с клиентами может случиться всякое. У каждого из них свой характер и темперамент, свое понимание ценностей, и не всегда взгляды мастера и клиента совпадают. Но это не означает, что нужно ставить себя и клиента по разные стороны «баррикад». Такое отношение к посетителю со стороны мастера в корне неправильно.  Бывает, что такое понимание присуще клиенту, он приходит с ним в салон и общается с мастером с этой позиции. Агрессивные, недовольные, возмущенные клиенты не редкость в салоне, поэтому мастеру порой приходится прилагать все силы, чтобы переломить ситуацию. Для этого, ему нужно знать особенности управления конфликтом.

7 причин конфликтов с клиентами в салоне красоты

  1. Низкий уровень квалификации администратора салона. В некоторых салонах встречается, что администратор не знает полной информации о продаваемых услугах. Таким образом он может ввести в заблуждение клиента о предоставляемых услугах в салоне красоты, что отрицательно сказывается на репутации последнего.
  2. Большое время ожидания мастера или вообще отмена сеанса. Это может случиться по разнообразным причинам: накладки с кабинетами, накладки в расписании мастера или предыдущий клиент слишком долго задержался, у мастера что-то случилось или он заболел, перебои с подачей воды, электроэнергии и пр. Запись делают для того, чтобы экономить свое личное время, поэтому не заставляйте клиентов ждать. Клиента необходимо встречать и, если нужно немного подождать, то обязательно предупредить его об этом, заняв чем-то на время ожидания.
  3. До проведения процедуры называется одна цена, после ее проведения – другая. Часто клиенту по телефону или на ресепшене озвучивают меньшую цену, чтобы привлечь его в салон, а после проведения процедуры говорят ему реальную стоимость, которая оказывается выше озвученной ранее.
  4. Недостаточный уровень сервиса. Администратор или хозяин салона красоты должен позаботиться о предоставлении бесплатных дополнительных сервисов. Это сделает лояльнее клиентов. К примеру, можно попробовать предложить бесплатную маску для лица из пробников. Клиента эта маска ни к чему не обязывает, но может случиться так, что он захочет получать такую процедуру на регулярной основе, что привлечет в салон дополнительные средства. Большинство предприятий индустрии красоты в настоящее время стало практиковать предложение своим посетителям в зоне ожидания чая или кофе, а также различных журналов. Некоторые предоставляют экзотические услуги в виде бесплатной ванночки для ног, где рыбки объедают омертвевшую кожу.
  5. Клиент получил обслуживание ниже уровня, на который он рассчитывал. Это может возникнуть из-за прихода в салон нового мастера, при использовании расходных материалов низкого качества, а также при выходе из строя оборудования. Даже из-за мелких изъянов высока вероятность того, что Ваш клиент покинет салон навсегда. Управление конфликтом включает рассмотрение такого аспекта, что уход посетителя сопровождается скандалом прямо в салоне, где это слышат другие клиенты. Если вовремя конфликт не уладить, то это отрицательно скажется на репутации салона.
  6. Кабинеты грязные или не убраны. Каждому человеку нравится посещать чистые и красивые места, поэтому убирать кабинет и наводить порядок в нем нужно обязательно после каждого клиента. Полная уборка салона проводится в конце каждой смены.
  7. Низкий коммуникационный уровень администраторов и мастеров. Люди, имеющие сложности в общении, вызывают отталкивающую реакцию. Обратите внимание на наличие в вашем салоне чего-то подобного. Рекомендуется отсеивать таких людей ещё на этапе собеседования.

Способы управления конфликтами в салоне красоты

Наиболее простым вариантом является самооборона. Данный способ не требует от человека осознанных решений. Он отличается интенсивным стремлением защитить собственное Я. Однако такой вариант не учитывает интересов других людей. Самооборона может быть 4 видов:

  1. Уклонение. Осторожные и трусливые люди зачастую уходят от конфликтов. Они ссылаются на то, что сейчас не время или не место для разбирательств, стараются делать так, чтобы не попадать в противоречивые ситуации. Такие люди стремятся не вступать в обсуждение чреватых разногласиями вопросов. При возникновении конфликта они делают вид, что никаких проблем нет.
  2. Ослабление. Человек, которого обвиняют, старается сделать все, чтобы успокоить другую сторону, снять раздражение и гнев, пытается убедить оппонента в том, что причин для ссоры нет и что всё в порядке. Под благотворным воздействием добрых слов наступает мир. Вопрос только в том, надолго ли? Ведь этот человек не вник в суть выдвигаемых ему обвинений. Эмоции продолжают накапливаться, поскольку проблема осталась, а возможности для их проявления больше нет.
  3. Капитуляция. Это подчинение силе и авторитету другого человека. Человек так ведет себя, когда боится остаться в меньшинстве или в одиночестве, когда он испытывает страх перед поражением. Реже такое поведение обосновывается увлечением ролью жертвы.
  4. Доминирование (принуждение). Навязывание инициатором конфликта того решения, которое для него предпочтительно. Главной движущей силой здесь является стремление к власти и самоутверждение за чужой счет. Чаще всего принуждение используется человеком, уверенным в своем влиянии и власти, нетерпеливым, вспыльчивым, не имеющим хорошего воспитания. Инициатору конфликта быстро удается добиться своего.

Компромисс. Разрешение конфликтной ситуации путем уступок. Стороны руководствуются принципом: худой мир лучше доброй ссоры. Компромисс, который нашли и приняли обе стороны, как правило, устойчив. Он эффективен в случаях понимания оппонентом, что он и соперник обладают одинаковыми возможностями. Следовательно, компромисс позволяет испытывать чувство удовлетворения обеим сторонам конфликта.

Взаимодействие - это поиск оптимального варианта выхода из конфликта, а не достижение своей цели за чужой счет. Участники конфликта стремятся к установлению общей цели для всех, к поиску единой точки зрения и похожих интересов, а также получению обоюдных выгод на прочной основе и на долгий период времени.

Сотрудничество – наиболее эффективная стратегия поведения в конфликтной ситуации, направляющая оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы и рассмотрению другой стороны не как противника, а как союзника в поиске такого решения, которое было бы удовлетворительным в сложившейся ситуации для всех.

Что делать, если подчиненные в салоне переругались

Когда назревает конфликтная ситуация, у большинства людей появляется реакция устранить его, поскольку из-за него появляется внутренняя разобщенность, раздвоенность, дисгармония в отношениях, как с другими, так и с самим собой.

Конфликтов не нужно бояться. Управление конфликтами и стрессами предполагает, что их следует анализировать и выяснять причины, кто участвует в конфликте, отношение этих людей к тому, что происходит, а также делать выводы и принимать соответствующие организационные решения, исключающие повторение конфликта или снижающие его негативные последствия.

Решение любого конфликта начинается с профилактики.

Лучшим способом преодоления конфликта в салоне красоты считается его недопущение. Таким образом, чем раньше начать действовать, тем меньше усилий потом придется приложить для устранения конфликта. Несколько минут затраченных на анализ сложившейся ситуации и принятие решения в самом начале сберегут часы, дни, недели и даже месяцы при ликвидации последствий инцидента.

Важно анализировать каждый конфликт в салоне. Определять среди сотрудников виновных в произошедшем и что делать в этом случае.

Если возникает конфликт между сотрудниками в салоне красоты, руководителю приходится принимать решения и выступать в роли посредника, который восстанавливает баланс в коллективе.

Анализ проблемной ситуации включает следующие этапы управления конфликтом:

  1. Собираются данные о конфликте.
  2. Проверяется их достоверность.
  3. Анализируется полученная информация.
  4. Оценка ситуации и принятие решения.

Сложившаяся ситуация в салоне обсуждается со всеми участниками конфликта, при этом они рассказывают свои точки зрения и пожелания. Важно в этот момент оценить отношение сотрудников к происходящему и друг к другу. Затем нужно проанализировать, какие и чьи интересы были затронуты и в чем они заключаются.

Директору салона красоты информация о конфликте обычно поступает по разным каналам: либо он становится его свидетелем, либо один сотрудников обращается к нему с просьбой вмешаться и принять решение. Также, он может получить информацию от ближайшего окружения спорящих сотрудников. Руководитель в такой ситуации задается целью прекратить их противоборство и, если это не удается сделать, ограничить взаимодействие конфликтующих сторон.

В беседе с каждым из участников конфликта, руководителю салона красоты важно постараться понизить уровень отрицательных эмоций сотрудников. Нельзя критически относиться к конфликту или к одной из его сторон. Чтобы разобраться и лучше понять, что же произошло на самом деле, нужно быть более объективным.

Суть проблемы можно выяснить только путем ее очищения от множества эмоций. Следует также определить стадию развития, на которой находится конфликт, какие из потребностей конфликтующих сторон не удовлетворены и какой ущерб сотрудники нанесли друг другу.

Обязательно проверяйте достоверность получаемых сведений о конфликте. С использованием своих личных наблюдений постоянно дополняйте и уточняйте эту информацию.

Управление конфликтными ситуациями в салоне красоты осуществляет директор. В любой спорной ситуации среди сотрудников он может быть, как посредником, так и арбитром.

Посредником руководитель становится, когда:

  • должностные статусы участников конфликта равны;
  • взаимоотношения сторон сложные, долго длятся и сильно напряжены;
  • у оппонентов имеются хорошие навыки общения и поведения;
  • отсутствуют четкие критерии решения проблемы.

Быть арбитром руководителю салона красоты удобно в ситуациях:

  • быстро обостряющегося конфликта;
  • когда сложно принять решение и одна из сторон неправа;
  • экстремальных условий (аварийная ситуация);
  • если недостаточно времени для длительного разбирательства;
  • конфликта, носящего незначительный и кратковременный характер.

В любом коллективном конфликте имеются инициатор и лидер. Инициатор скрывает свою позицию, и присоединяется ко мнению других людей. Он провоцирует острое столкновение позиций, поддерживая лидера. Лидер открывает свою позицию и ищет поддержки других людей. Следовательно, один и тот же человек не может быть в конфликтующем коллективе одновременно инициатором и лидером. Тому, кто осуществляет управление конфликтами и разбирает конфликтную ситуацию, может показаться, что человек, провоцирующий столкновение мнений, является лидером, но это не так. Это заблуждение возникает потому, что обе ключевые фигуры конфликта зачастую действуют одновременно и согласованно. Обязательно нужно выделить лидера конфликтной ситуации, поскольку для её ликвидации придется взаимодействовать именно с ним.

Для разрешения конфликта между сотрудниками директору салона красоты необходимо ответить на три вопроса:

  • Что я хочу изменить в сложившейся ситуации?
  • Видна ли мне вся картина конфликта?
  • Хочу ли я, чтобы конфликт разрешился?

Эти вопросы не так просты, как кажутся на первый взгляд. Нередко возникают ситуации, когда одна из сторон не желает конструктивно решать конфликт и использует его для разрешения своих личных задач, к примеру, повышения своего статуса, получения новой должности, увеличения зарплаты или перераспределения обязанностей, а также для достижения других целей.

В салонах красоты часто возникают конфликты между администратором салона и «звездными» сотрудниками по причине нарушения последними установленных правил поведения на рабочем месте. Однако, несмотря на многочисленные обращения администратора к директору салона и попытки повлиять на ситуацию, разрешения конфликта не происходит, потому что руководитель зависит от этих мастеров. Это является грубой управленческой ошибкой.

Для того, чтобы перевести деструктивный конфликт в позитивное русло, а также понять истинные цели участников конфликта, необходимо отстраниться от личностей, которые участвуют в нем, выяснить позиции каждой из спорящих сторон, понять интересы сотрудников и уточнить их пожелания, постараться найти пути решения конфликта и довести рушение до исполнения. Приведенный выше пример говорит о том, что администратору нужно постараться найти для руководства дополнительные аргументы в свою пользу, в крайнем случае – сменить место работы.

Если есть желание высказать свое негативное мнение своему подчиненному, то нужно начинать с хорошего. Помните, управление конфликтом включает правило: прежде чем ругать человека, его нужно похвалить, поскольку это позволит снять его эмоциональный накал. Всегда необходимо сохранять репутацию собеседника. Есть различия в разговоре с мужчиной и женщиной. Если женщину комплименты стимулируют, то мужчину они, наоборот, расслабляют.

После анализа конфликта, произошедшего в салоне красоты, руководителем, как правило, принимаются соответствующие управленческие решения (о проведении дополнительного собрания, об издании распоряжения или приказа, о введении новых правил и т. п.).

Неясное изложение правил поведения часто является причиной конфликта. В этом случае следует установить такие правила, а затем следить за их исполнением. Например, два парикмахера работают в одном кабинете на одном рабочем месте в разные смены. Оба приносят салону красоты довольно большой доход, но обладают разными чертами характера: один из них аккуратный, другой же зачастую оставляет после себя «творческий беспорядок». Спустя некоторое время первый парикмахер начинает жаловаться администратору на второго. В такой ситуации довольно сложно выяснить, кто прав, а кто виноват, но, оставлять ее без внимания нельзя.

Единственно правильное решение здесь - издание инструкции по уборке и сдаче рабочего места парикмахера по окончании смены, затем обсудить со всем коллективом необходимость внедрения такой инструкции. А после ее внедрения осуществлять контроль над выполнением указанных в ней правил. За ненадлежащее исполнение правил необходимо установить штраф или иные санкции.

Для успешной деятельности предприятия особую важность имеет оценка эффективности принятых решений. Анализ управления конфликтом в салоне красоты позволяет принимать те или иные управленческие решения. Люди исполняют только те адресованные им правила, которые совпадают с их внутренними ценностями.  Зачастую в такой ситуации они сами себя начинают контролировать и контроль здесь уже не требуется. Естественно, на это влияет степень развития самосознания личности.

Конфликт может завершаться несколькими путями: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

Очень важно найти и убрать источник конфликта, что поспособствует его конструктивному разрешению. Главным в данном случае является желание уменьшить количество отрицательных эмоций, переживаемых сотрудниками по отношению друг к другу. Далее, необходимо найти общие точки соприкосновения в интересах и целях сторон. Это двусторонний процесс. Объективная оценка сложившейся ситуации, обсуждение проблемы, выбор оптимальной стратегии поведения и установление сути конфликта способствует успешному разрешению конфликта.

Что учесть при разрешении конфликта между сотрудниками в салоне красоты

Чтобы управление конфликтами в коллективе салона красоты было эффективным, необходимо уделить внимание следующим моментам:

  1. Время: для обсуждения деталей конфликтной ситуации, выяснения позиций и выработки решений;
  2. Своевременность: решение конфликта оппонентами на ранней стадии;
  3. Третья сторона: незаинтересованное вмешательство помогает в решении конфликта;
  4. Равновесие сил: возможности каждой из сторон одинаковы;
  5. Единство целей: наличие одинаковых целей и ценностей у оппонентов позволяет достичь согласия;
  6. Культура: высокий уровень культуры значительно облегчает процесс разрешения конфликта;
  7. Опыт: если имеется позитивный опыт решения аналогичных ситуаций хотя бы у одной из сторон, выход из конфликта упрощается;
  8. Отношения: если до конфликта в салоне между сотрудниками были хорошие отношения, то разрешение противоречий наступит быстрее.

8 правил управления конфликтами и стрессами в салоне красоты

  1. Критика устраняется. При этом важно осознавать и контролировать свои чувства, а также уметь эффективно слушать своих сотрудников.
  2. Ответственность за принятие решения в конфликте на 100% берется на себя.
  3. Непонимание предмета спора устраняется, узнаются интересы и выслушиваются предложения сотрудников, выясняются предпосылки инцидента.
  4. Фон конфликта не усугубляется.
  5. Леди и джентльмены! Поведение относительно сотрудников, участвующих в конфликте, должно быть достойным и на высоком уровне. Необходимо помнить об интересах обеих сторон конфликта (здесь находится ключ к решению проблемы).
  6. Ищутся общие интересы. Учитывается состояние, а также индивидуальные особенности каждого из участников инцидента.
  7. Конструктивное решение ищется сообща. Проводятся разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами.
  8. Терпимость к людям. Важно выслушать мнение сотрудников салона даже в самых критических моментах, быть справедливым и непредвзятым по отношению к инициатору конфликта.

15 советов, как руководителю салона красоты преодолеть конфликт с сотрудниками

Как поступать директору салона красоты, если у него появился конфликт с сотрудником? В данном случае управление конфликтом интересов в салоне красоты включает следующие действия:

  1. Первым делом руководителю следует заинтересовать подчиненного в предлагаемом решении.
  2. Всегда необходимо приводить аргументы в разъяснение своих требований.
  3. Важно умение выслушать своих сотрудников и вникать в их проблемы.
  4. Не стоит обострять конфликт с подчиненным, если на то нет веской причины. Не допускайте повышение голоса в конфликтном диалоге и никогда не переходите на «Ты», поскольку это фактическое унижение подчиненного.
  5. Не стоит затягивать конфликт. При поиске решения не бойтесь идти на компромисс.
  6. Если прав директор, ему следует действовать спокойно, опираясь на свой авторитет, не злоупотребляя при этом своим служебным положением.
  7. Если прав сотрудник, то стоит пойти ему навстречу.
  8. Создайте атмосферу сотрудничества для принятия решения.
  9. Стремитесь к ясности в общении и отношениях.
  10. Определите тонкости решения конфликта (когда, каким образом, в каком месте).
  11. Изучите возможные пути решения.
  12. Добейтесь соглашения с сотрудником.
  13. Определите срок решения спорной ситуации.
  14. Воплотите принятый совместно план в жизнь.
  15. Оцените принятое решение и его результаты.

Новые методы управления конфликтами в салоне красоты

В настоящее время руководителями салонов красоты в большинстве своем являются люди поколения X (средний возраст их составляет 41 - 42 года), а их подчиненные относятся – к поколению Y (средний возраст – 21 - 22 года). Разница в возрасте, зачастую, вызывает недопонимание. Чтобы свести к минимуму все разногласия, руководителями старшего возраста осваиваются новые методы управления конфликтами, управление конфликтами в работе с кадрами поколения Y.

Поскольку привычным средством общения для людей молодого поколения является Интернет, многие крупные компании (сети салонов красоты) начинают активно внедрять их. Например, руководители создают свои блоги, которые открыты для ежедневного чтения любым сотрудником. Как следствие, руководитель становится доступнее, к тому же подчиненные начинают иметь представление о том, какой человек их начальник. Это также работает и в обратную сторону: сотрудник делает запись на страничке в социальной сети, и директор сразу же может оставить на ней комментарий. С помощью таких каналов общения повышается мотивация подчиненных из поколения Y и устанавливаются отношения с руководителем. Маленьким компаниям вполне возможно применять эти методы.

Однако, при внедрении компанией в работу подобных нововведений, руководители (люди поколения Х) нередко этому сопротивляются: «Почему мы должны скакать вокруг молодежи, мотивировать и заинтересовывать её? Вокруг нас никто не прыгал». Но люди, не принимающие естественных перемен, тормозят развитие бизнеса. Одним из главных направлений в работе по управлению персоналом является устранение основной причины конфликтов в управлении: конфликты между поколений. При этом нужно объяснять руководителям старшего возраста важность изменения своего мировоззрения и умения перестраиваться в соответствии с современными особенностями. Молодежь не вытеснит из предприятия опытных сотрудников старшего возраста из салона красоты, но среди них также встречаются ценные специалисты, которые могут начать уходить.

Особенность людей нового поколения заключается в том, что они стремятся к общению здесь и сейчас. Поэтому самое первое, что может сделать руководитель салона – стать более открытым, более доступным для подчиненных. Он должен быть на виду, общаться непосредственно с сотрудниками, делиться с ними новой полезной информацией, новостями, касающимися сферы их деятельности, хотя бы посредством виртуального общения. Таким образом, сотрудники поколения Y увидят, что их руководитель идет в ногу со временем, способен вдохновлять, расширять их возможности. В свою очередь, они будут заинтересованы в поиске новых путей развития компании. Кроме того, молодым сотрудникам салона красоты нужно давать больше информации о деятельности предприятия, чтобы им было понятно, для чего работать, к чему стремиться. Все это поможет привлекать и удерживать молодых специалистов. 

Мнение практика

Вячеслав Сычев, руководитель направления «рекрутинг» агентства «Кадровые технологии»

Владельцы салонов красоты готовы в некоторой степени подстраиваться под потребности своих молодых сотрудников. Но здесь важно не допускать шантажа со стороны персонала. При управлении персоналом конфликты встречаются часто, но большинства из них можно избежать.  Для этого нужны, опять же, открытые отношения с сотрудниками. Молодые специалисты не уверены в себе, и чтобы раскрыть их таланты, им нужен «наставник». Таким наставником должен стать руководитель. Для этого ему необходимо быть профессионалом в своей сфере и разбираться как в специфике работы салона красоты в целом, так и каждого сотрудника в отдельности. Причем давать советы сотрудникам нужно правильно, допустима только конструктивная критика. Немаловажно предоставлять персоналу возможности для профессионального роста. Кроме того, сотрудники салона красоты должны четко знать и понимать, каковы их конкретные функции в рамках данной компании. Для этого руководителем ставятся четкие цели, задачи, устанавливаются сроки для их выполнения, и обязательно контролируется результат.

Среди людей поколения Y могут встречаться те, кому комфортнее выполнять распоряжения начальства, а могут быть и такие, кто успешно работает на руководящих позициях и даже принимает решение открыть свой салон красоты. В определенной степени «игрекам» проще начинать свое дело, поскольку благодаря усилиям предыдущих поколений накоплено большое количество полезной информации, которая доступна для использования. К тому же, стало гораздо легче попасть во многие госучреждения (появилась возможность предварительной записи на прием, электронные очереди и т.п.), которые необходимо посетить будущему предпринимателю, чтобы собрать пакет документов для открытия своего дела. Кроме того, молодежи стало легче оценивать рынок индустрии красоты: искать свободные ниши и услуги, которые можно предлагать потребителям. Зачастую молодые сотрудники салона красоты имеют ощущение, что в продажи современных услуг строятся иначе, и что уж они то владеют современными каналами связи, которыми редко пользуются руководители и собственники бизнеса старшего поколения. Но при этом многие молодые предприниматели сворачивают свое дело, если оно оказалось не очень удачным. Это происходит в силу того, что им не хватает личного опыта.

Как использовать интриги в салоне красоты в мирных целях

Любым женским коллективом рано или поздно порождаются интриги. В предприятиях Индустрии красоты они также встречаются. Для эффективного управления конфликтами руководителю, осуществляющему управление персоналом в салоне, важно понимать, что инциденты, случающиеся в отношениях между сотрудниками, всегда имеют долю интриги.

Человек, плетущий интригу, обладает знанием человеческой природы и творческим мышлением. Естественно, что все сотрудницы в салонах красоты обладают ими.

Ни одна из сотрудниц салона в ответ на вопрос: «В чем заключается Ваша работа?», не скажет: «В обслуживании клиентов на должном уровне…», поскольку эти люди творят, создают красоту, а не просто занимаются обслуживанием клиентов.

Отсюда вытекает следующая мысль: сотрудники, чья деятельность имеет непосредственный контакт с людьми, со временем обретают знание о «душах человеческих», то есть знают психологию на профессиональном уровне, только не имеют официального диплома.

Вполне вероятно, что коллектив Вашего салона насыщен творческими личностями, знающими основы психологии взаимоотношений не в теории, а на практике. Следовательно, Вы либо уже сталкивались с таким явлением как интриганство, либо столкнетесь с ним в будущем. Поэтому есть необходимость рассматривать его досконально с особым вниманием, чтобы в случае невозможности полного истребления интриг в коллективе, хотя бы научиться управлять этим процессом.

Интриги, встречающиеся в салонах красоты

  1. Чаще всего встречаются интриги против «ненужного» коллеги, коим может являться исполнительный или требовательный по отношению ко всему коллективу администратор. Со временем к Вам, как к руководителю, начнется поступление «жалоб» со стороны сотрудников на его предвзятое отношение и «некачественную» работу. Эти жалобы могут иметь различные основания, но без доказательной базы. Истинной целью таких обращений является зарождение в Вас сомнения в отношении объекта интриги, а не желание реального улучшения положения дел в коллективе салона.
  2. Источником следующего вида интриг становится «столкновение» сотрудников из разных смен. Интрига закручивается на противостоянии двух работников одного подразделения, трудящихся в салоне в разное время. Например, косметологу говорят, что ее сотрудница, работающая в другую смену, нелестно отозвалась о её профессиональных способностях. В свою очередь реакцию этого мастера на своеобразный «доклад» передают «во всех красках и подробностях» первому косметологу. Далее все разворачивается по принципу «наших бьют». В результате коллектив делится на два враждующих лагеря, а салон красоты напоминает зону боевых действий, в которую втягиваются не только сотрудники салона, но даже посетители.

Также в салоне можно встретиться с интригами против руководителя. В этом случае сотрудники дают ему понять, кто на самом деле является в салоне главной «ценностью» и чьи интересы превыше всего.

Приведем для наглядности управления конфликтами пример. В одном из салонов красоты города Москвы наблюдалась такая картина: клиентка, «накрученная» мастером, в течение долгого времени пыталась доказать администратору, что просьба сделать музыку немного тише является «хамством» по отношению к обслуживающему ее специалисту и к ней самой. При чем доводы администратора относительно того, что решение об уменьшении уровня звука было принято по просьбе других клиентов, были отклонены.

Рассмотрим на приведенном примере механизм действия интриги:

  1. Интрига имеет определенную цель.
  2. Интрига подразумевает скрытность действий и большое количество ходов. Обычно, объекту интриги удается понять, что он (она) стал жертвой только тогда, когда ситуация набрала обороты. Из нее уже сложно выбраться, и концов не найти.
  3. Знание эмоциональных реакций человека дает устойчивую почву для построения интриги. Поскольку мужчины менее эмоциональны, чем женщины, в мужских коллективах интриганство встречается реже.
  4. Интрига не является «плодом» коллективного творчества. Автор, вычислить которого не так просто, у нее всегда один. Интриганка всегда действует так, чтобы остаться максимально не замешанной. Идеальным является создание ситуации, когда в сплетенную интригу вовлечены все сотрудники салона, а интриганка «плечом к плечу» с руководителем пытается восстановить порядок: «Я же Вас предупреждала, что в коллективе начались непонятные волнения!».

Интриганку можно вычислить, руководствуясь таким правилом: «Автором интриги в салоне является та, кто получит наибольшую выгоду, оставаясь в тени». Это правило основано на том, что цель интриги достигается чужими руками.

Для того чтобы система управления конфликтами в салоне красоты работала, нужно позаботиться об искоренении интриганства, поэтому необходимо выявить и устранить основные предпосылки для возникновения интриги.

1. Наличие очень большого количества свободного времени у сотрудников. В таком случае цель интриги - банальное избавление от скуки. В случае, когда интрига удалась, скучать никому уже точно не придется. При наличии подобных вариантов у Вас в салоне, нужно задуматься об уменьшении количества «свободного» времени у сотрудников. Озадачьте свою «команду» придумыванием разнообразных сценариев для проведения праздников: «День рождения салона», «Встреча Нового года», «8 Марта», «1 Апреля», «Дни рождения сотрудников», «Презентация салона» и т. д. Эти мероприятия должны проводиться с пользой для салона красоты. Это означает, что готовиться к ним нужно серьезно и основательно, то есть должны быть задействованы все члены коллектива. Между праздниками можно делать конкурсы: кто внесет предложение лучшей идеи по развитию салона или лучшее предложение для привлечения новых клиентов. Важно помнить о поощрении и призах для победителей, это заинтересует сотрудников. Главная цель ваших действий при управлении конфликтами должна быть направлена на то, чтобы обеспечить «занятость» своим подчиненным.

2. Чувство зависти к «фаворитам» или любимчикам. Если вы неосторожно озвучили положительное мнение об одном из подчиненных (перспективном специалисте) в присутствии «завистника», то не стоит удивляться, если этот ценный работник через некоторое время уйдет из салона «по собственному желанию». Хотя в реальности это будет желанием того, кто не терпит «любимчиков».

3. «Жажда власти». При появлении в салоне красоты сотрудницы, которая мечтает о роли руководителя, появляется необходимость постоянного наблюдения за ней. Или же у Вас под боком вырастет «серый кардинал» – человек, реально управляющий в Вашем салоне.

Если у интриганки ярко выражены лидерские качества, противостоять ей довольно сложно. Поэтому лучшим вариантом будет избавление коллектива от таких сотрудниц. Иначе из-за ее происков салон покинете Вы.

Бывает и так, что такие качества не очень сильно выражены. Здесь крайние меры скорее всего не потребуются. Направьте энергию интриганки в «мирное русло». К примеру, поручите ей воспитание «нерадивого» сотрудника, у которого низкие показатели в дисциплине, или дайте возможность претворять в жизни коллектива свои важные идеи. К тому же интриганка может быть полезной в приобщении постоянных клиентов в услугах, предоставляемым в салоне.

Высшим пилотажем для руководителя салона будет не просто переиграть сотрудницу-интриганку, а одержать победу, применяя ее же оружие и играя на ее стремлении «руководить» вашим салоном. Ведь большая часть руководителей из сферы предприятий Индустрии красоты являются женщинами, причем обладающими такими же творческими качествами и талантом, как и их подчиненные. Примером для руководителей-мужчин может быть легендарная личность в истории - мастер интриг кардинал Ришелье.

Многие задаются вопросом: является ли возможным полное искоренение интриг в салоне красоты? Это, скорее всего, является невозможным, но можно постараться быть готовым к интригам и направлять их энергию на благие цели.

Как не провоцировать конфликты со своими сотрудниками

Директору в салоне красоты нужно уметь не провоцировать со своими подчиненными конфликты и управлять конфликтными ситуациями:

  1. Принимая определенные решения, обязательно контролируйте их выполнение, так как отсутствие контроля приведет Ваших подчиненных к мысли о необязательности выполнения Ваших требований.
  2. В вашей организации не может быть «любимчиков» и «лентяев», их следует обязательно заставить работать, иначе это подорвет дисциплину.
  3. Обязательно отмечайте каждое достижение сотрудника и его инициативу.
  4. Не бойтесь, что ваш сотрудник окажется более сведущим, чем вы.
  5. Не давайте обещаний, если не уверены в их выполнении.
  6. Не позволяйте никому, особенно если вы управляющий, наказывать ваших сотрудников «через вашу голову».
  7. Не старайтесь приобрести репутацию доброго директора. Критикуйте не людей, а только их ошибки. Не обсуждайте отсутствующих.
  8. Трезво оценивайте результаты своей деятельности, признавая свои ошибки и отменяя неверные решения.

Управление конфликтами в салоне красоты с клиентами

Знания основ конфликтологии, принципов и правил психологии общения, этики межличностных отношений в настоящее время являются такими же нужными профессиональными качествами, как и владение навыками массажа, нанесения макияжа или стрижки.

Поскольку спорные ситуации возникают не только у работников салона с клиентами, но и между собой, хозяину организации, нанимая на работу сотрудника, нужно обращать внимание на особенности человека и исключать появление в коллективе людей со скверным характером и с психоэмоциональными расстройствами. В противном случае, это может сказаться на общей атмосфере внутри предприятия и на состоянии посетителей. Многие руководители привлекают профессиональных психологов для проведения собеседований и аттестаций или проводят психометрическое тестирование.

Технология управления конфликтами в салоне красоты подразумевает наряду с совершенствованием профессиональных умений получение навыков в психологии общения.

Необходимо дать точную формулировку и прописать в виде протоколов и сценариев как вести себя с конфликтными клиентами, а также способы разрешения сложных ситуаций. Они должны изучаться всеми сотрудниками и отрабатываться на тренингах.

Примером может послужить универсальный порядок действий в конфликте для обычного сотрудника, который разработан профессионалами Международной Ассоциации СПА (ISPA):

  1. Остановиться, повернуться лицом к клиенту и посмотреть ему в глаза.
  2. Сохраняя спокойствие, послушать, на что жалуется клиент. Если есть возможность, записать суть его претензий.
  3. Нужно убедиться в том, что проблема реально существует, а также повторить (воспроизвести) слова возмущенного клиента и уточнить, правильно ли Вы его понимаете.
  4. Поблагодарить посетителя салона за то, что он обратил Ваше внимание на этот вопрос.
  5. Извиниться за то, что он испытывает неудобства. Сгладить переживаемые клиентом негативные чувства.
  6. По возможности принять решение проблемы, которое предлагается клиентом. В обязательном порядке проинформировать руководителя о случившемся конфликте.
  7. Если решение проблемы не получается найти самостоятельно, нужно пригласить руководителя и предоставить ему всю информацию о том, что произошло, до того, как это сделает рассерженный клиент.
  8. Быть сдержанным в конфликте, говорить с уважением, не демонстрировать неприязнь и не оправдываться.
  9. Если посетитель враждебно и агрессивно настроен по отношению к Вам, будет корректным устраниться, объяснив человеку, что пригласите того, кто сможет ему помочь.

Мнение практика

Татьяна Майорова, Директор консультационного бюро «Альянс»

Я считаю, что не бывает «трудных» клиентов: просто некоторые являются более требовательными. Хозяину салона красоты нужно определиться, сможет ли его предприятие отвечать требованиям таких клиентов или нет. Если не получается отвечать их требованиям, нужно сделать так, чтобы у этих клиентов появилась возможность пользоваться услугами другого салона, поскольку Вам все равно придется тратить деньги и время на то, чтобы удовлетворить их требования, но они все равно останутся недовольны.

Другой является ситуация с клиентами, которым на самом деле понравилось качество предоставляемых услуг. Такие люди имеют склонность задавать много вопросов, которые причиняют неудобства персоналу, вследствие чего последние ошибочно зачисляют их в категорию «трудных» клиентов. Но, как правило, недовольство этих клиентов возникает из-за несоответствия их представлений о должном уровне обслуживания и реальности. Их требования попросту «завышены». Это исходит потому, что они либо хорошо знают, что хотят получить в результате, либо думают, что Вы не предоставили им какую-то важную информацию, которая позволила бы им совершить осознанный выбор. В такой ситуации, осуществляя управление конфликтами и стрессами в салоне, Вы можете поступать таким образом, чтобы оправдать ожидания своих клиентов. Или постарайтесь объяснить им причины, по которым сделать это невозможно. Тогда их отношение к Вам изменится в лучшую сторону, и они захотят быть «постоянными» клиентами.

Часто руководители и работники салонов красоты жалуются на то, что клиенты сами не знают, чего хотят, не могут принять решение и просят сделать им «красиво». Именно для таких случаев нужен специалист, способный спокойно, структурированно и доступно рассказать клиенту о том, что ему стоит делать, а чего не стоит. Или же научить его, как в следующий раз сделать самостоятельный выбор. Пусть на это понадобится время, зато слово «трудный» исчезнет из Вашего лексикона.

Управление конфликтами в салоне красоты – это явление, характерное для любого бизнеса, а не только для предприятий индустрии красоты. Однако, принципы управления конфликтами в салоне красоты, изложенные в данной статье, не являются обязательными для исполнения руководителями и носят исключительно рекомендательный характер.

Подписывайтесь, чтобы не упустить ничего важного



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях