Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Как выстроить работу с отрицательными эмоциями в салонном бизнесе

661
Рассказывает эксперт журнала «Директор салона красоты» Татьяна Майорова, бизнес-наставник екатеринбургского филиала Фонда «АГАТ» и директор ГК «Альянс».

Когда у клиента возникают отрицательные эмоции

 
Как выстроить работу с отрицательными эмоциями в салонном бизнесе

В салонном бизнесе довольно часто встречаются ситуации, когда клиент испытывает негативные переживания. Прежде всего это происходит тогда, когда персонал салона красоты не понимает, с какой целью и с какой пользой для клиента предлагает ему ту или иную услугу. Тогда он совершает «насилие» над клиентом, и у того возникает ответная реакция в виде отрицательных эмоций. Поэтому большую роль играет организация обучения персонала в салонах красоты. Важно, чтобы руководитель развивал в своих сотрудниках устойчивость к этим самым отрицательным эмоциям, умение их контролировать.

ВАЖНО! 
Ни в коем случае со стороны персонала салона не должно быть попыток активной защиты от негативного воздействия извне и, тем более, нападения. Важно спокойно и внимательно выслушать клиента и обязательно перевести диалог из эмоционального поля в рациональное. И не забываем о важности эмоционального климата между сотрудниками

Тактика перехода из эмоционального поля в рациональное

Данная тактика позволяет загасить отрицательные переживания клиента и настроить его на конструктивное обсуждение неприятной ситуации. Эта методика представляет собой четыре простых шага:

- первый: уйти от эмоций и перейти к цели (тому, что должен был получить клиент);

- второй: в соответствии с этой целью сформулировать задачи (что в рамках поставленной цели должны были сделать сотрудники салона, их клиент) и найти ту точку, в которой эти задачи не сошлись (что именно было сделано не так и вызвало недовольство клиента);

- третий: прийти к компромиссному решению (каким образом можно нивелировать конфликтную ситуацию);

- четвертый: договориться о способе компенсации клиенту его неудачного опыта посещения салона.

КСТАТИ!
Наши партнеры – компания «Арника» – разработали программу управления и учета специально для администратора или руководителя салона красоты. Рекомендуем ознакомиться с ее функционалом.

Компенсация неудачного опыта клиента

Компенсация должна присутствовать обязательно, даже если клиент не совсем прав. Но его неправота может быть здесь только в одном: он неправильно – через негатив – выразил свои переживания. А быть удовлетворенным или неудовлетворенным услугой, которую ему оказали, – это его право. Лучше вернуть клиенту деньги, нежели заставлять его оплачивать некачественную (с его точки зрения) услугу. Наша главная задача не только в том, чтобы не потерять доходность, но и в том, чтобы сохранить клиента. Когда он придет в ваш салон в следующий раз, постарайтесь сделать все, чтобы он забыл о том досадном случае. Кстати, если компания умеет правильно себя вести, то недовольные клиенты со временем становятся самыми лояльными и любимыми.

Данная статья написана при помощи нашего эксперта Татьяны Майоровой

Текст: Анастасия Сухоросова



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях