Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Продающие скрипты для администраторов и мастеров салона красоты

6343
В продолжении статьи про скрипты, которые являются прекрасным рабочим инструментом системы продаж, мы рассказываем про технику разработки скриптов, знакомимся с рядом полезных понятий и рассматриваем несколько примеров.

Создание презентации

Обратимся вначале к технике создания презентации, начальному этапу разработки скриптов для администратора салонов красоты. Отметим, что в презентации простой рассказ о салоне не является эффективным – клиент не увидит ту пользу, которую он может получить. Если свести структуру работы над первичной презентацией в таблицу, вот что мы получим.

Свойства

 

 

 

Фраза-связка

 

 

 

 

 

 

 

Выгода

(польза) клиента

  • Салона
  • Услуг
  • Товаров
  • Мастеров

 

«Это позволит вам…»

«Это даст вам возможность…»

«Вы получите…»

«Для вас это означает…»

«Благодаря этому…»

Фразы-связки позволяют сделать качества или свойства салона, продукта или услуги интересными для клиента, поскольку через слова-связки можно переводить характеристики и свойства салона в пользу и выгоду для клиента.

 

ПРИМЕР
  • Я предлагаю вам сделать массаж рук – это позволит снять напряжение, отдохнуть и расслабиться поле рабочего дня.
  • Мы выберем нужную форму ногтя и подчеркнем изящные формы ваших рук, они будут выглядеть изысканно.
  • Покрытие, которое мы нанесем на ногти, позволит сохранить их аккуратными и красивыми надолго.

 

Рекомендации для создания скриптов:

  • При создании текста для продающих скриптов для администраторов и мастеров салона красоты часто используются достаточно громоздкие фразы и перечисления, которые очень тяжело произносить вслух. Поэтому когда идет работа над созданием скрипта, нужно помнить, что вам необходимо создать разговорный текст. Предложения должны быть недлинными, в их должны присутствовать глаголы, причастные обороты лучше заменять деепричастными.  
  • Скрипты должны быть эмоционально насыщенными, быть способными формировать  определенные «картинки» в сознании клиента.
  • Внедрение в текст скрытого или явного комплемента. Причем это не только комплемент клиенту – это может быть комплимент продукции, мастеру, которого продвигает салон, и самому салону.

КСТАТИ!
Открывая свой салон красоты, обратите внимание на удобную в работе программу для управления и учета на бьюти-предприятии.

Роль скриптов в работе сотрудников салона красоты

На какие показатели влияет наш сотрудник

  • на количество записанных клиентов
  • на совершенные покупки услуг и продукции
  • на средний чек и его величину
  • на повторные покупки.

Отслеживание этих конкретных цифр позволяет управлять продажами, причем наибольшая эффективность в работе достигается, если сотрудники салона также видят эти данные. У сотрудников должен стоять план продаж, и если они видят только итоговые цифры по этим параметрам в конце месяца, они зачастую не знают, что  с этим делать. Но эффективность каждого скрипта можно оцифровать, то есть на выходе после работы со скриптами получить конкретные цифры.

Внедряем скрипт «Звонок клиента». В случае с этим скриптом мы считаем

  • количество входящих звонков
  • из них количество клиентов, записанных на посещение
  • коэффициент конверсии.

Коэффициент конверсии наглядно демонстрирует мастерство сотрудника салона. Под коэффициентом конверсии понимается процент клиентов, которые из общего числа позвонивших записались на посещение салона. Этот показатель говорит о том, насколько качественно работают сотрудники. Изменение в коэффициенте конверсии являются ориентиром для изменений в работе скрипта для администратора салона красоты. Если при внедрении скрипта «Звонок клиента» цель – увеличение количества клиентов, которые записались в салон, то, соответственно, в результате коэффициент конверсии должен возрастать. Если этот показатель регулярно отслеживается, то можно понять

  • корректно ли написан скрипт
  • работают ли со скриптом сотрудники
  • что можно и нужно откорректировать, чтобы коэффициент конверсии вырос.

Модель ABC

Материал в тему. ABC анализ ассортимента в салоне красоты

Модель ABC – тот треугольник параметров взаимоотношений, который возникает каждый раз, когда клиент приходит в салон красоты. Выглядит он так.

Продающие скрипты для администраторов и мастеров салона красоты

Одним из параметров оценки идет параметр взаимодействия мастера и администратора. В чем это взаимодействие может выражаться?

Когда клиент приходит в салон, у администратора должно быть время для общения с клиентом. Поэтому оптимально, если клиент приходит за 10-15 минут до получения той услуги, на которую он записался в салон. Это время администратор должен использовать и организовать максимально полезно и для салона, и для клиента. И помимо стандартных сервисных услуг (чай, кофе) администратор должен дать ему информацию (в зависимости от того, первичный, постоянный или лояльный клиент пришел). Скажем, если пришел новый клиент, можно дать пару-тройку фраз о салоне и расспросить клиента о его потребностях на уровне легкой непринужденной беседы. Можно спросить об опыте посещения других салонов. В процессе беседы можно задавать вопросы из анкеты клиента и, уже руководствуясь полученными знаниями, что-то предложить – но только то, что интересно клиенту. То есть необходимо связать те потребности и слова клиента, которые прозвучали, с теми предложениями, которые можно ему сделать. Вместе с тем, не нужно «перекармливать» клиента информацией – в этом и помогают скрипты, так как именно они дают четкость, конкретность, ясность и дозированность информации.

Далее, когда подходит время оказания услуги, возможны два варианта развития действий:

  • администратор провожает вашего клиента непосредственно до места оказания услуги
  • мастер сам выходит на ресепшн.   

Тут вступает в силу работа модели ABC – работа двух сотрудников салона, работа в команде – передача клиента от администратора специалисту. В помощь работе – продающие скрипты для администраторов и мастеров салона красоты.

 

ПРИМЕР
Часть 1.

Клиент – Мария Ивановна. Мастер – Ирина. Мастер вышел на ресепшн встретить клиента.

Администратор (представление мастера): Мария Ивановна, позвольте представить вам Ирину, это один из наших лучших мастеров по маникюру (можно добавить регалии, сказать комплимент мастеру, сослаться на популярность у других клиентов). Я уверена, что все ваши пожелания будут исполнены, и вы останетесь довольны.

Администратор (представление клиента и не только): Ирина, Мария Ивановна – это тот клиент, с которого можно брать пример. Она грамотно и регулярно осуществляет уход за руками (комплимент, если, естественно, это соответствует действительности). Если во время разговора администратор выяснил, что важно для клиента, какой маникюр она предпочитает, какие у нее есть опасения из предыдущего опыта, то об этом обязательно надо сказать мастеру.

Мастер: Рада вас видеть, я обязательно учту все ваши пожелания. Пройдемте.

Администратор: Желаю вам приятной процедуры.

Что важно:

  • Клиент передан из рук в руки
  • Соблюдены все правила этикета
  • Создан имидж мастера
  • Сделан комплимент клиенту
  • Клиент убедился, что его услышали и поняли
  • Мастер получил информацию, с которой дальше должен работать.

ПРИМЕР
Часть 2.

Клиент – Мария Ивановна. Мастер – Ирина. Администратор – Ольга. Мастер после оказания услуги провожает клиента на ресепшн.

Мастер: Мария Ивановна, Ольга – это одна из наших лучших администраторов, сейчас она проконсультирует вас по средствам ухода за кожей рук, о которых я вам рассказывала. Я думаю, что это хорошая альтернатива для домашнего ухода за руками, эти средства позволяют учесть особенности вашей кожи и качественно ее защитить. Ольга, покажи, пожалуйста, серию «…», эти средства прекрасно решат вопросы по защите и увлажнению. 

Администратор: Мария Ивановна, присаживайтесь, пожалуйста, может быть, чашечку чая? Можно полюбоваться вашим маникюром? Я сейчас принесу средства, и мы можем все посмотреть и оценить.

Три золотых вопроса, которые администратор может задать клиенту.

  1. Довольны ли вы нашим специалистом (сервис, внимание, такт, умение поддержать разговор и так далее)
  2. Довольны ли вы результатом, понравился ли вам маникюр (соответствует ли результат вашим ожиданиям)
  3. Хочется ли сохранить такой эффект подольше (мостик к презентации средств по уходу и укреплению, мостик к записи на следующее посещение)

Что важно:

  • Мастер во время процедуры был экспертом и консультантом
  • Информация о потребностях клиента не потеряна, более того, потребности могут быть сформированы за время процедуры
  • Преемственность работы с клиентом (работа в команде), не задаются одни  те же вопросы, клиент получает то, что ему нужно и интересно (решаем его вопросы)
  • Есть информация, которую можно занести в карточку клиента и использовать в дальнейшей работе.

Предыдущий материал можно найти здесь.

Завершающую часть материала читайте в нашем журнале.

По материалам вебинара Ольги Дубровиной «Продающие скрипты в салоне красоты» от 9 января 2015 г. 



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях