Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Маркетинговые исследования и консалтинг в раскрутке салона красоты

1582
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Бердникова Лариса
владелец и управляющий центра эстетической медицины «АртМедиСпа»
Зачастую руководители салонов красоты тратят огромные средства на покупку или аренду помещения, стильный дизайн и оборудование, но совершенно забывают про такие важные инвестиции, как инвестиции в консалтинг при раскрутке и открытии салона красоты. А ведь эта инвестиция окупается гораздо быстрее дорогостоящего оборудования и несет не меньшую ценность.

Зачем салону красоты нужны маркетинговые исследования

Мы уже отмечали, что далеко не все руководители задумываются над вложениями в маркетинговый аудит для разработки маркетингового плана и маркетинговой стратегии.  Зачем это нужно?

Все очень просто! При правильно выстроенной маркетинговой стратегии, полученной в результате грамотного аудита, можно достаточно быстро добиться впечатляющих результатов в виде:

  • увеличения и создания потока из первичных клиентов;
  • повышение лояльности у существующих клиентов за счет выстроенной программы лояльности, а это приводит к увеличению среднего чека и запуску «сарафанного радио», а, значит, увеличению дохода и прибыли.

Проведение маркетинговых исследований салона красоты и ошибки в работе

С какой целью проводят маркетинговые исследования?

  • для выявления целевой аудитории салона красоты;
  • для выявления потребностей целевой аудитории;
  • для выявления конкурентов и ваших УТП (то есть уникальных торговых предложений – тех отличий от конкурентов, которые помогут вашей целевой аудитории выбрать вас в качестве поставщика услуг);
  • для определения ценовой политики и способов увеличения рентабельности;
  • для исследования поведения клиентов и определения их лояльности.

Например:

  1. Насколько клиенты удовлетворены качеством обслуживания?
  2. Какой фактор наиболее важен для выбора салона красоты?

Зачастую руководители избегают исследований по консалтингу в раскрутке салона красоты, конечно, в целях экономии. Но в итоге эта самая «экономия» сказывается не лучшим образом, ведь потери от неправильно составленной маркетинговой стратегии будут гораздо больше!

Например, руководители при открытии салона зачастую допускают ошибки при составлении прайса и определении ценовой политики. Когда я провожу аудит, я достаточно часто сталкиваюсь с тем, что не соблюдаются потребности аудитории. Например:

  1. Открывается салон эконом-класса в домах класса «люкс». И, наоборот, в спальных районах, среди старых домов, вдруг открывают салон с интерьером в позолоте и хрустальными люстрами (и соответствующим ценником). Предварительный маркетинговый аудит позволил бы избежать таких ошибок и сэкономить множество средств.
  2. Также часто встречается ошибка, когда руководители не учли конкурентов и никак не выделили себя на их фоне. Например, зачастую в одном доме «напичканы» 2-3 салона красоты с примерно одинаковым набором услуг и одинаковым прайсом. Руководители не задумались над вопросом: «А почему клиент должен прийти именно к нам?». Этот вопрос помог бы выделить ваши преимущества, ваши отличия и сформулировать их, донести до клиента. В этом как раз помогает предварительный маркетинговый аудит.

Я перед открытием своего центра эстетической медицины провела предварительный аудит, и это очень помогло мне в разработке маркетинговой стратегии. Так как мы находимся в бизнес-центре, наша аудитория – занятые, успешные деловые люди, которые хотят получать услуги быстро и качественно. Мы в своей рекламе и позиционировании всегда подчеркивали, что услуги они могут получить быстро, качественно и даже во время обеденного перерыва, ведь мы находимся совсем рядом.

Антисервисное поведение персонала

Однако самые частые потери от вложений в продвижение заключаются в том, что клиент, пришедший в салон по рекламе, наталкивается на антисервисное поведение персонала.

Давайте разберем пример. В рекламном обращении к клиенту указано: «Мы предоставим вам великолепный сервис и максимально быстрое обслуживание!» А в реальности ни любви (заботы, гостеприимства, доброжелательности, иногда даже вежливости) к пришедшему клиенту, ни лучших условий...

Зачастую руководитель со слабой сервисной политикой не ставит даже в известность свой персонал – администраторов, специалистов –  о том, что проходит рекламная акция, что конкретно в ней написано.

Но даже если сотрудников проинформировали, то часто они просто элементарно не представляют, какое именно поведение и манеры требуются от них при обслуживании клиентов.

Именно сервисное поведение персонала является лучшей рекламой для салона красоты. Неожиданно высокое качество обслуживания, способность превзойти ожидания клиента создает наилучшие впечатления, доверие и лояльность клиентов, которые со временем станут вашими постоянными. А также таким образом вы с легкостью запускаете сарафанное радио, ведь в этом случае клиенты не могут не рассказывать знакомым о том, какой замечательный салон красоты они посетили.

И, зачастую, руководители могут даже не знать о «погрехах» в поведении их персонала. И в данном случае маркетинговые исследования и консалтинг салона красоты смогут помочь в поиске этих «ошибок» и, конечно, помогут их исправить. Очень помогает в данной ситуации акция «тайный покупатель». С помощью этого исследования вы можете получить комплексные данные о том:

  • как персонал общается с клиентами салона красоты;
  • предлагают ли администраторы и специалисты перезаписаться на процедуры;
  • предлагают ли средства домашнего ухода;
  • выдают ли промо-материалы  и многое другое.

История салона N

Расскажу вам поучительную историю, которая отлично демонстрирует важность маркетинговых исследований в салонах красоты.

Клиент зашел в салон красоты N. Салон расположен на первом этаже в достаточно проходном месте. Буквально в минуте-другой ходьбы от него работают, как обычно, еще 3 (!) салона.

И там произошел следующий диалог.

За стойкой администратора нет никого. Где-то в салоне сидят девушки и оживленно разговаривают.

Клиент:

– Здравствуйте, а вы только краской N красите?

– Да, – отвечает одна из девушек, окидывая любопытным взглядом Клиента.

– Ясно…Спасибо, – говорит потенциальный Клиент. – До свидания.

– До свидания, – хором отвечают девушки и продолжают свою беседу.

Клиент медленно разворачивается и уходит.

Хочу сделать акцент на слове «медленно» – ключевое слово. Хочется дать шанс девушкам! Но нет, ничего больше не произошло. В полной тишине клиент вышел из салона.

Что же произошло?

В салон зашел потенциальный клиент, который хочет покрасить волосы. «Он сам пришел!». Администратор даже не сделал попытки:

  • поздороваться («Добрый день!»),
  • пройти на свое рабочее место и представиться («Салон N. Меня зовут Ирина!»),
  • познакомиться с посетителем («Как я могу к вам обращаться?»),
  • ответить («Да, наш салон работает на краске N»),
  • начать с потенциальным клиентом разговор, задав вопрос («А какая вам краска нравится?» или «А какой краской вы предпочитаете краситься?»).

А ведь у клиента просто мог быть в прошлом плохой опыт использования данной марки только из-за того, что мастер неправильно выполнял технологию окрашивания. Но… Об этом клиента никто не спросил.

В результате – потенциальный клиент пойдет в другой салон или начнет звонить подругам с просьбой посоветовать хорошего мастера.

Может, ваши администраторы и не допускают таким явных ошибок, по крайней мере, при вас, но если откликов много, а запись оставляет желать лучшего, то явно где-то допускаются ошибки. А наш бизнес строится именно на таких мелочах!

И эти мелочи отлично «вскрываются» в результате маркетинговых исследований.

Однако, даже не прибегая к серьезным маркетинговым исследованиям, перед открытием салона красоты или перед тем, как поставить его на новый уровень развития, можно составить небольшой план действий самому для дальнейшей разработки маркетинговой стратегии.

На данный момент я открываю второй центр эстетической медицины и перед тем, как окончательно выбрать место и  маркетинговую стратегию, я провела небольшое исследование. Я хочу поделиться с вами опытом и дать небольшую консультацию по салонному бизнесу, поделиться необходимыми шагами для проведения собственного аудита и консалтинга в раскрутке салона красоты.

Как правильно подойти к составлению маркетингового плана салона красоты

Необходимо исследовать, обойти зону вокруг вашего салона радиусом в 5 км, нанося при этом на карту и выписывая всех конкурентов, возможных партнеров и места скопления людей, и особенно вашей ЦА (целевой аудитории) (элитные жилые дома, бизнес-центры и т. д.). 

Самое важное –  понять, кто он – «ваш» клиент.

Для этого следует провести опрос среди  людей, проживающих в том районе, где вы планируете открывать свое предприятие. Почему это необходимо сделать? Если вы не узнаете «своего» клиента, бизнес будет убыточным. Например, если вы откроете в новостройке уровня люкс или комфорт салон эконом-класса, скорее всего, клиенты не будут приходить к вам. И, наоборот, люди среднего класса не будут ходить в дорогостоящий салон красоты.

Затем отдельно проанализировать конкурентов, их сильные и слабые стороны, чтобы понять, чем можете выделиться именно вы. В данном случае советую прочитать о SWOT-анализе — это основа основ PR и маркетинга. А никто лучше вас самих не может знать ваших сильных и слабых сторон!

Выясните:

  • кто ваши основные конкуренты;
  • какие услуги можете делать вы, чтобы отличаться от остальных;
  • какая ценовая категория у ваших конкурентов;
  • как много клиентов у ваших конкурентов.

Например, вы даже можете прийти под видом клиента (или попросить кого-то из сотрудников) к вашим потенциальным конкурентам, чтобы оценить уровень сервиса и точно понять, чем вы будете от них отличаться. Эти два простых правила помогут вам построить по-настоящему прибыльное и успешное предприятие.

И еще одна рекомендация: бояться конкуренции не нужно! Всегда можно найти то, чем отличаться от других. И с конкурентами можно даже сотрудничать!

После получения данных необходимо:

  1. Составить коммерческое предложение для партнеров, которое было бы выгодно и интересно и вам, и им (магазины, рестораны и т.д.).
  2. Далее необходимо сформировать оптимальную программу привлечения клиентов с определением наиболее эффективных и малозатратных вариантов донесения информации, используя полученную ранее информацию о местах «ее обитания». В каждом районе города, в каждый сезон, даже в каждый день недели эффективны различные способы привлечения клиентов.
  3. Разработать программы обслуживания корпоративных клиентов. Проанализировать возможные компании-партнеры и составить для них коммерческое предложение.
  4. И обязательно организовать системы удержания клиента. Работа над внутренним маркетингом, корпоративной культурой, обслуживанием клиентов. Основная прибыль, около 80%, всегда идет с постоянных клиентов, поэтому очень важно полностью до мелочей проработать ваш образ в глазах клиентов, чтобы они захотели вернуться к вам вновь и вновь.

Чем лучше вы поймете ваших клиентов, тем проще вам строить эффективный маркетинг.

Для того чтобы максимально эффективно и точно составить маркетинговый план, на время выйдите за пределы «руководителя» и поставьте себя на место «потенциального клиента». Хотели бы вы сами обслуживаться в вашем салоне, будучи простым посетителем, а не владельцем? Последовательно отвечая на этот вопрос, вы начинаете строить систему маркетинга.

А также важно решить вопрос: «Как ваши клиенты узнают о вас?»

Берете самый простой случай. У вас лично возникла проблема: надо подстричься, или убрать морщины. В какой салон вы обратитесь и почему? Напомню, вы потенциальный клиент, а не руководитель.

Вы должны в мелочах смоделировать поведение человека, у которого возникла потребность в ваших услугах.

Вспомните ли вы вывеску, которую видели по дороге на работу, найдете ли салон в  телефонном справочнике, спросите мнение знакомых, зайдете в Интернет? Видите, вы сейчас начали перебирать различные рекламные каналы. И чем больше рекламных каналов вы используете, тем проще пациентам находить вас, и тем поток пациентов будет выше.

Идем дальше:

  • Как именно записаться на услуги?
  • Как проехать? Пешком? На машине? Есть ли парковка?
  • Как найти салон? Заметна ли вывеска?
  • Как зайти? Скользкие ли ступени? Нет ли грязи или льда на ступеньках?
  • Чистота при входе?
  • Не курит ли рядом со входом персонал?
  • Как его приветствует администратор?
  • Будет ли очередь?
  • Сколько ждать приема?
  • Есть ли туалет? Чистый ли он?
  • Насколько цены отличаются от конкурентов и почему?

Таких вопросов, которые возникают у ваших клиентов, достаточно много. Задача маркетинга состоит в том, чтобы они получили ответы на эти вопросы до того, как они придут к вам, иначе они могут так до вас и не дойти.

Такое исследование поможет получить вам первичные, самые необходимые данные и разработать собственную маркетинговую стратегию.

Однако если вы хотите получить глубокий анализ и консультации по салонному бизнесу, а также конкретные рекомендации по разработке маркетинговой стратегии, необходимо обратиться к профессионалам, которые обладают всем необходимым опытом и знаниями.

Подписывайтесь, чтобы не упустить ничего важного



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях