Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Салон красоты и парикмахерская для детей: особенности обслуживания

2168
Какие есть особенности сервиса в работе с маленьким клиентом? Как выстраивать процесс обслуживания в детских салонах красоты, рассказывает Татьяна Майорова, бизнес-наставник екатеринбургского филиала Фонда «АГАТ» и Директор ГК «Альянс».

Специфика обслуживания

Ключевая особенность салона, основные посетители которого – дети, состоит в том, что покупателем этого салона являются не дети, а родители, в связи с этим салон ведет «борьбу на двух фронтах». В качестве клиента выступает родитель, поэтому основные маркетинговые усилия и должны быть направлены на родительскую аудиторию. А обслуживание, т.е. сервис – на ребенка.

КСТАТИ!
Если вам необходимо производить автоматический расчет зарплаты своих сотрудников, вести учет товара, кассовые движения салона красоты и видеть баланс взаиморасчетов, то рекомендуем попробовать Арнику - сервис по управлению салоном красоты. В Арнике это реализовано максимально просто и удобно.

Тело продукта и сервис меняются местами. Родитель платит за то, чтобы ребенок был ухоженный и подстриженный, а ребенок приходит за приключением, в то время как стрижка для него – это фон, дополнение. То есть сервис становится телом продукта, а сам продукт выносится за рамки восприятия ребенка.

ВАЖНО!
Родители – особенная категория клиентов. Так как их приводит в детский салон желание сделать все возможное для своего ребенка, то и апеллировать надо к чувству «это для моего ребенка».

Создаем атмосферу в парикмахерской для детей

Для ребенка любая чужая территория – это зона опасности, единственное исключение составляет зона игры.

ВАЖНО!
Только в той атмосфере, где есть игровая ситуация, ребенок чувствует себя хорошо.

Первое, что должно отличать детский салон от взрослого, – это атмосфера. Парикмахерские для детей уделяют столько внимания интерьеру и антуражу для того, чтобы, придя в салон, ребенок, понимал, что здесь его ждет игра. Яркие краски, игровые элементы, индивидуальные кресла в форме машинок и т.д. Образцом оформления могут служить детские площадки в ТЦ, потому что такая игровая зона понятна современному ребенку, и  в ней он чувствует себя комфортно. К атмосфере относятся и запахи: лучше, чтобы пахло чем-то сладким – шоколадом, ванилью, карамелью, ягодами; недопустим химический запах, который иногда присущ взрослым парикмахерским. Не забывайте и про звуковое наполнение помещения – пусть звучат песни из мультиков, детская музыка. Мультфильмы, вовлекая ребенка в процесс просмотра, также помогают отвлечь его от мыслей о стрижке. Все те инструменты, которыми пользуется парикмахер, – тоже зона особого внимания. Стальные ножницы напугают ребенка, необходимо привнести и в инструментарий элементы детской среды.

Материал в тему. Первая стрижка ребенка. Рекомендации по работе с маленьким клиентом

Больше, чем парикмахер

Второй важный аспект сервиса детского салона, – коммуникация. В семейном салоне лучше всего разделять специалистов на тех, кто работает со взрослыми и тех, кто работает с детьми. Детский парикмахер должен быть хорошим детским коммуникатором, т.е. уметь общаться с ребенком на том уровне, который этот ребенок воспринимает, и неназойливо вовлекать маленького человека в ту игру, в которую он попал.

ВАЖНО!
Детский парикмахер должен уметь читать стихи, петь песни, рассказывать сказки, уметь вызывать у ребенка интерес. Эти навыки не относятся к навыкам парикмахера, поэтому для работы с детьми нужно обучать специалистов отдельно еще и педагогическим умениям. Лучше всего руководителям салонов обучаться самим, а потом обучать свой персонал, т.к. текучка кадров неизбежна в салонном деле.

Распределение внимания

Во время сеанса специалист, безусловно, должен все внимание уделять ребенку, а после стрижки, когда ребенок спокоен, играет, наступает момент работы специалиста с клиентом. В это время мы принимаем расчет за услугу, и это время, когда специалист и администратор работают с родителем: специалист дает пояснение, как правильно ухаживать, как поддерживать результат, насколько часто требуется повторение процедуры с, т.е. дает профессиональные рекомендации родителю, а у администратора в этот момент наступает время следующей продажи. Ведь если родитель расплатился и вышел – часто это означает, что вы потеряли клиента. В это же время можно проводить дополнительные продажи (после рекомендаций). Таким образом, коммуникация должна иметь два четко выраженных блока – потребитель и клиент.

Кому продаем

Важно помнить, что родитель покупает, исходя из рациональных мотивов, а ребенок ­– эмоционального желания. Если вы выкладываете в непосредственной доступности ребенку какие-то товары, то в этом случае вы должны иметь возможность эту вещь подарить. В противном случае – скандал, слезы и испорченное впечатление от стрижки. А небольшой  подарок сделает ребенка счастливым, родителю будет приятно. Если товары дорогостоящие, то уберите их от глаз ребенка. Их целесообразно предложить в момент работы с родителем, то есть, они и находиться должны на уровне глаз родителя, а не ребенка, ведь именно он принимает решение о покупке.

ВАЖНО!
Поощрить ребенка – хорошая идея. Сделать ребенку подарок в конце процедуры – награда его за то, что он так хорошо играл, это вызовет у ребенка желание прийти еще раз.

Играем во взрослого

В работе со школьниками должна быть другая игра, нежели с малышами. По сути, это игра во взрослого, в которой нужно апеллировать к личному «я» ребенка. Разговаривайте со школьником, как с взрослым человеком (например, обращайтесь на «вы») – это поднимает ребенка в собственных глазах. В работе со школьниками уже можно ориентироваться не столько на пожелание родителя, сколько на пожелание ребенка. То есть, родителя учитываем, а прислушиваемся к ребенку. Например, поинтересуйтесь: «Как принято у вас в школе?», «Какая стрижка у твоих друзей?». Выслушивая ответ, смотрите на родителя, проверяя, все ли верно говорит ребенок. Нужно, чтобы мама подтвердила выбор ребенка. Специалист, работающий со школьниками, должен быть в курсе жизни современных детей, поскольку ребенок должен воспринимать его не как аниматора, а как друга, с которым есть о чем поговорить, видеть в специалисте авторитет.

ВАЖНО!
Подчеркивайте статусность и взрослость ребенка, это конструирующий принцип коммуникации со школьником.

Текст: Елена Возмищева

Данная статья написана при помощи нашего эксперта Татьяны Майоровой



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях