Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Скрипт для салонов красоты: что нужно знать о работе со скриптами

5907
Применение скриптов в салоне красоты – это важно, нужно и значимо и это доход салона красоты. Далеко не всегда этот инструмент популярен в салоне красоты. Как правильно писать скрипты, какое место они занимают в системе продаж и как их внедрять? Разбираемся в цикле наших материалов.

Что такое скрипты в салоне красоты

Сначала давайте разберемся, что такое скрипт в салоне красоты. Скрипт – это в переводе с английского сценарий или заранее подготовленный план. У каждого скрипта есть своя цель, и она должна быть достигнута – за счет наполнения скрипта, за счет тех пошаговых инструкций, которые даются администратору или мастеру в виде конкретного прописанного диалога.

КСТАТИ!
Работа вашего салона красоты станет еще более эффективной, если вы установите удобную и легкую в использовании программу для управления бьюти-предприятием

Базовые скрипты в салоне красоты

  • Входящий звонок (новый, старый клиент)
  • Исходящий звонок (информационный, например, новая услуга; «спящим» клиентам (тем, кто не появляется определенный промежуток времени); после посещения (забота о клиенте и уточнение мнения о проведенной услуге) и так далее)
  • Встреча клиента
  • Дополнительные продажи
  • Продвижение акции (звонок, личный контакт с клиентом)
  • Работа с жалобами и рекламациями.

Скрипты администратора салона красоты нужно менять не реже чем раз в год либо в зависимости от эффективности. Процесс продаж не терпит стагнации. Если создается какой-то алгоритм, касающийся системы продаж, необходимо его изменять в зависимости от условий, от того, эффективен он или нет. А для этого необходимо контролировать эффективность процесса.

Почему скрипт администратора салона красоты стоит менять?

  • он может устареть и не быть актуальным
  • он становится неэффективен, потому что перестал давать нужный результат.

ВАЖНО!
Создавая продающие скрипты для администраторов и мастеров салона красоты, вы должны помнить, что каждый скрипт должен иметь четко поставленную цель. Также вам нужно регулярно анализировать – а что можно сделать еще лучше в плане создания и применения скриптов.

Желательно, чтобы в создании скриптов участвовал и персонал салона. Во всяком случае, при разработке скрипта разговора для администратора салона красоты стоит привлекать и данного сотрудника. Руководитель салона является инициатором, а его действия – стимулом, ведь именно управленец понимает значимость скрипта и видит конкретную цель. Но когда скрипты становятся частью работы сотрудников салона, частью должностных инструкций сотрудников, им нужно самим принимать активное участие в их создании и доработке. Зачастую именно сотрудники, регулярно взаимодействующие с клиентами, могут найти самые работающие подходы, которые можно зафиксировать и применять.

Скрипт продаж услуг салона красоты: место в системе продаж

Технологию продаж нужно наладить таким образом, так научить персонал работе с клиентом на каждом этапе, чтобы сформировать оптимальную воронку продаж.

Клиенты проходят несколько этапов взаимодействия с салоном:

  • Клиент узнал о вашем салоне
  • Клиент позвонил
  • Клиент записался
  • Клиент получил услугу
  • Клиент получил услугу + купил какую-либо продукцию 1 раз (выявление потребностей клиента и способность их удовлетворить)
  • Постоянный клиент (регулярность посещений)
  • Лояльный клиент (эмоциональная приверженность, намерение давать рекомендации в своем социальном окружении).

Каждый этап воронки – это этап движения клиента к вашему салону, и на каждом из этих этапов должны быть свои скрипты, то еть любой из них должен быть закрыт определенным скриптом.

На каждом этапе персонал должен знать:

  • Что надо делать?
  • Как надо делать?
  • Что говорить?

Первый и второй пункт можно закрепить в корпоративной книге продаж, в должностных инструкциях, можно прописать в чек-листах, а вот что говорить клиенту – за это и отвечают скрипты разговора для администратора салона красоты.

Скрипт для салона красоты – пример

Новый клиент звонит в ваш салон:

Скрипт «Звонок нового клиента» + скрипт «Акция в нашем салоне»

В какой последовательности, что администратор должен говорить клиенту, каким образом отвечать на вопрос, а затем перейти к выяснению потребностей звонящего клиента. Каким образом через какие речевые модули, через какие вопросы и через какие предложения нужно довести данного клиента до записи.

Также сюда очень хорошо подходит скрипт «Акция в салоне», причем не обязательно только акция – вполне вероятно, что для нового клиента салона существуют какие-то специальные предложения. Это могут быть какие-то комплименты, подарки, дополнительные предложения, что может зацепить того человека, который звонит и еще ничего не знает о вашем салоне. От мастерства вашего администратора зависит, пройдет клиент этот этап или останется на уровне клиента, который останется на уровне, который просто знает, что есть ваш салон.

Первое посещение клиентом салона:

Скрипт «Встреча клиента» + скрипт «Презентация салона и услуг» + скрипт «Дополнительные продажи» + скрипт «Запись на повторное посещение» + скрипт «Акция  салоне».

Зачем столько скриптов? Потому что мы не имеем права перегружать нового клиента информацией, потому что скрипт дает возможность говорить ясно, четко и вкусно. Потому что скрипт учит выбирать именно ту информацию, которая нужна и важна для конкретного клиента. Через скрипты сотрудники салона учатся думать и анализировать то, что проговаривают. Это хорошее средство научиться задавать вопросы и слышать клиентов.

Презентация услуг салона возможна только после того, как администратор уже будет обладать какой-то информацией о новом клиенте. Это презентация именно тех услуг салона, которые важны для клиента и которые решают какие-то его вопросы.

Что можно продавать с помощью скриптов для салонов красоты?

  • Салон
  • Услуги
  • Продукцию
  • Персонал (специалисты и администраторы)
  • Сервис

В создании продающих скриптов для администраторов и мастеров салона красоты важно учитывать уникальные особенности, которые имеет ваш салон, услуги, которые там оказываются, и персонал, который там работает. Поэтому вначале мы делаем презентацию, где все это прописываем – описываем салон, услуги, продукцию, на которой работает предприятие, чем ценен для клиента персонал и чем отличается сервисное обслуживание. Эта презентация представляет из себя четыре-пять ключевых фраз, которые клиент сможет быстро прочитать, не совершая каких-либо усилий.

РЕКОМЕНДАЦИЯ!
Поспрашивайте своих сотрудников, что они рассказывают вашим новым клиентам о салоне. Для этого попросите администратора в течение 1,5 мин. презентовать салон новому клиенту. Это даст возможность понять, какую конкретно информацию вы все-таки хотите предоставить клиентам вашего предприятия.   

Продолжение материала читайте в нашем журнале.

По материалам вебинара Ольги Дубровиной «Продающие скрипты в салоне красоты» от 9 января 2015г.



Живое общение с редакцией

Опрос

Какие юридические вопросы, связанные с проверками, для вас актуальны?

  • Какие инстанции проверяют салон красоты 35.71%
  • Проверки налоговой – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 7.14%
  • Проверки Роспотребнадзора – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 21.43%
  • Проверки трудовой инспекции – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 7.14%
  • Проверки прокуратуры – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 0%
  • Проверки Общества защиты прав потребителей – полномочия, что проверяют, права руководителя, правовая база 7.14%
  • Права и обязанности предпринимателя при проверках 14.29%
  • Как оспорить результат проверки 7.14%
  • Отличия плановой и внеплановой проверок 0%
  • Другое 0%
Другие опросы

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль