Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Работа с претензиями клиентов – на пользу вашему салону

6421
Любая конфликтная ситуация действует как хирургический нож: вскрывает болезненные «нарывы», которые при правильном «лечении» зарастают и перестают вас беспокоить. Работа с претензиями клиентов салона красоты – вопросы внешности и вкуса, и они всегда спорны и субъективны, но отсюда можно извлечь немалую пользу.

Работа с претензиями клиентов – на пользу вашему салонуБольшинство жалоб и претензий клиентов возникают не на пустом месте, они имеют вполне веские причины и основания. Когда клиент высказывает вам свои претензии, надо постараться сохранить холодную голову и понять, что же вы сделали не так, даже если вам кажется, что кипятится он понапрасну. Есть два универсальных правила, которые помогут работать с претензиями клиентов и обернуть их вам на пользу.

Жалобы и претензии клиентов – ваши подсказки

Жалобы и претензии клиентов содержат в себе два ключа к успеху: показывают, как улучшить салонный бизнес, и дают конкурентное преимущество.

Вспомните, когда вы садитесь делать стрижку, хороший мастер обязательно несколько раз спрашивает, что вы хотите, а потом, в процессе, обязательно консультируется («тут покороче?», «здесь подравняем?»). Такой стандарт работы появился после предъявления претензий из-за недопонимания между клиентом и мастером.

Попробуйте вспомнить на своем собственном примере или практике ваших коллег, друзей знакомых, когда предъявленные жалобы и претензии клиентов могли служить подсказками. Вы убедитесь, что все зависит от позиции, с которой смотришь: беспристрастно разложите по полочкам всю ситуацию и постарайтесь объективно оценить свою работу в конкретном случае. Подсказка сама придет к вам.

Не стоит все основное время посвящать претензиям, хотя они действительно могут принести пользу вашему бизнесу, они вызывают эмоциональное напряжение, портят настроение, ведут к стрессу, поэтому не стоит сильно на них зацикливаться.

КСТАТИ!
Хороший инструмент привлечения клиентов – сервис онлайн-записи. Данный сервис позволяет салону красоты организовать самостоятельную запись клиентов в салон через интернет.

Деперсонализируем ситуацию

Как это сделать? Выведите свою «персону» из зоны эмоционального напряжения. В ситуации, когда агрессор начинает разговаривать на повышенных тонах, кричать и предъявлять претензии, очень трудно вести себя позитивно. Любому нормальному человеку хочется либо спрятаться от чужого гнева, либо дать ему сдачи.

Многие идут на поводу у своих эмоций, но если вы позволите себе реагировать подобным образом, то только усугубите ситуацию. Не стоит воспринимать претензии в свой адрес. Помните, что клиент недоволен не лично вашей персоной или вашим персоналом, а сложившейся ситуацией в целом. Поэтому данную проблему нужно воспринимать спокойно и проводить работу с претензией клиента.

Материал в тему. Как выстроить работу с отрицательными эмоциями в салонном бизнесе

Переходим к алгоритму

Чтобы провести работу над претензией клиента - например перенести обвинения из разряда личных нападок в категорию общей проблемы, нужно внутренне для этого перестроиться.

Сочувствуйте клиенту

Часто за недовольством клиента стоит какая-то история. Может быть, в другом месте его плохо обслужили или обманули, и теперь он любую случайную ошибку расценивает как злой умысел.

Например, клиент кричит: «Никому доверять нельзя, все время обсчитывают!». Не стоит сразу лезть на рожон, для того что бы правильно ответить на претензию клиента - направьте ход ваших мыслей в мирное русло: «Наверное, он много раз сталкивался с нечестными людьми, и теперь видит во всем подвох».

Когда, возмущаясь, клиент говорит: «Да что ж такое, весь день не везет! Почему мастер опаздывает?!». Найдите логичное объяснение его недовольству, может быть, машина не завелась с утра, и он на работу опоздал или с начальством поругался, поэтому даже пятиминутное ожидание его раздражает.

Помните, что стоит вам только показать, что вы на стороне клиента и намерены решать возникшую проблему, — он прекратит наступление и войдет в ваше положение.

Материал в тему. Эмоция как инструмент руководителя. Как использовать сферу эмоций в салонном бизнесе

Как правильно ответить на претензию клиента

Сформулируйте суть претензии

Не ведитесь на негативные эмоции, которые льются на вас,  постарайтесь углядеть за этим потоком самую суть, причину.  Например, клиент вам заявляет: «Это грабеж среди бела дня! У вас в прайсе одна цена, а вы с меня еще доплату требуете». Вы (мысленно): «Он не увидел строку с услугами, которые оплачиваются отдельно». Следующие ваши действия:

  • Объяснить себе, как и почему могли возникнуть подобные претензии.
  • Переформулировать претензии: переходите от личных нападок к нейтральной формулировке.
  • Передать своими словами суть претензии, причину возникшей проблемы.

Понятное дело, что во время непосредственного контакта с клиентом и разруливания ситуации у вас не будет времени мысленно формулировать и перефразировать претензии, однако впоследствии вы научитесь применять данный алгоритм во время конфликта.

Итак, во время разбора полетов помните, что эмоции – ваш враг, и, прежде всего, вам нужно:

 1. Выслушать человека.

2. Убедится, что поняли суть претензии, и продемонстрировать ему это.

3. Признать, что у его эмоциональной реакции есть основания. Посочувствовать клиенту.

4. Извиниться.

5. Предложить варианты решения проблемы.

6. Выполнить намеченное или лично проконтролировать выполнение.

Подобное отношение поможет грамотно ответить на претензию клиента и добиться, чтобы он стал постоянным клиентом вашего салона.



Живое общение с редакцией

Опрос

Какие юридические вопросы, связанные с проверками, для вас актуальны?

  • Какие инстанции проверяют салон красоты 35.71%
  • Проверки налоговой – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 7.14%
  • Проверки Роспотребнадзора – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 21.43%
  • Проверки трудовой инспекции – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 7.14%
  • Проверки прокуратуры – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 0%
  • Проверки Общества защиты прав потребителей – полномочия, что проверяют, права руководителя, правовая база 7.14%
  • Права и обязанности предпринимателя при проверках 14.29%
  • Как оспорить результат проверки 7.14%
  • Отличия плановой и внеплановой проверок 0%
  • Другое 0%
Другие опросы

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль