Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Стандарты управления качеством медицинских услуг

763
Говоря о качестве медицинских услуг, мы сталкиваемся в первую очередь с несовпадением взглядов врачей и пациентов, ведь для первых качество определяет компетентность специалиста, результаты лечения, а для вторых, как показывают опросы, – совокупность процессов обслуживания (запись на прием, отсутствие очередей, вежливость персонала, чистота, отсутствие осложнений после лечения и так далее). Так что же имеется в виду под качеством медицинских услуг? Разбираться будем вместе с Натальей Мысик, главным специалистом по качеству ФБУ «УРАЛТЕСТ», и Вероникой Кисловой, начальником отдела метрологического обеспечения, стандартизации и экспертных работ.

Из чего формируется представление о качестве медицинских услуг

ТЕРМИН!
Под качеством медицинских услуг понимается соответствие выполнения процедуры или услуги профессиональным медицинским стандартам и представлениям пациента.

 

КСТАТИ!
Если вам необходимо производить автоматический расчет зарплаты своих сотрудников салона красоты и видеть баланс взаиморасчетов, то в сервисе по управлению салоном красоты «Арника» это реализовано максимально просто и удобно

Как уже было сказано, концепция качества является одновременно и всеобъемлющей, и разносторонней. Различают несколько показателей качества медицинских услуг:

  • Профессионализм как непосредственное наличие необходимых знаний, навыков и умения для оказания медицинской помощи.
  • Доступность или то, насколько просто человеку, вне зависимости от его местоположения, социального статуса, национальности и так далее можно получить медицинскую помощь.
  • Результативность – улучшение состояния пациента в ходе лечения, достигнуты ли цели, которые ставил специалист.
  • Отношения между специалистом и клиентом как поставщиком и потребителем услуг. Учитываются вежливость, внимательность.
  • Оптимальность – баланс между нуждами населения в оказании медицинских услуг и имеющимися ресурсами.
  • Безопасность − минимальная степень опасности, возможности осложнений, получения травм в ходе лечения.
  • Комфорт как удовлетворенность клиента сервисом и условиями, созданными для лечения.

ФАКТ!
Качество медицинских услуг определяется как непосредственно медицинской, так и организационной составляющими.

Важно понимать, что система качества медицинских услуг формируется на протяжении всего процесса оказания этих услуг. Процесс этот включает в себя несколько видов деятельности, в ходе которой пациент сталкивается с сотрудниками, выполняющими разные роли, и чьи действия направлены на достижение общего результата. Естественно, что процесс предопределяет качество результата. Именно в силу этой причины, чтобы улучшить качество, в первую очередь, нужно сосредоточить свое внимание на процессе.

ФАКТ!
Современный процесс оказания медицинских услуг изрядно растянут нецелесообразными, «лишними» промежуточными этапами, несогласованностью между разными подразделениями, участвующими в процессе, в результате чего снижается его качество.

 

ISO – международная стандартизация качества

Международная организация ИСО занимается разработкой и выпуском стандартов: ISO 9000: 2008 «Системы управления качеством, основы и терминология», ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования», ISO9004:2009 «Менеджмент с целью достижения устойчивого успеха организации. Подход с позиции менеджмента качества»

Несмотря на то, что эти стандарты не содержат конкретного ответа, как повышать качество медицинских услуг, но в них описывается общий алгоритм повышения качества, применимый к любому виду деятельности. Базовым и общеприменимым является стандарт качества ИСО 9001, в основе которого лежат процессный подход и клиентоориентированность. По сути, мы говорим о системе управления качеством медицинских услуг. В нем в форме направлений и требований к реализации процессов описываются взаимодействия процессов в ходе оказания услуг, предлагаются способы контроля результатов с целью улучшения качества, поиска подходящей методики оказания услуг и оптимизации этого процесса в целом.

ВАЖНО!
Внутренние стандарты качества обязаны отвечать требованиям законодательства, то есть учитывать законы и другие нормативные документы, в том числе санитарно-гигиенического, правового и экономического характера.

Создание и использование протоколов в медицинской практике

Все процедуры медицинской практики, проводимые в медицинских клиниках и салонах красоты с медицинской лицензией, подлежат обязательному документированию. Их основное предназначение – как раз создание четкой инструкции о порядке организации того или иного процесса в учреждении, чтобы были выполнены все требования. Во внутренних стандартах обозначаются цели процедуры, поставленные задачи, прописывается алгоритм действий, даются необходимые инструкции для сотрудников. Причем, последних нужно активно привлекать к созданию этих самых стандартов и инструкций, так как они имеют практический опыт и могут оценить реальные условия труда лучше, чем специалист со стороны. В общем и целом такие протоколы легче внедрить в рабочий процесс, ведь редко медицинские работники будут противиться принятию протоколов, в разработке которых принимали участие.

ТЕРМИН!
Протоколы и клинические стандарты – положения, систематически разработанные с целью помочь медработнику принять верное решение относительно оказываемой помощи в конкретных клинических ситуациях.

Медицинские протоколы и рабочие инструкции есть не что иное, как детализированное описание процедур. Чаще всего это алгоритмы, хотя встречаются и протоколы, выполненные в повествовательном ключе. Главное, чтобы с опорой на него можно было выделить ключевые моменты диагностической информации и, оценив эту информацию, принять решение.

ФАКТ!
Следование протоколу улучшает качество лечения и способствует сокращению ненужных анализов и назначенных медикаментов.

 

После того как разработчики составят протоколы, их необходимо согласовать с экспертами, которые, в свою очередь, оценивают ясность формулировок, реальность выполнения, верно ли выбраны ключевые моменты. Обновленный вариант протокола утверждается после того, как в него были внесены все необходимые правки.
Медицинские протоколы должны отвечать современным медицинским технологиям и применяющимся методам, теория соответствовать практике, поэтому важно поддерживать их в актуальном состоянии, своевременно обновлять. Не допустимо, чтобы протокол, тем более в медицинской сфере, был лишь формальностью. С этой целью администрация клиники должна регулярно пересматривать содержание и оформление протоколов и других внутренних документов, отслеживать правильность выполнения процедур.

Преимущества медицинских стандартов

Помимо прочего, наличие действующих инструкций облегчает процесс обучения нового персонала, дает представление о том, как устранять возникающие проблемы, информация о потребляемых ресурсах дает возможность упростить внедрение новых медицинских услуг.

 

ТЕРМИН!
Стандарт медицинской помощи – документ, определяющий набор медицинских услуг и требования к оказанию медицинской помощи в определенной клинической ситуации.

 

Внедряя стандарты и сертификацию системы качества, медицинская клиника или салон красоты с медицинской лицензией получают возможность выявить неэффективные звенья в деятельности, разумно использовать ресурсы, избежать дублирования работ, зафиксировать все производственные операции, провести структуризацию рабочих процессов и выстроить схемы, чем в результате повысить качество оказываемых медицинских услуг и оптимизировать их управление.

 

Интервью взяла Елена Возмищева



Живое общение с редакцией

Опрос

Какие юридические вопросы, связанные с проверками, для вас актуальны?

  • Какие инстанции проверяют салон красоты 35.71%
  • Проверки налоговой – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 7.14%
  • Проверки Роспотребнадзора – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 21.43%
  • Проверки трудовой инспекции – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 7.14%
  • Проверки прокуратуры – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 0%
  • Проверки Общества защиты прав потребителей – полномочия, что проверяют, права руководителя, правовая база 7.14%
  • Права и обязанности предпринимателя при проверках 14.29%
  • Как оспорить результат проверки 7.14%
  • Отличия плановой и внеплановой проверок 0%
  • Другое 0%
Другие опросы

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль