Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Как грамотно выстроить сервисную стратегию в салоне красоты

1273
Фото © Dianne White | Flickr
Фото © Dianne White | Flickr
Дубровина Ольга
директор компании «SERVICE PLUS»
Базовым элементом клиентоориентированного сервиса салона красоты является сервисная стратегия: с нее все начинается. Руководитель салона должен четко понимать, какое качество обслуживания будет в салоне, какую планку ставит себе компания, чтобы сделать довольными клиентов.

Базовые составляющие структуры сервиса

Продолжая тему клиентоориентированного сервиса, я обращаю ваше внимание на  базовые составляющие структуры сервиса.

Если вы хотите строить и развивать успешный бизнес в сфере индустрии красоты, то необходимо уделять пристальное внимание шести организационным составляющим клиентоориентированного сервиса.

  1. Создание, внедрение и поддержание сервисной стратегии через реализацию сервисного плана.
  2. Наличие качественного продукта и услуг.
  3. Развитие инфраструктуры сервиса внутри салона.
  4. Готовность  и активное участие руководителей салона в реализации сервисной стратегии.
  5. Обучение и мотивация персонала на предоставление первоклассного сервиса.
  6. Создание системы контроля и оценки качества обслуживания в салоне.

Как грамотно выстроить сервисную стратегию в салоне красоты

Сервисная cтратегия – основа клиентоориентированного сервиса

Базовым элементом клиентоориентированного сервиса салона красоты является сервисная стратегия: с нее все начинается. Руководитель салона должен четко понимать, какое качество обслуживания будет в салоне, какую планку ставит себе компания, чтобы сделать довольными клиентов. Какого уровня сервис ожидают ваши клиенты, и поставите ли вы себе целью превзойти их ожидания? Только определив четкую картину эталона сервиса в вашем салоне, вы сможете воплотить свою мечту в реальность. Понимание цели позволит вам четко сформулировать ее своему персоналу и научить своих сотрудников предоставлять первоклассный сервис клиентам.

Можно выделить четыре стратегии сервиса

  1. Сервис как статья расходов.
  2. Сервис как необходимость.
  3. Сервис как конкурентное преимущество.
  4. Сервис как живое выражение бренда компании.

Стратегии принципиально отличаются друг от друга той политикой, которую компания проводит в отношении клиентов, правилами, которыми при этом руководствуется, отношением менеджмента и сотрудников к клиентам компании.

  1. Сервис как статья расходов рассматривается как необязательное и излишнее вложение денег, как правило, редкое и краткосрочное. Эта стратегия сервиса хороша, когда у компании нет конкурентов, а у потребителя выбора.
  2. Сервис как необходимость, которым вынуждено приходится заниматься, чтобы не отстать от конкурентов. Сервис  рассматривается как расходы, не приносящие дополнительный доход. Стратегия позволяет удержаться компании на плаву, избежать явного недовольства клиентов.
  3. Сервис как конкурентное преимущество. Сервис рассматривается как стратегия, приносящая дополнительную прибыль.  Позволяет приобрести и удержать довольных клиентов.
  4. Сервис как живое выражение бренда компании. Сервис рассматривается как жизненно важный аспект компании, как бренд в действии. Позволяет создать клиентоориентированную корпоративную культуру и добиться высокой приверженности клиентов и сотрудников.

Вашей целью должно быть создание неповторимого и уникального сервиса, такого сервиса, который будет привлекать и удерживать клиентов, укреплять лояльность и приверженность к вашему салону красоты. Тогда вы получаете устойчивое конкурентное преимущество в вашей сфере бизнеса.

Как создать эталон сервиса для салона красоты

Важным этапом перед созданием сервисной стратегии в вашем салоне является сбор и анализ информации.

Перечислю основные направления сбора информации:

  • анализ опыта (индивидуальный и/или групповое обсуждение);
  • анализ информации из открытых источников (интернет, СМИ, профильные мероприятия);
  • сбор информации у клиентов (опросы, анкетирование, фокус-группы);
  • экспертная оценка специалистов вашей сферы бизнеса;
  • оценка точек контакта салона с клиентами.

Собранная и проанализированная информация ложится в основу сервисного плана.

Планируя любые изменения, вы всегда отвечаете на три ключевых вопроса.

  • Где компания находиться сейчас? – Точка А.
  • Где компания должна находиться в будущем? – Точка Б.
  • Что сделать, чтобы перейти из настоящего в будущее?  - Шаги из точки А в точку Б.

Что помогает нам ответить на эти вопросы при создании сервисного плана?

№ п/п

Вопросы

Действия

1

Где компания находится сейчас?

Диагностика, оценка существующего уровня сервиса.

2

Где компания должна находиться в будущем?

Сбор и анализ информации -  описание эталона Сервиса (Стратегия Сервиса)

3

Что сделать, чтобы перейти из настоящего в будущее?

Формулировка целей, задач, план пошаговых действий (Сервисный план)

Есть еще один уникальный вопрос, который делает стратегию сервиса динамичной и успешной: «Что можно сделать еще лучше?»

Этот вопрос не позволяет вам успокаиваться и почивать на лаврах достигнутых успехов. Вы всегда в поиске новых решений, и это помогает вашему бизнесу процветать.

Подписывайтесь, чтобы не упустить ничего важного



Живое общение с редакцией

Опрос

Какие юридические вопросы, связанные с проверками, для вас актуальны?

  • Какие инстанции проверяют салон красоты 35.71%
  • Проверки налоговой – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 7.14%
  • Проверки Роспотребнадзора – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 21.43%
  • Проверки трудовой инспекции – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 7.14%
  • Проверки прокуратуры – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 0%
  • Проверки Общества защиты прав потребителей – полномочия, что проверяют, права руководителя, правовая база 7.14%
  • Права и обязанности предпринимателя при проверках 14.29%
  • Как оспорить результат проверки 7.14%
  • Отличия плановой и внеплановой проверок 0%
  • Другое 0%
Другие опросы

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль