Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Ведение клиентской базы в салоне красоты

5784
Некоторые предприниматели думают: когда мы станем крупной клиникой, мы купим дорогое ПО и начнем вести клиентскую базу. Так считать – ошибка, предупреждает Ксения Курбетьева, директор Центра внештатных маркетологов компании «Бизнес-компас».

Суть вопроса

Клиентская база – это самое ценное, что есть у любого предприятия, в том числе – и салона красоты. Могут измениться штат сотрудников, местоположение салона и смениться бизнес-процессы, но клиентская база – это то, что неизменно приносит доход. Пусть у вас обновился весь штат администраторов: вы посадили новых людей, дали им клиентскую базу, и ваша выручка не «просядет». А если у вас потеряна клиентская база, то вы снова «старт-ап». Основная цель клиентской базы – сохранять то, что приносит вам деньги здесь и сейчас.
 

ВАЖНО!
Когда нужно начинать ведение клиентской базы? Сразу, с первого же клиента.

Программы ведения базы клиентов

Для ведения базы клиентов вы можете обратиться к любой удобной для вас программе – главное, это должны быть не бумажные носители.

Начинать можно и с Excel. Часто слышу возражения: мол, Excel – это не круто. На мой взгляд, это самый прогрессивный и аналитический  инструмент. У Microsoft есть, конечно, еще Access. Но она не входит в базовый комплект, и для ее использования нужны специальные навыки. Поверьте, программы Excel вам будет вполне достаточно.

Также есть система управления отношениями с клиентами CRM. В ней хранятся все контакты ваших клиентов. Система вам напоминает, когда и какому клиенту что нужно сделать: кому-то предложить подойти на очередную стрижку, кому-то выслать смс, что в связи с приближающимся днем рождения мы ждем вас со специальным предложением, кому-то сообщить о спецпредложении. Попросту говоря, CRM – это продвинутый  Excel.

КСТАТИ!
Если вам необходимо производить автоматический расчет зарплаты своих сотрудников, вести учет товара, кассовые движения салона красоты и видеть баланс взаиморасчетов, то рекомендуем попробовать Арнику - сервис по управлению салоном красоты. В Арнике это реализовано максимально просто и удобно.

Не путайте программы, которые помогают управлять отношениями с клиентами, и программы, которые помогают управлять бизнесом, – системы автоматизации бизнес-процессов, такие как «1С», «Арника», «Юниверсофт» и др. Тут нужно понимать, какие цели мы перед собой ставим. Если мы хотим автоматизировать бизнес-процессы – тогда да, нам нужны вышеперечисленные программы и аналогичные им. А для того, чтобы просто вести КБ (не рассчитывать зарплату, не видеть остаток товара на складе и т.п.), нам вполне достаточно Excel или CRM.

Отличие CRM  в том, что эта программа автоматизирует те процессы, которые Excel автоматизировать не может. Например, мы хотим отправлять всем клиентам смс перед их днем рождения: приходите, мы дарим вам скидку 10% (или какую-то процедуру). Допустим, в клиентской базе салона красоты 100 человек. Администратор с утра садится, просматривает базу и выделяет тех, у кого день рождения на этой неделе. Отправляет им всем смс вручную. При объеме 100 человек он может справиться без автоматизации. Но если в базе 500 или 1 000 человек, то возникает необходимость в  автоматизации.
 

КСТАТИ!
Анализировать структуру клиентской базы, отслеживать динамику роста новых и постоянных клиентов возможно в системе онлайн-управления салоном красоты "Арника"

Как вести клиентскую базу?

Самое главное при ведении базы клиентов – это заполнять ее каждый день. Часто бывает так: сегодня администратор был на выезде, завтра он решал конфликты, потом – еще какая-то отговорка. И в результате база ведется от случая к случаю. Такого не должно быть.

Что должно быть в клиентской базе

1. Как к клиенту можно обратиться (имя/имя, отчество) и контактный телефон. Это святая святых. Если этого нет, вся остальная информация бессмысленна. Линейный персонал это не всегда понимает («он не сказал мне телефон», «я перепутала цифры»). Постарайтесь донести до вашего персонала всю важность этого правила. Иногда в графу «контакты» вносим не номер самого клиента, а номер контактного лица (секретаря, помощника). Даже управленец среднего уровня не берет трубку в течение рабочего дня. Сюда же добавляем информацию: время, когда удобно звонить. Например, «раньше 18-00 не звонить». Или: «с 8.30 до 9.00».

Именно по поводу времени звонков возникает самое большое количество негатива у клиентов: «почему у меня пять пропущенных звонков из вашего салона?!» Часто человек не может отключить телефон во время серьезной встречи, так как ждет важного звонка, и раздражается, когда его отвлекают.

Для салонов, ориентированных на  класс «средний плюс» (месячный доход на человека от 50 000 рублей в месяц), можно завести колонку «Удобный способ коммуникации»: по телефону, смс, по электронной почте.

Сюда можно добавлять еще подробности, например, имя и день рождения любимой собачки. Но не нужно перебарщивать. Вот представьте, пришел клиент. А вы ему – сразу анкету толщиной 2 сантиметра. Я рекомендую задавать следующие вопросы: имя, контактный телефон, удобный канал коммуникации, хочу или не хочу получать дополнительную информацию по смс или e-mail. Если человек в принципе не против получать такую информацию – для нас это дополнительный канал коммуникации, и отказываться от него не стоит. Если вы готовы предоставлять подарки ко дню рождения – узнавайте день рождения. Если не готовы ничего дарить, тогда не нужно включать этот пункт. Потому что каждый новый пункт анкеты уменьшает вероятность ее заполнения на 5%. Эту информацию  вы получаете у человека, когда он пришел в первый раз. 

ВАЖНО!
Иногда в анкету включают пункт: «Где вы о нас узнали?». Опыт показывает, что это неэффективно. 80% людей не вспомнит, где они о вас узнали в первый раз. Услуги салонов красоты – это услуги с высокой степенью вовлеченности. Это не шоколадка, которую вы случайно увидели и спонтанно купили. А могли купить и другую. Человек идет не в первый попавшийся салон: сначала увидел рекламу в журнале, потом зашел на сайт, почитал отзывы, спросил знакомых. На одного человека обращены очень разные рекламные сообщения. Даже вывеска на входе – рекламное сообщение. Поэтому очень сложно отследить, какая именно реклама привела клиента к вам. Если только это не кодовое слово или купон-скидка. Поэтому при ответе на вопрос «откуда вы про нас узнали» в 90% случаев вам ответят: интернет.


Если салон ориентирован на «географию» (например, сетевой салон в спальных районах, где основной плюс – близость к дому), можно включить в анкету вопрос: «живете ли вы в 15 минут езды(ходьбы) от салона»? Тогда вы примерно будете знать ореол охвата аудитории. Это нужно, чтобы исключить «эффект каннибализма»: клиентура одного салона пожирает базу другого – слишком они близко друг к другу расположены.

2. Клиентская база салона красоты должна содержать информацию о посещениях. Нужно регулярно заполнять: когда клиент приходит и что именно он делает (стрижку, маникюр, обертывание и т.п.). Тут важны 3 параметра: услуга, мастер, ценник. И если вы увидели, что 3 и более посещений однотипны (та же услуга и тот же мастер), вы вычисляете временной интервал его посещений – ходит раз в два месяца – и начинаете ему напоминать об очередном посещении. И вот представьте, что вы получаете звонок: «Здравствуйте, Мария, вы уже не были у нас два месяца. Ваш мастер Лариса ждет вас на окрашивание. Записать вас на удобное время: в среду или в пятницу?». И у вас возникает четкое убеждение, что салон вас знает и ценит как клиента.

 

Материал подготовлен с помощью эксперта нашего журнала Ксении Курбетьевой

Текст: Ксения Попова



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях