Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Трудных клиентов не бывает? Бывают требовательные!

1255
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Майорова Татьяна
Директор консультационного бюро «Альянс»
Способов разрешения конфликтных ситуаций между персоналом и трудными клиентами салонов красоты множество. Наиболее доступными и эффективными из них предлагает воспользоваться Татьяна Майорова, бизнес-наставник екатеринбургского филиала Фонда «АГАТ», директор ГК «Альянс».

«Трудный» клиент – кто он

Есть такой тип трудных клиентов, которые обожают качать права. При этом им не важно, что, где и как они покупают. Даже зная, что такой клиент ходит к вам не ради удовольствия от посещения салона, а чтобы попортить нервы персоналу, не отказывайте ему в обслуживании (тем более что законодательством запрещено это делать). Отношения с экстремистами должны выстраиваться исключительно по формализованному принципу. То есть каждый пункт договора, каждый ваш шаг, каждое действие необходимо с ними согласовывать в письменном виде. Это позволит избежать возникновения неоправданных претензий.

Таким образом, если вы разложите ситуацию по полочкам, а клиент не найдет, каким конкретно пунктом он недоволен, конфликт будет исчерпан. Но для этого у вас должна быть до малейших нюансов проработана документация, касающаяся взаимоотношений с клиентами. Если нужно, к договору добавьте приложение с информацией о том, из чего складывается та или иная услуга, использование каких препаратов она предполагает, – с тем, чтобы клиент ознакомился и подписал этот документ.

Трудный? Нет, требовательный клиент!

На мой взгляд, не бывает «трудных» клиентов, есть просто более требовательные. И задача руководителя салона – решить, сможет ли его предприятие отвечать их требованиям или не сможет. Если не сможет, сделайте так, чтобы клиент пользовался услугами других салонов, потому что иначе вы будете тратить деньги и время, чтобы во что бы то ни стало ему угодить, а он все равно останется недоволен.

Иная ситуация с клиентами, которые действительно оказались недовольны качеством услуги. Они склонны задавать множество «неудобных» для персонала салона вопросов, из-за чего по ошибке их часто зачисляют в «трудные». А ведь, как правило, недовольство таких клиентов возникает из-за несовпадения их представлений о должном уровне обслуживания с реальностью. Они просто предъявляют к вам больше требований, чем другие. А делают они это по двум причинам: либо они хорошо осведомлены и знают, что именно должны получить в результате; либо понимают, что вы недодали им какую-то важную информацию, которая помогла бы совершить осознанный выбор. Выход из такой ситуации один – просто сделайте так, чтобы ожидания таких клиентов от вашей услуги сошлись с действительностью. Или, по крайней мере, объясните им, при каких условиях это совпадение возможно. Тогда их отношение к вам изменится в лучшую сторону, и они надолго останутся с вами.

Часто руководители и работники салонов жалуются на то, что клиенты сами не знают, чего хотят, и просят сделать им «красиво». Да, как правило, не знают. Именно для таких случаев нужен специалист, способный спокойно, структурированно и доступно рассказать клиенту о том, что ему стоит делать, а чего не стоит. Или же научить его, как в следующий раз сделать самостоятельный выбор. Пусть на это понадобится время, зато словосочетание «трудный клиент» исчезнет из вашего лексикона.

Как работать с трудными клиентами

Острые разногласия могут классифицироваться по степени открытости конфликтных взаимодействий. Они могут быть открытыми и скрытыми (латентными).

При возникновении скрытого конфликта клиент молча расплачивается, а потом, опустив глаза, уходит и больше не возвращается. И очень плохо, когда ни администратор, ни мастер не реагируют на это и не пытаются выяснить причину недовольства. Важно помочь человеку высказаться, потому что затаенная обида, с которой он уходит, может привести к неблагоприятным последствиям для бизнеса.

Во-первых, потеряв клиента, вы лишитесь части прибыли.

А во-вторых, обиженный человек непременно расскажет друзьям и знакомым о своем неудачном визите в салон. В результате такой антирекламы репутация вашей компании может пострадать. Кроме того, просто по-человечески неприлично, обидев человека, не попросить у него прощения. Поэтому обязательно надо интересоваться: «Насколько вам понравилось?», «Все ли для вас было комфортно?». Говорите с клиентом и до, и после оказания услуги, и он будет благодарен вам за искренний интерес к его чувствам.

Гораздо лучше, когда конфликт открытый: клиент возмущен и заявляет об этом сразу. Как правило, люди, склонные к открытому конфликту, очень четко и структурированно излагают свою претензию. Обязательно нужно учить персонал салона работать с такими людьми, чтобы они могли переводить конфликт из эмоциональной зоны в рациональную, раскладывать ситуацию на составляющие и точно находить причину недовольства клиента. После этого важно поблагодарить клиента, компенсировать ему неудачно оказанную услугу и исправить выявленные недочеты в работе.

Принцип ненападения

В конфликтной ситуации ни в коем случае не уходите в защиту, поскольку, защищаясь, мы либо оправдываемся, либо бросаемся в атаку. Причем, к сожалению, многие сотрудники салонов второй вариант действий используют чаще, считая, что лучшая защита – это нападение. А если вы хотите закрепить клиента за своей компанией, об атаках не может быть и речи.

Ваша первейшая задача – принять претензию клиента. Возможно, перед оказанием услуги вы неправильно что-то объяснили, не поинтересовались тем, понял ли вас клиент, не удостоверились, что он осознает возможные последствия процедуры и не закрепили эти важные моменты в договорных документах. Клиент – не профессионал, он выбирает ту или иную услугу в соответствии со сложившимися у него представлениями о ней. Поэтому, если для вас важно удержать клиента, сделайте все, чтобы он понял вас именно так, как вы хотите.

Подписывайтесь, чтобы не упустить ничего важного



Живое общение с редакцией

Опрос

Какие юридические вопросы, связанные с проверками, для вас актуальны?

  • Какие инстанции проверяют салон красоты 35.71%
  • Проверки налоговой – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 7.14%
  • Проверки Роспотребнадзора – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 21.43%
  • Проверки трудовой инспекции – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 7.14%
  • Проверки прокуратуры – сроки, документы, требования, объекты проверки, частые нарушения, штрафы 0%
  • Проверки Общества защиты прав потребителей – полномочия, что проверяют, права руководителя, правовая база 7.14%
  • Права и обязанности предпринимателя при проверках 14.29%
  • Как оспорить результат проверки 7.14%
  • Отличия плановой и внеплановой проверок 0%
  • Другое 0%
Другие опросы

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль