Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Клиентская база салонов красоты как источник прибыли

2271
Директор Центра внештатных маркетологов компании «Бизнес-компас» Ксения Курбетьева продолжает рассказывать нам о том, почему грамотное ведение клиентской базы повысит эффективность работы салона красоты.

Система напоминаний – прибыль без вложений

Система напоминаний – это один их потенциалов роста прибыли без вложений. Вроде бы банальная вещь, но это самое первое, что я рекомендую сделать: наладить систему напоминаний. Клиентская база салона красоты делается не для украшения, а для того, чтобы приносить собственнику доход. Самое простое – это напомнить клиенту о той услуге, которую он, скорее всего, сделает в ближайшее время и которую он до этого уже делал. Как показывает статистика, даже на прием к врачу (казалось бы, важная вещь) не приходят 30% пациентов, которые уже записались. Мой опыт маркетолога показывает, что, просто наладив систему напоминаний за 1-2 дня до процедуры, мы увеличили прибыль на 10%. Представляете, 10%  из ниоткуда!
 

ВАЖНО!

Пользуйтесь именно тем каналом сообщения, который клиент указал как приоритетный. В противном случае и менеджер время потратит, и клиент получит негатив и, скорее всего, не придет – «почему вы мне звоните на сотовый, когда я просил писать смс?!» И вы потеряете клиента из-за того, что сервис оказался навязчивым. Продавец должен быть предупредительным: незаметным до тех пор, пока вы в нем не нуждаетесь, и появиться сразу, как только вы его стали искать глазами. Чем выше у вас ценник, тем важнее принцип: «лучше недобдить, чем перебдить».

 

Первое, с чего нужно начать, это проверить КБ – чтобы были имя, телефон. Вычислить периодичность получения тех или иных услуг и начать напоминать ему о предстоящих визитах. Остальное можно не делать. Если человек стрижется раз в месяц, то три раза он в любом случае не станет это делать, какую бы скидку вы ему ни предложили. Частота рассылок должна быть равной или чуть меньшей, чем частота покупок.
 

ВАЖНО!

Как часто коммуницировать с клиентом? Разберитесь, как часто он к вам приходит. И если его визиты совершаются раз в месяц, значит, примерно раз в месяц и нужно коммуницировать. Не чаще.


Обратная связь

КСТАТИ!
Хороший инструмент продвижения – сервис онлайн-записи. Данный сервис позволяет салону красоты организовать самостоятельную запись клиентов в салон через интернет.

Следующая важная функция клиентской базы салонов красоты – получение обратной связи, особенно в экстренных случаях. Например, клиент ходил-ходил, потом долго нет его. Вы ему послали смс – не приходит. Послали второе смс – не приходит. Вот в этой ситуации нужно с ним лично связаться и выяснить, что случилось, почему он не приходит. В командировке, потерял работу, временно нет денег, перешел в другой салон по какой-то причине (сменил место работы или жительства, и стало неудобно добираться), еще что-то. Все это нужно выяснить, потому что на основе клиентской базы вы планируете свои будущие продажи.
Если человек пропал, значит, скорее всего, ему что-то не понравилось, и он сменил салон. 95% клиентов, если их что-то не устраивает, не закатывают скандал, а просто уходят и больше не возвращаются. Поэтому гневный отзыв (устный или письменный) – это на самом деле большой подарок. Потому что в этом случае вам указывают на конкретную проблему – на ваш прокол, недоработку персонала и т.п. А не вы сами гадаете: что ему могло не понравиться? И вы понимаете, как вернуть клиента, что сделать и как не повторить эту ошибку впредь. Потому что рынок в сфере услуг красоты очень насыщенный, и клиенту есть куда пойти, кроме вашего салона, и для него важен уровень сервиса. Если клиенту не понравился, условно говоря, синий половичок возле рецепшен (и еще 60% посетителей он тоже не понравился), срочно меняйте этот половичок. И поблагодарите того менеджера, который обратил внимание на этот половичок и на восприятие его клиентами.

Материал в тему. Работа с претензиями клиентов – на пользу вашему салону

Когда важна обратная связь от клиентов базы салонов красоты

Получение обратной связи особенно важно в трех случаях: новые клиенты, сложные дорогие процедуры и так называемые VIP-клиенты.

Новые клиенты

Если к вам пришел новый клиент, позвоните ему через 3-4 дня и спросите: как ему понравился мастер, все ли его устроило. Спрашивать сразу после процедуры не имеет смысла, так как в этот момент у человека слишком много эмоций, а иногда и страхов (побоится сказать что-то нелицеприятное). Когда вы ему перезвоните по телефону, ему будет легче вам довериться. При этом важно: обзвон делает либо сам директор/собственник (если салон небольшой), либо кто-то из управляющего состава (директор по качеству). Это норма общения с клиентами. Допустим, у вас в базе 100 человек, каждую неделю к вам приходит 6-7 новых клиентов. Приход каждого обошелся вам в 1 500 рублей (затраты на рекламу и маркетинг), если вы его не удержите и он не станет приносить вам прибыль, считайте – вы в минусе. Неужели вам лень за 1 500 рублей поднять трубку и позвонить?

Когда вам звонит директор салона, ваше отношение к этому звонку будет иное, чем если бы позвонил администратор. Меняется сразу и восприятие этого салона, и отношение к нему. У нас в России психология больше восточная, чем западная, для нас важны отношения. Если здесь хорошие отношения, я буду туда ходить, даже если цена будет чуть-чуть выше (или даже не чуть-чуть).

Если поток новых клиентов большой, разделите их по чекам. 20% чеков, которые приносят 80% доходов, обрабатывает собственник или управленец. Управленец должен заниматься тем, что приносит деньги. Вдумайтесь в то, что эти клиенты, по сути, платят зарплату вам и персоналу, и управленцу. Если бы они не пришли и не принесли свои деньги, то у вас не было бы прибыли, не было бы и зарплаты у администратора, директора и т.д. И вы не хотите позвонить человеку, который платит вам зарплату? Это важно доводить до управленцев салона красоты.

Собственник или управленец бывают далеки от прямой коммуникации с клиентом, и поэтому клиентская база салонов красоты дает им возможность взглянуть на свой бизнес глазами тех, кто ему приносит деньги. 

Клиенты, которые прошли сложную дорогостоящую процедуру

Чем больше клиент потратил денег, тем выше его вовлеченность, то есть тем больше его интересует все, что с ним происходит. Тут важно соблюдать деликатность, как в медицинских учреждениях: недопустимо, если по каким-то определенным интимным вопросам звонит человек другого пола.  В любой платной клинике после сложной гинекологической операции пациентке по поводу обратной связи позвонит женщина. А почему после омолаживающей косметической процедуры, которая снимает несколько слоев кожи и вызывает ожог, вы слышите в трубке бодрый звенящий голосок 20-летнего менеджера по качеству Ивана? Ведь это проявление бестактности.

VIP-клиенты

Третья группа клиентов, которых обзванивает собственник или директор, – это те клиенты, которые по своему жизненному циклу перешли в категорию VIP. Уточняем – это не артисты и не депутаты, и не друзья собственника, а те люди, которые за два (или более лет) принесли вам наибольшее количество денег. Вы сами определяете сумму, с которой начинается VIP-группа. И вот такому клиенту вы можете и должны подарить что-то, что будет его эмоционально привязывать к вашему салону, что ему будет приятно и ценно для него. Тут все зависит от вашей целевой аудитории, поэтому давать конкретные советы я не буду. Что может быть ценно для такого клиента: семейная фотосессия, прогулка на лошадях, подарочная карта для его мамы – тут уже смотрите сами. Таким людям обязательно нужно звонить – они обеспечили жизнеспособность вашего бизнеса.
 

Кстати

Создать и присвоить несколько категорий можно в карточке клиента в  системе онлайн-управления салоном красоты "Арника". Это позволяет выстроить системную работу с каждой категорий: кому-то позвонить, кому-то направить СМС или электронное письмо. 

 

Итак, подытожим. База салонов красоты дает нам контакты клиентов, позволяет делать напоминания о посещениях и собирать обратную связь в важные (статусные) моменты жизни клиента. Это ее основные функции. Дополнительно вы можете  вести смс-рассылки о скидках, подарках, о новых услугах. Запуская рассылку, не делайте ее массовой, подумайте, кому может быть интересно ваше предложение.
И не коммуницируйте с клиентом чаще, чем он к вам ходит.

 

Материал подготовлен с помощью эксперта нашего журнала Ксении Курбетьевой

Текст: Ксения Попова

Обязательно прочитайте первую часть статьи о том, как грамотно вести клиентскую базу в салоне красоты.



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях