Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Стандарты салона красоты: как привлечь сотрудников к их разработке и избежать ошибок

1575
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Стандарты салона красоты — инструмент, позволяющий значительно улучшить качество обслуживания и увеличить объём продаж. Чем больше довольных гостей, тем больше прибыль, которую приносит красивый бизнес.

Это правила и инструкции, которых должны придерживаться сотрудники во время работы с клиентом. Руководители большинства салонов не считают нужным создавать какой-либо стандарт и следовать ему. Увы, даже там, где он есть, не всегда удаётся его соблюдать, так как сотрудники просто игнорируют установленные правила.

Очевидно, что создание документа, отражающего стандарты салона красоты — дело нехитрое. Конечно же, придётся немало потрудиться, чтобы получить желаемый результат, но всё-таки справиться с этой задачей можно. А вот как сделать так, чтобы сотрудники следовали написанным правилам — вопрос куда более сложный.

Вам следует помнить, что следовать установленным инструкциям будут сотрудники. И, скорее всего, упускать возможность узнать их мнение по этому поводу не стоит. Кроме того, если удастся привлечь мастеров к созданию этого документа, вы избежите проблем с внедрением правил и требований, описанных в стандарте. Очевидно, что правила, которые они сами для себя определили, нарушать нет никакого смысла.

Когда нужно разрабатывать стандарты для салона красоты

Как показывает практика, стандарт работы салона красоты крайне необходим в четырёх случаях:

  1. Когда салон только выходит на рынок.
  2. В период обострения конкуренции.
  3. При появлении новых услуг/товаров в салоне.
  4. Если вы планируете создать сеть салонов.

Если вы сомневаетесь, что пришло время создать стандарты обслуживания клиентов в салоне красоты, можете пройти тест и понять, необходима ли эта мера. Ответьте на вопросы кратко: «Нет» или «Да».

  1. Работники не хотят или не умеют выстраивать деловые отношения с клиентами?
  2. Мастера много болтают или просто не обращают на клиентов внимание?
  3. Испытывают ли ваши специалисты страх по отношению к клиентам?
  4. Вы можете гарантировать, что обслуживание клиентов осуществляется на должном уровне?
  5. Продают ли ваши работники продукцию салона?
  6. Ваши мастера стремятся безупречно обслуживать клиентов?
  7. Клиенты вас редко рекомендуют своим знакомым?

Если вы ответили отрицательно на большинство вопросов, то читать до конца данную статью не стоит. А вот если вы согласились хотя бы с одним утверждением, скорее всего, вам необходимо задуматься над тем, как создать и внедрить стандарты салона красоты. Пример того, как это можно сделать, мы разберём ниже.

Как привлечь сотрудников к разработке стандартов салона красоты

Итак, вы решили привлечь сотрудников к созданию документа, описывающего стандарт работы салона красоты. Помните, что первая беседа на данную тему должна иметь мотивирующий характер. Предложите мастерам подумать о том, какие выгоды они смогут извлечь для себя и для салона, если будут трудиться согласно чётко обозначенному для всех сотрудников стандарту. Перечислите по пунктам преимущества для салона в целом и для специалистов.

Для салона:

  1. Качество обслуживания повышается и это приводит к тому, что количество лояльных клиентов увеличивается.
  2. Благодаря тому, что внедряются стандарты, салон красоты становится более престижным, формируется его имидж. Это приводит к росту числа клиентов.
  3. Внедрённый стандарт работы салона красоты позволяет минимизировать риск конфликтных ситуаций, как внутри коллектива, так и между клиентом и мастером. В результате создаётся комфортная для работы обстановка.

Для сотрудников:

  1. Стандарт сервиса салона красоты даёт каждому сотруднику чёткое понимание того, что, как, когда он должен делать. Весь рабочий процесс становится прозрачным, а каждый сотрудник стремится к безупречному выполнению своих обязанностей. 
  2. Время, затрачиваемое на решение ежедневных задач, сокращается. Стандарт работы салона красоты позволяет навести порядок во всех делах сотрудников. Мастера больше успевают, и у них остаётся больше свободного времени для работы с гостями салона.
  3. Внедрённые стандарты салона красоты  существенно сокращают количество возможных ошибок при работе с клиентами. Гости и руководители салона остаются довольны и поощряют трудолюбивых специалистов.
  4. Стандарты салона красоты,  к которым стремится каждый мастер, определяют качество обслуживания. Согласитесь, каждому сотруднику приятно осознавать, что он выполняет свою работу отлично. Так, работа начинает приносить огромное удовольствие.
  5. Стандарты обслуживания в салоне красоты позволяют донести до сотрудников критерии оценки их работы. Приятно знать, за что именно тебя оценивают, не так ли?
  6. Если ввести определённые стандарты, салон красоты станет местом, где легко адаптируются новые сотрудники, а это тоже немаловажно.

Почему стандарт работы салона красоты следует разрабатывать совместно с мастерами:

  1. Сотрудники понимают, что соблюдать стандарты салона красоты выгодно дли них самих;
  2. Советуясь с сотрудниками, вы поднимаете их самооценку. Кроме того, они оценят, что для вас важно их мнение;
  3. Вы сводите к минимуму риск того, что мастера будут сопротивляться нововведениям, ведь решение о содержании документа вы принимаете совместно;
  4. Вы мотивируете персонал выполнять стандарты салона красоты (глупо отказываться от того, что ты сам предложил, не так ли?).

Наглядный пример для разработки стандартов салона красоты

1. Стандарт обслуживания клиентов в салоне красоты:

  • критерии качества обслуживания;
  • алгоритм, описывающий поведение сотрудника при встрече с клиентом;
  • выяснение потребностей;
  • представление салона, мастеров, услуг (стандарт работы салона красоты должен детально описывать данный момент, так как зачастую мастера могут качественно выполнить услугу, а вот презентовать её так, чтобы вызвать у клиента непреодолимое желание ею воспользоваться — нет);
  • консультация по вопросам, беспокоящим клиента;
  • работа с возражениями;
  • завершение продажи.

2. Стандарт внешнего вида (причёска, одежда, обувь и пр.).

3. Стандарт чистоты (порядок на рабочем месте, клиентской зоне, ресепшене).

4. Стандарты оформления  рабочих мест, клиентских зон, витрин (стандарты салона красоты регламентируют соблюдение фирменного стиля, внешнего вида рабочих мест, зон клиентов).

5. Стандарт работы с жалобами и рекламациями клиентов (если стандарты салона красоты не дают четкой инструкции, определяющей действия мастера при возникновении конфликтной ситуации, то масса негатива и недовольных посетителей Вам обеспечена).

6. Стандарты внутреннего трудового распорядка (правила ведения отчётности,  клиентской базы и пр.)

5 советов по внедрению стандартов в салоне красоты

  1. Стандарты обслуживания в салоне красоты пишут один раз, а дополняются регулярно.
  2. Стандарты салона красоты следует писать понятным всем языком.
  3. Стандарт работы салона красоты следует писать кратко и четко.
  4. Убедитесь в том, что созданные документы легко читать. Для этого включите в стандарт работы салона красоты схемы, таблицы и рисунки.
  5. Помните, что внедрение стандартов — один из этапов естественного процесса развития бизнеса.

Как быть, если сотрудники сопротивляются

Увы, никто не любит нововведения и, скорее всего, некоторые из ваших сотрудников будут им сопротивляться. Если мастера не желают принимать стандарты обслуживания в салоне красоты, то воспользуйтесь ниже описанной технологией, которая позволяет значительно уменьшить сопротивление персонала.

Этапы этой технологии

1. Подробное информирование персонала о предстоящих изменениях в салоне и стиле обслуживания. Регулярно собирайте сотрудников и рассказывайте им о том, для чего Вы внедряете стандарт работы салона красоты, какие выгоды каждый сотрудник извлечёт, если будет следовать новым правилам.

2. Регулярное обучение персонала работе по стандарту. Лучший эффект приносит бизнес-тренинг, сопровождаемый видеосъемкой ситуаций обслуживания клиентов и последующим разбором записей. Полученные знания следует закреплять и после обучения, чтобы постепенно стандарты обслуживания в салоне красоты превратились в негласные правила, которые все соблюдают как само собой разумеющиеся.

3. Контроль выполнения стандартов. Постоянно контролируйте, соблюдаются ли сотрудниками стандарты салона красоты, и постепенно удастся изменить стиль работы и добиться высокого качества обслуживания. Кроме того, всегда давайте мастерам обратную связь, то есть, сообщайте, как вы оцениваете их работу, что они делают хорошо, а что нужно усовершенствовать.

4. Мотивация работать по стандарту предполагает введение корпоративной, групповой и индивидуальной мотивации. Поощряйте сотрудников, которые принимают стандарты обслуживания в салоне красоты и действуют согласно установленных в них правилам.  Разработайте схему материального поощрения, но и не забывайте о других методах нематериальной мотивации. К примеру, командная работа, новизна и азарт могут вызвать энтузиазм у сотрудников не меньше, чем очередная премия.

5.  Организация событий, направленных на развитие корпоративной культуры салона, ориентированного на безупречный сервис и внутренний PR. Посвящайте встречи с сотрудниками одному из аспектов, который регламентируют стандарты салона красоты. Это могут быть работа  с возражениями, обслуживание клиента, продажа услуг и пр. Организуйте праздники в честь завершения обучения или других важных событий в жизни вашего салона. Создайте и повесьте на видном месте информационную доску, в которой бы отражались сведения о профессиональной жизни салона и сотрудников, описывались стандарты. На подобном стенде Вы можете разместить следующие сведения: акции и события, поощрения лучших мастеров, график работы, поздравления с днём рождения и др.

20 типичных ошибок при внедрении стандартов в салоне красоты

1. Владельцы салонов забывают о позиционировании салона. Приведём пример. В одном заведении, которое позиционировалось как элитное, начались мероприятия, благодаря которым постепенно внедрялся стандарт работы салона красоты. Но через некоторое время управляющий салона пришёл к выводу, что нельзя предъявлять столь строгие требования к парикмахерам-стилистам. Он убеждал директора, что стилисты — творческие личности и могут уйти с работы, если «ограничивать их стандартами». То есть, задача, связанная с внедрением сервисной стратегии, была отодвинута на второй план, тогда как директор салона был сосредоточен исключительно на оперативном управлении.

2. Многие руководители пренебрегают созданием стратегии внедрения стандартов.

3. Не оговаривается поощрение/наказание за соблюдение/нарушение инструкции. Сотрудник, который должен за этим следить, не наделяется полномочиями.

4. Не уделяется  внимание внутреннему PR .

5. Используются чужие стандарты обслуживания в салоне красоты.

6. Создаются нечёткие и неоднозначные стандарты салона красоты.

7. Стандарты салона красоты разрабатываются без привлечения сотрудников.

8. Владельцы не уведомляют руководителей салона о том, что планируется введение стандартов.

9. Управляющие не обучаются управлению сотрудниками. Директор одной успешной сети инициировал внедрение стандартов, но, как позднее выяснилось, управляющий салона в своих беседах с сотрудниками неоднократно подвергал сомнению необходимость введения каких-либо требований к персоналу. Он считал, что  стандарты салона красоты — это хорошо, но сотрудникам необходимо сохранять свою индивидуальность.  В итоге, сотрудники, которые слышали два мнения по этому поводу, совершенно запутались. Они прошли тренинг, целью которого было освоение стандартов, но выполняли работу, как и прежде, не применяя новых навыков. Более того, результаты труда оказались ниже, чем до прохождения обучения. Увы, некомпетентность управляющего стала причиной, препятствующей внедрению стандартов.

10. Обязанности и полномочия руководителей не пересматриваются.

11. Ошибочно считать, что каждый из сотрудников заинтересован в том, чтобы внедрялись стандарты обслуживания в салоне красоты. Рассмотрим пример. Директор успешной развивающейся сети решил внедрить стандарт работы салона красоты. Внешний консультант совместно с управляющими салонов разработал подробные инструкции и правила для мастеров, а также систему, контролирующую соблюдение принятых стандартов. Следить за тем, что сотрудники следуют правилам, должны были управляющие. Они были согласны делать это, но через месяц сообщили, что в контроле нет никакой необходимости, и у них и так полно работы. Кроме того, они сильно сомневались в том, что целесообразно внедрять стандарты в данный момент. Директор был удивлён, что руководители отнюдь не заинтересованы в реализации его замысла.

12. Сопротивление персонала не предусматривается.

13. Тренинги проводятся время от времени,  а не циклами.

14. Пост тренинги и консультации для сотрудников не проводятся.

15. Соблюдение стандартов не контролируется. В одном салоне состоялся тренинг, посвящённый освоению такой темы, как «Стандарты обслуживания в салоне красоты». К сожалению, никто не занимался контролем соблюдения установленных правил. Спустя один месяц, состоялись повторные занятия, целью которых было внедрение стандартов в практику салона. Однако выяснилось, что все сотрудники не помнят, что они проходили месяц назад. Тренер поинтересовался у директора: «Кто будет контролировать сотрудников после?». Ответ был прост: «Они пока привыкают». Очевидно, что сотрудники не стремятся применять навыки, приобретённые во время тренинга, если их не контролировать.

16. Система материальной мотивации создаётся без учёта потребностей сотрудников и соответствии их работы стандарту. Так, директор салона пригласил бизнес-тренера, чтобы тот провёл обучение на тему «Обслуживание и продажи в салоне красоты». Естественно, рассчитывалось, что сотрудники освоят стандарт работы салона красоты, телефонный этикет, научатся правильно продавать, обслуживать клиентов, реагировать на их жалобы. Администраторы стали лучше обслуживать клиентов и продажи увеличились. Но спустя 2 месяца показатели вернулись на прежний уровень. Выяснилось, что премия, выплачиваемая в случае перевыполнения плана, была небольшой и не стимулировала сотрудников.

17. Нематериальным видам мотивации не уделяется должное внимание.

18. Сервисному поведению обучают лишь нескольких сотрудников.

19. Система внутренних коммуникаций остаётся прежней. После проведения тренинга директор решил проверить подготовку участников обучения и поручил эту задачу бизнес-консультанту, который до этого внедрял стандарт работы салона красоты и был знаком с сотрудниками. Аттестация сотрудников проводилась, чтобы оценить насколько хорошо были усвоены знания. Результаты показали, что все сотрудники усвоили материал по-разному, кто-то набрал высокий балл, а кто-то — очень низкий. Однако директор не принял никаких решений по этому поводу, то есть, никого не поощрил и не наказал. В итоге сотрудники поняли, что всерьёз воспринимать нововведения не нужно, ведь это никак на них не повлияет.

20. На внедрение стандартов выделяется неадекватный бюджет.

Подписывайтесь, чтобы не упустить ничего важного



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях