Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Скрипты входящих звонков в салоне красоты: примеры и правила составления

7964
Фото © people.com
Фото © people.com
Многие владельцы салонов красоты желают получать постоянный поток покупателей, а значит, необходимо для этого заинтересовать потенциального потребителя. Но как это сделать, если сходу работник салона не может красиво представить услуги салона? Серьезным помощником в работе с клиентами станут продающие скрипты. Об особенностях входящих скриптов в салонах красоты, - в нашей статье.

Что такое входищие скрипты для салона красоты

Скрипт звонка в салон красоты представляет собой прописанную последовательность текстового материала, который должен проговорить работник предприятия в том или ином случаях. Именно в нем уже заранее прописаны все фразы, их порядок, ответы на интересующие клиента вопросы, способы предложения услуг и презентации материала и товара.

Открывая свой салон красоты, оснастите его удобной и легкой в работе программой для управления салонным бизнесом, скажем, такой, как «Арника».

В качестве примера можно проанализировать входящий звонок, принятый администратором салона красоты. А как известно, если клиент совершает словесный контакт с работниками того или иного сервиса, то это уже является первым шагом к покупке, но еще не совсем твердым. Чтобы наверняка побудить к покупке, сотрудник должен в разговоре убедить человека проявить к салону доверие.

Совершив звонок, потребитель будет ожидать уверенность и четкость в ответе на свои вопросы, а значит, своевременный и твердый ответ или консультация позволит убедиться в профессионализме работающего персонала. Конечно, все запомнить нельзя, но именно для этого и были созданы скрипты входящего звонка для администратора салона красоты, позволяющие сотруднику быстро ориентироваться в материале. Он помогает контролировать процесс общения вашего администратора с клиентом. Потому что когда скрипта или  речевого шаблона нет или сотрудник не мотивирован этот речевой шаблон выполнять, он сегодня может быть в хорошем настроении и хорошо обслуживать клиентов. Он хорошо отвечает, приветствует клиентов, доброжелателен, улыбается. И говорит все правильно. А завтра у него болит голова и, соответственно, он всех ненавидит, в том числе и клиентов. В результате он может нагрубить, предоставить неточную информацию о ценах на услуги салона красоты по телефону, может не поприветствовать клиента, и так далее. И эти нарушения, естественно, сказываются на продажах, потому что у клиента это первое впечатление о салоне.

Если вы делаете речевые шаблоны, вы этот процесс контролируете. Вы можете тестировать различные предложения для клиентов.

Внедрение скриптов

У нас были примеры, в нашей консалтинговой практике, когда  мы увеличили в салоне красоты продажи в 10 раз по направлению продажи косметики. До этого администраторы так же были финансово замотивированы на продажи. То есть чем больше они продают, тем больше они дополнительно каких-то процентов получают. Но они не всегда это делали в силу каких-то своих личностных причин или комплексов. Может быть, просто не умели или не знали, как делать.

Тогда мы внедрили скрипты звонка в салон красоты – речевые шаблоны того, как нужно общаться с клиентом, когда он обращается в салон красоты сделать, к примеру, стрижку, а затем расплачивается за услугу. Мы прописали конкретные речевые шаблоны для администраторов, по которым они  начали работать.  Приведу в пример один из них.

Пример скрипта общения с клиентом салона красоты

Мастер в процессе обслуживания рекомендует клиенту конкретный шампунь (другое средство), и записывает рекомендацию на листочке, который по окончанию стрижки передает администратору. 

Речевой шаблон для администратора:

– Ваш мастер попросил рекомендовать вам шампунь ____, который хорошо укрепляет корни и придает объем вашим волосам. Хотите посмотреть?

– Да.

Администратор показывает флаконы с шампунем, краткую аннотацию и описывает преимущества каждого конкретного средства, после чего задает вопрос:

– Хотели бы приобрести?

В большинстве случаев клиент соглашается. 

После этого при входящем звонке этого клиента для записи к мастеру администратор может спросить:

– Ваш мастер подобрал вам в прошлый раз шампунь. Довольны ли вы им? У нас новое поступление, вы можете снова приобрести этот шапунь, и другие средства этой серии. 

Клиент, идя на стрижку, уже будет планировать дальнейшие покупки. 

После этого продажи в салоне красоты по косметике увеличились в 10 раз. А в целом по салону продажи увеличились в 3 раза в общем доходе. Вот такой результат получился при использовании всего одного инструмента.

Такой результат был получен за счет того, что мы просто разработали серию речевых шаблонов – предложения различных наборов косметики. В результате, пока мы их тестировали, от двух шаблонов пришлось отказаться, потому что они плохо работали, на них люди не соглашались. Мы выявили, что один скрипт звонка в салон красоты работает очень хорошо, и мы стали его постоянно применять  во всех салонах красоты той сети, с которой работали.

Нами было разработано конкретное привлекательное предложение для клиентов, которое тестировалось в процессе работы салонов. Если бы мы просто сказали администраторам: «Предлагайте  косметику так-то и так-то, говорите то-то и то-то», они бы сегодня начали это делать, а завтра об этом забыли, или у них заболела голова. Постепенно они просто перестали бы это делать. А мы разработали для них шаблоны разговоров, которые всегда должны быть под рукой. У них перед глазами всегда должно быть напоминание того, что они должны сказать, как они должны сказать, где сделать паузу, и в какой последовательности и как сформулировать предложение, и в какой момент это можно делать.

Вся эта информация прописывается в речевом шаблоне. И это позволяет увеличивать продажи, это позволяет увеличивать прибыль салона красоты.

В результате мы получили очень хороший финансовый результат. Особенно если учитывать, что это происходило в посленовогодний период. А любой владелец салона красоты знает, что после нового года идет очень сильный спад в январе, порой даже нечем платить зарплату сотрудникам. А нам даже удалось ее увеличить.

Подводя итоги, мы скажем, что самостоятельно работать скрипт входящего звонка для салона красоты сотрудник, конечно, не сможет, для его функционирования требуется контроль и мотивация. Соответственно, отсутствие этих двух элементов не позволит работать даже самым продвинутым скриптам. Холодные разговоры и отсутствие конкретного побуждения клиента к действию совершенно не привлекут его внимание, а значит, вы упустите возможность получить прибыль с очередного потенциального потребителя. Такая безответственность заставит работника сослаться на никудышность этих скриптов, но ведь дело кроется в характере самого сотрудника, так как скрипт – это всего лишь инструмент, с помощью которого можно совмещать его действенность и свою работу, а не безразличие к клиенту.

Таким образом, если вы желаете повысить количество продаж с использованием заготовленных скриптов, никогда не забывайте, что, прежде всего, инициатива в общении с клиентом должна исходить от вас, а скрипт вам поможет лишь правильно и четко выразить свои ответы.



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях