Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Внутренние документы салона красоты: коротко о главном

8321
Помимо обязательных документов есть список внутренней документации, позволяющий упорядочить и упростить работу салона. Эти документы не все обязательны, но большинство салонов их ведет. Практически все они оформляются в произвольной форме. Ответственным за их заполнение чаще всего является администратор, исключением являются внутренние стандарты салона красоты, за которые ответственен сам директор.

1. Журнал записи клиентов на обслуживание в салоне красоты

Первый и основной внутренний документ салона красоты. Можно использовать типовые журналы. Их, в основном, дарят фирмы-поставщики средств для работы парикмахеров.

Но лучше разработать свой вариант журнала. Свой вариант можно отпечатать в типографии или, как более экономный вариант, распечатать на принтере и отдать в переплет.

Существуют общепринятые правила ведения Журнала. 

Aдминистратор записывает фамилию и имя клиента, заказываемую услугу и контактный телефон клиента. Существуют усредненные нормы времени на ту или иную услугу. Администратор обязан их знать наизусть.

Например, на маникюр с покрытием выделяется один час, а на педикюр с покрытием – 1,5 часа. При записи на несколько услуг время сокращается. Если клиент записался только на стрижку или только на окрашивание волос, мы выделяем, соответственно, час или два часа. А если он записывается сразу и на стрижку, и на окрашивание, то время услуги будет составлять не 3, а 2,5 часа. Дело в том, что в обе эти услуги (если их делать по отдельности) заложены мытье и сушка волос. Но мы же не будем два раза мыть и сушить волосы, если эти услуги объединяем. Из-за этого мы и сокращаем время. Делать это необходимо, иначе между записанными клиентами у мастера будет образовываться много свободного времени, что не выгодно ни мастеру, ни салону.

Наверняка вы обращали внимание, что разные мастера одного зала работают с разной скоростью. Например, Иванова делает маникюр с покрытием за час, Петрова укладывается за 45 минут, а Сидорова делает все хорошо, но долго – за 1 час 10 минут, и никакие уговоры не помогают ей работать быстрее. Эта разница во временных рамках происходит из-за различного стажа работ или в силу темперамента, или по другим причинам. И если обычно в большинстве салонов запись не слишком плотная и администраторам удается как-то урегулировать запись, то в часы «пик» и в праздничные дни с такими «разновременными» мастерами у вас будут проблемы. Вы не сможете таким мастерам создать плотную запись, и у вас будут или пустое время у мастера, или накладка записи одного клиента на другого. И то, и другое ведет к недовольству мастеров или клиентов. А страдать, в первую очередь, будет администратор.

Порекомендую понаблюдать за мастерами, вывести временные рамки услуги для каждого мастера и создать примерно вот такую таблицу:

Услуга

Иванова М.

Петрова А.

Сидорова С.

Маникюр + лак

1,00

0,45

1,10

Педикюр + лак

1,15

1,30

1,30

Пусть ваши мастера подпишут эти временные рамки в знак согласия. В дальнейшем, в те дни, когда вам необходима плотная запись, вы сможете опираться на эти данные. И теперь при накладках в записи вина с администратора перекладывается на мастера.

Вернемся к Журналу записи. Требуйте с администратора делать запись разборчивым почерком, так, чтобы запись могли прочесть и мастера, и директор. А то иногда даже администратор не в состоянии разобрать свои записи. Журнал записи заполняет только администратор. И за все проблемы с записью отвечает администратор.

Любое исправление в Журнале должно быть обосновано администратором. Почему вычеркнут клиент? Почему клиент был записан на 3 услуги, а сделал одну? Не ленитесь спрашивать с администратора за каждую исправленную запись. Доверяй, но проверяй! Это сведет обслуживание в салоне мимо кассы к минимуму. Запретите администратору использовать в Журнале записи штрих-корректор. Запись можно аккуратно зачеркнуть.

Для оптимизация работы предприятия бьюти-сферы, внутренней документации салона красоты, в том числе, – ведения Журнала записи клиентов, мы рекомендуем автоматизировать процесс, используя Арнику.

2. Карточка постоянного клиента

Второй внутренний документ салона красоты по важности. Не зря говорят, что если в салоне случится пожар, первое, что нужно спасать, – это клиентская база. А карточки постоянного клиента – это и есть подробная клиентская база. Право заполнять их имеет только администратор.

Администратор ведет карточки на всех клиентов. Некоторые директора требуют от мастеров ведение карточек на тех клиентов, которых они обслуживают. Помимо видимых плюсов (мастер записывает в карточку все, что считает нужным по этому клиенту: при педикюре хочет воду погорячее, плохо переносит звук машинки во время аппаратного педикюра, любит поговорить о своей собаке, на правой ноге часто появляется натоптыш и пр. - все это использует для привязывания клиента к салону и к себе лично), есть и один, но значительный минус – при увольнении мастер считает своим долгом забрать и свои карточки. А это означает, что значительная часть информации не просто исчезнет из салона, а будет использоваться где-то на стороне. На мой взгляд, все же лучше, если за карточки отвечает один человек – администратор. А мастеров я обязываю давать администратору информацию о клиентах.

Итак, что обязательно заносится в карточку?

  • ФИО клиента;
  • дата рождения (число и месяц);
  • место жительства (достаточно улицы и дома, а для иногородних – города). Вам нужно знать, где территориально проживает ваш клиент. Нет смысла осенью рассылать платные смс-сообщения об акциях клиентам, которые приезжают в ваш город только на Новогодние каникулы или майские праздники.
  • телефоны: мобильный, домашний, рабочий (телефоны нужны для напоминания о посещении или для непредвиденных обстоятельств);
  • адрес электронной почты (удобно рассылать красочно оформленные новости);

Также желательно иметь следующие сведения:

  • семейное положение, наличие детей и их возраст (вы сможете приглашать вторую половинку вашего клиента на какие-либо услуги, а детей на детские услуги в соответствии с полом и возрастом ребенка);
  • место работы и должность (например, офисным работникам или медикам нет смысла предлагать яркий дизайн и лаи для ногтей);
  • наиболее востребованные услуги (их уже необязательно рекламировать клиенту, лучше сделать акцент на те услуги, которыми клиент еще не пользовался);
  • любимые мастера (вводя новые услуги и предлагая их клиентам, старайтесь их записывать к их любимым мастерам);
  • увлечения, хобби. Например, клиентам, ведущим активный образ жизни, стоит подбирать тот образ, который их будет устраивать. Это стрижки, требующие минимальной укладки, долговременные покрытия для ногтей, поскольку клиенткам некогда следить за свежестью лакового покрытия, и регулярные педикюр и средства ухода за ногами, так как идут большие нагрузки на ноги. Или, если клиентка увлекается вышивкой, можно записать ее к мастеру, у которого схожее хобби, им будет, о чем поговорить, помимо общепринятых тем;
  • предпочитаемые средства массовой информации (газеты, журналы, радио, каналы ТВ). Узнав, что большинство ваших клиентов слушает зарубежную эстраду, вы можете использовать это в своей работе;
  • заметки о клиенте, его пожелания, замечания;
  • психологические особенности;
  • особенности по состоянию здоровья (например, склонность к аллергии);
  • история посещений (форма для оказанных услуг – дата, наименование услуги, стоимость, фамилия обслуживающего мастера; для продаж – дата, наименование товара, стоимость, фамилия мастера, осуществившего продажу).

Обязательно вносите в карточку формулы окрашивания волос клиента, чтобы в случае смены специалиста салон не потерял информацию о предпочтениях клиента. Иногда эта информация нужна и мастерам, которые уже обслуживали этого клиента. В связи с тем, что сейчас многие цвета получаются после смешивания различных тонов красок, мастеру сложно запомнить эти пропорции. 

Карточка клиента позволяет мастерам заочно знакомиться с ним. Согласитесь, что если мастер, первый раз видя клиента, уже знает, что он любит, что ему не нравится, на какие темы он любит поговорить, то это хорошо и для мастера, и для клиента, и для салона. Старайтесь подстроить под клиента предложения вашего салона.

В обязанности администратора входит строгое слежение за картотекой клиентов, поскольку содержащаяся в ней информация носит личный характер. Карточки не выдаются мастерам на руки. Мастер имеет право просматривать карточки только при администраторе и только на тех клиентов, которых он будет обслуживать.

3. Лист ежедневного отчета администратора

В этом внутреннем документе отражаются доходы и расходы салона за день. А именно: поступления денежных средств от продажи услуг и товаров с указанием, от кого и за что получены деньги, а также кто принимал участие в обслуживании клиента и информация по текущим затратам (хозяйственные нужды и т. п.)

Удобнее всего этот лист оформить в форме таблицы, где с одной стороны листа поступления, с обратной – расходы. В конце дня подводится итог, с доходов высчитывают расходы, большая часть остатка снимается с кассы, меньшая часть остается в кассе.

Не забывайте, что утром в кассе любого салона должны быть наличные средства различными купюрами в сумме не менее 1 000 рублей (если клиент расплачивается наличными). Это необходимо для того, чтобы администратор смог даже первому клиенту выдать сдачу. Отправлять клиента разменивать деньги – плохой тон. Это вы не подготовились к рабочему дню. Клиент выбрал ваш салон из множества других, принес вам свои деньги, а вы создаете ему неудобства.

Внутренние корпоративные стандарты салона красоты

Внутренние стандарты салона красоты, связанные с вопросом управления персоналом, составляются самим директором. Он должен их разработать, опираясь на собственное видение своего салона. Здесь можно описать миссию компании, политику салона в отношении обслуживания, приоритеты в работе с клиентами, указать «фишку» салона, цель маркетинговой стратегии и т.д. Все стандарты салона красоты (документы) сведены в Книгу. В Книге салона также есть:

  • организационная структура салона (кто кому подчиняется);
  • корпоративный этический кодекс (сюда у нас внесены правила делового общения с клиентами, правила делового общения с коллегами, правила сервиса);
  • правила внутреннего трудового распорядка (порядок приема и увольнения работников, режим работы салона, обязанности сотрудников и их права, список того, что в салоне запрещено);
  • стандарт внешнего вида персонала;
  • доход сотрудников (каждый сотрудник должен знать, на что он может рассчитывать в различных рабочих ситуациях). Здесь указаны оклады и %, прописаны дополнительные выплаты (премии) и обслуживание сотрудников салона непосредственно в салоне;
  • нормы расходов по каждому залу.

Внутренние стандарты салона красоты нужны для упорядочения работы предприятия, для предотвращения конфликтных ситуаций, для поддержания порядка в салоне. Ряд этих документов подписывается сотрудником перед приемом на работу.

Стандарты работы

По сути, этот внутренний стандарт салона красоты – подробная инструкция, где описано, что делать сотруднику в течение рабочего дня, его поведение в конфликтных ситуациях и так далее. Желательно  расписать на каждую должность. Это удобно и директору, он может требовать от подчиненных все то, что он прописал в стандарте, это удобно и мастерам. Во-первых, читая свой стандарт работы, они получают план действий. Во-вторых, еще до приема на работу, знакомятся со своими обязанностями. В третьих, этот стандарт защищает сотрудников от самодурства руководства. А это, как ни прискорбно, тоже бывает в нашей жизни. Самый незащищенный сотрудник салона – это администратор. Принимают его обычно с минимумом обязанностей. Но по мере его работы они растут как снежный ком. Вплоть до выполнения работы дворника. Внутренний стандарт работы салона красоты с прописанными обязанностями помогает избежать таких неприятностей.

Наряд работ

Представляет собой лист небольшого формата, где помимо даты, фамилии и имени клиента, фамилии обслуживающего мастера отмечаются оказанные услуги. Этот документ заполняет специалист и сдает администратору в момент оплаты клиентом услуги. Наряд работ необходим для подтверждения поступления средств, расчета заработной платы мастерам, а также списания косметики и расходных материалов.

Индивидуальный лист мастера

Ежедневно ведет администратор, выписывая каждому мастеру услуги, которые он оказал клиентам. Или мастера могут вести такие листы себе самостоятельно. В этом случае в конце смены администратор сверяет их со своими записями. У нас в салоне мы используем самокопирующиеся бланки. Они очень удобны тем, что заполняя их, администратор один лист отдает мастеру, а копию оставляет в салоне. Мастерам удобно – они могут предварительно посчитать свою зарплату, бухгалтеру тоже удобнее ее начислять.

Журнал учета продаж с витрины

Нужен для контроля продаж на ресепшн. Журнал ведется администратором в произвольной форме. Должны присутствовать графы:

  • дата продажи;
  • наименование проданного товара;
  • количество проданного товара;
  • фамилия и имя клиента, сделавшего покупку;
  • стоимость проданного товара;
  • фамилия продавца.

Журнал заявок на материалы

Заполняется сотрудниками или администратором по необходимости, контролируется администратором. Ведется в произвольной форме, в нем используются графы:

  • дата, когда специалист сделал заказ;
  • фамилия заказывающего специалиста;
  • внутренние учетные коды или наименование необходимого товара;
  • необходимое количество;
  • согласующая подпись управляющего или директора, ознакомленного с заказом;
  • дата заказа в фирме-поставщике;
  • фамилия администратора, сделавшего заказ;
  • дата поставки товара;
  • фамилия администратора, получившего заказ.

Журнал сотрудников

Необходимая вещь в работе. Сюда вносятся по желанию следующие сведения:

  • ФИО сотрудника;
  • дата рождения;
  • семейное положение;
  • дети и даты их рождения;
  • адреса фактического проживания;
  • телефоны (домашний, мобильный, телефон супруга или родителей (включая руководство);
  • среднее время в пути (на случай экстренного вызова мастера).

Составляется директором, находится у администратора в соответствии с требованиями участкового инспектора.

Журнал прихода-ухода сотрудников

Журнал особенно необходим, если в зарплате сотрудников присутствует почасовая оплата. В любом случае, ведение этого журнала дисциплинирует сотрудников.

Если время прихода сотрудником не отмечено, администратор сам отмечает время, когда он данного сотрудника увидел. Время опоздания выделяется красным маркером.

Другие внутренние документы салона

  1. Лист с Днями рождения сотрудников. Относитесь с уважением к дням рождения сотрудников. Будьте к ним готовы. А напомнить вам об этих датах должен администратор. В этом ему поможет данный документ.
  2. Графики работ. Данная внутренняя документация салона красоты предполагает, что составлять ее будут администратор или директор, заверяются бумага директором, хранится у администратора.
  3. Список поставщиков. Сюда включаются такие данные, как название организации, телефон, местонахождение, что поставляет, имена менеджеров.
  4. Список проверяющих организаций. В списке присутствуют название каждой из организаций, телефон, местонахождение, ФИО инспектора и, желательно, его сотовый номер.
  5. Списки аварийных служб и сервисных. Для аварийных служб указываем название каждой из служб и телефон для контакта. Что касается сервисных служб, то это в частности ремонт инструмента и услуги такси.
  6. Журнал уборок. Заполняется администратором с утра. Указывается дата и пишется претензия по уборке, если она есть. Если же ее нет, пишется «Претензий нет». Далее – подпись администратора.
  7. Журнал техника. Здесь записывается перечень дополнительных заданий для техника с отметками об их исполнении.
  8. Журнал акций, проводимых в салоне. Имея такой журнал (также его называют маркетинговым календарем), вы можете легко сделать акции более организованными. Например: каждые 2 недели нового сезона идет та или иная акция – придумайте и запишите их, используя обычный ежедневник. Или с 1 по 15 февраля у вас акция ко Дню Святого Валентина – вы раздаете парные купоны со скидками своим клиентам. Запишите и готовьтесь к этой акции заранее, ведь нужно разработать купоны, распечатать их и подготовить администраторов. В общем, имея такой журнал, вы сумеете лучше планировать мероприятия салона.
  9. Журнал заявок на услуги. Сюда вносятся услуги, которые спрашивают клиенты, а у вас в салоне их нет. При большом спросе, может быть, есть смысл подумать об их введении?
  10. Рекламный архив. Включает в себя минимум 2 папки: архив рекламы салона и архив рекламы конкурентов. Всегда надо быть в курсе – а что у них? Нужно учитывать их ошибки и делать все лучше, чем у конкурентов.
  11. Журнал передачи дежурств администраторов. Регулярная передача информации при сдаче смены. Обязательна подпись администратора, сдающего смену.
  12. Журнал регистрации проверок. Согласно п.8 ст. 16 Федерального Закона от 26.12.2008 года № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» юридические лица, индивидуальные предприниматели обязаны вести журнал учета контрольных проверок по типовой форме, установленной федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации. Обращайте внимание на такие моменты, как:
  • предъявляемый документ (направление на проверку и служебные удостоверения проверяющих) должен быть удостоверен печатью той же организации, которой выдан. Бывают случаи, когда бланк направления или удостоверение принадлежит одной организации, а печать стоит другого учреждения. Надо ли говорить, что в таком случае, документ уже документом не является, соответственно, и проверку с такими документами проводить не имеют прав;
  • проверку может проводить только тот сотрудник, который указан в распоряжении (направлении на проверку). Попросите его предъявить удостоверение;
  • соответствие фото на документе личности предъявителя;
  • соответствие организации, выдавшей распоряжение и организации, выдавшей служебное удостоверение проверяющего;
  • правильное написание наименования юридического лица или ФИО индивидуального предпринимателя, в отношении которого проводится проверка;
  • срок действия документа.

Наталья Колокольцева,
предприниматель, директор парикмахерского салона «Настроение», Саратов

Подписывайтесь, чтобы не упустить ничего важного


Живое общение с редакцией

Опрос

Проверка какой инстанции была первой для вашего предприятия?

  • Прокуратура 4.76%
  • Роспотребнадзор 38.1%
  • Энергонадзор 0%
  • Трудовая инспекция 19.05%
  • Органы МЧС 4.76%
  • Федеральная миграционная служба 0%
  • Федеральная налоговая служба 42.86%
  • Экологическая инспекция 4.76%
  • Федеральная антимонопольная служба 0%
  • Архитектурный надзор (государственный архитектурно-строительный надзор) 4.76%
  • Общество защиты прав потребителей 4.76%
  • Роскомнадзор 4.76%
  • Другое 4.76%
Другие опросы

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль