Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Как строить отношения с клиентами разных психотипов

1105
В салонном бизнесе важен фактор психологической совместимости пары «продавец-покупатель». При этом следует помнить, что ваши клиенты – личности, а они неодинаковы и могут вести себя и принимать решения по-разному. О том, как администратору салона красоты взаимодействовать с клиентами различных типов, рассказывает Татьяна Майорова, бизнес-наставник екатеринбургского филиала Фонда «АГАТ», директор ГК «Альянс».

Как строить отношения с клиентами разных психотиповЧетыре человеческих стихии

Существуют показатели, позволяющие делить клиентов внутри одного целевого потока на психологические типы:  Целеустремленный(экономический), гармонический (социальный), аналитический и эмоциональный. В связи с этим даже в условиях однородной целевой аудитории выстраивание коммуникаций с клиентами разных типов не может происходить одинаково. Умение определять психологический тип клиента и находить инструменты для общения с ним очень полезно для администратора.

1. Человек целеустремленного (экономического) типа любит детали и факты, практичен и хочет знать, за что конкретно платит. В первую очередь он будет задавать вам вопросы о стоимости услуг и порядке проведения процедур. Главная ценность для людей такого типа – выгода и признание. Поэтому такому клиенту нужно выдавать исключительно фактический материал и подчеркивать актуальность и выгодность предложения.

2. Люди аналитического склада очень любят сравнивать, сопоставлять и делать выводы. Прежде чем сделать свой выбор, такой клиент тщательно все взвесит и продумает. Главная ценность – выгода и удовлетворенность. Общаясь с представителем данного типа, информацию об услугах вашего салона следует сопоставлять с тем внутренним убеждением, эталоном, который сформировался у клиента. Причем делать это нужно так, чтобы озвученные вами факты совпали с собственными представлениями клиента об интересующей его услуге или товаре. Тогда он убедится, что вы можете дать именно то, что ему в данный момент нужно.

3. Эмоциональный тип очень неустойчив по причине чрезвычайной эмоциональности. Причем при выражении своих чувств эти люди могут впадать в крайности – от полного восторга до резкого неприятия. Главная выгода – комфорт, признание. Поэтому работать с ними трудно. Таким клиентам в качестве аргументов в пользу вашего продукта или услуги нужно выдавать эмоциональные составляющие, а не фактические.

Еще один важный момент: клиентов данной группы нужно разделять на подгруппы по способам восприятия мира – кинестетиков, аудиалов и визуалов. И тогда при общении с ними вам будет удобно использовать те или иные ключевые фразы, например: «Вы только прикоснитесь», «Почувствуйте аромат», «Посмотрите, какой чудесный цвет» и т.п.

4. Для людей социального (гармонического) типа большое значение имеют отношения, эмоциональная поддержка и социальное признание. Кроме того, их интересует не содержание услуги, а конечный результат и внешний эффект. Главная выгода для них – безопасность. Поэтому, выстраивая коммуникацию с такими клиентами, предлагая им попробовать какую-либо процедуру или купить товар, нужно делать акцент на том, как хорошо они будут выглядеть в глазах окружающих, давать гарантии.

КСТАТИ!
Хороший инструмент привлечения клиентов – сервис онлайн-записи. Данный сервис позволяет салону красоты организовать самостоятельную запись клиентов в салон через интернет.

Работа с персоналом

Есть определенные маркеры (особенности речи и поведения), позволяющие определять психотип человека за достаточно короткое время. Конечно, это умение приходит не сразу, поскольку на нем нужно постоянно фиксировать внимание и отрабатывать, чтобы довести до автоматизма. Но, к сожалению, очень часто люди работают администраторами не по призванию, а просто потому, что так сложились обстоятельства жизни. И информацию, касающуюся особенностей коммуникации с разными клиентами, они просто не берут в голову. Поэтому задача собственника бизнеса – обучать, поддерживать персонал и контролировать то, насколько успешно новые знания применяются на практике.

Важно только учитывать, что чистые психотипы – это большая редкость, и вышеописанная типология очень условна. Как правило, встречаются смешанные типы в различных комбинациях. Разложить человеческую натуру на поведенческие шаблоны и модели практически невозможно, поскольку человек меняется в соответствии с обстоятельствами. И сегодня клиент может действовать как представитель одного типа, а завтра может повести себя совершенно иначе – потому что среда и его окружение поменялись. По этой причине администратору и мастерам салона следует проявлять гибкость, реагировать на конкретную ситуацию и перестраиваться вместе с клиентом. Ориентируйтесь на то, что нужно человеку здесь и сейчас. Проявляйте эмпатию: поставьте себя на место клиента, поймите, что он чувствует и чего ожидает в данный момент, и действуйте соответственно ситуации.

Данная статья написана при помощи нашего эксперта Татьяны Майоровой

Текст: Анастасия Сухоросова



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях