Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Как выстроить правильные отношения с клиентами, используя модель DISC

7904
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
В общении (в том числе – с клиентом) слова не играют столь значительной роли, как принято думать. С помощью слов передается лишь 7% информации, 38% можно донести через интонацию, темп речи, громкость. 55% остаются для языка тела (мимика, жесты, положение в пространстве). Выстроить эффективную психологию общения с клиентом можно при помощи модели DISC.

По сути, важнее, не с помощью чего мы доносим информацию, а как мы это делаем. Каких эмоциональных откликов мы обычно ждем от клиента? Благодарность и участие.

Как можно добиться этих чувств?

  • быть внимательным к клиенту, тем более  если он этого не ожидает;
  • способность слышать клиента;
  • способность встать на место клиента и учесть его обстоятельства.

Недопустимо выстраивать общение с клиентом исключительно на рациональном (тем более – прагматичном) уровне. Если у клиента возникает положительная эмоция, она приведет к приятию компании, ее услуг и продуктов, желанию вернуться снова. Достигнуть этого возможно, если ставить во главу угла потребность клиента и выстраивать связи, которые основаны на эмоциях.  

Мнение практика

Владимир Пузырев, эксперт журнала, психотерапевт, директор «Компании полезных приключений»

Ключевой момент контакта с любым клиентом – это эмпатия, то есть принятие человека таким, какой он есть, но невозможно это сделать только на внешнем уровне. Принятие подразумевает отсутствие, какой-либо борьбы, противостояния. Как только клиент почувствует это – будет и доверие. и контакт, и благодарность

Модель DISC

Научиться понимать, как клиент способен проявлять свои чувства, поможет так называемая модель DISC.

DISC – аббревиатура, каждая буква которой означает тип поведения человека:

  • D – доминирующий (dominating);
  • I – влияющий (influencing);
  • S – стабилизирующий (stabilizing);
  • С – добросовестный (conscientious).

Психологи утверждают, что любой человек имеет базовое доверие или недоверие к миру – это ось Y. Также у человека может быть какая-либо позиция – активная (намерение менять мир вокруг) или адаптивная (приспособление к обстоятельствам и намерение сохранить такую норму) – это ось Х.

АКТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

НЕДРУЖЕЛЮБНАЯ СРЕДА

АДАПТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

D – Доминирующий

(«Пришел, увидел, победил»)

Стимул. Победа

Страх. Поражение

В стрессе. Агрессия

Основные вопросы. Что? Когда? Сколько?

Типичные черты поведения.

  • стремительны в действиях и решениях, нетерпеливы, настойчивы
  • открыто говорят, что думают
  • готовы рисковать
  • склонны к соревновательности
  • охотно берут на себя полномочия
  • могут провоцировать конфликт.

Фокус

в бизнесе:

результат

С – Добросовестный

(«От судьбы не уйдешь»)

Стимул. Быть правым

Страх. Совершить ошибку

В стрессе. Уход

Основные вопросы. Почему? Зачем?

Типичные черты поведения.

  • собраны и организованы
  • эмоционально закрыты (молчуны)
  • делают акцент на качестве, кажутся педантичными
  • пунктуальны, склонны все анализировать
  • готовы уступить, чтобы избежать конфликта.

I – Влияющий

(show must go on)

Стимул. Признание

Страх. Равнодушие

В стрессе. Навязчивость

Основные вопросы. Кто?

Типичные черты поведения.

  • верят в хорошее, оптимисты
    разговорчивы, обаятельны,
  • открыто выражают эмоции
    легко доверяют людям
  • невнимательны к деталям,
    могут действовать по
    принципу «чтобы было красиво»
  • часто наделены хорошим чувством юмора

Фокус

в бизнесе:

люди

S – Стабилизирующий

(«И нам приятно, что вам приятно»)

Стимул. Предсказуемость

Страх. Перемены

В стрессе. Соглашательство

Основные вопросы. Как?

Типичные черты поведения.

  • дружелюбны, приветливы
  • хорошо чувствуют настроение собеседника, умеют слушать
  • обидчивы (тонко чувствуют фальшь, обман)
  • задают много уточняющих вопросов
  • с трудом принимают решения и делают выбор.

ДРУЖЕЛЮБНАЯ СРЕДА

Добиться подобного отношения со стороны клиента можно, если сотрудник организации научится слышать, понимать своего клиента и показывать к нему уважительное отношение.

Доверительные отношения между клиентом и сотрудником возникнут, только если последний будет слышать, понимать покупателя и демонстрировать уважение к нему. Чтобы решить эти задачи, нужно применять несколько методик в работе.

Подстраивание (раппорт) с укладыванием ребенка спать. Сначала ребенку рассказывают сказку, а родитель подстраивается под его ритм, а когда ребенок начинает дремать, говорящий говорит все медленнее и тише, подводя ребенка ко сну. Раппорт способствует пониманию партнера, помогает стать понятным ему, включая его в часть единой системы с единым ритмом и рисунком поведения. Скажем, администратор, говоря с клиентом по телефону, подстраивается под темп речи клиента – если тот говорит медленно, администратор тоже должен замедлить свою речь.

Как применять модель DISC

Скажем, ваш сотрудник работает со «стабилизирующим» клиентом. Такой человек приветлив, слушает со вниманием, спрашивает и уточняет, но тяжело принимает решения. При общении с таким клиентом давайте ему исчерпывающую информацию, будьте участливы, помогайте принять решение.

Мнение практика

Владимир Пузырев, эксперт журнала, психотерапевт, директор «Компании полезных приключений»

Подстройка, дающая быстрый контакт и понимание (вне зависимости от типа клиента), может быть на нескольких уровнях: речевая подстройка (темп, громкость, интонации, темперамент), телесный уровень подстройки (поза, движения, дыхание), эмоциональный контакт (настроение). После этапа подстройки идет этап ведения. Вы знаете, что предложить, как это донести и какой должен быть результат. Подстроившись, вы сможете это сделать гораздо легче

Если ваш клиент кричит, скажите ему, что вы знаете, что он чувствует, и поняли его позицию. Можно даже говорить такие слова, как  «Да, я понимаю, вы злитесь, вас возмущает данная ситуация». После задавайте клиенту уточняющие вопросы – вам нужно узнать, что ему не понравилось. Следом предлагаем способы решить проблему. Наконец, договариваемся о том, как воплотить выбранное решение, либо ищем компромисс.

В большинстве случаев основная проблема сотрудников – это неумение слушать и слышать клиента, отсутствие желания встать на его позицию и понять, что какие моменты важны для него. Не всегда стоит убеждать клиента в чем-либо, доказывая неправоту либо настаивая на своем. Если вы увидите в клиенте партнера по общению, вы сможете с ним договориться.

Мнение практика

Владимир Пузырев, эксперт журнала, психотерапевт, директор «Компании полезных приключений»

Позиция «Режиссера», Ведущего позволяет управлять любой конфликтной ситуацией. Играйте по своим правилам. Принятие, участие, внимание, а затем предложение своего, оптимального сценария. Эмпатия и независимость делает вас профессиональным коммуникатором

Применение  в общении активного слушания (администратор говорит клиенту «ага», «верно», повторяет определенные для того слова) и парафраза (клиент что-то объясняет, и администратор в ответе уточняет «Вы говорите, что…», «Значит…», «Правильно ли я вас понял, что…» с повторением фраз клиента) дает положительный результат в общении. Этот момент в психологии общения с клиентом дает почувствовать тому, что его услышали и поняли. После этого ваш клиент должен подтвердить или опровергнуть фразу администратора и предложить новые аргументы. Упуская этот шаг, вы не сможете показать клиенту, что хотите понять его желания, и можете упустить возможность выстроить доверительные отношения.

Не забывайте правило 3-х «ДА». Задавайте вопросы на которые клиент гарантированно ответит «да» (например, «хотите получить качественную услугу?»). После трех «да» вероятность положительного ответа и договоренности возрастает многократно

Психология общения с клиентами: пять рекомендаций

  1. Сотрудник должен быть уверен в себе (без заискиваний и заносчивости в работе с клиентом)
  2. Вежливость и воспитанность (необходимо говорить клиенту «пожалуйста», «спасибо, что позвонили нам» – это необходимый минимум).
  3. Позитивность (свести к минимуму использование частицы «не» и слова с ее использованием)
  4. Понимание (нужно слушать клиента и уметь задавать ему грамотные вопросы).
  5. Способность к эффективной обратной связи с клиентом.

Все эти и другие законы эффективного взаимодействия нужно постоянно развивать. У кого-то это есть от природы, кому-то приходится этому учиться. Для выработки этих навыков существуют мастер-классы, книги, семинары, тренинги или зачастую психологическая помощь в решении личностных проблем



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях